白海燕

（陜西學前師范學院,陜西西安,710100）

高校數字圖書館網絡信息服務評估模式探究

白海燕

（陜西學前師范學院,陜西西安,710100）

伴隨著網絡技術的高速發(fā)展，數字圖書館發(fā)展成為圖書館建設的主要內容。以高校數字圖書館網絡信息服務能力的角度，綜合分析高校數字圖書館網絡信息服務能力的構成要素，總結出高校數字圖書館信息服務的評價指標，通過調查問卷獲悉高校數字圖書館的專家、館員、用戶對評價指標的重要性感知，遴選出關鍵評價指標，以層次分析法構建高校數字圖書館信息服務能力評估模式。

高校數字圖書館；網絡信息服務體系；評估模式

1 高校數字圖書館網絡信息服務的概述

高校數字圖書館網絡信息服務是指我國高等學校利用互聯網、教育網以及校園網等網絡查獲國內外信息機構的數字化資源，通過現代化信息技術對網絡資源進行組織、利用，實現高質量學術資源的共建共享。高校數字圖書館網絡信息服務能力是指信息服務過程中的作用力，作用力是信息服務項目實施過程中服務技術、服務機構、服務資源以及服務人員等各種要素的合力的效果，合力效果決定了網絡信息服務的效果。高校數字圖書館網絡信息服務較傳統圖書館信息服務有以下特點：

（1）針對性。高校數字圖書館網絡信息服務的服務目標是為在校師生提供教學、科研活動的信息支持，提高用戶信息利用率與知識創(chuàng)造力。

（2）有用性。圖書館網絡信息服務的過程是信息自身不斷知識化的升值過程，圖書館利用網絡中海量的信息原材料生產處具有教學、科研價值的知識產品。

（3）滲透性。圖書館網絡信息服務的產品是圖書館有形資源與無形資源的共同作用，在知識產品的形成過程中體現了各種資源的滲透性與擴散性。

（4）隱藏性。組成圖書館網絡信息服務的各種有形、無形資源本身不能進行信息服務，各種資源的作用力潛藏于信息服務活動中的各環(huán)節(jié)，難以量化各種資源的作用。

（5）間接評價性。數字圖書館網絡信息服務的滲透性與隱藏性導致網絡信息服務評估無法進行直接測量，只有以間接評價的方式進行評估。

總的來看，我國針對數字圖書館網絡信息服務能力的評估模式研究還比較少，已有的評估模式往往是通過幾個指標來進行測量，不能系統的描述網絡信息服務的效果。本文希望通過構建一個網絡信息服務能力評價模型來完善網絡信息服務評估體系。

2 高校數字圖書館網絡信息服務能力構成

高校數字圖書館網絡信息服務能力是一個抽象的概念，高

校數字圖書館網絡信息服務能力存在與實施服務業(yè)務的各種要素中，其構成要素包括信息資源、服務方式、館員素質以及技術支持。高校數字圖書館網絡信息服務能力構成要素相互作用，只有個要素實現有效結合與協作運行，才能發(fā)揮網絡信息服務的效能，實現高校數字圖書館網絡信息服務的價值。

2.1 信息資源

高校數字圖書館的信息資源由本館館藏與網絡信息資源兩部構成，本館館藏指圖書館實體有擁有的印刷型資源與電子資源，網絡信息資源指可以通過互聯網獲取的開放信息資源的總和。在大數據環(huán)境下，實現本館館藏的數字化與網絡資源的館藏化是高校數字圖書館的首要工作，對數字圖書館而言，用戶更需要的獲取包括本館館藏資源在內的社會化泛在信息資源。高校數字圖書館對所能獲取的信息進行組織與加工，創(chuàng)造出具有使用價值的知識產品，實現信息資源的升級蛻變。

2.2 服務方式

高校數字圖書館網路信息服務一方面要為用戶提供借閱服務與文獻傳遞服務，另一方面要依據用戶需求提供用戶所需的知識化產品。以用戶為中心構建數字圖書館的信息服務導向，適應用戶個性化、專業(yè)化、全方位獲取信息資源的時代需求。充分利用大數據時代的發(fā)展契機，積極參與信息資源的開發(fā)工作，以開放、靈活的形式向用戶推送高層次信息服務。

