張齊梅 何毅 李敏

口腔醫(yī)療糾紛狀況分析及對策研究

張齊梅 何毅 李敏

口腔醫(yī)療糾紛相較于其他醫(yī)療糾紛有其自身的特點。本文統(tǒng)計了瀘州醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院6年來醫(yī)務(wù)處登記在案的醫(yī)療糾紛情況，分析其產(chǎn)生原因，并就如何防范和避免此類糾紛提出了幾點建議。

口腔；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系

近年來，隨著人們生活水平的提高、法律意識的增強，口腔醫(yī)療活動中發(fā)生的醫(yī)療糾紛也呈逐年上升趨勢。相較于其他的醫(yī)療活動，口腔醫(yī)療有其自身特點。本文通過回顧性研究，統(tǒng)計了瀘州醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院近年來口腔醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況，并分析了口腔醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，希望能為降低糾紛發(fā)生率、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。

一、資料與方法

（一）研究對象

本次調(diào)查選擇的是2008年1月至2013年12月在瀘州醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院醫(yī)務(wù)科登記在冊的醫(yī)療糾紛。所有糾紛資料齊全，并詳細(xì)記載了處理意見和結(jié)果。

（二）研究方法

用EXCEL表格歸納整理數(shù)據(jù)，1名患者的多項投訴只計1例。

二、結(jié)果

（一）全院醫(yī)療糾紛發(fā)生情況

6年間，該院共發(fā)生醫(yī)療糾紛37例（見表1）。從表1可以看出，口腔內(nèi)科發(fā)生的醫(yī)療糾紛最多，占該院醫(yī)療糾紛總數(shù)的43.24%。

表1 瀘州醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況

（二）研究對象的資料分析

37例口腔醫(yī)療糾紛中，患者為男性的有20例，患者為女性的有17例。依據(jù)聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織所提出的新的年齡階段劃分標(biāo)準(zhǔn)，[1]在37例口腔醫(yī)療糾紛中，患者為中年人（45～59歲）的有20例，占54.05%；患者為青年人的（＜44歲）有11例，占29.73%；患者為年輕老年人的（60～74歲）有6例，占16.22%。在被投訴的醫(yī)師中，初級醫(yī)師16人，占43.24%；中級醫(yī)師17人，占45.95%；高級醫(yī)師4人，占10.81%。

（三）糾紛產(chǎn)生的原因分類

37例口腔醫(yī)療糾紛的原因可分為5類（見表2）。第一類，醫(yī)患溝通不足致糾紛發(fā)生。此類糾紛有25例（占糾紛總數(shù)的67.57%），其中包括未充分告知術(shù)后并發(fā)癥和治療風(fēng)險者12例；患者期望值高，對治療效果不滿意有8例；患者對治療費用有異議的有5例。第二類，患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿引發(fā)醫(yī)療糾紛，此類糾紛共有7例（占糾紛總數(shù)的18.92%）。第三類，診斷失誤引起的醫(yī)療糾紛，此類糾紛共有2例（占糾紛總數(shù)的5.41%）。第四類，醫(yī)師操作意外導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，此類糾紛共有2例（占糾紛總數(shù)的5.41%）。第五類，轉(zhuǎn)診寫錯牙位導(dǎo)致治療失誤，此類糾紛僅有1例（占糾紛總數(shù)的2.69%）。

三、討論

（一）對該院醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因的分析

該院6年間共發(fā)生醫(yī)療糾紛37例，平均每年6.17例，這在該院每年門診量中所占的比例是微乎其微的。下文從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室、醫(yī)療糾紛的投訴者和被投訴者等角度對該院產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因作進(jìn)一步的分析。

