王淑梅

細(xì)節(jié)服務(wù)在特勤人員保健療養(yǎng)中的應(yīng)用

王淑梅

特勤人員；細(xì)節(jié)服務(wù)；療養(yǎng)

部隊特勤人員作為部隊?wèi)?zhàn)斗力的重要組成部分，每年一次的保健療養(yǎng)旨在消除疲勞，增強體質(zhì)，增強對職業(yè)環(huán)境的適應(yīng)能力，提高戰(zhàn)斗力[1]。2011年我院接收一批特勤療養(yǎng)員共21名，男19名，女2名，療養(yǎng)時間20 d。由于我院首次接待高標(biāo)準(zhǔn)成建制特勤療養(yǎng)團，各級領(lǐng)導(dǎo)非常重視。為了讓療養(yǎng)員平穩(wěn)度過療養(yǎng)期，使療養(yǎng)員始終處在一個舒適的狀態(tài)，注重從細(xì)節(jié)服務(wù)入手，用心呵護(hù)、用情維護(hù)，關(guān)愛每一位療養(yǎng)員，取得了較好的成效。

1 科學(xué)籌劃精心準(zhǔn)備

1.1 組織準(zhǔn)備 接到療養(yǎng)任務(wù)后，主動加強與上級衛(wèi)生部門溝通，為貫徹?zé)o閃失、零缺陷的工作方針，相繼制定了療養(yǎng)接待工作管理辦法方案和流程，從療養(yǎng)接待的計劃安排、組織協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全管理等諸多環(huán)節(jié)均作了明確規(guī)定，圍繞“吃、住、行、娛、醫(yī)、安”等保障重點制定各種保障預(yù)案，并按職責(zé)分工，把涉及療養(yǎng)員的各方面工作，落實到每一位相關(guān)工作人員，確保療養(yǎng)工作萬無一失。

1.2 環(huán)境準(zhǔn)備 營造歡快、和諧的療區(qū)環(huán)境，院內(nèi)安插彩旗，懸掛橫幅，擺放鮮花、樹石造型等，以彰顯軍營文化氛圍和療養(yǎng)文化理念；從環(huán)境綠化、室內(nèi)布局、裝飾到檢查床及桌椅、工作人員著裝等方面都做到了色調(diào)和諧、統(tǒng)一；在大廳、房間、餐廳擺放的花卉都經(jīng)過細(xì)致篩選，既要顧及光彩奪目和花卉含義，又要避免某些花卉對空氣的污染和對人體的不良刺激；療區(qū)內(nèi)到處可見溫馨的指示牌，整齊劃一、清晰明了，真正做到了想療養(yǎng)員所想。

1.3 人員準(zhǔn)備 為了進(jìn)一步提高服務(wù)保障質(zhì)量，遴選出一批廚技精湛、經(jīng)驗豐富的廚師和餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員充實服務(wù)保障力量。要求所有接待人員必須熟悉廈門的名勝古跡和歷史文化，做到有問有答，有節(jié)有度，并集中進(jìn)行了崗前體檢、禮儀、技能培訓(xùn)，靈活應(yīng)變能力和臨場發(fā)揮能力的訓(xùn)練，提高應(yīng)急處置能力，確保把影響療養(yǎng)效果的細(xì)節(jié)問題解決在萌芽狀態(tài)，實現(xiàn)接待工作的“零失誤”。

1.4 物品準(zhǔn)備 為了給療養(yǎng)員提供便利服務(wù)，一張舒適的療養(yǎng)床、一份精致的水果、一套齊全的生活包，我院都做了精心準(zhǔn)備。準(zhǔn)備旅游地圖、民俗民風(fēng)圖冊、療養(yǎng)地經(jīng)濟文化概況、景點介紹等，使療養(yǎng)員對療養(yǎng)地有一個初步認(rèn)識；考慮海邊空氣潮濕，為療養(yǎng)團配置專門的洗衣機、烘干機和掛燙機，安排專人負(fù)責(zé)衣物的烘、熨；考慮當(dāng)?shù)氐淖贤饩€強，配備防曬霜、太陽傘等，避免外出時灼傷；考慮到療養(yǎng)員的發(fā)質(zhì)不同，購買洗發(fā)水時選擇即適合干性也適合油性的洗發(fā)水為主，準(zhǔn)備少量特殊洗發(fā)水；兩人住的房間，在毛巾、牙刷的準(zhǔn)備上，配置不同顏色，有利于區(qū)分使用；考慮到療養(yǎng)時間較長，配備了指甲剪、淋浴球等生活用品，方便使用。

2 全力以赴周密細(xì)致

2.1 詳實的保障預(yù)案 通過與參與過特勤療養(yǎng)保障兄弟單位積極主動的溝通咨詢、收集資料和我院既往保障療養(yǎng)團的經(jīng)驗，結(jié)合鼓浪嶼獨特環(huán)境和閩南特色，制定了療養(yǎng)員療養(yǎng)活動計劃，擬定了接送站、療養(yǎng)、住宿、就餐、游覽、安保、娛樂等13大類保障方案，并對各類保障方案的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)化分工，力求方案達(dá)到“照著就能干，拿來就能用”的要求。

