□ 文/雷世權(quán) 苑維巖 李艷玲

煉化企業(yè)物流服務(wù)的功能轉(zhuǎn)換

□ 文/雷世權(quán) 苑維巖 李艷玲

為適應(yīng)煉化一體化項(xiàng)目開(kāi)工建設(shè)，以及老區(qū)生產(chǎn)運(yùn)行和配套工程建設(shè)物資服務(wù)市場(chǎng)需要，獨(dú)石化公司自2010年起利用內(nèi)部資源開(kāi)展物流配送服務(wù)，不僅在拓寬經(jīng)營(yíng)渠道、增加服務(wù)收入、保障生產(chǎn)物資供應(yīng)等方面取得了一定經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)，圍繞“三基”工作，對(duì)物資管理模式進(jìn)行的有效探索，使體系得到進(jìn)一步完善，物資供應(yīng)服務(wù)鏈更加趨于合理，建成了配送服務(wù)精品，擁有了專業(yè)化的配送隊(duì)伍，服務(wù)質(zhì)量和水平得到全面提升。

一、創(chuàng)新點(diǎn)和主要做法

創(chuàng)新點(diǎn)：改變傳統(tǒng)的物資領(lǐng)用管理模式，按照“效益最大化、人員高效化、服務(wù)最優(yōu)化”原則，強(qiáng)化集中管控，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，增設(shè)配送業(yè)務(wù)，并按照“及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)方針建立配送服務(wù)體系，分步實(shí)施。利用現(xiàn)有設(shè)備和人員，基于精益思想構(gòu)建和完善配送作業(yè)系統(tǒng)，建立了一套流程合理，行之有效的作業(yè)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)了JIT配送，即以生產(chǎn)計(jì)劃為基礎(chǔ)，以生產(chǎn)工藝為核心，以滿足生產(chǎn)節(jié)拍的物資需求為目標(biāo)，實(shí)行配合性（配合工藝），動(dòng)態(tài)性（計(jì)劃調(diào)整），均衡性（各工位之間物流量合理）的物資配送。以較簡(jiǎn)單的設(shè)備、較少的投資，建成了專業(yè)化配送隊(duì)伍，打造了配送服務(wù)的金字招牌，并最終實(shí)現(xiàn)物資全面配送的目標(biāo)。專業(yè)化的物資服務(wù)體系的運(yùn)行使各生產(chǎn)單元更專注于核心業(yè)務(wù)，同時(shí)也拓寬了未上市單元的盈利空間。

（一）統(tǒng)籌策劃，開(kāi)展有償集中配送。

1. 系統(tǒng)規(guī)劃，明確職責(zé)，確立分步實(shí)施原則。

配送業(yè)務(wù)涉及面廣，操作性強(qiáng)，為保證從過(guò)去的“零散”自領(lǐng)模式向“集中統(tǒng)一”配送模式穩(wěn)步推進(jìn)，由公司供應(yīng)處牽頭對(duì)物資管理體系進(jìn)行分析梳理，根據(jù)專業(yè)管理要求和用戶需求，對(duì)配送工作的開(kāi)展進(jìn)行了總體部署，明確管理職責(zé)，確定了“適當(dāng)調(diào)整，分步實(shí)施，整體推進(jìn)，形成優(yōu)勢(shì)”的工作要求和目標(biāo)。物資采購(gòu)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)運(yùn)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。供應(yīng)處負(fù)責(zé)配送業(yè)務(wù)運(yùn)行體系建立健全與組織實(shí)施。分廠物調(diào)中心負(fù)責(zé)各車間物資配送計(jì)劃提報(bào)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理。經(jīng)各方多次討論研究，確定了先生產(chǎn)助劑配送，后主要裝置生產(chǎn)物資配送，最后根據(jù)配送作業(yè)成熟度和市場(chǎng)需求情況實(shí)施各類物資全面配送的三步走策略，并制訂了配送業(yè)務(wù)總體實(shí)施方案。

2. 建立體系，制定流程，確保配送運(yùn)行順暢。

作為配送業(yè)務(wù)實(shí)施的具體操作單位，供應(yīng)處進(jìn)一步明確了內(nèi)部管理和運(yùn)行職責(zé)。建立了從分管領(lǐng)導(dǎo)、管理部門到業(yè)務(wù)操作單位的三級(jí)管理體系。由副

總經(jīng)濟(jì)師主抓配送工作，負(fù)責(zé)物資和進(jìn)、出庫(kù)協(xié)調(diào)工作。生產(chǎn)調(diào)度管理科負(fù)責(zé)配送業(yè)務(wù)的總體運(yùn)行組織與協(xié)調(diào)、用戶回訪、服務(wù)考核工作。配送中心作為配送業(yè)務(wù)具體承辦單位，負(fù)責(zé)配送人員設(shè)施調(diào)度、物資組織和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)輸?shù)染唧w事項(xiàng)。

