金紅梅王玉陳聰玲

1.青島市傳染病醫(yī)院肝病一區(qū)，山東青島266033；2.青島市傳染病醫(yī)院護(hù)理部，山東青島266033

PDCA管理提高輸液治療滿意度的應(yīng)用

金紅梅1王玉2陳聰玲2

1.青島市傳染病醫(yī)院肝病一區(qū)，山東青島266033；2.青島市傳染病醫(yī)院護(hù)理部，山東青島266033

目的探討PDCA管理輸液治療對(duì)住院患者滿意度的影響。方法運(yùn)用PDCA管理改進(jìn)住院患者的輸液治療，調(diào)查統(tǒng)計(jì)PDCA管理施行前后對(duì)患者滿意度影響的區(qū)別。結(jié)果PDCA管理施行后較施行前輸液治療的患者滿意度明顯提高，由93.93%提高至97.86%。結(jié)論P(yáng)DCA管理住院患者的輸液治療能明顯提高患者滿意度。

PDCA；管理；輸液治療；滿意度

質(zhì)量管理模式循環(huán)（PDCA）是美國休哈頓質(zhì)量管理專家愛德華·戴明提出的，被稱為“戴明環(huán)”。PDCA是英語Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）4個(gè)詞的縮寫，是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化循環(huán)體系，也是護(hù)理質(zhì)量管理常用的方法[1]。病人滿意度是目前最有效的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)之一[2]。但是因?yàn)樽≡夯颊叨?，護(hù)理工作人員少，從而導(dǎo)致護(hù)士的工作量增大，與患者的溝通時(shí)間減少，導(dǎo)致患者滿意度相對(duì)較低，所以在目前醫(yī)療環(huán)境下探索提高患者滿意度的方法非常重要。根據(jù)我們的調(diào)查，2012年4月住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度為93.83%，其中護(hù)士的技術(shù)操作比較熟練，為您輸液時(shí)介紹藥物、滴速和注意事項(xiàng)的滿意度為77%，當(dāng)您需要更換輸液瓶時(shí)，護(hù)士及時(shí)為您更換的滿意度僅為66%，是導(dǎo)致患者不滿意的主要問題，為此我們引入了PDCA管理來改善不足，并取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

調(diào)查對(duì)象均為青島市傳染病醫(yī)院的住院病人，均為慢性肝病患者，該醫(yī)院開放床位400張，臨床護(hù)士為151名，床護(hù)比0.3775。護(hù)理工作滿意度調(diào)查表為醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，共有14個(gè)項(xiàng)目，具體項(xiàng)目見結(jié)果部分。每個(gè)項(xiàng)目有滿意和不滿意2個(gè)調(diào)查結(jié)果，滿分為100分。從2012年4月—2013年4月，安排專人每季度進(jìn)行1次住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查，每次發(fā)放調(diào)查表100份。調(diào)查表主要由病人自行填寫后當(dāng)時(shí)收回；若病人不能自己填寫，則由調(diào)查人員逐項(xiàng)解釋后根據(jù)病人選擇進(jìn)行填寫。

2 PDCA的運(yùn)用

2．1 P(計(jì)劃階段)：2012年4月

2．1．1找到問題2012年4月發(fā)放100份住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，有效回收100份?；颊邼M意度為93.93%，其中單項(xiàng)最低為66%，有3項(xiàng)少于82%，均為輸液治療方面的問題。

2．1．2分析原因針對(duì)輸液治療方面的存在問題，進(jìn)行原因分類分析，主要有四個(gè)方面的問題。人員方面：有新進(jìn)人員多，輸液治療流程掌握不足，語言溝通能力差等；制度方面：有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的改變致使輸液治療流程不完善；物資方面：有用物準(zhǔn)備不齊等；其他方面：有護(hù)士配置少病人多，工作量大等。在這些原因中找出可以改進(jìn)的方面，有新進(jìn)人員多、輸液治療流程不完善2個(gè)方面。

