李如雄

（廣東電網(wǎng)佛山供電局，佛山，528000）

基于營配信息集成的客戶服務(wù)管理平臺設(shè)計與應(yīng)用

李如雄

（廣東電網(wǎng)佛山供電局，佛山，528000）

供電企業(yè)提供的傳統(tǒng)服務(wù)機(jī)制已越來越不能滿足客戶需求，客戶服務(wù)工作模式欠缺主動，獲取客戶需求能力差，現(xiàn)有的系統(tǒng)之間和各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道之間的信息數(shù)據(jù)缺乏共享性，帶來數(shù)據(jù)應(yīng)用障礙。對此，引入客戶服務(wù)管理平臺，一方面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)和各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道之間的數(shù)據(jù)共享，另一方面運(yùn)用共享的數(shù)據(jù)引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)敏感詞預(yù)警監(jiān)控。

客戶服務(wù)；大數(shù)據(jù)分析；敏感詞預(yù)警

0 概述

隨著客戶對于供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的需求不斷提高，傳統(tǒng)機(jī)制下提供的服務(wù)與客戶需求不匹配，目前供電企業(yè)客戶服務(wù)工作模式仍是以關(guān)注設(shè)備為主的管理模式，欠缺主動，成為制約進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的重要因素；其次，當(dāng)前95598客服系統(tǒng)無法與微信等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道進(jìn)行交互，查詢方式單一，不能滿足管理需求。此外，各系統(tǒng)和服務(wù)渠道之間數(shù)據(jù)缺乏共享，為應(yīng)用這些數(shù)據(jù)和信息帶來障礙。

因此，為提升服務(wù)質(zhì)量以及實(shí)現(xiàn)不同渠道和系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的有機(jī)整合和共享，在營配信息集成基礎(chǔ)上引入客戶服務(wù)管理平臺，對各個服務(wù)渠道的客戶交互記錄等信息和來自其他系統(tǒng)的客戶營配信息進(jìn)行數(shù)據(jù)加工處理，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)敏感詞預(yù)警監(jiān)控。

1 基于營配信息集成的客戶服務(wù)管理平臺方案設(shè)計

1.1 客戶服務(wù)管理平臺業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計

圖1 客戶服務(wù)管理平臺業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計圖

接口層。首先根據(jù)業(yè)務(wù)需求，確定管理平臺需要集成的系統(tǒng)，包括營配信息集成平臺、營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)監(jiān)控平臺。由于客戶服務(wù)管理平臺的根本出發(fā)點(diǎn)在于，一方面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)的客戶業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)和客戶營配信息的集成和共享，另一方面實(shí)現(xiàn)各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道與平臺之間的交互信息數(shù)據(jù)的集成和共享，最終實(shí)現(xiàn)各服務(wù)渠道與集成系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行有機(jī)整合和數(shù)據(jù)共享。因此，第二步便是打通與需要集成的系統(tǒng)、各服務(wù)渠道的接口，完成客戶服務(wù)管理平臺與集成系統(tǒng)、各服務(wù)渠道的數(shù)據(jù)對接和整合。

數(shù)據(jù)層。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道和系統(tǒng)集成的數(shù)據(jù)加工處理成應(yīng)用層所需展示或交互的信息，需要加工處理的數(shù)據(jù)包括營配信息、客戶與企業(yè)的互動記錄、業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)、各服務(wù)渠道的交互數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)加工除了滿足在管理平臺進(jìn)行常規(guī)的信息查詢外，還能對管理平臺與其他系統(tǒng)平臺、服務(wù)渠道交互的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲，并根據(jù)設(shè)定的處理規(guī)則加工數(shù)據(jù)，最后輸出既定展示格式的數(shù)據(jù)信息。

應(yīng)用層。實(shí)現(xiàn)對內(nèi)完成業(yè)務(wù)或客戶相關(guān)信息的查詢、辦理、監(jiān)控等操作，對外作為一個與各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道交流的窗口完成與各渠道之間信息的交互。從而實(shí)現(xiàn)通過該平臺完成客戶信息、業(yè)務(wù)信息、營配信息、與集成系統(tǒng)或各服務(wù)渠道的交互信息查詢；其次，工作人員可在該平臺上與各服務(wù)渠道進(jìn)行交互，例如與各服務(wù)渠道的客戶進(jìn)行在線互動、回復(fù)客戶的留言等；最后，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)事件的敏感詞預(yù)警監(jiān)控，工作人員可實(shí)時監(jiān)控和處理影響客戶服務(wù)的敏感事件或重點(diǎn)關(guān)注事件，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

