吳瑩

0 引言

隨著移動時(shí)代的到來，手機(jī)、電子閱讀器、平板等移動設(shè)備鋪天蓋地，滲透進(jìn)人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，形成了一個(gè)泛在的移動環(huán)境，這為移動圖書館的開展奠定了基礎(chǔ)，也為圖書館參考咨詢提供了新的契機(jī)。有關(guān)移動參考咨詢方面的文獻(xiàn)也有很多，國外的文獻(xiàn)研究大多以實(shí)踐為基礎(chǔ)，因此文獻(xiàn)的內(nèi)容大多是有關(guān)移動參考咨詢的實(shí)踐研究，是對實(shí)踐內(nèi)容的介紹、總結(jié)和思考。Rogan R.Hamby&James Stubbs重點(diǎn)討論了移動參考咨詢在圖書館的使用，試圖在南卡羅來納州利用弗洛倫斯縣圖書館系統(tǒng)整合移動參考咨詢服務(wù)[1]。Clanton等人評估了南阿拉巴馬大學(xué)生物醫(yī)學(xué)圖書館的聊天參考咨詢服務(wù)的成功模式[2]。國內(nèi)的文獻(xiàn)更多的是關(guān)于移動參考咨詢的建設(shè)思路。覃夢河的文章通過硬件、軟件和經(jīng)濟(jì)幾個(gè)層面詳細(xì)分析其在我國高校實(shí)踐的可行性，重點(diǎn)探討移動參考咨詢服務(wù)的模式并給出幾種切實(shí)可行的、為用戶提供移動參考咨詢的方式[3]。魏小梅介紹了高校圖書館利用騰訊QQ實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)策略的主要方式[4]。王婷介紹手機(jī)短信咨詢的產(chǎn)生以及應(yīng)用，并對國內(nèi)外開展這一咨詢服務(wù)的情況進(jìn)行調(diào)查，對我國數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)開展手機(jī)短信咨詢服務(wù)進(jìn)行展望[5]。

如何最大程度地利用移動環(huán)境為參考咨詢服務(wù)，筆者提出將群體協(xié)作思想納入移動參考咨詢的范疇，擴(kuò)充現(xiàn)有移動參考咨詢的服務(wù)模式。群體協(xié)作這個(gè)概念伴隨著維基百科大規(guī)模參與帶來的多樣化、速度和效率而為人們所知的。以往要更新一版大英百科辭典，往往會邀請幾十個(gè)各方面的專家，并耗時(shí)數(shù)年才最終得以完成，而維基百科辭典則采取開放式參與，人人得以編寫和修改詞條，并通過社區(qū)流程形成“穩(wěn)定”的詞條版本。通過這種方式，維基的詞條量不僅遠(yuǎn)超大英百科，而且質(zhì)量也不相上下，充分說明了群體協(xié)作的威力[6]。

泛在的移動環(huán)境為圖書館提供了充足的儲備讀者群，也為群體協(xié)作提供了用戶基礎(chǔ)，假使能夠在移動環(huán)境下開展協(xié)作式的參考咨詢，就能使參考咨詢在網(wǎng)絡(luò)與用戶中迅速傳播，并極大地提高參考咨詢的效率，將“主動”的理念融入?yún)⒖甲稍?，同時(shí)改變現(xiàn)有參考咨詢的現(xiàn)狀，可以說移動環(huán)境下的協(xié)作咨詢這一設(shè)想是一個(gè)美麗的藍(lán)圖。但這種設(shè)想究竟能否實(shí)現(xiàn)、怎樣實(shí)現(xiàn)，就是本文研究的核心。筆者從技術(shù)層面和經(jīng)濟(jì)效益層面分析基于群體協(xié)作的移動參考咨詢的可行性。

1 基于群體協(xié)作的移動參考咨詢服務(wù)可行性分析

1.1 技術(shù)層面

從目前手機(jī)、平板等移動設(shè)備的服務(wù)方式來看，軟件應(yīng)用已成為其中最主流的模式，無論是看書、寫作、視頻還是游戲，都能在應(yīng)用平臺上找到相應(yīng)的軟件，且應(yīng)用軟件的存在，使得各服務(wù)商擴(kuò)展了多元服務(wù)方式。就拿淘寶網(wǎng)來說，目前淘寶應(yīng)用的手機(jī)版的功能已不下網(wǎng)頁版，手機(jī)購物成為新興的移動服務(wù)模式，移動應(yīng)用被不斷再擴(kuò)充，軟件更新速度遠(yuǎn)超電腦版，這些都使淘寶的用戶群得到了更大的提升，也提高了淘寶的影響力。

