崔 劍 尹 璐 劉 震 趙 軍 張 聰

1.中國中醫(yī)科學院廣安門醫(yī)院，北京 100053；2.中國中醫(yī)科學院，北京 100700

隨著社會經濟的快速發(fā)展和全國深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的全面推進，公立醫(yī)院改革成為各大醫(yī)院亟需面對的一個重要任務，公立醫(yī)院迎來了新一輪的發(fā)展機遇。就行業(yè)而言，醫(yī)療資源供求關系和醫(yī)患關系緊張、三級醫(yī)院等級復審、新的醫(yī)院財務和會計制度正式施行以及對外交流日益增多等現(xiàn)實情況，已經成為近年來醫(yī)院加強內涵建設和提高綜合管理能力的重要推手[1]。改革浪潮中的醫(yī)院管理者越來越清晰的認識到，只有建立起完善的科學管理制度、優(yōu)秀的人才組織架構、規(guī)范的業(yè)務服務流程、高品質的醫(yī)療服務水平，才能夠有效解決人民群眾看病難問題，提升醫(yī)院綜合品質，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。正因為如此，醫(yī)院的行政管理地位愈發(fā)重要，原來的經驗式管理已不能夠滿足醫(yī)院發(fā)展模式的需要，對醫(yī)院的行政管理工作提出了更高更深層次的要求，對醫(yī)院的行政管理人員的整體素質、管理意識和管理能力同時提出了更高的要求。因此，筆者憑借多年從事醫(yī)院行政工作的經驗，對公立醫(yī)院行政管理人員現(xiàn)狀進行分析，探討提升工作效能的對策，對于進一步完善醫(yī)院行政管理工作具有積極的意義。

1 行政管理人員工作現(xiàn)狀

醫(yī)院行政管理是醫(yī)院整體管理的一項重要組成部分，主要圍繞醫(yī)療主線開展工作，并具有為其保駕護航、引領方向的關鍵作用。醫(yī)院行政管理內容寬泛，涉及醫(yī)療、教育、科研、辦公室、護理、人事以及財務等多部門多專業(yè)管理，行政管理人員工作因此具有了事務多、矛盾多、責任大等特點。醫(yī)院行政效率的高低，直接影響醫(yī)院行政管理的水平，影響醫(yī)院全局的發(fā)展，正因如此在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，就要求醫(yī)院行政管理人員要具備更強的職能服務能力，更高的服務意識，更積極的進取精神以及更勇敢的開拓精神。

2 存在的問題與根源探析

2.1 應激壓力大

當今社會的發(fā)展，給醫(yī)院發(fā)展帶來了強大的動力，同時也給醫(yī)院行政人員的管理模式帶來了極大的沖擊，每一名行政人員都能夠體會到來自于行業(yè)，來自于領導，來自于臨床業(yè)務人員以及來自于患者等各方面的強大壓力，背負著“百密不容一疏，百功不抵一過”的強烈思想包袱。除此之外，醫(yī)院行政工作政策性強、工作規(guī)范和工作程序嚴、工作時間不自由、突發(fā)事件多等特性，也都帶給醫(yī)院行政人員以壓力感。

2.2 工作效率不高

受傳統(tǒng)管理概念的影響，醫(yī)院行政人員的組成比較復雜，主要包括 “業(yè)務轉型人員”、“高等院校畢業(yè)生”、“外行業(yè)調入人員”等類型?！皹I(yè)務轉型人員”在承擔管理事務同時還要兼顧臨床業(yè)務工作，投入行政管理工作精力有限；“高等院校畢業(yè)生”年紀輕、學歷高，雖掌握了一定管理理論知識，但是由于衛(wèi)生行業(yè)特殊性，他們往往由于缺乏專業(yè)醫(yī)學背景知識和實踐經驗，在實際管理工作過程中經常會面臨不可預知的障礙；“外行業(yè)調入人員”則需要花費更多的時間適應醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)機構管理特點。同樣由于受到傳統(tǒng)事業(yè)單位管理概念的影響，部分行政人員知識面窄、知識結構單一、年齡老化，進而缺乏自我管理和追求工作效率的意識，不善于發(fā)掘問題的深層次原因，缺少按照主次安排工作或任務的觀念，造成工作效率不高。從以上可以看出醫(yī)院行政管理者由于來源復雜、素質不齊，工作多憑資歷、經驗或行政命令，缺乏系統(tǒng)、科學的管理理念的指導，無疑影響了行政管理的質量和效率[2]，管理水平仍然有待提高。