供應(yīng)處立足安全著眼服務(wù)，對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)進(jìn)行了適應(yīng)性調(diào)整，在人、財(cái)、物配置方面適當(dāng)予以傾斜。分析配送需求單位的生產(chǎn)工藝特點(diǎn)、物資種類和用量等，確定了配送分步實(shí)施計(jì)劃，明確了“配送精品化、服務(wù)人性化、考評(píng)制度化”工作要求。在已有條件下優(yōu)化布局，最大程度緩解了人員、設(shè)施缺乏與業(yè)務(wù)量大之間的矛盾。經(jīng)過(guò)3年的不斷完善，建立了配送業(yè)務(wù)管理規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)，配送管理體系日益完善。

3. 合理定價(jià)，有償服務(wù)，內(nèi)部市場(chǎng)化運(yùn)作。

為減少臨時(shí)、緊急或無(wú)計(jì)劃的隨時(shí)配送，避免不必要的資源浪費(fèi)，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值和使用價(jià)值，保證配送業(yè)務(wù)的建立和正常運(yùn)作，結(jié)合公司重組管理實(shí)際，配送服務(wù)實(shí)行內(nèi)部市場(chǎng)化運(yùn)作。通過(guò)價(jià)格核算紐帶作用,協(xié)調(diào)服務(wù)雙方關(guān)系，真實(shí)反映各相關(guān)單位收入與費(fèi)用支出，同時(shí)也為對(duì)服務(wù)主體進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)提供依據(jù)。

企管法規(guī)處、物資采購(gòu)部、財(cái)務(wù)處和供應(yīng)處共同對(duì)配送市場(chǎng)進(jìn)行摸底調(diào)研，組織三大廠進(jìn)行討論，在充分考慮配送過(guò)程發(fā)生的人工成本、裝卸費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的基礎(chǔ)上，比照行業(yè)和周邊企業(yè)取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)測(cè)算，對(duì)一般物資、?；?、急用料采用分級(jí)定價(jià)策略，按照成本費(fèi)用核算法的定價(jià)方式確定了取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）明確服務(wù)承諾，構(gòu)建合理的配送方案

從生產(chǎn)出發(fā)，實(shí)現(xiàn)“零抱怨”、“零投訴”的服務(wù)目標(biāo)，樹(shù)立“急生產(chǎn)所急，想生產(chǎn)所想”的服務(wù)理念，確立“注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提供人性化服務(wù)，力爭(zhēng)高效運(yùn)行”的服務(wù)宗旨。實(shí)行服務(wù)承諾制，公布了“24小時(shí)接運(yùn)、發(fā)料、配送，做到急事不過(guò)夜、遇事不轉(zhuǎn)手、事事有落實(shí)”的服務(wù)承諾。

按照公司管理模式與裝備水平以及法律法規(guī)要求，利用已有設(shè)施建立配送中心，并將其設(shè)在物資存放較為集中的總庫(kù)，采用人機(jī)結(jié)合的半機(jī)械化運(yùn)作模式實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)配送。3年間，借公司裝置、設(shè)施調(diào)整之機(jī)通過(guò)不斷地布局、調(diào)整，目前已形成以總庫(kù)物資集中儲(chǔ)備為核心，生產(chǎn)裝置現(xiàn)場(chǎng)的化工原材料、備品備件2個(gè)專業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)區(qū)為輔助中轉(zhuǎn)，生產(chǎn)區(qū)屬3個(gè)物資調(diào)配中心庫(kù)房為補(bǔ)充的網(wǎng)狀備貨布局，為進(jìn)一步提高配送效率提供了條件。

供應(yīng)處對(duì)前期收集到的配送需求信息，從物資種類、配貨數(shù)量、周期、存放與運(yùn)輸條件等各方面進(jìn)行分析，結(jié)合物資運(yùn)輸管理要求對(duì)普通物資和?；贩诸愔朴喤渌头桨?，在此基本方案的基礎(chǔ)上，從裝卸用機(jī)器設(shè)備、作業(yè)能力配置、作業(yè)細(xì)節(jié)、信息處理、作業(yè)費(fèi)用等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，編制針對(duì)性實(shí)施計(jì)劃。為最大限度地利用資源，減少臨時(shí)配送造成的載重和里程浪費(fèi)，配送實(shí)行計(jì)劃申報(bào)制。依據(jù)配送需求編制配送計(jì)劃。針對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中存在的急用料實(shí)際，采用常規(guī)配送申請(qǐng)和急用料配送申請(qǐng)兩類計(jì)劃申報(bào)方式。實(shí)現(xiàn)普通物資定期申報(bào)、定期配送，化工助劑定時(shí)定量申報(bào)、定時(shí)定量配送（圖1），急用料急事急辦、生產(chǎn)優(yōu)先的原則。對(duì)各類急用料配送申請(qǐng)認(rèn)真核查，在保障生產(chǎn)的基礎(chǔ)上努力將有調(diào)劑準(zhǔn)備余地的配送申請(qǐng)納入常規(guī)配送計(jì)劃中。

