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（1.長春金融高等?？茖W(xué)校經(jīng)濟管理系，吉林 長春 130028；2.吉林財經(jīng)大學(xué)國際交流學(xué)院，吉林 長春 130117）

關(guān)于金融消費者權(quán)益現(xiàn)狀的調(diào)查①

張?zhí)镄?，徐欣然2

（1.長春金融高等?？茖W(xué)校經(jīng)濟管理系，吉林 長春 130028；2.吉林財經(jīng)大學(xué)國際交流學(xué)院，吉林 長春 130117）

伴隨著金融業(yè)的快速發(fā)展,金融消費者群體日益發(fā)展壯大,金融消費過程中因消費者權(quán)益被侵害而引發(fā)的糾紛越來越多。從金融市場長遠發(fā)展的角度來看，保護金融消費者權(quán)益，不僅是消費者的自身需要，也是金融體系健康發(fā)展的關(guān)鍵，因此，加快金融消費者權(quán)益的保護迫在眉睫。此次調(diào)研在充分了解金融消費者權(quán)益現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出了相關(guān)建議和對策。

金融消費；消費者權(quán)益；調(diào)研報告

一、調(diào)研背景與目的

隨著金融業(yè)的快速發(fā)展,金融消費者群體日益發(fā)展壯大。而金融創(chuàng)新也帶動著金融產(chǎn)品向復(fù)雜化、多樣化、電子化的趨勢發(fā)展。金融消費者在金融市場交易過程中相對于金融機構(gòu)而言始終處于信息、資源的劣勢地位，金融消費過程中因消費者權(quán)益被侵害所引發(fā)的糾紛越來越多。從金融市場長遠發(fā)展的角度來看，保護金融消費者權(quán)益，不僅是消費者的自身需要，也是金融業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。因此，我們組織了此次調(diào)查活動，旨在充分調(diào)查了解金融消費者權(quán)益的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上為更好地加強金融消費者權(quán)益的保護、推動金融業(yè)的健康發(fā)展提出相關(guān)建議和對策。本次活動得到了天津?qū)汌斡F金屬有限公司長春分公司、太平保險公司吉林省分公司以及吉林銀行等金融機構(gòu)員工的大力支持與配合。

二、調(diào)研概況

本次關(guān)于金融消費者權(quán)益現(xiàn)狀的調(diào)查采用實地走訪、發(fā)放問卷、訪談等形式，以問卷調(diào)研為主，分別在天津?qū)汌斡F金屬有限公司長春分公司、太平保險公司吉林分公司、吉林銀行等機構(gòu)進行調(diào)查問卷發(fā)放。調(diào)研時間從2013年7月25日至2013年8月15日，歷時21天，發(fā)放問卷175份，收到參與調(diào)查

的有效問卷150份，無效或者不完整問卷25份。本調(diào)研報告數(shù)據(jù)分析及結(jié)論均以150份有效問卷為樣本完成；各種百分比數(shù)據(jù)采用四舍五入取整數(shù)的概數(shù)表述。

三、調(diào)研信息統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析

（一）關(guān)于被調(diào)查人員基本情況的統(tǒng)計與分析

據(jù)此次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，參與本次調(diào)研活動的150人中，年齡在30～49歲的人群占總?cè)藬?shù)的88%，其中，30、40兩個年齡段，各占據(jù)總?cè)藬?shù)的44%左右；從性別來看，女性稍多于男性，占總?cè)藬?shù)的52%；同時，從受教育程度上來看，高中以下學(xué)歷的僅占總?cè)藬?shù)的13%，擁有中專學(xué)歷的共占比22%，獲得大專及以上文憑的占調(diào)查人數(shù)的65%；從收入狀況來看，月收入在2 500～3 500元之間的居多，占42%，超過4 500元的僅占13%。以下為具體的數(shù)據(jù)信息：