再看近年來興起的社交網(wǎng)絡(luò)，也正是在移動環(huán)境下，這類服務(wù)得到了質(zhì)的飛躍?？梢娨苿討?yīng)用軟件已成為擴(kuò)大宣傳、增加用戶數(shù)、提高影響力的重要途徑之一。圖書館的參考咨詢服務(wù)完全可利用這一模式，為其贏得市場。同時(shí)，各類社交網(wǎng)絡(luò)也是群體思想的一大體現(xiàn)，社交應(yīng)用的興起從側(cè)面反映群體思想與移動網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合是一種易于操作的、便于傳播的方式。此外，開展了多年且已基本成熟的協(xié)作式數(shù)字參考咨詢建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)也能為協(xié)作式移動參考咨詢提供一定的實(shí)踐基礎(chǔ)?？梢哉f，基于群體協(xié)作的移動參考咨詢在技術(shù)上完全可行。

1.2 經(jīng)濟(jì)效益層面

基于群體協(xié)作的移動參考咨詢從經(jīng)濟(jì)效益上來看，是一個(gè)“圖書館”與“用戶”雙贏的切入點(diǎn)。先說用戶，當(dāng)前環(huán)境下的移動通信技術(shù)已發(fā)展成熟，手機(jī)網(wǎng)民的數(shù)量正逐年增長，且移動終端和3G上網(wǎng)費(fèi)用不斷降低，因此移動用戶利用移動終端來參考咨詢所花費(fèi)的成本幾乎沒有；原本咨詢需要花費(fèi)大量的時(shí)間、精力，而現(xiàn)有的無處不在的移動網(wǎng)絡(luò)，使得這些成本都降到了最低，與圖書館相關(guān)的業(yè)務(wù)操作都能能到最快的解決；而且在此群體協(xié)作模式下，用戶能夠結(jié)交到更多的、全國各地的、志同道合的“圖友”。圖書館方面，參考咨詢所需要的龐大的專家?guī)?，可以借由群體協(xié)作的移動網(wǎng)絡(luò)加以提供；原本受限的參考咨詢時(shí)間、地點(diǎn)也在群體協(xié)作的移動環(huán)境下不復(fù)存在。圖書館可以開源節(jié)流，讓開支集中在該模式系統(tǒng)的管理上，讓圖書館的參考咨詢變得更加自主。另外，圖書館還可參考現(xiàn)有應(yīng)用軟件的盈利模式，在軟件系統(tǒng)中夾帶圖書館宣傳廣告，在參考咨詢的同時(shí)，提高圖書館的社會地位。

上述可行性分析，是基于筆者關(guān)于群體協(xié)作的移動參考咨詢系統(tǒng)應(yīng)用軟件的設(shè)想之上的，利用群體協(xié)作式的參考咨詢應(yīng)用軟件，能夠?yàn)閳D書館帶來很大的經(jīng)濟(jì)效益。“群體”“移動”和“參考咨詢”是互不可缺三個(gè)重要組成，“參考咨詢”是圖書館提供的特色服務(wù)，“群體”為圖書館提供了用戶基礎(chǔ)，而“移動”為圖書館提供了服務(wù)的環(huán)境。

2 基于群體協(xié)作的移動參考咨詢服務(wù)流程及系統(tǒng)架構(gòu)

2.1 整體思路

本文提出的基于群體協(xié)作的移動參考咨詢服務(wù)模式主要是以軟件應(yīng)用的方式實(shí)現(xiàn)的，用戶通過移動終端向系統(tǒng)發(fā)布咨詢問題，系統(tǒng)管理員對咨詢問題自動分類并與后臺知識庫匹配，尋找答案，如果有匹配出的答案則由管理員反饋給用戶。反之，如果不能匹配出答案，則將問題轉(zhuǎn)移到統(tǒng)一的問題界面，供其他用戶和專家瀏覽，其他用戶和專家根據(jù)自己的擅長回答感興趣的問題，系統(tǒng)根據(jù)回答者的等級選出最優(yōu)答案反饋給用戶。用戶對答案滿意則對其評分，如評分達(dá)到指定的要求則此題及答案收錄進(jìn)后臺知識庫；如果用戶對問題答案不滿意，則選出次優(yōu)答案或重新進(jìn)入問題庫，直到用戶得到滿意答案或自動放棄解答。服務(wù)流程可見圖1。需要注意的是，移動咨詢模式除了本文中詳細(xì)提到的軟件應(yīng)用模式，還可通過QQ、微信等實(shí)時(shí)咨詢，或者短信直接咨詢管理員，或者利用WAP表單查詢直接發(fā)布到平臺等等。采用軟件應(yīng)用模式是基于群體協(xié)作思想而考慮的，它能有助于群體協(xié)作的咨詢方式的實(shí)現(xiàn)。

