■ 王彩平

與領(lǐng)導(dǎo)干部談新媒體之三

政務(wù)微博搭建政府信息公開的有效渠道

■ 王彩平

雖然面臨著諸多困境和挑戰(zhàn)，政務(wù)微博依然是當(dāng)前成本最小、風(fēng)險最低的政府治理工具，一個運營良好的政務(wù)微博會成為媒體和社會關(guān)注的重點。

政府微博的快速成長

從2011年到2013年，中國政務(wù)微博像星星之火，逐漸呈燎原之勢，無論是數(shù)量的擴張、形式的拓展，還是對功能作用的探索乃至語言風(fēng)格的嘗試，都體現(xiàn)了中國政府搶灘新媒體的努力及效果。

一是政務(wù)微博的數(shù)量呈幾何式發(fā)展。2010年11月2日，湖南省桃源縣開通新浪微博，首次試水政務(wù)微博問政，這也是湖南省乃至全國第一家政務(wù)微博。之后的2011年被譽為中國政務(wù)微博元年，當(dāng)年底，我國政務(wù)微博客總數(shù)達到50561個；進入2012年，越來越多的黨政機關(guān)和黨政干部開通了微博，使中國的政務(wù)微博出現(xiàn)遍地開花的局面。截至2012年底,中國政務(wù)微博賬號數(shù)量超過17萬個；到了2013年底，中國的政務(wù)微博總數(shù)大約20萬家，從最初集中在公安、團委、旅游、醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域，到以法院、團委、新聞辦等領(lǐng)域為代表，政務(wù)微博在覆蓋地域和層級上實現(xiàn)突破性發(fā)展，整體日常運營也更顯成熟。

二是政務(wù)微博的形式呈現(xiàn)出多元化格局。不僅各機構(gòu)紛紛開通微博，官員微博也越來越成為官民溝通的橋梁和紐帶；不僅有獨立存在的政府或部門微博，也有聯(lián)動起來整裝亮相的微博發(fā)布廳以及微博群，如2010年5月11日，廣東省公安廳將21個地級市及省公安廳的官方微博聯(lián)系起來，形成全國第一個官方微博群；2011年5月25日，南京市整合各方資源，率先建立全國第一家微博城市廣場。僅以公安微博為例，就有以“集群化”為特色的廣東模式、以“反映治安問題為主”的北京模式、以“基層派出所和公安民警個人工作為主”的廈門模式，等等，中國政務(wù)微博的特色越來越鮮明，形式越來越多元多樣。

三是政務(wù)微博在公共服務(wù)模式上不斷變革,不斷創(chuàng)新發(fā)展自身功能。首先，政務(wù)微博推動了政府信息公開，成為黨政部門通報權(quán)威信息的首選渠道。如在陳水總制造公交車起火案后，＠廈門警方在線發(fā)布9條微博，不僅通報案件信息和救援情況，而且發(fā)出“今晚無眠，廈門之痛”，“堅強廈門，愛廈門，共努力”等充滿哀思的微博，累計收獲網(wǎng)民轉(zhuǎn)評近2萬條。其次，政務(wù)微博促進了政府工作方式轉(zhuǎn)變，成為為民服務(wù)的嶄新平臺。如目前集聚了各個部門的政府發(fā)布廳，整合了內(nèi)部資源，為公眾提供一站式的快捷服務(wù)，大大提高了服務(wù)效率，也拓寬了網(wǎng)民的反饋渠道。再次，政務(wù)微博發(fā)揮即時互動的優(yōu)勢，及時受理群眾訴求、快速化解矛盾糾紛。如＠問政銀川被網(wǎng)友冠以“最犀利”政務(wù)微博的稱號，源于其直接在微博平臺問責(zé)相關(guān)部門，通過媒體給予監(jiān)督，利用督查室權(quán)限進行督查整改，真正體現(xiàn)了微博問政的實效。

四是政務(wù)微博的語言風(fēng)格越來越多樣化。起初，“外交小靈通”使用“淘寶體”——“親，你大學(xué)本科畢業(yè)不？辦公軟件使用熟練不？英語交流順溜不？駕照有木有？快來看，中日韓三國合作秘書處招人啦！這是個國際組織，馬上要在裴勇俊李英愛宋慧喬李俊基金賢重RAIN的故鄉(xiāng)韓國建立喔～此次招聘研究與規(guī)劃、公關(guān)與外宣人員6名，有意咨詢 65962175～不包郵。”——引發(fā)了網(wǎng)民關(guān)于親民的熱議，后來，政務(wù)微博不斷嘗試“凡客體”、“咆哮體”、“賣萌體”、“小清新”等各種流行文體，再后來，重慶市公安局網(wǎng)安總隊官方微博的“元芳體”——“仁杰：元芳，對當(dāng)今一些低齡女性被強奸誘奸之事，你怎么看？元芳：大人，這背后一定有一個天大秘密！仁杰：我隱隱感到網(wǎng)絡(luò)有天大危險。元芳：大人，微信比網(wǎng)絡(luò)交友，更高效。仁杰：以我斷定，搖一搖可能搖出色狼！仁杰：要提高警惕，別輕易接受陌生微信信息，給色狼可乘之機。元芳：大人真乃神人也!”——引來一片叫好聲，網(wǎng)言網(wǎng)語的傳播效果得以最大化。