1.2 客戶服務(wù)管理平臺邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計

圖2 客戶服務(wù)管理平臺邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計圖

圖2 展示了客戶服務(wù)管理平臺與其集成系統(tǒng)平臺、各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道詳細(xì)的數(shù)據(jù)交互過程。由于供電企業(yè)的IDC區(qū)（內(nèi)網(wǎng)交互區(qū)）可訪問DMZ區(qū)（外網(wǎng)交互區(qū)），不同IDC區(qū)之間可互相訪問，但DMZ區(qū)不可訪問IDC區(qū)，IDC區(qū)可通過DMZ區(qū)訪問Iternet區(qū)。因此，客戶服務(wù)管理平臺與微信、微博等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道、其他系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)交互規(guī)則如下：

（1）從圖2知，客戶服務(wù)管理平臺位于佛山市

供電企業(yè)的IDC區(qū)內(nèi)，可直接獲取同區(qū)的其他系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)；當(dāng)管理平臺與微博交互時，需通過佛山DMZ區(qū)消息中間件將該平臺數(shù)據(jù)傳給微博程序，然后再由微博程序?qū)崿F(xiàn)兩者的數(shù)據(jù)交互。

（2）客戶服務(wù)管理平臺與微信的交互過程。由于公網(wǎng)服務(wù)的微信程序位于省公司的DMZ區(qū)，所以管理平臺首先需通過消息中間件將數(shù)據(jù)傳給省公司的IDC區(qū)，然后再將數(shù)據(jù)傳給廣東電網(wǎng)數(shù)據(jù)接口，并由其省公司DMZ區(qū)傳給微信服務(wù)端，完成管理平臺與微信端的數(shù)據(jù)交互。

2 基于營配信息集成的客戶服務(wù)管理平臺敏感詞預(yù)警應(yīng)用

敏感詞預(yù)警應(yīng)用過程中，應(yīng)事先設(shè)定敏感詞觸發(fā)預(yù)警規(guī)則和預(yù)警閥值，獲取客戶管理平臺與各服務(wù)渠道交互過程中產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)，當(dāng)產(chǎn)生的信息符合設(shè)定的敏感詞預(yù)警規(guī)則和閥值時即進(jìn)行預(yù)警提醒，促使工作人員可及時處理客戶抱怨、投訴等事件，從而提升企業(yè)與客戶交互效率和服務(wù)水平。

2.1 敏感詞預(yù)警規(guī)則設(shè)定

敏感詞的關(guān)鍵詞設(shè)定?？赏ㄟ^大數(shù)據(jù)分析技術(shù)將客戶服務(wù)管理平臺獲取的營配信息、業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)、企業(yè)與客戶的互動記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行高頻詞抽取統(tǒng)計，即針對數(shù)據(jù)中的某個詞串出現(xiàn)的頻次按降序排列統(tǒng)計，然后利用熱詞關(guān)聯(lián)分析技術(shù)，將與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的詞串智能組合同現(xiàn)率高的敏感關(guān)鍵詞，提取出較為直觀反映服務(wù)質(zhì)量情況的敏感詞串，并將其歸入敏感詞庫。而隨著服務(wù)水平、客戶自身經(jīng)濟(jì)水平的提高，客戶需求并非一層不變，因此，還需要保持定期更新敏感詞庫。

敏感詞觸發(fā)預(yù)警規(guī)則。根據(jù)以往敏感詞出現(xiàn)的頻率波動情況作為參考，設(shè)定敏感詞預(yù)警閥值。在管理平臺與各服務(wù)渠道交互過程中，實(shí)時統(tǒng)計敏感詞出現(xiàn)頻率，當(dāng)頻率達(dá)到設(shè)定的預(yù)警閥值時觸發(fā)預(yù)警機(jī)制。

