張建新

（山東航空公司，山東 青島 266108）

航空器維修企業(yè)質量管理模式探討

張建新

（山東航空公司，山東 青島 266108）

從人、機、料、法、環(huán)、測各環(huán)節(jié)分析了影響航空器維修質量的主要因素，介紹了以航空器維修為中心的質量管理模式，建立人員資格評估授權體系，對工具設備做好校驗控制；對維修器材做好適航性檢驗；建立并不斷完善維修標準和程序；監(jiān)視和測量質量體系實施，并介紹了這一質量管理體系對保障維修質量和航空安全的作用。

航空器維修； 質量管理； PDCA

航空維修業(yè)是生產(chǎn)性企業(yè)的一個組成部分，其產(chǎn)品是適航的航空器，也就是通過維修活動，保證航空器的適航性。在這個生產(chǎn)過程中，要保證產(chǎn)品質量，除了要遵循質量管理的普遍規(guī)律外（如ISO 9001《質量管理體系》），航空器維修企業(yè)還創(chuàng)建了一系列個性化的質量管理模式。某維修企業(yè)通過多年摸索逐步形成了自己的航空器維修質量管理模式。本文介紹了航空器維修企業(yè)的質量管理模式，探索提高維修質量的新途徑。

1 質量分析

探討質量管理模式必先弄清影響維修質量的因素。根據(jù)生產(chǎn)6要素人、機、料、法、環(huán)、測畫出因素分析魚刺圖（見圖1）。

圖1 維修質量因素分析圖

由圖1分析可知，影響維修質量的因素較多，這些因素大致可分為4類：硬件、軟件、環(huán)境、人。對于硬件，如工具設備、器材等，其主要影響因素是否得到并使用（可得性）及硬件的狀態(tài)（如可用性、有效性等），對于軟件，如工卡、程序、測量方法等，其主要影響因素是軟件本身的合理性以及工作者是否使用這些方法。工作環(huán)境的影響主要表現(xiàn)在對人和對設備的影響上，工作環(huán)境也是人選擇和控制的結果。人對維修質量的影響主要表現(xiàn)在人的資質能力、工作時的身心狀態(tài)以及是否安排合適的人做合適的事等。在以上4類因素中，人是最重要的因素，處于核心地位，不僅因為人是執(zhí)行維修的最后一個環(huán)節(jié)，而且其它因素也是人參與的結果。因而，人與硬件、人與軟件、人與環(huán)境、人與人之間都有一個最佳匹配的問題。

從維修的過程看，航空器維修體現(xiàn)了P-D-C-A的循環(huán)過程，如圖2所示。

圖2 維修過程示意圖

首先，航空公司從生產(chǎn)廠家接收航空器后，應當編制維修方案及其工作卡，也就是策劃好“維修內容或項目、維修間隔、維修程序”；其次，生產(chǎn)部門對確定的維修任務按照確定的時間進行控制，并提供維修資源；第三、由維修部門具體執(zhí)行維修任務；第四，由可靠性管理部門對運行的航空器及其部件收集運行信息、監(jiān)控狀態(tài)并及時調整維修方案；第五，由質量管理部門對以上環(huán)節(jié)和部門進行監(jiān)視和測量，并持續(xù)改進。

從以上分析可知，影響航空器維修質量的因素較多，如何控制這些因素，或者說質量系統(tǒng)應當如何設計，使其既能保證維修質量，又不至于造成人員浪費，是許多維修企業(yè)都面臨的一個課題。為此，某維修企業(yè)在參照了國內外航空公司的普遍做法并符合法律法規(guī)的基礎上，對質量系統(tǒng)進行了充分設計。他們從識別人、機、料、法、環(huán)、測各個環(huán)節(jié)的重要因素做起，對識別出的重要因素制定管控措施，并使之系統(tǒng)化、文件化，逐步形成了一套科學合理的質量管理模式。

2 質量管理模式介紹

2.1 人員

針對人員建立崗位資格授權制度。如上所述，人是影響維修質量的最重要、最核心的因素，人的知識結構、操作技能及工作作風決定了人機界面的發(fā)揮。換言之，一個具有完善的知識結構、熟練的操作技能以及良好的工作作風的員工，其維修質量是有保證的，相反，維修質量不能保證。為了使能勝任的員工走上適合的崗位，質量系統(tǒng)建立了一套人員資格評估授權制度，即基于員工的教育、培訓和工作經(jīng)歷，結合日常工作表現(xiàn)，對其能力和作風進行充分評估，評估能勝任某項工作的，則進行書面授權，在今后工作安排中，按照授權項目開展工作，不得越權越職。評估不能勝任某項工作的，則不得從事該項工作，直至經(jīng)過培訓后能勝任。人員資質關是質量系統(tǒng)把的第一道關，也是最重要的一道關。