3000

配送的物資中約64%屬零星領(lǐng)用物資，通過(guò)集中配送減少了各車間3000余次零星運(yùn)輸工作。

通過(guò)合理調(diào)整配送計(jì)劃，建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制和綠色通道，形成了少品種大批量、多品種少批量與定量物資的集中配送，即時(shí)零星需求分散配送的服務(wù)體系，在較低配送成本的條件下有效滿足了生產(chǎn)需求。

（三）構(gòu)建和完善配送作業(yè)系統(tǒng)

配送中心是在供應(yīng)處原有調(diào)度中心的基礎(chǔ)上，利用公司倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房建立的，設(shè)施規(guī)劃維持原樣，人員沒(méi)有增加，為保證配送作業(yè)各環(huán)節(jié)通暢，供應(yīng)處結(jié)合實(shí)際構(gòu)建了基本配送流程并從配送環(huán)節(jié)入手，以精益思想為指導(dǎo)不斷完善配送作業(yè)系統(tǒng)，努力消除配送過(guò)程中不增加價(jià)值的作業(yè)環(huán)節(jié)。

由于供應(yīng)處同時(shí)承擔(dān)著公司所有物資的存儲(chǔ)保管任務(wù)，所以常規(guī)配送作業(yè)環(huán)節(jié)中的理貨、分類功能由庫(kù)房保管員負(fù)責(zé)，配送中心主要履行配貨、配裝、送貨的功能。配送中心反復(fù)分析討論各類方案的可行性與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行要求的符合性，重視各方意見(jiàn)收集，最終確定了物資配送業(yè)務(wù)流程圖，結(jié)合普通物資和?；犯髯缘奶攸c(diǎn)、運(yùn)輸要求，設(shè)置了?；放渌筒僮鞣桨?，并隨時(shí)根據(jù)安全技術(shù)說(shuō)明書的變化與新增等內(nèi)容對(duì)《危險(xiǎn)化學(xué)品配送預(yù)案》進(jìn)行修訂完善。

為使作業(yè)系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，配送中心組織分析作業(yè)系統(tǒng)的各操作環(huán)節(jié)，對(duì)其中存在的不足和關(guān)鍵點(diǎn)采取針對(duì)性消除措施（表1），完善標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為。

以配送系統(tǒng)優(yōu)化節(jié)約法模型的基本思想為基礎(chǔ)，分析物流企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司和本地區(qū)實(shí)際，綜合考慮總庫(kù)集中儲(chǔ)備、化工原材料和備品備件輔助中轉(zhuǎn)、生產(chǎn)區(qū)屬3個(gè)庫(kù)房的地理位置，結(jié)合配送的區(qū)域范圍、交通運(yùn)輸狀況、配送中心到各送貨點(diǎn)的距離等因素，根據(jù)物資特性、裝置安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及車輛的接車地點(diǎn)和停車場(chǎng)等，確定配送路線，組織繪制了各分廠及裝置配送路線、卸車點(diǎn)示意圖，并張貼在配送中心管理看板和宣傳欄內(nèi)。實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸路線清晰直觀，運(yùn)輸時(shí)間按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)，運(yùn)輸過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)受控。

（四）完善體系，加強(qiáng)過(guò)程管理與監(jiān)控

完善質(zhì)量、安全管理網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范作業(yè)行為。加強(qiáng)裝卸發(fā)運(yùn)、物資配送等質(zhì)量過(guò)程管理控制，修訂完善制訂各類管理制度8項(xiàng)。根據(jù)配送管理工作質(zhì)量目標(biāo)，明確配送中心主任、分管質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量員、班組長(zhǎng)、班組質(zhì)量員、班組成員各級(jí)質(zhì)量責(zé)任人及其質(zhì)量管理責(zé)

