汽車磨合三中的包細(xì)實(shí)化與施發(fā)展一周年

編者按

2013年10月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的汽車三包威策正式施行，至此已實(shí)施滿一年。期間，國(guó)家質(zhì)檢總局針對(duì)汽車三包威策實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況，于2014年6月下發(fā)了關(guān)于開展“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定 提升汽車售后威務(wù)質(zhì)量”的專項(xiàng)活動(dòng)通知，旨在提升汽車售后威務(wù)質(zhì)量水平，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任；提升汽車售后威務(wù)質(zhì)量監(jiān)管能力，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；提升汽車售后威務(wù)行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

汽車三包威策實(shí)施之初，本刊(2013年第10期)就已對(duì)此進(jìn)行過深入報(bào)道，本期主要是對(duì)汽車三包威策實(shí)施一年來(lái)的情況進(jìn)行簡(jiǎn)單回顧。

一、何謂“三包”業(yè)務(wù)

三包是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行的“包修、包換、包退”業(yè)務(wù)簡(jiǎn)稱。指商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣方對(duì)買方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)，從而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障，提供該項(xiàng)服務(wù)。

二、汽車三包的實(shí)施

三包政策早已有之，通常專指零售業(yè)，最初并未涉及汽車及房地產(chǎn)等行業(yè)。2012年6月27日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局務(wù)會(huì)議審議通過了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，并于2012年12月29日公布。2013年1月15日，國(guó)家質(zhì)檢總局正式發(fā)布了汽車三包政策，自2013年10月1日起施行。

三、汽車三包所涉及的內(nèi)容

1、換車：同一故障修理超過5次

汽車三包有效期為2年或5萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)）。在汽車三包的有效期內(nèi)，如果汽車修理時(shí)間累計(jì)超過35天，或者同一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的修理累計(jì)超過5次，消費(fèi)者可以申請(qǐng)換車。申請(qǐng)更換或者退車的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償。

小貼士

十種情況汽車不能享受汽車三包待遇

1、因不可抗力造成損壞的；

2、不能提供有效發(fā)票和三包憑證的；

3、汽車用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的的；

4、消費(fèi)者所購(gòu)汽車已被書面告知存在瑕疵的；

5、發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的；

6、易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)質(zhì)量問題的；

7、因消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的；

8、企業(yè)事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)為生產(chǎn)公務(wù)等購(gòu)買的汽車是不包括在汽車三包范圍內(nèi)；

9、使用說(shuō)明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；

10、在三包規(guī)定實(shí)施之前購(gòu)買的車輛（即2013年10月1日規(guī)定的正式實(shí)施之前），不能按照三包規(guī)定的條款主張相應(yīng)的權(quán)利。

此外，根據(jù)“汽車三包”第17條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)，或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件。

2、退車：發(fā)動(dòng)機(jī)換兩次仍有問題

在汽車三包的有效期內(nèi)，以下三種情況，消費(fèi)者可以選擇退貨。此時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

1）因嚴(yán)重安全性能故障，車輛累計(jì)進(jìn)行了2次修理，其嚴(yán)重安全性能故障仍未排除，或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的，消費(fèi)者在選擇退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

2）在車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后仍不能正常使用的，消費(fèi)者在選擇退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

3）如果家用汽車產(chǎn)品符合更換條件，銷售者無(wú)同品牌同型號(hào)產(chǎn)品，也無(wú)不低于原車配置的產(chǎn)品向消費(fèi)者更換的，消費(fèi)者在選擇退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

3、修車：超過5天有權(quán)開備用車

在汽車三包的包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品如果出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理，其中包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)。如維修時(shí)間超過5天，車主有權(quán)使用備用車輛。

四、汽車三包政策引發(fā)思考

自2013年1月15日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布汽車三包新規(guī)以來(lái)，引發(fā)了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注及熱議。汽車三包的實(shí)行能否像條文規(guī)定的那樣得到貫徹落實(shí)，是廣大人民群眾最為關(guān)注的一個(gè)問題。

有業(yè)內(nèi)人士表示，汽車三包規(guī)定的出臺(tái)，讓消費(fèi)者有法可依；但其具體的實(shí)施過程，還是會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題；汽車三包的很多細(xì)節(jié)，也都還需要不斷地完善。也有人擔(dān)心，由于車輛廠商不愿為汽車三包的售后費(fèi)用埋單，這筆費(fèi)用未來(lái)可能會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。因此，多數(shù)消費(fèi)者都對(duì)汽車三包的執(zhí)行力度持觀望態(tài)度。

新豪車一天熄火三次未傷人店方拒不退貨

相關(guān)案例

北京的一位車主于2013年11月在某知名豪華品牌4S店購(gòu)買了一輛轎車，該新車在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)一天熄火三次，車主對(duì)此深感不滿，要求4S店全額退款，不料卻遭到了拒絕。4S店方面認(rèn)為，根據(jù)新汽車三包政策，退換貨由生產(chǎn)廠商決定，但目前該車輛的情況并不需要上報(bào)至廠家。4S店負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)車輛質(zhì)量構(gòu)成人身安全傷害的時(shí)候，才能申請(qǐng)退貨。