數(shù)據(jù)顯示，接受調(diào)查的人員，其年齡、性別、受教育程度、收入狀況都具有一定的代表性，被調(diào)查人員的覆蓋面較廣。此次調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該可以真實反應(yīng)出目前金融消費領(lǐng)域金融消費者權(quán)益現(xiàn)狀的客觀情況，為各金融機構(gòu)提供相應(yīng)參考。

（二）金融消費參與度的統(tǒng)計與分析

數(shù)據(jù)表明,參加此次調(diào)研活動的150人中，其周圍的“親人、朋友有金融消費記錄”的占比達總調(diào)查人數(shù)的89%，其中“非常多”的占比21%；在接受調(diào)查的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，僅公司中層人群就占了總調(diào)查人數(shù)的1/3左右，而作為高層和底層群體的占比都在20%左右；其中，在以往生活中購買過理財、基金或保險產(chǎn)品的人數(shù)為95人，達63%。以下為具體的數(shù)據(jù)信息：

通過對以上數(shù)據(jù)的分析，我們可以看到，被調(diào)查人群的金融消費、投資理財?shù)囊庾R在不斷提升，且呈現(xiàn)普及化趨勢，社會群體中各個階層都表現(xiàn)出對金融理財?shù)戎R的極大興趣，整體金融消費參與度較高，這在一定程度上減輕了傳統(tǒng)意識觀念對普通人群金融消費方面的束縛和限制，這些因素對于各金融機構(gòu)未來的發(fā)展都是非常有利的。

（三）關(guān)于被調(diào)查人員金融消費心理的統(tǒng)計與分析

此次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在全體被調(diào)查人員中，將“資金的安全保障”放在“理想的金融服務(wù)中”的人數(shù)為79人，占比53%，選擇“公平、安全的交易環(huán)境”的人數(shù)為27人，占比18%，而選擇“簡便的交易方式”及“專業(yè)的指導(dǎo)分析”的人數(shù)分別占比16%、13%。同時，從“購買金融產(chǎn)品的動機”來看，定位在“資產(chǎn)的穩(wěn)定增值”位置的人數(shù)為85人，占總?cè)藬?shù)的一半以上，而“高額的收益”一項僅占總調(diào)查量的5%。另外，在金融機構(gòu)的選擇上，偏愛銀行類金融機構(gòu)的人數(shù)為102人，偏愛證券類的人數(shù)為17人，占比分別為68%和11%，也有6%的人選擇保險類。以下為部分參考數(shù)據(jù)：

我們看到，銀行仍然是消費者首選的服務(wù)機構(gòu)，投資的安全性與收益的大小是其考慮的首要因素。調(diào)研中,消費者普遍反映信用卡的廣泛普及以及網(wǎng)上銀行、手機銀行的應(yīng)用雖節(jié)省了辦理業(yè)務(wù)的時間，但同時也大量存在諸如客戶信息資源外泄、卡里存款不翼而飛等現(xiàn)象。結(jié)合以上數(shù)據(jù)可以得知，對于金融消費者或潛在的金融消費者，保障其資金的安全及穩(wěn)定增值是其理想中的金融消費結(jié)果，同時，交易環(huán)境、交易方式及專業(yè)指導(dǎo)也是影響其選擇金融產(chǎn)品的重要因素。如何引導(dǎo)消費者改變理財觀念、拓寬理財渠道，將是各金融機構(gòu)今后很長一段時間內(nèi)需要研討的課題。

（四）關(guān)于金融消費者維權(quán)狀況的統(tǒng)計與分析

數(shù)據(jù)顯示：在遭遇金融欺詐時，有15%的人表示會自認倒霉不予追究，但75%的人則表明將通過正當?shù)耐緩骄S護自己的合法權(quán)益。其中，通過向金融機構(gòu)管理部門反映、媒體曝光、訴訟等渠道爭取個人權(quán)益的分別占總調(diào)查人數(shù)的25%、7%和28%。有超過一半的人在個人權(quán)益受到侵害后選擇息事寧人、私下處理。同時，金融消費者對于投訴受理情況的反應(yīng)也不盡相同，其中44%的人認為自己投訴的問題能夠得到及時有效的答復(fù)，而27%的人則認為投訴受理速度遲緩，甚至有29%的人表示自己的投訴根本無人理會。以下為相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果：