通過分析可以發(fā)現(xiàn)，37例醫(yī)療糾紛中，口腔內(nèi)科的醫(yī)療糾紛有16例，居全院之首（其中，因醫(yī)患溝通不充分而產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛有11例，患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不滿引發(fā)醫(yī)療糾紛的有1例，診斷失誤致醫(yī)療糾紛的有2例，操作意外致醫(yī)療糾紛的有2例）；其次是修復(fù)科12例（其中，由于治療前醫(yī)患溝通不夠或告知不足患者認(rèn)為存在醫(yī)療質(zhì)量、收費問題而致醫(yī)療糾紛的有10例，患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不滿引發(fā)醫(yī)療糾紛的有2例）；外科門診4例，均因醫(yī)患溝通不夠造成（包括患者對拔牙后面部腫脹不理解1例、注射麻藥未見效1例、費用問題2例）；放射科4例（均是由于醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度引起）；正畸科1例（由于轉(zhuǎn)診時進(jìn)修醫(yī)師寫錯牙位，導(dǎo)致治療牙位非主訴牙所致）?？谇粌?nèi)科糾紛占全院之首的原因，筆者認(rèn)為與內(nèi)科患者多、醫(yī)師工作強度大、醫(yī)師缺乏與患者有效溝通密切相關(guān)。該院口腔內(nèi)科的門診量居全院之首，內(nèi)科醫(yī)師日門診量平均達(dá)十多人次，同時還經(jīng)常遇見一些疑難病例，醫(yī)師工作強度大；在這種工作狀態(tài)下，如果醫(yī)師一味地追求看病的速度而忽視患者心理需求，就很容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

對37例口腔醫(yī)療糾紛的投訴者進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，投訴者多為中年人，占54.05%。這類人群具有一定的法律常識，自我保護(hù)意識較強，同時對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求較高；一旦認(rèn)為醫(yī)療質(zhì)量方面出現(xiàn)問題，其在與醫(yī)師溝通中無法解決問題，甚至出現(xiàn)矛盾沖突，就會傾向于通過投訴的方式來解決矛盾。對醫(yī)療糾紛中涉及的醫(yī)師的職稱進(jìn)行分析顯示，被投訴的醫(yī)師主要是初級醫(yī)師和中級醫(yī)師。初級醫(yī)師往往臨床經(jīng)驗不足、思路狹窄而致診療缺陷；中級醫(yī)師承擔(dān)了大量的病號,同時在診療過程中有指導(dǎo)實習(xí)生的任務(wù)，醫(yī)師在對病人作出明確診斷后，往往由學(xué)生進(jìn)行操作，這很容易造成病人的不滿而引起投訴。

（二）如何防范口腔醫(yī)療糾紛

1.加強醫(yī)患溝通，改善服務(wù)態(tài)度，充分履行告知義務(wù)。

加強醫(yī)患溝通、改善服務(wù)態(tài)度是確保醫(yī)療質(zhì)量、減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵因素。治療前充分的溝通工作既是對患者負(fù)責(zé)的體現(xiàn)，又是醫(yī)師有效保護(hù)自身的手段。以口腔內(nèi)科為例，臨床上經(jīng)常遇見根管再治療等復(fù)雜和疑難病例，這使治療中并發(fā)癥的發(fā)生概率和治療失敗的可能性增高。良好的醫(yī)患溝通不僅能增加患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險性的了解，加深患者對自身疾病的認(rèn)識，而且能得到患者的理解和寬容，從而減少糾紛的發(fā)生。需要注意的是，由于牙科候診的時間往往較長，患者進(jìn)入診室治療時容易帶有一點情緒，因此在與患者的溝通過程中，醫(yī)師應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，消除患者的抵觸情緒，并運用一定的溝通技巧（如在溝通的時候區(qū)分對象、了解患者的心理狀態(tài)等），以促進(jìn)醫(yī)患間信任感的建立。