目前，我國(guó)已經(jīng)連續(xù)數(shù)年成為全球最大的汽車市場(chǎng)，汽車的投訴量也在逐年提高。但是，在眾多涉及汽車投訴的案例中，最終通過鑒定實(shí)現(xiàn)維權(quán)目的的消費(fèi)者卻微乎其微。專家表示，造成鑒定難的問題，一是在于車輛質(zhì)量鑒定費(fèi)用高昂，普通消費(fèi)者難以承受；另一個(gè)原因就是，現(xiàn)有汽車質(zhì)量方面的檢測(cè)機(jī)構(gòu)較少，鑒定程序繁瑣，鑒定周期較長(zhǎng)。汽車三包新規(guī)的檢驗(yàn)和對(duì)條款可操作性的鑒定，還需要不斷地細(xì)化。

五、現(xiàn)階段汽車三包存在的問題

汽車三包政策實(shí)施已有一年的時(shí)間，消費(fèi)者也因新政獲得了更多維護(hù)自身合法權(quán)益的渠道。但是，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量安全問題時(shí)，如何界定經(jīng)銷商和廠家的責(zé)任，以及具體退車流程和標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)化問題，依然成為實(shí)際操作中的爭(zhēng)議焦點(diǎn)，這也給汽車三包政策的實(shí)施帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。

有權(quán)威人士透露，現(xiàn)有的汽車三包政策，對(duì)于故障原因誰(shuí)說(shuō)了算、第三方鑒定應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)等一系列重要問題，并沒有做出明確的規(guī)定，這成為了很多車輛問題難以得到解決的重要原因。以北京、成都等城市為例，很多汽車4S店的三包政策退換車案例幾乎為零。此外，部分消費(fèi)者不熟悉汽車三包政策的具體規(guī)定，也為汽車三包的執(zhí)行增添了不少的障礙。

六、汽車三包標(biāo)準(zhǔn)不斷細(xì)化發(fā)展

針對(duì)此類問題，國(guó)家質(zhì)檢總局于2014年6月下發(fā)了關(guān)于開展“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定 提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”的專項(xiàng)活動(dòng)通知，旨在提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量水平，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任；提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管能力，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；提升汽車售后服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

該專項(xiàng)活動(dòng)的重要組成部分是：做好汽車三包爭(zhēng)議處理工作、開展貫徹汽車三包規(guī)定的專項(xiàng)監(jiān)督檢查組成。國(guó)家質(zhì)檢總局正在全國(guó)范圍內(nèi)，面向部分經(jīng)銷商進(jìn)行“汽車三包”實(shí)施工作調(diào)研。截止2014年8月，國(guó)家質(zhì)檢總局的專項(xiàng)監(jiān)督檢查已經(jīng)到訪了沈陽(yáng)、廣州、成都等多個(gè)城市的品牌汽車4S店，接下來(lái)還將繼續(xù)走訪上海、武漢、北京等地。

此次專項(xiàng)活動(dòng)從2014年6月開始，將一直持續(xù)到2015年2月，其具體組織實(shí)施階段則為2014年7月至12月這六個(gè)月的時(shí)間。有媒體從相關(guān)權(quán)威知情人士處獲悉，該項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)目的其實(shí)是為了細(xì)化汽車三包政策、制定更加可行的標(biāo)準(zhǔn)做足調(diào)研準(zhǔn)備。待工作調(diào)研結(jié)束之后,將根據(jù)實(shí)際情況制定并完善“汽車三包”細(xì)化準(zhǔn)則。相關(guān)權(quán)威知情人士透露，新標(biāo)準(zhǔn)將于近期出臺(tái)。車

相關(guān)鏈接

質(zhì)檢總局辦公廳關(guān)于開展“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定 提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)的通知

各直屬檢驗(yàn)檢疫局，各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)：

按照國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)貫徹落實(shí)質(zhì)量發(fā)展綱要2014年行動(dòng)計(jì)劃的通知》要求，推動(dòng)汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與規(guī)范建設(shè)，經(jīng)研究決定在全國(guó)開展“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定 提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“專項(xiàng)活動(dòng)”）?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

一、目的意義

汽車售后服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要支撐。2013年，我國(guó)汽車產(chǎn)量和銷量分別達(dá)到2211.7萬(wàn)輛和2198.4萬(wàn)輛，連續(xù)五年位居世界第一，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，規(guī)模超過4500億元，有效地拉動(dòng)了汽車內(nèi)需的增長(zhǎng)。但是，我國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量還不能滿足汽車后市場(chǎng)發(fā)展的需求，汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系有待完善，汽車售后領(lǐng)域的投訴率仍然較高，因質(zhì)量誠(chéng)信缺失導(dǎo)致的安全風(fēng)險(xiǎn)依然存在。通過開展專項(xiàng)活動(dòng)，強(qiáng)化汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化建設(shè)，對(duì)于提高汽車售后服務(wù)市場(chǎng)顧客滿意度和質(zhì)量誠(chéng)信水平、促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展、保障消費(fèi)者合法權(quán)益具有重要意義。各地質(zhì)檢部門和相關(guān)單位要高度重視，精心組織，切實(shí)把專項(xiàng)活動(dòng)抓緊抓實(shí)、抓出成效。