2.2 系統(tǒng)主要功能模塊

2.2.1 系統(tǒng)平臺

系統(tǒng)平臺是圖書館提供用戶參考咨詢服務(wù)并反饋?zhàn)稍兘Y(jié)果的中間介質(zhì)，它至少含有兩個(gè)界面，問題生成、反饋界面和問題統(tǒng)一解答界面。在問題生成、反饋界面上用戶向管理員提出問題，管理員與用戶溝通并反饋?zhàn)稍兘Y(jié)果，這是一個(gè)類似于信箱的私人溝通交流平臺，交流過程不予公開；問題統(tǒng)一解答界面則是一個(gè)公開咨詢、征求問題結(jié)果的平臺，整個(gè)過程問題從產(chǎn)生到得到解答，其流向可以簡化為圖2，且圖中從知識庫流出后達(dá)到提問用戶處以及由用戶群到達(dá)提問用戶處這兩條流向線傳遞的已不是“問題”，此時(shí)問題已變成了答案而被反饋。

2.2.2 問題匹配系統(tǒng)

在問題自動匹配環(huán)節(jié)，問題生成后，即進(jìn)入問題自動匹配系統(tǒng)，系統(tǒng)將問題與后臺知識庫中收錄的問題對比，匹配出一致的問題選項(xiàng)，匹配的好壞直接將影響咨詢的效果。為了優(yōu)化匹配系統(tǒng)的效果，問題出現(xiàn)后可先對其分類，同時(shí)，系統(tǒng)對后臺知識庫的問題也實(shí)行分類管理，則問題匹配時(shí)，能具體到小類匹配，無需對后臺知識庫大海式的檢索匹配。

2.2.3 用戶協(xié)作解答系統(tǒng)

用戶協(xié)作解答系統(tǒng)是整個(gè)咨詢系統(tǒng)中最主要的環(huán)節(jié)之一，他與傳統(tǒng)協(xié)作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)有兩點(diǎn)最大的不同：一是參考咨詢的咨詢員擴(kuò)大了，其主要參與者不再僅僅局限于參考咨詢館員和專家，而包括了很多其他的用戶；二是參與者之間關(guān)系發(fā)生了變化，參與者既是咨詢者同時(shí)又身兼咨詢員的職責(zé)，參與者與參考者之間也不是互不相識的，他們借由此系統(tǒng)結(jié)識，組成一個(gè)個(gè)小的團(tuán)隊(duì)，可共同參與咨詢過程。

傳統(tǒng)協(xié)作數(shù)字參考咨詢中，受數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)本身的定位以及系統(tǒng)環(huán)境所限，無法滿足用戶大規(guī)模參與，因而咨詢的對象與咨詢員都比較固定。而在協(xié)作移動咨詢系統(tǒng)中，這個(gè)問題得到了彌補(bǔ)，它采用了類似于維基的協(xié)作方式，首先就從根本上擴(kuò)大了系統(tǒng)的使用對象，模糊了咨詢員與咨詢對象的界限，越多的用戶參與，則參考咨詢的效果越好。用戶參與系統(tǒng)后，可根據(jù)自己的興趣答題。同時(shí)單個(gè)的用戶可能在解答問題時(shí)比較薄弱，針對這點(diǎn)，我們讓用戶們自行組建成一個(gè)個(gè)小智囊團(tuán)，對出現(xiàn)的問題由智囊團(tuán)隊(duì)給出答案，這樣得到的結(jié)果往往會更為準(zhǔn)確。這些小智囊團(tuán)也是用戶在系統(tǒng)中關(guān)系的體現(xiàn)，組成團(tuán)體的用戶通常是基于一定的共同目的，可能是同事、有相同的興趣、關(guān)注的問題相同等等，這種團(tuán)體還能幫助用戶在該系統(tǒng)的社區(qū)中找到存在感，加深對系統(tǒng)的粘性。

2.2.4 結(jié)果選擇系統(tǒng)