2.3 館員素質

高校數字圖書館的館員通過計算機等現代化設備對館藏資源進行數字化處理，同時發(fā)開網絡信息資源，并將之統一編目，以網絡形式為用戶提供遠程信息服務。在網路信息服務的過程中，館員既是信息的組織與傳播者，同時也是信息服務的導航員。館員要把不穩(wěn)定的、無序的、動態(tài)的網絡資源變成有序的知識產品，依據學校的鉆野設置，將網絡信息按照一定的科學門類進行編排，便于讀者查獲與利用，提高信息服務的層次。

2.4 技術支撐

高校數字圖書館是技術發(fā)展的產物，現代化技術融入信息服務使得圖書館信息服務水平得到質的飛躍?，F代化技術是實現信息深加工的必要條件，利用新技術對大量的信息數據進行分析與挖掘，使得知識發(fā)現與快讀傳遞變成現實?，F代化技術使圖書館的服務手段更加靈活，滿足用戶的個性化需求，支持一站式的信息檢索與獲取，為用戶提供更友好的使用界面與使用方式，進一步降低了用戶利用信息資源的門檻，最大化實現了信息資源的價值。

3 高校數字圖書館網絡信息服務能力評價指標體系

高校數字圖書館網絡信息服務能力評估模式需要建立一個量化體系，從信息資源、服務方式、館員素質、技術支撐四個維度可以細分出 13項測量項目，如表1所示:

表1 ：高校數字圖書館網絡信息服務能力評價指標體系

3.1 信息資源

（1）信息資源的完備性。高校數字圖書館建設的館藏資源應該覆蓋學校的所有學科與專業(yè)，為用戶提供數字化與印刷型資源等一次信息、二次信息記憶三次信息。保證信息資源的連續(xù)性、系統性與完整性，以便用戶能夠全面而系統的了解某一領域的知識體系。

（2）信息資源的及時性。高校數字圖書館要及時對信息資源進行更新，確保信息資源的時效性與生命力，使用戶能夠站在學科的前沿，掌握學科發(fā)展的最新動態(tài)，縮短用戶利用最新信息資源的時差，提高數字化圖書館的科研服務能力。

（3）信息資源的針對性。信息資源建設以為學校教學、科研活動提供信息支持為目的，針對學校的專業(yè)和學科設置提供在校師生需求的信息資源，這些資源包括紙質資源、數字資源以及特色文獻資源，三者依據一定的比例建設，不可偏廢。

3.2 服務方式

（1）個性化服務。網絡信息服務當中的讀者有巨大的個性化、差異化表征，數字圖書館應該以用戶需求為中心，向用戶提供個性化服務，其中包括服務時空的個性化、服務方式的個性化以及服務內容的個性化。

（2）館內資源整合。數字圖書館的資源強調資源的綜合利用，只有充分對館藏資源進行整合，才能為用戶提供全面，系統的信息資源。對圖書館擁有的各種異構、分布數據進行統一處理，對數據進行有序揭示與組織，直接關系到信息資源的使用效果。

（3）館外資源整合。館外資源的整合對象包括圖書館的合作

兄弟圖書館的資源、其他信息機構的資源、門戶網站資源以及各類開放獲取資源。將館外資源按照學校的學科體系進行重新組織，使之變成在校師生容易利用的結構，實現館外資源的有效利用。

3.3 館員素質

（1）信息意識。參與網絡信息服務的圖書館館員首先要深入分析與明確用戶的需求，因為大多數用戶無法用文字來準備表述他們的信息需求，在評斷用戶需求后對不同載體的信息源進行遴選，并為用戶捕獲有價值的核心信息內容。

（2）專業(yè)素養(yǎng)。參與網絡信息服務的館員應該具備圖情方面的專業(yè)知識，熟悉圖書館的傳統業(yè)務，比如分類、編目、參考咨詢等工作。能熟練的使用計算機與信息管理軟件，有較的文字功底與表達能力，能及時吸收新的知識并能為用戶出題解決方案。

（3）服務態(tài)度。圖書館事業(yè)是一項無私奉獻的公益事業(yè)，圖書館館員的人生價值在于為讀者服務。館員對待工作要投入全部的熱情，善待讀者、有愛心、負責任，能夠聽取用戶的意見，放棄低級趣味，全身心投入到社會主義文化大繁榮的偉大事業(yè)當中。

（4）用戶教育培訓。圖書館通過開展多種定期或不定期的，線上或線下的用戶培訓活動，對用戶進行信息素養(yǎng)教育，提高用戶的檢索技巧與信息管理耿麗，減低用戶與館員之間認識的誤差，提高網絡信息服務的效果。