2．1．3制定措施和目標(biāo)針對(duì)新進(jìn)人員多的改進(jìn)措施是進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并達(dá)到培訓(xùn)率100%，合格率100%，合格后再獨(dú)立值班。針對(duì)輸液治療流程不完善的改進(jìn)措施是根據(jù)新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在5月重新修訂輸液治療流程，6～7月培訓(xùn)新修訂的輸液治療流程。2012年8月—2013年3月檢查改進(jìn)措施的落實(shí)情況。2013年4月總結(jié)評(píng)價(jià)效果，總目標(biāo)到2013年4月使住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查提高至96%，單項(xiàng)滿意度提高到90%。

2．2 D(實(shí)施階段)

在2012年5月—2012年7月按計(jì)劃進(jìn)行整改措施。

2．2．1醫(yī)院成立靜脈輸液委員會(huì)根據(jù)新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新修訂輸液治療流程。一是基礎(chǔ)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括著裝整潔；規(guī)范洗手，戴口罩；輸液相關(guān)用物準(zhǔn)備；查對(duì)輸液卡及藥物；檢查好藥品質(zhì)量及配伍禁忌等。二是各環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括雙向查對(duì)；評(píng)估病情、血管情況和環(huán)境；藥物的作用和副作用；排氣和穿刺的手法；健康教育等。三是終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括操作熟練，做到“眼明手快、一針見血”，能迅速排除輸液故障。

2．2．2專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)①每一個(gè)新進(jìn)人員入院首先進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)后考試合格才能進(jìn)入病房。到病房后，安排副護(hù)士長等專人負(fù)責(zé)一對(duì)一帶教，每周進(jìn)行理論和操作考核，3個(gè)月再次考試合格才能單獨(dú)值班。

②由醫(yī)院靜脈輸液委員會(huì)專門負(fù)責(zé)進(jìn)行全院護(hù)士培訓(xùn)，從理論上和技術(shù)上進(jìn)行修訂后輸液治療流程的強(qiáng)化和鞏固，使每個(gè)護(hù)士都能掌握輸液治療工作流程。

③醫(yī)院和科室建立新藥、特藥及常規(guī)藥物知識(shí)講座；護(hù)士必須掌握藥物治療和輸液器具使用的相關(guān)知識(shí)，具備與患者溝通的技能和靜脈輸液不良反應(yīng)的應(yīng)急救治能力[3]。

④醫(yī)院組織護(hù)士培訓(xùn)法律知識(shí)和護(hù)患溝通技巧，培養(yǎng)護(hù)士的守法用法意識(shí)和語言溝通能力，提高個(gè)人修養(yǎng)，對(duì)患者做到不急不躁，不吵不鬧，凡事能有理有據(jù)，盡量減少因態(tài)度不好或理解有誤而致的不良事件發(fā)生；若出現(xiàn)糾紛能有舉證意識(shí)，真正做好殘留藥液封存、特殊藥物簽字、規(guī)范填寫輸液卡等工作。

2．2．3根據(jù)修訂后的輸液治療流程開展日常工作成立科室靜脈輸液小組，專門負(fù)責(zé)對(duì)輸液安全、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。科室根據(jù)輸液治療流程備齊用物，所有物品擺放合理，用后及時(shí)歸位，減少誤拿誤用機(jī)會(huì)。加強(qiáng)健康教育，使患者不擅自調(diào)節(jié)滴速；在輸液的過程中，多詢問患者的感受，對(duì)患者提出的問題，及時(shí)與醫(yī)生溝通，進(jìn)行耐心合理的解答[4]。護(hù)士長依據(jù)患者實(shí)際情況調(diào)整班次，使新老人員能互相補(bǔ)充滿足患者的需要。

表1 住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查匯總表（n=100）

2．3 C(檢查階段)