最優(yōu)結(jié)果選擇系統(tǒng)或是可以說是用戶等級評定系統(tǒng)。當(dāng)咨詢問題得到了兩個(gè)或兩個(gè)以上的答案后，必然要從中選出最優(yōu)的答案，我們默認(rèn)結(jié)果的好壞與用戶的等級是一致的，這樣判定的主要原因是考慮到參考咨詢的特點(diǎn)，參考咨詢的用戶僅僅是想要快速地獲取結(jié)果，所以要盡可能地縮短這些用戶的其他時(shí)間損耗。因而將同一問題的指向的用戶參考咨詢系統(tǒng)和用戶協(xié)作解答系統(tǒng)獨(dú)立為兩個(gè)互不干擾的系統(tǒng)。同時(shí)，這樣的判定也有很大的局限性，所以我們必須通過不斷地改進(jìn)用戶等級評定系統(tǒng)來優(yōu)化結(jié)果選擇。

用戶等級的最初評定，可設(shè)置為根據(jù)用戶的背景資料來判定，通常來講學(xué)歷越高、從事專業(yè)技術(shù)的職業(yè)時(shí)間越久，等級則越高。之后的等級提升就是與問題解答的效果有關(guān)，這是由用戶間接反饋的，具體內(nèi)容可見下一節(jié)有關(guān)咨詢結(jié)果評定的部分。

2.2.5 咨詢結(jié)果判定與評分系統(tǒng)

用戶等級決定了最優(yōu)結(jié)果的選擇，當(dāng)最優(yōu)結(jié)果選擇系統(tǒng)出最優(yōu)答案后，就進(jìn)入了咨詢結(jié)果判定與評分系統(tǒng)。用戶提出的問題得到反饋答案后，用戶一定會根據(jù)答案進(jìn)行實(shí)際操作，驗(yàn)證結(jié)果的準(zhǔn)確性，因而對答案有發(fā)言權(quán)。用戶對答案滿意則對其評分，如評分達(dá)到指定的要求則此題及答案收錄進(jìn)后臺知識庫；如果用戶對問題答案不滿意，則選出次優(yōu)答案或重新進(jìn)入問題庫，直到用戶得到滿意答案或自動放棄解答。

用戶在這過程就反饋的滿意答案是有相應(yīng)的評分的，這一評分結(jié)果同時(shí)反映在用戶的等級提升上。就是說被選出的答案如果讓咨詢者滿意，就會根據(jù)滿意程度，提高解答者等級的；反之，如果解答的答案不令人滿意，則回答用戶的等級就沒有提高。另外，最優(yōu)答案評分結(jié)果大于指定分值的問題和答案可被錄入知識庫中，而次優(yōu)答案則不被錄入，具體過程可見圖3。

圖3 用戶等級與結(jié)果判定系統(tǒng)流程

3 系統(tǒng)建設(shè)存在的問題及解決方法

3.1 系統(tǒng)維護(hù)問題

根據(jù)圖書館的公益性質(zhì)，這個(gè)平臺自然也是一個(gè)非盈利的系統(tǒng)，它一旦設(shè)計(jì)出來，誰來管理這個(gè)平臺，平臺上各種各樣的維護(hù)將由誰來實(shí)現(xiàn)，這些都是我們在設(shè)計(jì)之初就需要解決的問題。筆者認(rèn)為無論是由單個(gè)圖書館牽頭還是由多個(gè)圖書館牽頭都是可行的。單個(gè)圖書館牽頭的話，可以將此系統(tǒng)定位為某館的專用咨詢平臺，待平臺初步實(shí)現(xiàn)后，其他館可加入進(jìn)去。如采用多個(gè)圖書館牽頭的方式，則更加具有優(yōu)勢，可以聯(lián)合幾個(gè)館的資源，減輕單個(gè)圖書館的壓力，而咨詢效果則更好。采用第二種方式的話，就必須協(xié)商好系統(tǒng)維護(hù)過程中各館的職責(zé)以及利益分配。在前文可行性分析中，筆者提到通過采用本文提出的群體協(xié)作移動參考咨詢的模式，圖書館能夠自產(chǎn)效能，因此利益分配問題成了它與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的分水嶺。圖書館在建立系統(tǒng)時(shí)必須加強(qiáng)這方面的控制，利益可以是“公”也可以是“私”，不能錯(cuò)將圖書館的性質(zhì)搞錯(cuò)，即使能創(chuàng)造利益，這個(gè)利益也必須是“公”的。舉個(gè)例子，系統(tǒng)運(yùn)營后的用戶價(jià)值，我們可以用來宣傳廣告，但圖書館卻只能來宣傳圖書館的活動，這種利益就是“公”的，相反，如果宣傳的是某代理商，那么這種利益就是“私”的了。