任，落實(shí)質(zhì)量管理的屬地、直線管理責(zé)任；各崗位、班組采取檢查驗(yàn)證的方式，通過(guò)管理崗位每周一表制檢查、月度檢查評(píng)比、季度班組評(píng)比打分，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)務(wù)過(guò)程的實(shí)施情況進(jìn)行檢查、分析、考核及持續(xù)改進(jìn)，確保日常質(zhì)量運(yùn)行控制有效。

物資配送業(yè)務(wù)流程圖

加強(qiáng)計(jì)劃管理，完善目視化標(biāo)準(zhǔn)。利用ERP信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布各類物資到貨信息，保證信息時(shí)效性，提供咨詢服務(wù)，確保相關(guān)人員迅速準(zhǔn)確掌握物資動(dòng)態(tài)，做好配送計(jì)劃申報(bào)和運(yùn)力信息統(tǒng)計(jì)，進(jìn)一步規(guī)范了各物調(diào)提交配送單的具體流程和細(xì)則。

注重服務(wù)細(xì)節(jié)，建立服務(wù)回訪與問(wèn)題反饋機(jī)制。建立回訪機(jī)制，暢通服務(wù)信息反饋渠道。定期由分管領(lǐng)導(dǎo)和管理科室?guī)ш?duì)對(duì)三大廠物調(diào)等關(guān)鍵用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，設(shè)立用戶意見(jiàn)箱和投訴電話，明確處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求。投訴在2天內(nèi)予以處理、答復(fù)，一般問(wèn)題5個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)整改措施并予以答復(fù)?；卦L過(guò)程中對(duì)用戶反映的問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)解決的立即明確整改措施，暫時(shí)不能解決的5個(gè)工作日內(nèi)必須予以答復(fù)反饋。通過(guò)用戶回訪，及時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，了解了一線生產(chǎn)單位的服務(wù)需求，通過(guò)對(duì)服務(wù)總體情況和用戶意見(jiàn)建議的分析總結(jié)，提煉管理經(jīng)驗(yàn)，固化行為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)管理持續(xù)改進(jìn)提升，保證了體系良性健康運(yùn)行。

配送作業(yè)環(huán)節(jié)存在的浪費(fèi)及其消除措施

二、實(shí)施效果

1. 分散領(lǐng)用變集中配送，物流總成本降低。

3年累計(jì)配送物資1.8萬(wàn)多項(xiàng)，組織運(yùn)輸物資超過(guò)1.2萬(wàn)車次。配送的物資中約64%屬零星領(lǐng)用物資,換言之，集中配送減少了各車間3000余次零星運(yùn)輸工作。集中配送代替了各車間的分散運(yùn)輸，除降低各車間的人力、運(yùn)力成本外，僅運(yùn)輸里程就節(jié)約了3萬(wàn)多公里。按照10噸單車，運(yùn)費(fèi)4.65元∕噸·小時(shí)，每次領(lǐng)料2.5小時(shí)計(jì)算，節(jié)約運(yùn)輸費(fèi)用348.8萬(wàn)元。石化公司整體物流運(yùn)輸成本得到降低，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)雙方的共贏。

2. 配送全天候，供應(yīng)有保障用戶滿意。

3年來(lái)，配送物資7.7萬(wàn)噸55.7萬(wàn)臺(tái)（件）。其中一般物資配送量占總量的70.6%，?；氛?4.6%，急用料和生產(chǎn)搶修物資占4.8%，夜間急用料284次，切實(shí)解決了生產(chǎn)單位的后顧之憂?！凹鄙a(chǎn)所急，想生產(chǎn)所想”的服務(wù)理念受到各車間肯定。石化公司組織的第三方服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果逐年向好，滿意度由2010年的86分提高到2012年的89分。累計(jì)收到表?yè)P(yáng)信48封，錦旗8面。供應(yīng)處獲石化公司扭虧先進(jìn)單位稱號(hào)。所屬的配送中心榮獲石化公司管理進(jìn)步車間、大修后勤保障先進(jìn)單位、模范班組、明星班組等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。開(kāi)展的相關(guān)研究課題獲得中石油物資管理工程協(xié)會(huì)一等獎(jiǎng)2個(gè)，石化公司QC成果一等獎(jiǎng)1項(xiàng)。

3、增值服務(wù)效益顯著，成未上市單元盈利主力。

供應(yīng)處在業(yè)務(wù)量巨增，人員未增的情況下，克服困難，開(kāi)展專業(yè)管理立標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)，適時(shí)開(kāi)展配送業(yè)務(wù)，不僅打造了專業(yè)配送特色服務(wù)項(xiàng)目，更成為未上市部分重要的盈利單元。3年間，主營(yíng)服務(wù)收入2.8億元，目前配送收入已占到供應(yīng)處年主營(yíng)收入的22.4%以上。