○徐燕

（湖南師范大學旅游學院 湖南 長沙 410081）

一、研究現(xiàn)狀及理論依據(jù)

1、研究提出

隨著酒店企業(yè)對員工滿意度和忠誠度的重視，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量引起理論界和實踐界越來越多的關(guān)注。在外部營銷中，酒店服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意度的重要因素，而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是影響員工滿意度的重要因素之一，員工的滿意度又直接影響著顧客滿意度和企業(yè)贏利能力。經(jīng)濟型連鎖酒店作為近十年來我國發(fā)展最為迅速的酒店類型，已出現(xiàn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務(wù)質(zhì)量較差，贏利能力下降等問題，急需加以改進。同時，經(jīng)濟型酒店崗位設(shè)置、功能定位的特殊性又使得其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理問題顯得尤其重要。因此，對經(jīng)濟型酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進行研究與評估有著重要的現(xiàn)實意義。

2、相關(guān)概念

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是相對外部服務(wù)質(zhì)量而言的一個引申概念，指企業(yè)對員工的服務(wù)、企業(yè)各部門之間的服務(wù)，也就是說，企業(yè)應(yīng)將員工視為內(nèi)部顧客，為他們提供優(yōu)質(zhì)的工作、生活服務(wù)，提供更好的工作安全性、獎勵體系、成長制度等，使其能感受到同外部顧客一樣的滿意度，從而培養(yǎng)更高忠誠度、更敬業(yè)的員工，創(chuàng)造出更多的企業(yè)利潤。

3、研究現(xiàn)狀

國外學界對服務(wù)質(zhì)量研究較多，在外部服務(wù)質(zhì)量評估、測評的基礎(chǔ)上，設(shè)計了針對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估的指標維度。麥克德莫特和愛默生（McDermott，Emerson，1991）探討了內(nèi)部顧客的需求，得出相對價值、充足的資源等10 個因素。哈洛威爾（Hallowell，1996）等通過實證研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工滿意度和顧客滿意度有著相當大的影響，他們總結(jié)歸納提出包括8 個維度及18 個問項的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表，量表由公司員工對其工作、同事及公司的實際感受來衡量。布魯克斯（Brooks，1999）等利用SERVQUAL 量表中的可靠性、反應(yīng)性等7個因素作為測量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的因素，并增加了3個因素：預(yù)應(yīng)式?jīng)Q策、注意細節(jié)和領(lǐng)導(dǎo)，同時指出不同的內(nèi)部顧客對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求不同。

國內(nèi)學者根據(jù)我國酒店業(yè)發(fā)展實際，對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估進行了一些調(diào)整和改良。王文君的《飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素研究》（2012）設(shè)計了適合我國飯店業(yè)特點的服務(wù)質(zhì)量測量量表，闡述與梳理了內(nèi)部營銷、員工工作態(tài)度、員工服務(wù)行為等因素及其作用機理，創(chuàng)建了員工行為與服務(wù)質(zhì)量各維度的綜合模型。崔哲浩（2010）提出了適合星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、團隊合作、適應(yīng)性、裁量權(quán)認知、評估與獎勵、職責明確性等8個維度，以及測量指標體系。

這些研究從員工滿意度等角度設(shè)計了測量模型，揭示出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素。但對員工價值與顧客價值、企業(yè)價值之間的關(guān)聯(lián)度、影響度等關(guān)注較少，沒有從價值鏈環(huán)節(jié)考慮測量維度，尤其對經(jīng)濟型酒店的特殊性關(guān)注不夠，沒有設(shè)計出針對經(jīng)濟型連鎖酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評估指標體系。因此，構(gòu)建適用于我國經(jīng)濟型酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價的多層次指標體系，測量各服務(wù)要素之間的相關(guān)強度，賦予相關(guān)要素適當權(quán)重，成為理論與實踐的急需。

4、理論依據(jù)