綜合以上數(shù)據(jù)我們得知，在面對金融機構(gòu)強勢的市場地位時，很多金融消費者在合法權(quán)益受到侵害后選擇沉默或得不到及時處理，這種消極的態(tài)度及投訴無果的后果，對于金融機構(gòu)信譽和形象及未來發(fā)展都是致命的。因此，必須暢通消費侵權(quán)后的權(quán)益保護的救濟渠道，拓展救濟方式，以求達到金融機構(gòu)與金融消費者互利共贏的平衡狀態(tài)。

（五）關(guān)于金融消費者滿意度的統(tǒng)計與分析

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：認為金融消費者地位高的人數(shù)為58，認為地位低的人數(shù)為66，占比分別為39%和44%，但也有17%的人認為與己無關(guān)，毫不關(guān)心；在“金融消費者對金融機構(gòu)最滿意的地方”問題調(diào)查中，42%的人表示對服務(wù)態(tài)度更滿意，對服務(wù)場所滿意的為39%，對產(chǎn)品介紹和其他滿意的僅占19%；79%的人曾被保證或被暗示理財產(chǎn)品無風險；與此同時，在對“金融機構(gòu)令您不滿意的地方”的問題調(diào)查中，等候時間、手續(xù)費收取、辦理速度、理財產(chǎn)品銷售是金融消費者最不滿意的四個方面，分別占55%、43%、40%、31%。以下為具體的數(shù)據(jù)信息：

通過調(diào)研走訪可以看到，經(jīng)過多年的努力，金融機構(gòu)的整體服務(wù)水平有明顯提升，硬件設(shè)施及員工的服務(wù)態(tài)度得到消費者的普遍認可，但也在很多方面差強人意。主要表現(xiàn)在：辦理業(yè)務(wù)等候的時間太長，處理個人業(yè)務(wù)的窗口少，VIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)加長等候時間；銀行服務(wù)收費較為隨意，想收就收，且存在捆綁收取，如短信提醒等費用；金融機構(gòu)在窗口設(shè)置、辦理流程上不夠科學(xué)，開卡、理財產(chǎn)品銷售與一般存、取款業(yè)務(wù)混同辦理導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理速度過低；為提高業(yè)績，有些員工對銷售的理財產(chǎn)品夸大宣傳，片面強調(diào)高額回報，只字不提風險，未盡到全面告知義務(wù)，侵犯消費者的知情權(quán)。

四、調(diào)研總結(jié)與對策

通過對所收集問卷相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，我們清楚地了解到，很多居民的生活日益“金融化”，對金融產(chǎn)品的消費需求日益增長使金融消費者逐漸作為一個龐大的消費群體而獨立存在。保護金融消費者的合法權(quán)益，不僅是消費者的自身需要，也是金融業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。“金融消費”的不斷滲透，在為百姓帶來工作與生活便利的同時，也在一定程度上使其金融消費權(quán)益越來越頻繁地面臨著金融機構(gòu)現(xiàn)實或者潛在的侵害。而重要的是此類侵害的結(jié)果會激化兩者之間的矛盾與沖突，增加引發(fā)金融風險的人為因素。［1］故從金融市場的長足發(fā)展來看，加快金融消費者權(quán)益的保護迫在眉睫。一是完善法律