3.4 技術支撐

（1）硬件穩(wěn)定性。數字圖書館網絡信息服務帶來了巨大的用戶訪問量，穩(wěn)定的帶寬、服務器、系統管理軟件是維持網絡信息服務實施的必要設施。保證必要硬件設施的穩(wěn)定性，保持網絡數據的動態(tài)更新，做好定期備份是服務持續(xù)發(fā)展的要求。

（2）軟件易用性。直觀明了、簡單易用的功能設置，可以降低用戶利用網絡信息服務的門檻。既要為初級用戶設置簡單模糊檢索，有要顧及高端用戶的精確檢索的需要，為高端用戶提供多字段檢索與檢索結果輸入功能。

（3）界面友好性。高校數字圖書館的網站界面設計應該兼顧美觀與實用，在網站地圖設計上應該脈絡清晰，欄目設置簡明，瀏覽路徑明確，閱讀界面操作傻瓜化，同時為用戶提供個性化的界面設置功能，允許用戶依據自身需要做出界面修改。

4 高校數字圖書館網絡信息服務評估模式

4.1 基于層次分析法的評價模式

基于層次分析的評價模式是以中定性與定量相結合的多目標決策分析方案，層次分析評價模式能夠將專家或用戶的使用經驗轉化為可以量化的數字等級，為項目決策者提供量化形式的決策依據。高校數字圖書館網絡信息服務能力評估原本就是一種決策依據，其中的測量指標包含大量的主觀經驗評價項目，因此，使用層析分析法來作為高校數字圖書館信息服務能力的評價模式比較適合。上文已經羅列了高校數字圖書館的服務能力評估體系的一級指標與二級指標，在不同類別的圖書館中信息資源、服務方式、館員素質以及技術支撐在網絡信息服務過程中發(fā)揮的功用與價值不盡相同，既要綜合考慮個要素的合力，同時也要考慮個要素的使用環(huán)境以及使用成本等其他因素，以及各要素對服務能力與服務效果的作用賦予各級指標相應的權重。

4.2 評估高校數字圖書館網絡信息服務的操作模式

4.2.1 評價方法

基于層次分析法的評價方法，一般的有用戶評價法、網絡計量法以及第三方評價法。用戶評價法與第三方評價法皆是由定性方法轉化為定量方法的過程，評分依賴評價者的主觀判斷，并且往往由此造成了評價結果的可信度與準確性。網絡計量法通過數據分析可以直觀表現高校數字圖書館網絡服務的綜合能力，然而定量結果往往只能表現某一階段的狀況。因此，對于網絡信息服務的評價方法宜采用定性與定量方法結合的方式。

4.2.2 參評人員

（1）用戶和內部人員參加評估。通過開展線上與線下的形式對在校師生發(fā)放調查問卷，從數字圖書館向用戶進行調查問卷推送，對每一項評價指標給予主觀感受評分，即接受最低值、實際感受值以及理想期望值，以上每項評分最高為10分，最低為1分，通過期望值可以獲悉每一項指標的權重。

（2）專家組評估。專家組評估成員來自非資源提供者以及資源使用者的第三方機構，專家主成員一般是來自其他學校的的圖書館學者或專家，并依據我國高等學校的圖書館評估體系對網路信息服務質量進行評估量化。

[1] 陳鐘彬.基于知識需求的高校圖書館資源整合與用戶服務研究[J].圖書館理論與實踐,2010,(5):85-87.

[2] 范小華,袁勇智,李啟仁.圖書館服務質量評價指標體系研究[J].圖書館建設,2009,(8):46-50.

[3] 郝桂榮.基于模糊評價判斷的高校圖書館人力資源績效評價體系[J].現代情12010,(3):95-99.

白海燕，女，漢族，1980年1月生，陜西省西安市人，法學碩士，館員，研究方向：高校圖書館文獻資源建設與讀者服務。

A study on the evaluation model of network information service of University Digital Library

Bai Haiyan
(Shaanxi Xueqian Normal University,Shaanxi,Xi’an,710100)

With the rapid development of network technologies,digital library has become a main form of the library's construction anddevelopment.As a starting point to university digital library'sinformation service capability,comprehensive analysis the factors which impact the information service capability of university digital library.Sum up the primary evaluation indicators of information service capability of university digital library.Questionnaireswere used to consult by digital library'sexperts,librarians, users about the importance of the primary indicators,Based on the selected key evaluation indicators to construction evaluation model by AHP about information service capability of university digital library.

college digital libraries;Internet-based information service;evaluation mode