哈佛大學商學院教授赫斯凱特（Heskett，1994）等學者提出了服務(wù)利潤鏈（service-profit chain）理論，認為企業(yè)的利潤不在于擴大市場份額，而在于提高市場份額的質(zhì)量，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了顧客滿意度和忠誠度，而服務(wù)價值由員工創(chuàng)造，因此員工滿意度決定了顧客滿意度和企業(yè)利潤。根據(jù)這一理論，員工是處于利潤鏈的中間環(huán)節(jié)，是聯(lián)系企業(yè)價值和顧客價值的樞紐，也是企業(yè)價值和顧客價值的直接創(chuàng)造者。作為高接觸企業(yè)典型的經(jīng)濟型連鎖酒店員工，有其他企業(yè)完全不同的崗位特性，他們價值的實現(xiàn)程度更加影響企業(yè)的發(fā)展。

本研究認為，員工在為企業(yè)創(chuàng)造利潤的同時，也在實現(xiàn)自身價值。員工價值既包括員工為企業(yè)提供服務(wù)、創(chuàng)造企業(yè)價值的能力，也包括企業(yè)為實現(xiàn)員工自身發(fā)展而提供的支持與條件。經(jīng)濟型酒店的競爭優(yōu)勢來源于忠誠度、滿意度高的員工創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)價值，培育了忠誠度高的顧客群體，通過固定客源及其口碑傳播帶來客源市場的擴大，從而提升了企業(yè)持續(xù)贏利能力。因此，在經(jīng)濟型酒店利潤鏈中，員工價值與顧客價值、企業(yè)價值形成了雙向正影響鏈條。酒店企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，完善運作流程和制度文化，為員工提供更好的實現(xiàn)自我價值的支持系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)和政策系統(tǒng)，通過實現(xiàn)員工價值，提高員工對顧客服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更多顧客價值，提升企業(yè)價值，推動利潤鏈條良性循環(huán)。

二、評估指標體系的設(shè)計

1、指標選擇及指標體系分級

目前，Hallowell 提出的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表（InternalSERVQUAL）是應(yīng)用最廣泛的評估量表，它包括8個基本維度、團隊協(xié)作、有效的訓練、管理支持、工具、鼓勵與表揚、目標認同及政策與程序。但具體到經(jīng)濟型酒店而言，由于其扁平化組織管理模式，崗位設(shè)置比較特殊，一人多崗、一人多能、一崗多責等特點決定了其評估指標也具有特殊性，且這些指標應(yīng)更切合員工發(fā)展需要的實際。因此，現(xiàn)有評估體系中有些指標在經(jīng)濟型酒店中就顯得不太重要或者可以忽略。從員工價值角度看，實現(xiàn)一個人的自我價值一方面是外在支持條件，包括企業(yè)提供的生活、工作、發(fā)展條件等，另一方面是內(nèi)在動力條件，包括敬業(yè)精神、職業(yè)認同、學習提升等，這些因素都與實現(xiàn)自身價值密切相關(guān)。

在借鑒已有研究基礎(chǔ)及評估指標的基礎(chǔ)上，本研究采取行為事件訪談法，通過收集經(jīng)濟型酒店從業(yè)人員調(diào)查數(shù)據(jù)，并結(jié)合專家賦權(quán)法，設(shè)計了4個基本維度（一級指標）、15個影響因子（二級指標）的評估指標體系。一級指標基本內(nèi)涵及對應(yīng)的二級指標如下。

“保障與支持”是指企業(yè)為員工提供的最基礎(chǔ)的生活與工作條件，完成相應(yīng)崗位職責的薪水、股權(quán)，以及對員工在履職過程中提出的建議意見的反應(yīng)時效和政策調(diào)整等，主要包括生活條件、工作條件、薪酬體系、政策響應(yīng)4個二級指標。

“協(xié)同合作”是指員工在完成崗位職責時與其他部門員工的溝通協(xié)作情況，本部門內(nèi)與其他同事的相互合作，企業(yè)對員工職責的界定與規(guī)范以及團隊合作環(huán)境的營造，主要包括職責明晰、分工明確、部門溝通、內(nèi)部合作4個二級指標。

“自由量裁權(quán)”是指員工在履職過程中自由處理與顧客交往時出現(xiàn)的問題的靈活權(quán)力，是發(fā)揮員工自主性的前提，也是維系穩(wěn)定客源的必要舉措，主要包括適度授權(quán)、自由權(quán)力兩個二級指標。