2.2 工具設備

針對計量工具設備控制其有效性。工具設備是維修的基本條件，某維修企業(yè)購買了充足、適用的工具設備并建立保管控制制度。其中的計量工具設備是較重要的一類工具設備，其直接用以顯示維修和測試結果，若這類工具設備不合適，則不能最終判斷是否達到了維修標準。對計量工具設備，由質量系統(tǒng)控制其有效性，建立了常用計量工具校準實驗室，或采用委托檢定等方式，保證所有在用計量工具設備精確度、準確度、穩(wěn)定性符合要求。

2.3 維修器材

針對器材建立入庫檢驗制度。器材包括航空器的備件和使用耗材。器材是否可用并合法直接影響航空器的適航性。新器材一般來源于航空器制造廠家或其供應商，修理的器材一般來源于國內外維修單位。一般情況下只要這些器材來源渠道合法、證件齊全，其質量是有保證的，但也不排除因為維修質量不好、來源渠道不合法、或者運輸過程中產(chǎn)生問題導致的不合格器材。如果這些器材裝到航空器上，輕則不適航、重則可能引發(fā)航空事故。因而，把好器材關至關重要。為此，質量系統(tǒng)建立了器材入庫檢驗制度，建立了驗收程序和標準，成立了器材檢驗室，對每一入庫器材按照程序和標準進行驗收，確保器材適航、合法，驗收合格后再交給器材管理部門進行庫房和收發(fā)管理。

2.4 工作標準

針對工作標準，編制工卡和工作程序，并監(jiān)督其有效性。工作程序是維修人員的行為標準，工卡是維修的技術標準，二者相互補充、缺一不可。為了制定合適的工作程序，質量系統(tǒng)成立政策法規(guī)室，負責政策、程序的制定和日?？刂?。他們分別解讀了民航有關法律法規(guī)體系、GB/T 19001-2000《質量管理體系》、SMS（Safty Management System）《安全管理體系》、GB/T 28001-2001《職業(yè)健康安全管理體系》以及IOSA（IATA Operational Safety Audit 即“國際航空運輸協(xié)會運行安全審計”）標準，將這些標準的要求反映到工作程序中，保證了工作程序的充分性、合理性、合法性、有效性，并順利通過了這些標準的審核和認證。針對工作單卡，質量系統(tǒng)主要采取監(jiān)督和審核的方式，及時發(fā)現(xiàn)其中的錯誤和不完善之處，及時改正，保證維修標準的正確性、合理性。

2.5 工作環(huán)境

針對工作環(huán)境，質量系統(tǒng)主要通過解讀法律法規(guī)的要求，使技術公司配備必要的硬件設施，如機庫、辦公、培訓場所和庫房等，在相關場所保證溫濕度控制、照明條件、防塵措施等，并通過監(jiān)督和審核方式，使其持續(xù)保持。

2.6 監(jiān)視和測量

針對監(jiān)視和測量，質量系統(tǒng)主要采取實時監(jiān)控和系統(tǒng)審核兩種方式，收集質量信息，制定糾正和預防措施，持續(xù)改進，并創(chuàng)建重視質量和安全的文化。

2.6.1 實時監(jiān)控

監(jiān)督是針對維修及其支持過程中的某些關鍵環(huán)節(jié)進行實時檢查，看這些環(huán)節(jié)的工作是否符合程序和標準的要求。為此，質量部在各基地設立質量監(jiān)察室，并創(chuàng)建了“主任監(jiān)察員制度”，即由符合資格的質量人員對有關部門或區(qū)域進行分片承包，對承包部門的質量狀況負責，主任監(jiān)察員與承包部門的安全績效掛鉤，質量狀況好，對主任監(jiān)察員進行獎勵，不好則進行連帶處罰，調動了質量人員的積極性。

為了保證工卡、程序的可得性，即遵守相關工卡、程序的要求，他們開展了“按卡作業(yè)、按程序做事”活動，提出了“看懂一項、做對一項、記全一項”的12字方針，即維修過程中必須掌握工卡的要求，一步一步地按順序操作，并做好記錄，這樣才能避免工作漏項，才能將維修的要求落實到具體的操作中，也才能承擔相應責任。為了搞好這個活動，質量部制定了“按卡作業(yè)、按程序做事”的相關文件，進行廣泛宣傳、培訓，同時，質量部加強監(jiān)督檢查，對違章人員進行嚴肅處理。經(jīng)過常抓不懈，維修人員的按卡作業(yè)意識明顯增強，維修質量明顯提高。