2.3 工作積極性不高

首先，醫(yī)院往往對于承擔著醫(yī)療服務核心流程的臨床人員給予諸多的政策支持，更加專注于醫(yī)療專業(yè)技術人才的培養(yǎng)，認為醫(yī)院的發(fā)展是臨床一線業(yè)務人員所創(chuàng)造的，卻忽略了醫(yī)院管理人才的潛在效益，導致醫(yī)院管理人才工作積極性不高[3]，同樣的，在聘任、晉升或者員工評比過程中，醫(yī)院行政管理人員也通常被置于第二位的從屬位置。因此，大多數行政人員共性的感覺到不被重視，不被理解，不被認可，倦怠消積的思想大大影響了其工作積極性。其次，醫(yī)院行政管理的工作性質特殊，日常事務較多且細，責任重大，容易造成行政人員的工作激情被千頭萬緒、紛繁復雜的事務性工作所澆滅，喪失工作積極性。第三，當前的醫(yī)院雖然大多都已實施了績效考核制度，但是針對行政管理人員施行的績效考核，卻沒有和其實際的工作業(yè)績、工作質量、工作效率真正掛鉤，致使行政管理人員的績效考核沒有起到根本性的激勵作用，這也是當前醫(yī)院行政管理人員工作熱情不高、工作主動性較差的重要原因之一[4]。

3 解決途徑

3.1 推廣協(xié)同辦公自動化管理系統(tǒng)

一般來講，OA辦公系統(tǒng)的基本包括：協(xié)同工作、表單應用、公文管理、電子郵件、文檔管理、計劃管理、公共信息等。如果以給醫(yī)院帶來價值大小對所有OA功能模塊評估的話，基本上遵循8∶2定律，其中工作流程模塊、協(xié)同工作模塊、項目管理模塊為醫(yī)院帶來的了80%的價值，其余的模塊帶來20%的價值。由此可見，推廣協(xié)同辦公自動化管理系統(tǒng)是減輕公立醫(yī)院行政管理人員工作壓力、增加醫(yī)院內在價值的最有效途徑，不僅可以緩解因為工作流程審批點過多而導致工作效率降低的問題，而且可以將辦公和業(yè)務流程梳理規(guī)范，還可以更有效地將各部門行政管理人員組織成為一體，達到共同協(xié)作、有序、高效的工作狀態(tài)?？傊?，推廣辦公自動化管理系統(tǒng)是提升醫(yī)院行政辦公的效率和內涵水平，降低人力、時間、財務成本，提高協(xié)同辦公效率的最有效途徑。

公立醫(yī)院選擇和開發(fā)協(xié)同辦公自動化管理系統(tǒng)應注意：①系統(tǒng)易用：系統(tǒng)的易用性就是客觀地評價用戶流暢使用OA系統(tǒng)所付出的努力程度。如果醫(yī)生、護士、行政管理人員都能很容易地熟練操作OA系統(tǒng)，則說明該系統(tǒng)的易用性較高。②系統(tǒng)穩(wěn)定：OA是一個應用范圍較廣的系統(tǒng)，涵蓋了全院各類人員，要求開放足夠多的客戶端，保證醫(yī)院的職工能夠同時使用OA系統(tǒng)的人數多且穩(wěn)定。③系統(tǒng)整合：OA需要與醫(yī)院的很多其他管理系統(tǒng)做整合，例如財務會計軟件、成本核算信息系統(tǒng)、人力資源管理信息系統(tǒng)以及HIS等，如今的OA發(fā)展趨勢就是在同一個界面下同時進行多種不同的應用。這時，一個平臺能不能有一個良好的開放性接口是需要在OA選型時加強關注的。平臺的開放性可以保證OA能夠很好地將應用整合在一起并確保各項信息數據的實時同步。

