徐麗娜

摘要：大量現(xiàn)代企業(yè)和組織機(jī)構(gòu)為了加強(qiáng)溝通，提高溝通效率，也不斷加大在新技術(shù)的投入力度，但這些新技術(shù)的廣泛使用，并不意味著企業(yè)內(nèi)部的溝通變得更加有效，有時(shí)還會導(dǎo)致溝通效率下降。本文主要對企業(yè)內(nèi)跨部門溝通的障礙與原因進(jìn)行分析，并提出有效的溝通措施。

關(guān)鍵詞：企業(yè)內(nèi)跨部門；溝通障礙；原因

中圖分類號：C29文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A

一、有效溝通在企業(yè)中的重要性

（一）有效溝通的定義

溝通指的是將信息根據(jù)能夠理解的方式從一方傳遞給另一方的過程。有效溝通指的是交流與傳遞準(zhǔn)確性、可靠性高的信息或思想的交換與傳遞的過程。它是組織管理活動中最重要的組成部分，包含兩層意思：(1)首先有效溝通是信息的正確傳遞。假如信息未正確地傳遞到指定對象，也就未產(chǎn)生有效溝通。(2)在傳遞的過程中信息還要被人們足夠理解。信息接收者要全面地理解收到的信息，要得出事實(shí)同時(shí)對發(fā)送者的個(gè)人態(tài)度、價(jià)值觀進(jìn)行分析。

（二）有效溝通的作用

美國學(xué)者奈斯比特曾說過：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間與其外部組織的有效溝通上?！痹诠芾砘顒又杏行贤ㄗ鳛橐粋€(gè)重要的領(lǐng)導(dǎo)技巧的作用表現(xiàn)在：第一，有效的管理溝通，不但可以使組織愿景達(dá)成共識，知道在精神和物質(zhì)方面組織成員的需求，提高成員工作效率和組織管理效能，促使組織成員積極參加管理，并且可以挖掘全體成員的潛力與團(tuán)隊(duì)精神。第二，有效的管理溝通，可以激勵成員發(fā)現(xiàn)問題，同時(shí)主動解決處理問題，迅速高效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，從而促使領(lǐng)導(dǎo)和部下、部門之間、同事之間、組織內(nèi)外人員之間的相互溝通。第三，有效的管理溝通可以使得組織對外部環(huán)境變化進(jìn)行適應(yīng)，致使組織成員對風(fēng)險(xiǎn)和變化有準(zhǔn)確認(rèn)識，同時(shí)作出迅速反應(yīng)。

現(xiàn)代企業(yè)管理以人本管理為主流，有效溝通成為平衡與調(diào)節(jié)員工心理的有力杠桿，是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)與不斷發(fā)展的重要手段，是企業(yè)管理中不可缺少的工作方法。因此，高效率的管理與有效的管理溝通密不可分。

企業(yè)內(nèi)跨部門溝通的常見問題分析

管理溝通中包括跨部門溝通，是為滿足一定的管理目標(biāo)而進(jìn)行的溝通， 然而它又與普通的管理溝通不同，是組織結(jié)構(gòu)中在同一個(gè)層級上的群體或個(gè)人之間的溝通。

分歧型

在企業(yè)中意見分歧是非常常見的，部門與部門之間思考問題的出發(fā)點(diǎn)不一，對工作內(nèi)容與方法的意見也就不相同，例如，為了完成任務(wù)生產(chǎn)部門希望加大投入較多的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行市場推廣，財(cái)務(wù)部門可以從成本控制的角度出發(fā)制約這類業(yè)務(wù)拓展活動；然而設(shè)計(jì)部門在繁忙的設(shè)計(jì)任務(wù)中，希望經(jīng)營部門可以爭取更多的時(shí)間，做出讓業(yè)主滿意的設(shè)計(jì)方案。

回避型

回避型指的是部門之間一些工作環(huán)節(jié)發(fā)生問題之后，雙方為了某種考慮（例如不愿意部門的利益受影響，不愿意多承擔(dān)責(zé)任等）彼此都裝作沒看見，這種裝糊涂的結(jié)果是工作被耽誤，公司整體運(yùn)作效率低下。

矛盾沖突型

跨部門溝通障礙非常嚴(yán)重的一種情況就是矛盾沖突型，常常因?yàn)榭绮块T溝通中小的磨擦或分歧未及時(shí)處理，長時(shí)間積累到一定程度。

企業(yè)跨部門溝通障礙

跨部門溝通中產(chǎn)生的障礙主要來源于兩個(gè)方面，個(gè)人與組織。

跨部門溝通的個(gè)人障礙

1、個(gè)人認(rèn)知錯(cuò)誤。認(rèn)知指的是人類認(rèn)識客觀事物，得到知識的活動。包含知覺、思維、言語、記憶與解決問題等過程，根據(jù)心理學(xué)的觀點(diǎn)，人對外界信息進(jìn)行積極加工的過程就是人的認(rèn)知活動。每個(gè)人都有有限的認(rèn)知程度，并且也是不相同的，一些人對某些事情存在偏見，開始時(shí)這些偏見是對某個(gè)人或某個(gè)部門的抱怨，長時(shí)間就會導(dǎo)致認(rèn)知的錯(cuò)誤。比如，部分員工總是認(rèn)為人力資源部的工作是非常悠閑的，這是一種偏見。它可能是因?yàn)閷ζ洳块T工作不熟悉而導(dǎo)致的， 又或許是之前在某一段經(jīng)歷導(dǎo)致的，然而事實(shí)上也不是這樣的。認(rèn)知的錯(cuò)誤就有可能導(dǎo)致了部門間溝通的障礙。