“職業(yè)發(fā)展”是指企業(yè)為員工制定的激勵機制、晉升制度、學習培訓制度，員工對企業(yè)的忠誠度、對職業(yè)的滿意度等，是員工實現(xiàn)自我價值的制度保障，主要包括精神表揚、物質(zhì)獎勵、職業(yè)認同、學習培訓、晉升制度5個二級指標。

這15個二級指標緊緊圍繞員工實現(xiàn)自身價值的各個維度，涵蓋了生活、工作、發(fā)展三大場域，從軟環(huán)境到硬件建設(shè)，從基礎(chǔ)條件到制度文化，能滿足員工不同層面的價值追求。

2、重要性判斷

本研究確定上述指標的重要性程度主要有兩個依據(jù)：一是馬斯洛需求層次理論，二是調(diào)查數(shù)據(jù)，綜合兩者得出各指標的排序。

（1）馬斯洛需求理論。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人的需求包含五個層次，從低到高依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求，前三個層次都屬于較低層次的需求，一般通過外部條件就可以滿足；后兩個層次屬于高級需要，一般要通過內(nèi)外部因素相互結(jié)合、相互影響才能滿足。這個理論是人類行為和心理活動規(guī)律性的反映，揭示了個體在發(fā)展過程中內(nèi)在需要與外部激勵、個體行為之間的關(guān)系。實際上，這五個層次需求與員工發(fā)展各種影響因素高度契合。在滿足基本生活需要的同時，員工還需要良好的工作機制和發(fā)展機制，在企業(yè)組織中實現(xiàn)自己的人生價值。這些影響因素都是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵性影響因素，是企業(yè)對員工成長的人文關(guān)照和制度響應(yīng)。企業(yè)通過改善生活工作條件、提高薪酬待遇、營造良好工作環(huán)境，為員工成長創(chuàng)造良好的外部因素，同時制定保障員工發(fā)展的制度與機制，給予員工特定的權(quán)限，發(fā)揮員工的主觀創(chuàng)造性，組織學習培訓，提升員工職場素質(zhì)，使員工能在滿足生活、安全、情感需求的基礎(chǔ)上尋求更高層次的發(fā)展需求。

因此，4個基本維度的重要性由低到高應(yīng)該依次是保障與支持、協(xié)同合作、自由量裁權(quán)、職業(yè)發(fā)展；與其對應(yīng)的二級指標依次是生活條件、工作條件、薪酬體系、政策響應(yīng)、職責明晰、分工明確、內(nèi)部合作、部門溝通、精神表揚、物質(zhì)獎勵、自由權(quán)力、適度授權(quán)、職業(yè)認同、晉升制度、學習培訓。

（2）調(diào)查數(shù)據(jù)。為獲得酒店員工對實現(xiàn)自我價值影響因素的感知度，結(jié)合上述指標體系，本研究設(shè)計了調(diào)查問卷，共15個問題，來獲取一線員工對這些影響因素的判斷值，并進行IPA分析。為保證樣本的可信度，酒店品牌調(diào)查樣本為開店數(shù)量和客房數(shù)量2011年均處于全國前十位的品牌，具體樣本為湖南省長沙市、株洲市、湘潭市20家經(jīng)濟型酒店不同崗位的員工，包括7天5家、如家4家、錦江之星3家、漢庭3家、速8酒店2家、格林豪泰3家，共發(fā)出問卷150份，收回150份，回收率100%；有效問卷145份，有效率96.7%。問卷采用李克特5級計分量表，非常滿意及非常重要記5分，滿意及重要計4分，一般計3分，不滿意及不重要記2分，非常不滿意及非常不重要記1分。

表1 經(jīng)濟型酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查結(jié)果

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并計算出各個影響因子（二級指標）重要性評量的平均分值（見表1）。

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，由于經(jīng)濟型酒店崗位的特殊性，員工往往一崗多責，或者一人多崗，能力要素較高，因此他們對獎勵、職責等要素的要求不高，更看重企業(yè)對個人發(fā)展的支持、自身素質(zhì)提升、為完成崗職責所需的協(xié)同合作及自由權(quán)力等。這些因素會影響到員工主動性發(fā)揮效果以及個體素質(zhì)提升成效等，直接關(guān)系到員工的滿意度和忠誠度，進而影響其職業(yè)生涯發(fā)展。

