（廣東電網(wǎng)珠海供電局，廣東珠海,519000）

供電營業(yè)廳服務(wù)渠道優(yōu)化模型及算法研究

許 暉

（廣東電網(wǎng)珠海供電局，廣東珠海,519000）

當前，隨著新型技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信服務(wù)平臺等服務(wù)渠道將傳統(tǒng)營業(yè)廳的客戶分流的比重逐漸上升，傳統(tǒng)營業(yè)廳的服務(wù)資源出現(xiàn)了冗余、不合理等現(xiàn)象，對此，廣東電網(wǎng)公司珠海供電局力求通過與客戶進行深度訪談的形式，了解客戶前往實體營業(yè)廳的主要目的及習(xí)慣，進而制定資源配置的有效方案。對此，應(yīng)首先建立供電營業(yè)廳服務(wù)渠道優(yōu)化模型，以實現(xiàn)對深度訪談結(jié)果的有效整合。

供電營業(yè)廳；服務(wù)渠道；優(yōu)化模型；動態(tài)規(guī)劃；因子分析；差分自回歸移動平均模型

隨著網(wǎng)上營業(yè)廳及掌上營業(yè)廳的成熟運用，以及廣東電網(wǎng)公司在微信平臺業(yè)務(wù)受理方式的逐漸拓展延伸，用電用戶不斷流向更為便捷的手機網(wǎng)絡(luò)及電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，而供電營業(yè)廳作為最為傳統(tǒng)的服務(wù)渠道，其業(yè)務(wù)量被逐漸分流，面對多種服務(wù)方式，客戶是如何選擇的？營業(yè)廳現(xiàn)有的服務(wù)資源又將如何有效分配？為追求卓越，更好地服務(wù)市民，廣東電網(wǎng)公司珠海供電局設(shè)計了一套以服務(wù)資源優(yōu)化配置為目的的優(yōu)化模型。

其目的是通過開展深度訪談，了解營業(yè)廳現(xiàn)有客戶的服務(wù)需求、使用習(xí)慣，以及對新業(yè)務(wù)渠道的要求，為營業(yè)廳客戶的渠道遷移提供決策依據(jù)，以實現(xiàn)供電局各渠道進行優(yōu)化整合以及各渠道之間的合理配比，為客戶提供更高效、便捷的服務(wù)體驗。

1 確立供電營業(yè)廳渠道可遷移性調(diào)查方法

采用隨機抽樣法，每營業(yè)廳每季度10份。也可考慮一次完成本項調(diào)查任務(wù)。對于隨機抽樣方法，在不能確定總體或總體無限大時，常用的樣本量公式如下：n= Z2σ2/d2

其中：n=樣本量；Z=置信區(qū)間；d=抽樣誤差范圍；σ=標準差（一般取0.5）。下表為不同置信區(qū)間和抽樣誤差下的樣本量：

按年度計算，采用隨機抽樣方法，樣本量為920份，剔除無效問卷后，也能夠達到問卷調(diào)查的一般樣本要求，即：可置信度大于95%，抽樣誤差小于5%，標準差為0.5，調(diào)查結(jié)果能較準確地反映被調(diào)查對象的基本狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上進行的數(shù)據(jù)分析，也據(jù)有較強的說服力。

可遷移性調(diào)查在實施上，應(yīng)派遣經(jīng)過培訓(xùn)的訪談員按擬定的訪談列表、抽樣方法和樣本配額，在各供電營業(yè)廳對客戶時行攔截調(diào)查，獲取不同類型客戶使用營業(yè)廳服務(wù)的動機、習(xí)慣，以及對新業(yè)務(wù)渠道的看法，使用意向方面的信息。

2 供電營業(yè)廳服務(wù)渠道優(yōu)化目標及支持數(shù)據(jù)

為了實現(xiàn)渠道優(yōu)化，在建立優(yōu)化模型之前，應(yīng)確定合理的優(yōu)化目標，它直接決定了最終的渠道優(yōu)化效果。我們結(jié)合供電營業(yè)廳的實際，初步建議供電營業(yè)廳服務(wù)渠道優(yōu)化模型可以滿足以下四個優(yōu)化目標：①提升目標收益，達到整合后渠道收益最大化；②降低渠道運營成本，達到整合后成本最小化；③提升客戶滿意度，達到整合后客戶滿意度最大化；④兼顧渠道整合可能面臨的風(fēng)險，達到整合后渠道風(fēng)險最小化。

為了達到上述四個優(yōu)化目標，建立合理的優(yōu)化模型，需要供電局提供以下支持數(shù)據(jù)：①具體的業(yè)務(wù)分類明細、渠道屬性及業(yè)務(wù)說明；②現(xiàn)有的各渠道的各業(yè)務(wù)量；③現(xiàn)有各渠道的投訴記錄（實現(xiàn)優(yōu)化目標之滿意度最大化所需數(shù)據(jù)）；④以往各渠道有關(guān)滿意度的各種調(diào)查數(shù)據(jù)（實現(xiàn)優(yōu)化目標之滿意度最大化所需數(shù)據(jù)）；⑤系統(tǒng)設(shè)備故障記錄及使用壽命（實現(xiàn)優(yōu)化目標之風(fēng)險最小化所需數(shù)據(jù)）；⑥各個渠道設(shè)備、人員、場地成本 （實現(xiàn)優(yōu)化目標之成本最小化所需數(shù)據(jù)）；⑦收益報表 （實現(xiàn)優(yōu)化目標之收益最大化所需數(shù)據(jù)）。