3.2 通過繼續(xù)教育加強管理技巧和知識培訓

公立醫(yī)院普遍存在由衛(wèi)生技術人員轉崗至行政管理崗位的“業(yè)務轉型人員”情況，雖然衛(wèi)生技術人員有了解醫(yī)院臨床科室及業(yè)務的優(yōu)點，但同時也存在缺乏管理專業(yè)知識的問題。目前既了解臨床又懂管理的復合型人才非常短缺，在現(xiàn)有的情況下比較和諧快速的做法是通過相應的培訓來灌輸管理知識和技巧，以明確行政管理者的核心職能、素質要求，掌握目標管理和工作的計劃性，學會時間管理和工作統(tǒng)籌技巧，懂得溝通管理與人際關系協(xié)調以及建設高績效團隊的精神激勵等方面的知識，避免在管理工作中走彎路、選錯方式方法，積極地勝任管理工作崗位。

對于“高等院校畢業(yè)生”來說，進入醫(yī)院時躊躇滿志，雖然他們有管理理論知識的武裝，但是對醫(yī)藥知識和醫(yī)療市場的不了解，加之后天學習培訓環(huán)境的匱乏，在從事醫(yī)院管理實際工作中，很難適應專業(yè)性很強的現(xiàn)代醫(yī)學管理的需要，溝通協(xié)調困難重重。他們除了通過時間積累熟悉行業(yè)背景知識以外，還應具備一定的醫(yī)療知識，同時具有先進的醫(yī)院管理知識和技巧、具備市場經濟頭腦，熟悉醫(yī)療市場運作。

3.3 幫助行政管理人員進行職業(yè)生涯規(guī)劃

馬斯洛需求層次理論假定，人們總是優(yōu)先滿足生理需求，而自我實現(xiàn)的需求則是最難以滿足的。而職業(yè)生涯是指一個人一生整個工作活動的全部經歷過程及與之相關的內心體驗的經歷，其最終目的是通過職業(yè)達到人生價值的自我實現(xiàn)。每個人都有不同的發(fā)展階段與歷程，因此，每個人的職業(yè)生涯規(guī)劃的重點也不相同，不同的人在做其職業(yè)生涯規(guī)劃時，所考慮的因素也有所不同。很多員工不再滿足于就職單位的福利待遇、工作的舒適性和穩(wěn)定性。越來越多的人將提高自身的就業(yè)競爭能力作為職業(yè)生涯發(fā)展的新標準。員工的忠誠度也由原來的對組織的忠誠轉向對職業(yè)生涯的忠誠。

現(xiàn)代公立醫(yī)院與傳統(tǒng)醫(yī)院不同，人才競爭的時代中為了留住人才，對職工職業(yè)生涯的規(guī)劃與發(fā)展應引起足夠的重視，應在與醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展不違背的前提下積極創(chuàng)造條件鼓勵并幫助個人設計、完善和實現(xiàn)自己的奮斗目標。首先，應發(fā)放調查征詢表，了解行政管理人員的興趣、資質，幫助他們自我規(guī)劃，設計職業(yè)發(fā)展軌跡。其次，提供職業(yè)發(fā)展通道。員工職業(yè)生涯規(guī)劃完成后，明確了具體的培養(yǎng)方向和職業(yè)發(fā)展目標。按照走技術路線、管理路線、技術+管理路線分別提供“縱向發(fā)展通道”和“橫向發(fā)展通道”。對每個階梯需要具備什么基本條件明確向他們展示，對個人規(guī)劃與組織規(guī)劃有差異者通過雙向溝通達成一致。再次，實施過程培訓。在確定了職業(yè)生涯路線、短中期目標后，個人的努力和組織實施過程培訓是實現(xiàn)目標的關鍵。為了給每一名管理人員提供良好的職業(yè)發(fā)展環(huán)境，人事部門為每一名參與職業(yè)生涯規(guī)劃的職工制定分階段性培養(yǎng)計劃，每個階段要求落實培訓目標并定期進行考核。最后，應允許出現(xiàn)變更和修正的路徑。