近年，中國政務(wù)微博不斷擴展功能，深化應(yīng)用，逐漸發(fā)展成為一個集信息公開、輿論引導(dǎo)、政民互動、為民服務(wù)等為一體的新媒體平臺，在發(fā)布權(quán)威信息、回應(yīng)社會關(guān)切、安撫公眾情緒、引導(dǎo)社會輿論方面發(fā)揮了不可替代的作用。

繁榮發(fā)展背后的變革與轉(zhuǎn)型

事實上，在中國政務(wù)微博發(fā)展繁榮的種種表象之后，更值得進一步探討的意義在于，政務(wù)微博呈現(xiàn)出來的各種新氣象，其實都承載和反映了中國政府在執(zhí)政理念和執(zhí)政方式方面的變革與轉(zhuǎn)型。

首先，政務(wù)微博體現(xiàn)了“執(zhí)政為民”的執(zhí)政新理念?！皥?zhí)政為民”是中共十六屆四中全會通過的《中共中央關(guān)于加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》提出來的中國共產(chǎn)黨執(zhí)政理念的核心，是對為誰執(zhí)政問題的理性認識，也是用以指導(dǎo)執(zhí)政活動的根本原則。近年，中國政務(wù)微博不斷擴展功能，深化應(yīng)用，逐漸發(fā)展成為一個集信息公開、輿論引導(dǎo)、政民互動、為民服務(wù)等為一體的新媒體平臺，在發(fā)布權(quán)威信息、回應(yīng)社會關(guān)切、安撫公眾情緒、引導(dǎo)社會輿論方面發(fā)揮了不可替代的作用，為各級政府了解民情民意、塑造親民新形象提供了一條便捷途徑。政務(wù)微博從無到有到逐漸成熟的發(fā)展變化，正是在“執(zhí)政為民”理念的指導(dǎo)下，中國各級政府直面新媒體帶來的執(zhí)政環(huán)境的新變化，尊重新媒體傳播規(guī)律，不斷研究和總結(jié)新的傳播規(guī)律，為我所用的實踐探索與效果的體現(xiàn)。

其次，政務(wù)微博體現(xiàn)了“服務(wù)型政府”執(zhí)政方式的嬗變。作為一種新的生產(chǎn)力，新媒體對中國共產(chǎn)黨在新形勢下的執(zhí)政能力提出了嚴峻挑戰(zhàn)。正如有人所說，網(wǎng)民是中國“最大的政治壓力集團”，網(wǎng)絡(luò)輿論對政府的公共治理形成了強大壓力，倒逼著社會治理方式的改革。面臨這樣的新形勢，執(zhí)政黨必須不斷調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系，樹立全心全意為人民服務(wù)的意識，通過不斷改變執(zhí)政方式，豐富執(zhí)政手段，增強執(zhí)政能力來鞏固黨的執(zhí)政地位。因此，我們看到了政務(wù)微博在為民服務(wù)方面的各種努力。無論是各級政府打造微博發(fā)布廳和微博群，為公眾提供一體化的便民服務(wù)，還是主政官員發(fā)揮微博問政能量，開啟“一把手微博問政”新局面；無論是及時發(fā)布政務(wù)信息滿足公眾的知情權(quán)，還是認真回應(yīng)受理網(wǎng)民提出的建議投訴；無論是＠問政銀川問責(zé)相關(guān)部門的勇氣，還是“淘寶體”、“凡客體”、“咆哮體”、“元芳體”等發(fā)布語體的嘗試，都在想方設(shè)法滿足公眾的知情權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)，體現(xiàn)了從“全能型政府”向“服務(wù)型政府”的轉(zhuǎn)變，提升了黨和政府的公共形象和社會信任度。