在做好日常監(jiān)督的基礎上，各基地質量監(jiān)察室還采取聯(lián)合檢查的方式，發(fā)揮集體力量，對某些重要工作進行縱深挖掘，找出影響質量的深層次原因。對某些重大質量問題，則進行充分調查，除了弄清事件發(fā)生的過程、直接原因外，還要從系統(tǒng)上、管理上找到根本原因，制定糾正預防措施。

航空器實際運行中會產(chǎn)生許多運行信息，如航空器故障信息，載重平衡信息、維修工作信息等。這些信息的完整顯示和實時控制對于保證飛機的適航性是非常重要的，為了對單機適航性進行控制，質量系統(tǒng)對單機運行信息進行實時監(jiān)控，確保各類信息能夠完整、及時地顯示并得到控制，確保符合適航標準。

2.6.2 系統(tǒng)審核和評審

審核主要是針對系統(tǒng)進行。監(jiān)督是對重要環(huán)節(jié)的檢查，并不能看清系統(tǒng)全貌，而實際上，系統(tǒng)各要素是否齊全、配合是否良好、運轉是否順暢，對整個維修系統(tǒng)是非常重要的，審核正是對系統(tǒng)進行整體評價的手段。為此，質量部設立審核室，對整個維修系統(tǒng)進行審核，他們編制審核項目單，采取滾動審核方式，每年至少對所有部門和區(qū)域審核一次，包括對各類供應商的審核，對那些重要的部門和區(qū)域、或發(fā)生質量問題較多的部門和區(qū)域，還采取專項審核方式，增加審核頻次。所有審核發(fā)現(xiàn)都作為管理評審的輸入，每年由技術公司總經(jīng)理主持進行管理評審，對整個系統(tǒng)進行回顧總結，找出不足，制定改進措施。

2.6.3 創(chuàng)建質量和安全文化

質量系統(tǒng)創(chuàng)立了“質量信息周報”和“質量問題季報分析報告”制度，對各基地發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的質量問題進行收集、匯總和分析，找出規(guī)律，在每周的安全例會上進行講評，使全體員工都十分清楚“發(fā)生了什么？如何發(fā)生的？我從中能接受什么教訓？”通過對質量問題的廣泛宣傳，以及與獎懲制度的配套使用，在維修企業(yè)樹立了一種重視質量和安全的氛圍，進而形成一種質量文化、安全文化、可靠文化的引領作用，塑造優(yōu)良的工作作風，彌補規(guī)章制度的不足。他們充分認識到，維修質量好壞的關鍵在人，而人的關鍵是其思想認識，只有充分發(fā)揮其內在的主觀能動性，才能使其自覺地遵守規(guī)章制度，并自動自發(fā)地查缺補漏。這正是文化的作用，也是質量系統(tǒng)努力實現(xiàn)的目標之一。

以上從影響維修質量的6個因素的關鍵環(huán)節(jié)出發(fā)，說明質量系統(tǒng)如何對其施加影響，以保證工作質量。總體來說，就是對關鍵環(huán)節(jié)制定標準、嚴格檢查、深入分析，持續(xù)改進，也是一個P-D-C-A的循環(huán)過程。這個過程較好地保證了維修質量，及時提供了適航的飛機，保障了運行安全。

3 某維修企業(yè)質量管理模式的實施效果

維修企業(yè)通過提供適航的飛機間接地創(chuàng)造利潤，飛機維護好，則故障少、延誤停場少，就能更多地創(chuàng)造利潤。維修企業(yè)質量管理的效果可以通過如下指標來衡量：維修事故、事故征候萬時率、嚴重差錯萬時率、飛機可用率、航班延誤率、非計劃停場時間、派遣可靠度、人均違章率等。這些指標從不同方面來衡量運行狀況，指標之間既有相互交叉，也有各自側重點?？偨Y2008年以來歷年以上指標的完成情況，得到表1。

從數(shù)據(jù)可以看出，2008年以來，各年度的質量趨勢是比較穩(wěn)定的，杜絕了維修事故和事故征候，嚴重差錯萬時率不超過0.1，飛機的可用率基本保持在95%左右，航班延誤率一般在1%～2%，故障延誤千次率基本保持穩(wěn)定，派遣可靠度99%以上，高出世界機隊平均派遣可靠度0.01個百分點以上，人均違章率呈下降趨勢。以上數(shù)據(jù)是維修企業(yè)各部門共同努力的結果，質量系統(tǒng)通過對關鍵環(huán)節(jié)進行把關，對系統(tǒng)各要素進行審核和評估，較好地促進了各部門工作質量的提高，這對于保持機隊的運行安全、促進公司的科學發(fā)展是不可或缺的。

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1003–6660（2014）01–0030–04

[收修訂稿日期] 2013-10-24