3.2 質(zhì)量控制問題

群體協(xié)作能夠使我們的咨詢更加合理高效，擴(kuò)大參考咨詢的范圍、力度，但同時(shí)也不可避免地存在咨詢質(zhì)量不一的問題。由用戶協(xié)作解答問題，而不是直接由參考咨詢館員或?qū)＜覅⑴c的解答，答案的有效性是否值得信服，相信是很多人會思考的問題，因此對咨詢問題解答的質(zhì)量控制就顯得尤為重要。

與協(xié)作咨詢類似的維基百科，同樣是一個(gè)自組織模式，其質(zhì)量控制問題也是研究的重點(diǎn)和難點(diǎn)。據(jù)研究顯示，維基百科質(zhì)量保證有三個(gè)環(huán)節(jié)：一是直接控制詞條本身，對其進(jìn)行修改、刪除或地位的變遷；二是評價(jià)維基百科中編輯者的表現(xiàn)；三是不斷完善維基百科的工作協(xié)調(diào)制度[7]。這幾個(gè)環(huán)節(jié)在我們的群體協(xié)作系統(tǒng)中也能體現(xiàn)。首先，咨詢系統(tǒng)有設(shè)置系統(tǒng)管理員，管理員也是反饋答案給提問者的溝通者，他可以對問題答案直接修改、刪除、地位變遷等。其次，咨詢系統(tǒng)的用戶等級評定子系統(tǒng)對咨詢過程中參與的用戶做了評價(jià)，有突出貢獻(xiàn)的用戶甚至可能被選為系統(tǒng)管理員。最后便是要不斷地完善系統(tǒng)，使之更加符合參考咨詢的程序，協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的各種問題。

4 結(jié)語

泛在的移動環(huán)境為圖書館提供了充足的儲備讀者群，也為群體協(xié)作提供了用戶基礎(chǔ)，在移動環(huán)境下開展協(xié)作式的參考咨詢，就能使參考咨詢在網(wǎng)絡(luò)與用戶中迅速傳播，并極大地提高參考咨詢的效率，將“主動”的理念融入?yún)⒖甲稍?，同時(shí)改變現(xiàn)有參考咨詢的現(xiàn)狀。對此筆者從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)效益兩個(gè)層面分析了基于群體協(xié)作的移動參考咨詢模式的可行性。筆者認(rèn)為該模式具備了充足的技術(shù)和實(shí)踐基礎(chǔ)，同時(shí)還具備巨大的服務(wù)潛能，能自產(chǎn)效益，利用“用戶”創(chuàng)造價(jià)值，在提供服務(wù)的同時(shí)宣傳圖書館，為圖書館帶來收益。

我們可以預(yù)測，未來的圖書館運(yùn)作必然是以移動圖書館為核心，而參考咨詢作為圖書館最為特色的個(gè)性服務(wù)，必將受到巨大的關(guān)注。因此圖書館移動參考咨詢項(xiàng)目的實(shí)施已迫在眉睫，我們唯有找到最適合未來發(fā)展的道路，才能充分帶領(lǐng)圖書館在公共事業(yè)中大放光彩?；谌后w協(xié)作的模式就是這么一種能為圖書館與用戶帶來雙贏的武器，在本文中筆者只是粗略地探討基于群體協(xié)作的移動參考咨詢服務(wù)的模式，并未對此模式進(jìn)行更為徹底的解析，在后續(xù)研究中筆者將進(jìn)一步探討基于群體協(xié)作模式的移動參考咨詢的運(yùn)作以及推廣，也希望其他研究者能對本文提出改進(jìn)。

[1] Hamby R R，Stubbs J.iReference：A Case Study[J]. Library Journal.2010（3）：125.

[2] Clanton C C，Staggs G B，Williams T L.Evaluating a Chat Reference Service at the University of South Alabama's Baugh Biomedical Library[J]. Public Services Quarterly，2006（2）：107-125.

[3]覃夢河，陳亮.我國高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)探究[J].圖書館學(xué)研究，2010（8）：78-79，82.

[4]魏小梅，劉敏榮.高校圖書館利用騰訊QQ開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)[J].情報(bào)探索，2007（4）：87-89.

[5] 王婷，周寧麗.基于手機(jī)短信平臺的數(shù)字參考咨詢新形式探析[J].現(xiàn)代情報(bào)，2008（3）：216-219.

[6]豆瓣讀書.群體協(xié)作如果運(yùn)作[EB/OL].（2008-02-23）[2013-10-18].http：//book.douban.com/review/1310511/.

[7]王丹丹.維基百科自組織模式下的質(zhì)量控制方式研究[J].圖書館理論與實(shí)踐，2009（8）：21-24.