二、主題目標(biāo)

（一）活動(dòng)主題

貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量。

（二）活動(dòng)目標(biāo)

通過開展專項(xiàng)活動(dòng)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)三個(gè)提升。即：提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量水平，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任；提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管能力，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；提升汽車售后服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）組織主題宣貫活動(dòng)。召開汽車三包規(guī)定宣貫現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，引導(dǎo)汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)梳理售后服務(wù)流程，完善服務(wù)質(zhì)量管控體系，推動(dòng)企業(yè)落實(shí)汽車三包責(zé)任。組織開展影響廣泛、帶動(dòng)性強(qiáng)的主題宣傳活動(dòng)，營(yíng)造全社會(huì)共同關(guān)注汽車售后服務(wù)質(zhì)量的濃厚氛圍。

（二）推動(dòng)汽車售后服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)。引導(dǎo)汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)樹立“質(zhì)量第一、誠(chéng)信為本”的經(jīng)營(yíng)理念，主動(dòng)向社會(huì)、消費(fèi)者自我申明和公開其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量誠(chéng)信自律，建立經(jīng)營(yíng)異常名錄和黑名單制度，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。

（三）開展汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。圍繞汽車三包規(guī)定的落實(shí)情況，以汽車4S店為測(cè)評(píng)對(duì)象，發(fā)揮第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)作用，開展汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作，發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果，引導(dǎo)公眾消費(fèi)，推動(dòng)汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（四）組織汽車售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升活動(dòng)。遴選一批汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，總結(jié)行業(yè)先進(jìn)質(zhì)量管理模式和方法，公布企業(yè)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，

引導(dǎo)廣大企業(yè)以標(biāo)桿單位為目標(biāo)，開展對(duì)比分析，查找存在差距，實(shí)施改進(jìn)提升，切實(shí)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體水平。

（五）完善汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，按照“急用先行”的原則，組織制定汽車售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提高售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范市場(chǎng)、提高質(zhì)量方面的支撐作用。

（六）做好汽車三包爭(zhēng)議處理工作。建立健全地方質(zhì)監(jiān)部門汽車三包爭(zhēng)議處理工作體系，及時(shí)填報(bào)汽車三包爭(zhēng)議處理信息。引導(dǎo)汽車經(jīng)銷商提升售后服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)解決好消費(fèi)者訴求，積極配合相關(guān)部門處理三包爭(zhēng)議。組織汽車行業(yè)組織、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)廣泛參與爭(zhēng)議處理工作。

（七）開展貫徹汽車三包規(guī)定的專項(xiàng)監(jiān)督檢查。針對(duì)汽車三包信息備案中存在的典型問題，選擇重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)品牌的汽車4S店進(jìn)行執(zhí)行汽車三包規(guī)定專項(xiàng)檢查，依法查處違規(guī)行為，公開曝光典型問題，切實(shí)規(guī)范汽車市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、進(jìn)度安排

（一）部署發(fā)動(dòng)階段（2014年6月）。通過印發(fā)通知、召開會(huì)議、組織媒體宣傳等形式，調(diào)動(dòng)各方積極參與，部署安排專項(xiàng)活動(dòng)，營(yíng)造良好社會(huì)氛圍。

（二）組織實(shí)施階段（2014年7-12月）。各有關(guān)單位按照分工，組織開展相關(guān)工作，及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況，保證各項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成。

（三）活動(dòng)總結(jié)階段（2015年12月）?？偨Y(jié)專項(xiàng)活動(dòng)成效，完善相關(guān)工作制度，并通過召開新聞發(fā)布會(huì)、開展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)等形式，推廣應(yīng)用專項(xiàng)活動(dòng)成果。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任分工，細(xì)化活動(dòng)方案，明確工作重點(diǎn)和推進(jìn)措施，結(jié)合工作實(shí)際，有計(jì)劃、有步驟地開展專項(xiàng)活動(dòng)，確保取得實(shí)效。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)要按照責(zé)任分工，做好汽車售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)等活動(dòng)的組織實(shí)施。

（二）加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合。要切實(shí)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立情況通報(bào)機(jī)制，強(qiáng)化工作配合，形成推進(jìn)合力。對(duì)于汽車售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)等工作，各參與單位要建立例會(huì)制度，定期通報(bào)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)工作進(jìn)度。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。要充分利用電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，廣泛宣傳汽車三包規(guī)定及汽車售后服務(wù)質(zhì)量有關(guān)要求，適時(shí)發(fā)布汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果，大力推廣汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位經(jīng)驗(yàn)做法，全面介紹活動(dòng)取得成效，努力營(yíng)造企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、群眾放心消費(fèi)、行業(yè)健康發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境。

質(zhì)檢總局辦公廳

2014年6月10日