2.2 貼心的醫(yī)療保健 療養(yǎng)團成員入院后，除給予常規(guī)醫(yī)療診治外，考慮到鼓浪嶼為步行島、地勢高低起伏、海拔低、空氣濕度大，療養(yǎng)員可能有其他特殊醫(yī)療要求等情況，邀請兄弟單位特勤科人員進(jìn)行指導(dǎo)，并抽調(diào)急救、內(nèi)外科醫(yī)護(hù)人員和按摩理療師加強醫(yī)療救護(hù)力量?？祻?fù)理療深受療養(yǎng)員和隨行人員的歡迎，累計接待康復(fù)理療達(dá)150多人次。

2.3 精細(xì)的飲食保障 針對療養(yǎng)團的特點，療養(yǎng)院營養(yǎng)師與隨團營養(yǎng)師相互探討制定食譜，既顧及療養(yǎng)員的飲食習(xí)慣，又結(jié)合地方的餐飲特色，花樣品種天天變；在食譜中既有閩南特色小吃，又有北方的面點等，營養(yǎng)搭配合理，飲食衛(wèi)生安全。通過觀察和征求意見，根據(jù)季節(jié)提供療養(yǎng)員喜好的時鮮水果，細(xì)致中見真情，充分體現(xiàn)了療養(yǎng)院以人為本的理念。

2.4 豐富的娛樂活動 圍繞“療娛結(jié)合、以娛促療”的要求，設(shè)計組織豐富多彩的文體活動。療養(yǎng)期間，依據(jù)方案計劃，按照“力求形式活潑，體現(xiàn)特色品味、注重互動娛樂”的思路，組織了羽毛球、籃球、乒乓球等多種球類和棋類的友誼賽，并組織開展了一場音樂會、一場聯(lián)歡會、一個報告會、一次茶藝表演和6次卡拉OK晚會。每次療養(yǎng)員和隨行人員都踴躍參與、盡情娛樂、放松身心。

2.5 真誠的服務(wù)溝通 療養(yǎng)團到達(dá)后，按照事先的預(yù)案，一對一保障人員隨療養(yǎng)團一起活動，堅持每天征求意見，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。從細(xì)節(jié)著手，充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用，讓療養(yǎng)員不但滿意，而且感動。培養(yǎng)一種“沒有最好，只有更好”的服務(wù)境界，體現(xiàn)出細(xì)節(jié)的魅力[2]，給短暫的療養(yǎng)生活留下美好的回憶。

2.6 細(xì)節(jié)服務(wù) 彰顯誠意 細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗[3]，整個療期的接待工作來不得半點馬虎，從入院床位安排到接站用車，從入院介紹到安全保衛(wèi)，從參觀游覽到營養(yǎng)就餐，對每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都要提前細(xì)致地計劃安排，以療養(yǎng)員的滿意為工作目標(biāo)，推行“六心、五勤、三個一”的服務(wù)承諾，“一對一”的健康宣教，使療養(yǎng)員盡快適應(yīng)療養(yǎng)生活。把“在細(xì)節(jié)中見體貼、細(xì)節(jié)中見真情”的理念貫穿于療養(yǎng)服務(wù)的全過程，讓療養(yǎng)員帶著美好的祝福、健康的身體、愉悅的心情、精力充沛地回歸崗位，整個療養(yǎng)工作才算畫上了一個圓滿的句號。

3 效果

細(xì)節(jié)服務(wù)的實施，有效提高了工作人員的服務(wù)意識，極大地激發(fā)了護(hù)士的創(chuàng)造力和參與熱情，不僅增強了療養(yǎng)院的凝聚力、向心力，而且大大提高了護(hù)理質(zhì)量和療養(yǎng)滿意度，收到了較好的效果。通過對本批次療養(yǎng)員的問卷調(diào)查，對服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技巧、服務(wù)保障等方面都給予了充分的肯定和認(rèn)可，療養(yǎng)滿意達(dá)到了98.6%，顯著高于以往一般療養(yǎng)員。

4 體會

但完成本次特勤療養(yǎng)任務(wù)的過程中，也發(fā)現(xiàn)了一些不足：目前我院尚未設(shè)立專門的特勤療養(yǎng)科，特勤療養(yǎng)人員除了具有一般療養(yǎng)員的共性外，還有其特殊的療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)需求[4-7]，而療養(yǎng)科護(hù)士雖然經(jīng)過系統(tǒng)的護(hù)理學(xué)知識學(xué)習(xí)，但與特勤療養(yǎng)相關(guān)聯(lián)的其他學(xué)科知識依然不足，尤其缺乏特勤專項知識的學(xué)習(xí)；身體鍛煉在肌肉力量方面的訓(xùn)練較少，只能以大多數(shù)療養(yǎng)員喜歡的籃球運動為主，缺乏應(yīng)有的器械和更多的手段，也缺乏定量檢測統(tǒng)計分析的指標(biāo)，更沒有針對性的運動處方；目前運行的療養(yǎng)管理系統(tǒng)在特勤療養(yǎng)方面使用很不方便，如各項指標(biāo)填寫完成后，不能自動生成療養(yǎng)效果評價。這些不足需要進(jìn)一步的完善和改進(jìn)，為以后更好地為特勤療養(yǎng)人員服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

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361002 福建 廈門，南京軍區(qū)鼓浪嶼療養(yǎng)院療養(yǎng)二科

R 197.7

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1004-0188(2014)02-0215-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2014.02.043

2013-08-30)