作為一種新的傳播媒介，微博是一柄雙刃劍，既為執(zhí)政黨的國家治理提供了新的機遇，同時也提出了新的挑戰(zhàn)。

首先，從政務(wù)微博的整體建設(shè)情況來看，還存在著諸多問題。一是政務(wù)微博的開通缺乏嚴格統(tǒng)一的制度約束。雖然政府和相關(guān)部門出臺了一些管理規(guī)定，如新疆的《自治區(qū)政府系統(tǒng)政務(wù)微博應(yīng)用管理規(guī)定》、南京的《關(guān)于進一步加強政務(wù)微博建設(shè)的意見》等，但由于缺乏統(tǒng)一的法規(guī)，是否開通政務(wù)微博處于自發(fā)狀態(tài)，各網(wǎng)站對政務(wù)微博的認定也存在差異，缺乏嚴格統(tǒng)一的政務(wù)微博申請流程及認證機制。二是政務(wù)微博的管理與應(yīng)用尚不規(guī)范，在信息發(fā)布流程、接受用戶訴求的響應(yīng)時效、審批流程、獎勵和問責(zé)機制等方面都缺乏完善的管理辦法和實施細則，容易導(dǎo)致政務(wù)微博的短期做秀行為，這也是“十大休眠微博”等長期不進行更新的“僵尸政務(wù)微博”存在的主要原因。三是政務(wù)微博的運營存在風(fēng)險。我國電子政務(wù)實施的“金”字工程，如政府內(nèi)部的各種系統(tǒng)、平臺，以及公眾能夠公開訪問的政府網(wǎng)站，其建設(shè)運營維護的主體全部是官方，處于一個相對封閉的狀態(tài)。然而，我國的政務(wù)微博都是開通在新浪、搜狐、騰訊等外部平臺之上，建設(shè)、運行、管理和維護由各公司獨立負責(zé)，這就為政務(wù)微博的穩(wěn)定性和安全性帶來了一定的隱患。當(dāng)出現(xiàn)黑客攻擊以及平臺癱瘓等突發(fā)性狀況時，由于處理過程主要依賴于相關(guān)企業(yè)，政府很難直接開展應(yīng)急處理工作，這就會使政府喪失掌控平臺的主動性。

其次，從政務(wù)微博問政的實際效果來看，還有很多不盡如人意之處。一是政務(wù)微博與群眾交流互動的能力普遍不足。如在曾成杰被秘密執(zhí)行死刑后，長沙市中級人民法院的官方微博發(fā)出了“法律沒有明文規(guī)定，對犯人執(zhí)行死刑時，犯人必須跟親人見面”的“冰冷回復(fù)”，遭到網(wǎng)友群起而攻之。有的政務(wù)微博就是傳統(tǒng)政治的翻版，僅僅轉(zhuǎn)發(fā)一些政府公告和地方新聞，有的政務(wù)微博習(xí)慣于發(fā)布充滿官腔、官味的用語，對群眾發(fā)表的不同意見隨意刪除，甚至關(guān)閉評論功能，這些都嚴重損害了政府的公信力。二是容易出現(xiàn)“線上熱、線下冷”的現(xiàn)象，這主要是因為公眾對“微博辦公”寄予了過高的期待。事實上，“線上”微博不能代替“線下”政務(wù)辦理，把從微博上搜集來的意見和問題處理好，還需要進行現(xiàn)場走訪、調(diào)查研究等多個程序，政務(wù)微博可以回應(yīng)情況，表明態(tài)度，但真正解決問題，還有很長的路要走。這和十余年前政府門戶網(wǎng)站出現(xiàn)時的情況十分相似，當(dāng)時人們也對網(wǎng)上辦公寄予厚望，但今天看來，政府網(wǎng)站依然停留在展示形象、發(fā)布信息的窗口階段。

再次，從技術(shù)發(fā)展的角度來看，互聯(lián)網(wǎng)時代技術(shù)的更新?lián)Q代使政務(wù)微博的未來呈現(xiàn)出很大的不確定性。在2010年，這一年被稱為微博元年。這一年年底，為了應(yīng)對自媒體的挑戰(zhàn)，政務(wù)微博被戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地“推”了出來，之后的三年，政務(wù)微博從被動走向主動，從疲于應(yīng)對走到漸顯從容。然而，幾乎就是一枕黃粱，橫空出世的微信顛覆了人們對于微博的各種想象。2013年年初就有人提出“微博已死，轉(zhuǎn)戰(zhàn)微信”的口號，又過了一年，互聯(lián)網(wǎng)專家祝華新指出，對于專業(yè)媒體人士來說，微博的信息功能基本不復(fù)存在。從2013年第四季度以來，人們獲知熱點事件和敏感議題的渠道，主要通過微信及其朋友圈。

對此，有人認為源于微信強大的社交功能，也有人認為是因為微博平臺加大了網(wǎng)絡(luò)傳言的管制力度，對尚未確認的信息人們更愿意通過私密化的微信去證實或證偽。但是，不管因為什么，一切似乎都在表明，微博的時代已經(jīng)結(jié)束了。就在此時，有專家表示，借力微博“黨和政府已經(jīng)在相當(dāng)程度上奪回了互聯(lián)網(wǎng)上的麥克風(fēng)，奪回了一些突發(fā)事件和敏感議題的話語權(quán)”。而另一則微博則說：對于攻克微博這回事……“輿論高地”被打下來了，然后上面空無一人，這樣的高地跟無人區(qū)一般，有什么意思呢？