綜合兩種判斷依據(jù)，15個二級指標的重要性從高到低依次為：學習培訓、晉升制度、部門溝通、政策響應(yīng)、適度授權(quán)、分工明確、職業(yè)認同、內(nèi)部合作、工作條件、自由權(quán)力、薪酬體系、精神表揚、物質(zhì)獎勵、職責明晰、生活條件。

三、評估指標權(quán)重的確定

指標體系確定后，在實際對經(jīng)濟型酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進行具體評估時，還必須計算出每個指標的權(quán)重系數(shù)，才能有效比較不同酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的高低。

本研究采取層次分析法（A H P法）來確定各指標的權(quán)重系數(shù)。A H P法是目前對多指標評價中較廣泛使用的一種方法，通過比較同一層次中各指標的相對重要性計算出權(quán)重系數(shù)，其核心是將決策者的經(jīng)驗判斷定量化，增強決策依據(jù)的準確性和科學性。一般先以九分位比例標度（見表2）對各指標的相對重要性進行分值評判。

表2 指標重要性比例標度表

再構(gòu)造判斷矩陣，各指標元素aij為i行指標與j列指標進行比較所得值，在這個矩陣中，aii=1，aij=1/aji（其中i，j=1，2，…，n）。以一級指標“保障與支持”的4個二級指標為例，依據(jù)上述指標比例標度以及相對重要性，構(gòu)建判斷矩陣如表3所示。

表3 “保障與支持”判斷矩陣

依此類推，建立15個二級指標的15階判斷矩陣A（其中n=15）：

首先，進行矩陣一致性檢驗。由于該矩陣中各指標重要性評價值是主觀判斷得出，為保證其更加客觀，每個指標均采取同樣的標準衡量，且達到足夠合理的程度，必須對矩陣做一致性檢驗。假設(shè)矩陣A的最大特征根為λmax，對應(yīng)的特征向量為W，則，一致性指標C I=λmax-n/n-1，經(jīng)計算，C I=0.0394。查表可知，15階矩陣平均隨機一致性指標R I值為1.59，則該矩陣的一致性比率C R=C I/R I=0.02477，C R<0.1，這表明該矩陣具有滿意的一致性。

其次，使用乘積方根法計算出判斷矩陣的最大特征根值所對應(yīng)的特征向量，將矩陣中每行元素的乘積開15次方，得出各行元素的幾何平均值，均值為

根據(jù)以上步驟，計算出15個二級指標的權(quán)重系數(shù)（見表4）。

在實際應(yīng)用中，將每個指標得分進行加權(quán)平均的總和即為經(jīng)濟型酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估最終得分，其計算公式為：D=，其中 D為最后得分，X為評估分值。

表4 經(jīng)濟型酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估指標權(quán)重

四、結(jié)語

本項目構(gòu)建的指標體系可用于對經(jīng)濟型酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進行評估比較，也可用于經(jīng)濟型酒店進行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自我評估檢測與診斷，酒店可根據(jù)評估結(jié)果進行有針對性的調(diào)整與改進，強化內(nèi)部建設(shè)，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)感召力和競爭力。

在本項目前期調(diào)研中，來自員工的重要性評估數(shù)據(jù)顯示，大部分經(jīng)濟型酒店中，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量指標體系權(quán)重較大的學習培訓、晉升制度、職業(yè)認同、政策響應(yīng)等指標，員工感知度均較低，評估得分較低，處于“急需改進”區(qū)域。這就說明，目前經(jīng)濟型連鎖酒店仍主要關(guān)注標準化技術(shù)參數(shù)、標準化營銷推廣、規(guī)?；袌鐾茝V，對實現(xiàn)員工價值的影響因素關(guān)注不夠，進一步加劇了員工流失、同質(zhì)化程度高等問題。因此，隨著市場飽和度的提高，經(jīng)濟型酒店應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量的重點轉(zhuǎn)到內(nèi)部顧客身上，為員工提供更好的崗位學習培訓、更科學的職業(yè)發(fā)展通道、更及時的政策支持與保障，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，培育忠誠度高的員工群，從而創(chuàng)造更高的企業(yè)價值。

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