在每名行政管理者職業(yè)生涯的不同階段應采用不同的人力資源開發(fā)策略。例如對處于職業(yè)中期階段的行政管理人員，可以安排富有挑戰(zhàn)性的新的工作任務，或者安排探索性的職業(yè)工作。實行工作豐富化和工作輪換，繼續(xù)進行培訓和教育，同時制定和完善一系列相互配套的制度，如聘任制、公開招聘、民主選舉、競爭上崗等多種方式和通道進行選拔任用。

3.4 推行行政崗位人員聘任工作

機關單位會定期組織行政聘任工作，但是事業(yè)單位在此方面就比較滯后了，筆者所在醫(yī)院自1993年搞過一次行政聘任工作后就一直處于偃旗息鼓的狀態(tài)，筆者認為這給行政管理人員的工作積極性帶來了無形的損害。隨著管理崗位工作年限的增長，行政聘任的停滯不前必然會引起“個人發(fā)展前景的困惑”，并成為工作不滿的根源。

專業(yè)技術職務任職資格評定（簡稱“職稱晉升”）和聘用制度是醫(yī)院管理的激勵機制，對于醫(yī)院培養(yǎng)人才、激勵進步、提高科技創(chuàng)新和加強醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展有著相當重要的作用。但是當公立醫(yī)院行政管理人員中的雙肩挑人員選擇通過職稱晉升來獲得提升時，卻遇到晉升難度高于臨床一線工作人員的困境。因為行政人員在晉升時不享受任何政策照顧，專家委員會的評審專家基本上由臨床一線老專家擔任，他們更愿意投票給臨床一線工作人員，而對于管理崗位的專業(yè)技術人員投票較為保守，故行政管理人員職稱晉升的難度遠遠高于臨床工作人員，這大大打擊了行政管理人員的工作積極性和工作熱情，對于醫(yī)院的長遠發(fā)展造成極大地消極影響。

3.5 對工作量進行量化考核

眾所周知，行政管理人員的工作難以量化，目前公立醫(yī)院對于臨床部門實行全成本核算和績效分配已經比較成熟，在這種背景下，行政管理人員的工作卻一直難以客觀地量化考核，遲遲沒有開展，筆者認為行政管理人員工作量量化的前提是建立輪崗制度，可以是部門間的輪崗，也可以是部門內部人員的輪崗，只要建立了輪崗制度，建立了比對參數，就可以進行量化考核，尤其是對于日常工作來說。隨著輪崗周期和輪崗記錄的不斷積累，對于一項日常工作的平均完成時間周期和平均出錯率等方面有了較為詳盡的數據積累，將這些數據的平均值作為比對參數，就可以計算出每名工作人員完成某項工作的完成系數，據此進行打分、加權、匯總，實現(xiàn)量化考核。

以上是對日常工作的考核，對于日常工作以外的工作也可以進行量化考核，筆者的方法是將日常以外的工作劃分類別，將完成狀況分為5個等次，如很差、差、較好、好、很好，分別賦予5個等次以分值，然后進行360度打分，上級、平級、下級的權重由代表醫(yī)院各個層次的職工組成院考核小組商議分配等。就此每名工作人員的應激性工作就可以量化考核了。

綜上所述，現(xiàn)代醫(yī)院離不開科學高效的行政管理。要不斷增強醫(yī)院的行政管理意識，完善管理制度，提高行政管理人員的綜合素質，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，加強管理人才梯隊建設，才能有效促進醫(yī)院管理水平發(fā)展，醫(yī)療質量的穩(wěn)步提高，醫(yī)院品牌形象的提升，從而實現(xiàn)現(xiàn)代化公立醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

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