在2012年8月—2013年3月按計(jì)劃檢查改進(jìn)措施的落實(shí)情況。護(hù)理部安排醫(yī)院質(zhì)控小組每月檢查靜脈輸液治療工作，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，及時(shí)反饋給護(hù)理部。護(hù)理部根據(jù)檢查每月組織護(hù)士長召開討論會(huì)，協(xié)調(diào)解決遇到的困難和問題；每季度發(fā)放住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表從而了解患者滿意程度，有利于輸液治療的持續(xù)改進(jìn)。

2．4 A(處理階段)

2013年4月總結(jié)評(píng)價(jià)效果。鞏固措施，總結(jié)實(shí)施PDCA管理中的經(jīng)驗(yàn)，使質(zhì)量管理工作更加正規(guī)化、制度化，并落實(shí)到每位醫(yī)務(wù)人員[5]，評(píng)選出醫(yī)院十佳護(hù)士給予表彰。并針對(duì)當(dāng)您需要更換輸液瓶時(shí)，護(hù)士及時(shí)為您更換這個(gè)未解決的問題，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 11.5軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。描述性資料進(jìn)行率的統(tǒng)計(jì)，滿意度應(yīng)用百分率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3 結(jié)果

3.1 住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度逐漸提高

見表1。

3.2 住院病人對(duì)護(hù)理工作單項(xiàng)滿意度穩(wěn)步提高

見表2。

表2 住院病人對(duì)護(hù)理工作單項(xiàng)滿意度匯總表（%）

4 討論

患者滿意度不僅僅是一種質(zhì)量指標(biāo)，也是治療的一個(gè)組成部分。當(dāng)患者感到滿意時(shí)，會(huì)增加對(duì)護(hù)士的信任感和對(duì)醫(yī)護(hù)工作的順從性，增加對(duì)其身體不適合和對(duì)陌生環(huán)境恐懼心理的耐受性，有利于身心的健康，從而對(duì)治療產(chǎn)生良好的影響[6]。隨著人們對(duì)健康的日益重視和護(hù)理模式的不斷改變，患者希望在各個(gè)方面都獲得關(guān)懷。住院患者增多了，患者需要又增加了，但護(hù)士的人數(shù)沒有增加，工作量卻增加了，患者的滿意度必然達(dá)不到滿足。包括了質(zhì)量保證系統(tǒng)活動(dòng)必須經(jīng)歷的四個(gè)階段。在計(jì)劃階段進(jìn)行調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出問題及產(chǎn)生問題的原因，針對(duì)能改進(jìn)的原因制定整改計(jì)劃；在實(shí)施階段按計(jì)劃實(shí)施進(jìn)行組織工作，將時(shí)間，質(zhì)量等要求落實(shí)到各部門及個(gè)人，認(rèn)真貫徹執(zhí)行；在檢查階段判斷執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)是否有偏差，如果有偏差，分析原因是什么，調(diào)整下一步的工作；在處理階段總結(jié)經(jīng)驗(yàn)形成工作標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固強(qiáng)化防止問題再次發(fā)生。PDCA管理過程中一方面讓每位護(hù)士都能參與其中，變被動(dòng)為主動(dòng)，及時(shí)了解患者的需要，通過不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程來提高工作效率及患者的滿意度；另一方面促使護(hù)士長合理安排人力資源，減輕不必要的工作步驟，保證各項(xiàng)改進(jìn)措施落到實(shí)處。醫(yī)院對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。PDCA循環(huán)特點(diǎn)具有完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性，通過不斷循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，階梯式上升，從而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。本研究顯示，運(yùn)用PDCA管理住院患者的輸液治療能提高患者的滿意度，值得推廣使用。

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[2]任真年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2001:388-390．

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R472

A

1672-5654（2014）10（a）-0049-02

2014-08-05）

金紅梅（1973－），女，漢族，山東省青島市人，本科，主管護(hù)師，主要從事傳染病護(hù)理工作，青島市護(hù)理學(xué)會(huì)靜脈輸液專業(yè)委員會(huì)委員及在職教育與培訓(xùn)專業(yè)委員會(huì)委員。