有序引導(dǎo)健康發(fā)展

雖然面臨著諸多困境和挑戰(zhàn)，政務(wù)微博依然是當(dāng)前成本最小、風(fēng)險最低的政府治理工具，一個運營良好的政務(wù)微博會成為媒體和社會關(guān)注的重點。因此，各級政府一定要通過制定法律法規(guī)，完善治理制度，建立長效機制，有序引導(dǎo)政務(wù)微博健康發(fā)展，使其真正成為我國各級政府信息公開的重要渠道，實現(xiàn)官民溝通互動的重要平臺，提高社會管理水平的重要窗口，引導(dǎo)社會輿論的重要空間，以及建構(gòu)政府公信力的重要場域。

首先，要確保政務(wù)微博成為突發(fā)事件公眾信息的首要來源。正如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2013年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》所顯示，到2013歲末，微博“國家隊”——政務(wù)微博約20萬家，已成政府新聞發(fā)布和突發(fā)事件處置的“標配”。通過政務(wù)微博第一時間發(fā)布權(quán)威信息，不僅能夠搶占輿論高地，合理辟謠，引導(dǎo)輿論，而且能夠塑造政府開明形象，提升政府的公信力。因此，一定要明確政務(wù)微博信息發(fā)布管理的規(guī)則和流程，尤其要制定針對性的突發(fā)事件政務(wù)微博信息發(fā)布預(yù)案，使其成為不可替代的政府信息公開渠道。

其次，要強化政務(wù)微博的服務(wù)功能，提升公共服務(wù)的能力。一方面，要利用政務(wù)微博聯(lián)接形成的微博廣場、微博群實現(xiàn)政府各部門的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動辦公，真正做到執(zhí)政為民，為人民辦實事；另一方面，要認真研究和規(guī)范政務(wù)微博受理投訴的范圍和程序，如是否要求通過提供圖片和視頻來印證事實；如何將微博投訴與現(xiàn)實投訴結(jié)合起來，虛擬空間重信息，包括對反映問題的記錄、對處理結(jié)果的發(fā)布等，現(xiàn)實投訴重行動，包括調(diào)查和解決問題等。此外，還要提高運維團隊的微博應(yīng)用能力，提高網(wǎng)絡(luò)互動溝通交流能力，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對技巧和方法，積極妥當(dāng)與社會展開互動，與公眾有效溝通。

第三，從互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)政的廣闊視野來看，信息公開、政務(wù)處理只是政務(wù)微博在方法層面的工具式應(yīng)用，在如今的社會轉(zhuǎn)型期，利益調(diào)整期和改革深水期，社會矛盾有被擴大的危險，政務(wù)微博應(yīng)該而且可以承擔(dān)更為重要的政治功能，那就是凝聚社會共識。當(dāng)前在政務(wù)微博運營中存在一個突出的困惑，那就是在發(fā)生突發(fā)事件時，政務(wù)微博很忙很熱鬧，但在日常狀態(tài)下，不知道該在微博上說點什么、該怎么說。其實，當(dāng)我們看到政務(wù)微博越過傳統(tǒng)媒體，直接發(fā)布政府信息的時候，它已經(jīng)在發(fā)揮著媒體的作用了，也就是 “自媒體”。目前互聯(lián)網(wǎng)輿論的力量構(gòu)成，主要分為民間“意見領(lǐng)袖”、市場化媒體、體制內(nèi)媒體和政務(wù)微博四支力量，雖然與“意見領(lǐng)袖”相比，政務(wù)微博的影響力還相對較小，但是政務(wù)微博粉絲數(shù)達到幾十萬、上百萬的并不在少數(shù)，絲毫不亞于一個紙媒的發(fā)行量，完全具備議程設(shè)置的條件。因此，在風(fēng)平浪靜的平時，政務(wù)微博的運營管理者應(yīng)該充分發(fā)揮媒體優(yōu)勢，利用媒介的議程設(shè)置功能，主動設(shè)置新聞議題，通過轉(zhuǎn)發(fā)和評論，引發(fā)人們對某一熱點社會問題的討論，從而構(gòu)建一個廣泛參與、有序互動的微博輿論新環(huán)境，增進理解，化解矛盾，形成共識。

無論是微博，還是微信，都是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，但這種結(jié)果能不能擔(dān)當(dāng)上層建筑才能完成的使命，鹿死誰手，猶未可知。因此，主動適應(yīng)新的生產(chǎn)力發(fā)展要求，進一步轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念和執(zhí)政方式，將網(wǎng)絡(luò)問政內(nèi)化為常態(tài)的網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政，是政務(wù)微博的必然選擇。

（作者系國家行政學(xué)院副教授）