2、語言障礙。溝通最重要的工具就是語言，語言沒有階級性，然而企業(yè)中會有來源于社會群體與不同階層的人，也會有來自不同國家與地區(qū)的人，這類因素會導(dǎo)致在使用上語言的不同。而差異的存在，進(jìn)而就造成了溝通的障礙。比如，跨國企業(yè)中，由不同國家的人組成一個(gè)部門，部門間與部門內(nèi)溝通都會有發(fā)生語言障礙的可能。

3、情緒的變化。情緒指的是從人對客觀事物所持的態(tài)度中發(fā)生的主觀體驗(yàn)。德國馮特認(rèn)為，情緒可從緊張—放松、愉快—不愉快與激動—平靜三方面進(jìn)行描述。對客觀事物持肯定態(tài)度時(shí)，就會感到滿意、愉快等；持否定態(tài)度時(shí)，就會覺得恐俱、憎恨、悲哀或憤怒等。情緒的變化，對部門間的溝通會造成一定影響。

（二）跨部門溝通的組織障礙

1、職能與權(quán)責(zé)劃分不準(zhǔn)確。造成跨部門溝通存在問題的主要原因包括組織部門職責(zé)劃分重疊、部門間分工不準(zhǔn)確、部門間權(quán)利、利益不明確。職權(quán)不準(zhǔn)確， 容易導(dǎo)致企業(yè)中出現(xiàn)工作內(nèi)容重復(fù)、責(zé)任推委、任務(wù)延誤的現(xiàn)象。

2、組織架構(gòu)不合理。在傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)下構(gòu)成的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)很多都是直線型的職能組織，很多管理層級，名目復(fù)雜且多的科室和部門“疊床架屋”，公司機(jī)構(gòu)很大。這種較大機(jī)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)很難，溝通效率也不高，所以造成了部門之間的減弱聯(lián)系，公司的制度越來越多，盛行文犢主義，文件多、會議多，事事請示，層層批示，從而導(dǎo)致了溝通問題的發(fā)生。

3、 組織氣氛不和諧。一個(gè)組織的氣氛對信息接收的程度也會造成影響。一個(gè)具有組織氣氛相對和諧、開放辦公政策的企業(yè)，也會加強(qiáng)部門間的溝通效率；在一個(gè)組織氣氛緊張、封閉的辦公政策的企業(yè)，會減少部門間的溝通，對信息的傳遞起到不利的作用。

4、組織信息系統(tǒng)不完善。企業(yè)部門間溝通的重要渠道是組織信息系統(tǒng)，假如溝通渠道不暢通，溝通雙方掌握的信息不對稱，就會發(fā)生跨部門溝通問題。

四、跨部門有效溝通對策

（一）調(diào)整組織機(jī)構(gòu)——減少不合理層級

對太多的層級部門進(jìn)行簡化、重組與整合，對部門間工作的交流與交接是非常有利的?，F(xiàn)代市場競爭的需要已不再適合運(yùn)用傳統(tǒng)的科層制組織結(jié)構(gòu)，組織部門間協(xié)作的扁平化組織結(jié)構(gòu)有利于強(qiáng)化組織對環(huán)境的應(yīng)變性與適應(yīng)性，減少組織跨部門協(xié)調(diào)溝通的成本。

優(yōu)化企業(yè)流程——提高溝通速度

建立科學(xué)的流程管理，對無效率與繁復(fù)的流程進(jìn)行優(yōu)化，不必要的審批程序要減少，促使部門和部門間的活動更加便利。例如某企業(yè)的客戶要更改申請，除了前臺操作員接受申請，他還要將申請送至部門領(lǐng)導(dǎo)、分公司領(lǐng)導(dǎo)、總公司技術(shù)部、總公司領(lǐng)導(dǎo)層層審批，導(dǎo)致更改操作遲遲不能完成。

管理者注意轉(zhuǎn)變角色

管理者作為溝通活動的主體行為者，需要切實(shí)轉(zhuǎn)變自己權(quán)威型的溝通角色：首先，不但要對下級一視同仁，而且還要做到自己與下級之間的一視同仁，實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提是溝通各方的相互尊重、理解、信任，僅有真正對下級尊重、理解與信任，才可以實(shí)現(xiàn)由過去單向的下行溝通方式轉(zhuǎn)向雙向的、平等的交流形式，使組織內(nèi)部的有效溝通得以實(shí)現(xiàn)；其次，要對溝通作足夠的準(zhǔn)備。在溝通之前管理者一定要制定出準(zhǔn)確的溝通目標(biāo)，同時(shí)借此而制定清晰的溝通計(jì)劃。再次，溝通過程中，管理者應(yīng)該換位思考，站在對方的立場思考問題。

重視信息反饋

因?yàn)樾畔l(fā)送者容易從自己的角度來理解信息，同時(shí)組織相應(yīng)的文字符號或語言，再將其發(fā)送到接收者，然而接收者又會在自己的角度去理解這些信息符號，這樣就非常容易造成雙方的誤解。所以，信息發(fā)送者要重視運(yùn)用反饋，請信息接收者表達(dá)他們對信息的理解或重新闡述所得到的信息，進(jìn)而檢查信息傳遞是否存在偏差與準(zhǔn)確程度，這樣才可以滿足信息正確、傳遞有效與理解的目的。

結(jié)束語

溝通就是人與人之間思想信息的交流，溝通在企業(yè)中起到的作用越來越大。本文就對企業(yè)內(nèi)跨部門溝通的障礙與原因進(jìn)行分析，并提出有效溝通的措施，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)對員工的控制和激勵，創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

[1]丁超,丁征恒.有效溝通的障礙分析[J].科技信息:科學(xué)教研,2007,(11).

[2]顧麗君.如何做好企業(yè)內(nèi)部溝通工作研究[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào),2011(21).