3 建立供電營業(yè)廳服務(wù)渠道優(yōu)化模型

確定建立優(yōu)化模型需要的三個要素：變量、約束條件、目標函數(shù)。

①變量是要通過構(gòu)建模型、求解模型最終得到的。主要變量初步定義為：各類業(yè)務(wù)量在各個渠道上的分配。在建模過程中，還可能用到一些中間變量，需根據(jù)實際模型設(shè)定。

②約束條件是對優(yōu)化模型中的各個變量的限制條件，只有滿足所有約束條件的優(yōu)化方案才是可行方案。如果漏掉一個或幾個約束條件將導(dǎo)致最優(yōu)解可能是一個不可行設(shè)計方案，因此找到所有的約束條件非常重要。約束條件大致可分為兩大類：客觀存在的約束條件（例如：某類業(yè)務(wù)只能在某幾種渠道上實施）；與實際目標相關(guān)的主觀約束條件（例如：優(yōu)化后成本最多可以下降幾個百分點）。具體的約束條件需與供電局溝通確定。

③目標函數(shù)是對所有滿足約束條件的方案進行優(yōu)劣比較的標準，此優(yōu)化模型中存在幾個并重的目標，因此將根據(jù)最終設(shè)定的優(yōu)化目標設(shè)立多個目標函數(shù)。

4 供電營業(yè)廳服務(wù)渠道優(yōu)化模型求解方法

4.1動態(tài)規(guī)劃模型

例如：①選擇階段變量k；②選擇狀態(tài)變量xk，狀態(tài)變量必須能正確描述整個過程的演變特性，又要滿足無后效性的原則；③選擇決策變量uk；④列出狀態(tài)轉(zhuǎn)移方程xk+1=Tk（xk，uk）；⑤列出動態(tài)規(guī)劃基本方程，對于極小化問題：

給出終端條件fn+1(xn+1)，即可由后向前逐步推出f1(x1)，得出最有效益。整個遞推關(guān)系可表示為：

4.2因子分析模型

因子分析是將互相關(guān)聯(lián)的較多變量綜合為互相獨立的因子，例如：

其中，x1、x2、x3、…、xp為p個原有變量；F1、F2、…、Fp是均值為0，方差為1的標準化變量；aij為因子載荷，就是第i個原有變量和第j個因子變量的相關(guān)系數(shù)，即xi在第j個公共因子變量上的相對重要性。因此，aij絕對值越大，則公共因子Fi和原有變量xi關(guān)系越強。F1、F2、…、Fm為m個因子變量，m小于p。ε為特殊因子，表示了原有變量不能被因子變量所解釋的部分。具體步驟為：①確定需要分析的大量變量是否適合進行因子分析；②構(gòu)造因子變量；③利用旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣對因子命名；④計算因子得分。

4.3差分自回歸移動平均模型（ARIMA模型）

ARIMA（p，d，q），其中AR是自回歸，p為自回歸項數(shù)；MA為移動平均，q為移動平均項數(shù)；d為時間序列成為平穩(wěn)時所做的差分次數(shù)。例如，AR（1）為一階自回歸模型，即p=1的情形：

可采用Gauss-Newton迭代法求解，同時得到Φ、β0、β1的估計量。

4.4數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

對現(xiàn)有渠道上顧客辦理業(yè)務(wù)的情況進行關(guān)聯(lián)規(guī)則分析，以找出顧客辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣、喜好以及顧客的特征分布。這些信息將為模型中的滿意度優(yōu)化提供所需數(shù)據(jù)。

[1] 胡細寶,王麗霞.概率論與數(shù)理統(tǒng)計.北京郵電大學(xué)出版社[M] .2004

[2] 何曉群.多元統(tǒng)計分析.中國人民大學(xué)出版社[M].2008

[3] 張檸,蘇學(xué)艷,李力.自回歸移動平均模型在醫(yī)療服務(wù)需求預(yù)測中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院管理,2011(10).

Optimization model and Algorithm Research of business hall service channel power

Xu Hui
(Guangdong power grid Zhuhai Power Supply Bureau,Guangdong Zhuhai，519000)

At present,with the development of new technology,the online business hall,handheld business hall,Micro message service platform service channels will be the traditional business hall customer shunt the proportion gradually increased,the service resources of traditional business hall appear redundant, unreasonable phenomena,therefore,the Guangdong Grid Co of Zhuhai Power Supply Bureau through depth interview with customers,understand the main purpose and habits of customers to the entity business hall, effective solution tomake resources allocation.In this regard,we should first establish power supply business hall service channel optimization model,in order to achieve the effective integration of depth interview results.

power supply business hall;service channels;optimization model;dynamic programming;factor analysis;ARIMA model

許暉（1978-），女，山西陽高人，經(jīng)濟師，碩士，廣東電網(wǎng)公司珠海供電局市場營銷部。