法規(guī)，建立專門的金融消費者權(quán)益保護制度。金融消費具有特殊性，我國的金融市場還不夠規(guī)范，缺少金融消費者權(quán)益保護制度，對金融消費者的保護已不能滿足現(xiàn)實需求，這就要求必須完善消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，進一步明確金融消費者的概念、金融消費者權(quán)益的類型、金融機構(gòu)與金融消費者雙方的權(quán)利義務(wù)、金融消費者權(quán)益的保護范圍、保護程序、救濟途徑、金融消費者保護機構(gòu)及其職責、權(quán)限、監(jiān)管機構(gòu)等，為維護金融消費者合法權(quán)益提供相應(yīng)的法律保障。二是進一步強化金融行業(yè)內(nèi)部的自律約束機制，提高金融機構(gòu)從業(yè)人員素質(zhì)。金融產(chǎn)品專業(yè)性強，其消費者在經(jīng)濟實力、專業(yè)知識、信息知悉等方面往往處于弱勢地位，因此，為保障交易的公平和市場秩序的平穩(wěn)，金融機構(gòu)在金融消費中必須履行比普通經(jīng)營者更多的義務(wù)，承擔更多的責任。三是強化和完善金融監(jiān)管機構(gòu)對金融消費者權(quán)益的制度保護。金融監(jiān)管機構(gòu)在金融消費者權(quán)益保護方面發(fā)揮著巨大的、不可或缺的作用。金融監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)完善金融消費者投訴舉報制度，規(guī)范金融機構(gòu)市場行為，加大對金融違法違規(guī)行為的檢查和處罰力度，加強對金融消費者的引導(dǎo)和教育，從而進一步加強對金融消費者權(quán)益的有效保護。四是搭建多層次的金融消費者投訴處理平臺，構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護聯(lián)動機制。鑒于人民銀行在金融體系中所處的宏觀管理及相對中立的地位，以及人民銀行在征信、支付結(jié)算、銀行卡管理等領(lǐng)域?qū)S護金融消費者權(quán)益的作用，可在人民銀行內(nèi)設(shè)專門負責金融消費者維權(quán)的部門，從制度上明確由人民銀行牽頭負責處理金融消費者投訴。應(yīng)充分發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會行業(yè)組織作用，積極協(xié)調(diào)處理各類金融消費領(lǐng)域的糾紛，促進公平金融消費環(huán)境的形成。在法律訴訟層面，建立區(qū)別于一般民事訴訟程序的消費者訴訟制度，確立金融消費者訴訟救濟制度等。［2］

通過調(diào)查，我們深切地體會到，金融消費者權(quán)益的保護問題非常突出,對于安全權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)的侵犯非常普遍。因此必須強化金融服務(wù)提供者包括安全、信息披露、公平交易等義務(wù)的承擔，只有這樣才能通過公平、合理、有效地處理金融消費爭議，增進金融消費者對金融市場的信心，促進金融市場的健康發(fā)展。

［1］孫工聲.加快制定《金融消費者權(quán)益保護法》——兩會經(jīng)濟金融界部分代表、委員議事建言錄［J］.中國金融，2012，（6）.

［2］劉群.加強金融消費者權(quán)益保護的思考——以吉林省通化市典型調(diào)查為例［J］.銀行家，2011，（10）.

［責任編輯：楊曉丹］

Investigation on the Current Situation of the Financial Interests of Consumers

ZHANG Tian-xing1;XU Xin-ran2
（Department of Economic Management,Changchun Finance College,Changchun 130028,China;Department of Finance, Jilin University of Finance and Economics,Changchun 130117,China）

With the rapid development of the financial industry,financial consumers are growing stronger, and more and more consumer rights are infringed in the financial consumption process.From the long-term development of the financial market perspective,protection of financial consumer is not only the need of the financial system but also the key to the healthy development.Therefore,it is necessary that protect the rights and interests.The research puts forward related suggestions and countermeasures based on the full understanding of the current situation of the financial interests of consumers.

financial consumer;consumer right;investigation report

F832

A

2014-01-05

1671-6671（2014）03-0076-06

張?zhí)镄遥?992－），女，河北衡水人，長春金融高等?？茖W(xué)校經(jīng)濟管理系2011級學(xué)生。

① 此文獲得2013年“中國進出口銀行杯”大學(xué)生暑期社會實踐有獎?wù)魑娜泉劇Ｖ笇?dǎo)教師：徐麗（1965－），女，吉林延吉人，長春金融高等?？茖W(xué)校經(jīng)濟管理系副主任，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)研究中心副主任，副教授，經(jīng)濟學(xué)碩士。