2.2 敏感詞預(yù)警提醒處理

出現(xiàn)預(yù)警情況時，敏感詞預(yù)警窗進(jìn)行彈出提醒，并具體展示敏感詞預(yù)警的渠道來源，敏感詞出現(xiàn)的詳細(xì)記錄內(nèi)容，包括記錄產(chǎn)生的時間、記錄產(chǎn)生來源、該記錄相關(guān)聯(lián)的事件或其他記錄內(nèi)容等信息；如果是客戶評論或客戶留言記錄，點(diǎn)擊預(yù)警標(biāo)識可直接進(jìn)入該客戶評論或客戶留言的渠道頁面進(jìn)行回復(fù)；如果是客戶討論或客戶分享的熱點(diǎn)內(nèi)容，點(diǎn)擊預(yù)警標(biāo)識可直接定位至客戶討論或分享的熱點(diǎn)頁面，并可閱讀該熱點(diǎn)下所有客戶的討論內(nèi)容，還可直接參與該熱點(diǎn)的討論。

2.3 預(yù)警敏感詞的大數(shù)據(jù)分析

針對預(yù)警敏感詞記錄及其相關(guān)聯(lián)的事件或其他記錄內(nèi)容、敏感詞預(yù)警處理記錄進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，抽取統(tǒng)計一段時間內(nèi)預(yù)警敏感詞出現(xiàn)的頻率數(shù)據(jù)及其關(guān)聯(lián)記錄內(nèi)容，一方面可根據(jù)該統(tǒng)計報表優(yōu)化敏感詞庫、敏感詞的設(shè)定規(guī)則和預(yù)警閥值；另一方面，統(tǒng)計分析預(yù)警敏感詞所關(guān)聯(lián)的服務(wù)或業(yè)務(wù)內(nèi)容，將關(guān)聯(lián)出現(xiàn)頻率高的服務(wù)或業(yè)務(wù)內(nèi)容抽取并結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況或服務(wù)現(xiàn)狀編制業(yè)務(wù)或服務(wù)優(yōu)化方案，提供個性化的服務(wù)策略，讓客戶需求反哺提升供電企業(yè)的客戶服務(wù)水平和業(yè)務(wù)工作效率。

3 結(jié)語

客戶服務(wù)管理平臺的設(shè)計與應(yīng)用實(shí)現(xiàn)真正意義上的數(shù)據(jù)共享，打破了因不同系統(tǒng)之間、各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的數(shù)據(jù)缺乏共享性而導(dǎo)致系統(tǒng)或服務(wù)渠道產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)用困難問題；而高度集成共享的數(shù)據(jù)不僅有效提升信息獲取效率，在大數(shù)據(jù)分析技術(shù)支持下，如預(yù)警敏感詞的應(yīng)用，可以提供更為個性化的服務(wù)策略，為客戶提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

[1] 王海豹.基于Hadoop架構(gòu)的數(shù)據(jù)共享模型研究.北京工業(yè)大學(xué),2013-06-01

[2] 李渝勤, 孫麗華.面向互聯(lián)網(wǎng)輿情的熱詞分析技術(shù). 中文信息學(xué)報,2011:25(1)

[3] 張揚(yáng).淺談互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的熱詞發(fā)現(xiàn)技術(shù).中國人工智能學(xué)會通訊,互聯(lián)網(wǎng).2011:04

Customer service management platform design and application based Marketing and Distribution network information integration

Li Ruxiong
(Guangdong Power Grid Corporation Foshan Power Supply Bureau,Foshan，528000)

Traditional power enterprises to provide service mechanism has been increasingly unable to meet customer demand,customer service model lacks initiative,poor access to customer demand,the message data between the various existing systems and remote service channels can not be shared,bringing data applications obstacles.In this regard,the introduction of customer service management platform,on the one hand is to share data between the various existing systems and remote service channels,on the other hand is to achieve the sensitive word warning monitoring via big data analysis techniques using shared data.

customer service；big data analysis techniques；sensitive word warning

李如雄（1979-），男，經(jīng)濟(jì)師，大學(xué)本科，現(xiàn)從事電力系統(tǒng)營銷服務(wù)工作。