為了維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，該院從2003年起就開始實行治療前患者知情同意簽字制度，要求醫(yī)師在治療前將治療的目的、方法、過程，術(shù)中可能出現(xiàn)的反應(yīng)，術(shù)后并發(fā)癥及治療費用等一系列情況告知患者，讓患者簽字確定已知情并同意治療。但在實際操作過程中，有的醫(yī)師忽略了患者知情同意簽字的重要性，嫌醫(yī)患溝通簽字耽誤時間就省去了此步驟。從2010年開始，該院嚴(yán)格實行治療前患者知情同意簽字制度，從表2的統(tǒng)計結(jié)果可以看出，2010～2013年因醫(yī)患溝通問題造成的糾紛很少，可見此方法可以有效地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。需要注意的是，在病程記錄中，對患者的知情情況必須要有詳細(xì)的記載，必要時要有患者或其近親屬的簽字。[2]

表2 37例口腔醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因分類

2.提高技術(shù)水平，強化法制教育。

技術(shù)水平的提高可以最大限度地避免工作失誤的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員終生都應(yīng)堅持不懈地學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識，不斷總結(jié)臨床經(jīng)驗。醫(yī)師在制定治療方案時，一定要有科學(xué)的態(tài)度，嚴(yán)格控制治療適應(yīng)癥，絕不能單純從經(jīng)濟利益出發(fā)而實施過度醫(yī)療。本研究中2例診斷失誤所引發(fā)的醫(yī)療糾紛的被投訴者均是初級醫(yī)師，這與其臨床工作經(jīng)驗欠缺密切相關(guān)。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行疑難病例專家會診制度，醫(yī)師對不能明確診斷的病例，應(yīng)該請上級醫(yī)師會診，以避免操作失誤，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

同時，醫(yī)療機構(gòu)必須高度重視醫(yī)療衛(wèi)生法律規(guī)范對醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的重要作用，定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《侵權(quán)責(zé)任法》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)》《病歷書寫基本規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的法律素養(yǎng)，強化其法律意識，增強預(yù)防差錯、糾紛的警覺性，使其既能在診療過程中自覺運用醫(yī)療法律法規(guī)規(guī)范自己的醫(yī)療行為，又能懂得使用法律保護(hù)自身的合法權(quán)益。

3.認(rèn)真書寫病歷，重視病歷書寫質(zhì)量。

隨著近年來醫(yī)療訴訟案件的不斷增多，病歷書寫質(zhì)量的重要性日益凸顯，如上述牙位錯誤1例就是由于進(jìn)修醫(yī)師在對病人轉(zhuǎn)診時疏忽大意寫錯牙位而發(fā)生的。《侵權(quán)責(zé)任法》第五十八條規(guī)定,醫(yī)療機構(gòu)隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料或是偽造、篡改、銷毀病歷資料的情況，均可推定醫(yī)療機構(gòu)存在過錯。[3]因此，口腔科門診的醫(yī)療活動都應(yīng)該在病歷上有詳細(xì)認(rèn)真的記載，同時醫(yī)師必須加強對實習(xí)醫(yī)師、規(guī)培生、進(jìn)修生書寫病歷的檢查；檢查時除要注意病歷格式合乎要求、字跡工整及語言通順外，還要注意檢查、診斷和治療記錄是否做到準(zhǔn)確無誤，以保證病歷的書寫質(zhì)量。

4.醫(yī)院完善規(guī)章制度，公正合理地解決醫(yī)療糾紛。

科學(xué)的醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部糾紛防范機制，可以有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，防止醫(yī)患雙方矛盾升級，甚至可以使相當(dāng)數(shù)量的醫(yī)療糾紛化解在萌芽狀態(tài)。[4]醫(yī)院要制定完善的防范措施，把減少或避免各種糾紛作為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，列入醫(yī)院的綜合目標(biāo)考核中；糾紛發(fā)生時，要正確處理，積極創(chuàng)造醫(yī)患雙方平等對話的平臺，認(rèn)真傾聽患方的意見并耐心細(xì)致地給予解釋說明，杜絕用回避、推諉或冷漠的方式對待患者及其家屬。必要時，醫(yī)院在尊重事實真相和患者利益、堅持誠信的原則上，可允許患方聘請醫(yī)學(xué)專家共同對糾紛事實進(jìn)行分析和處理，從而公正合理地解決醫(yī)療糾紛。

5.加強宣傳，建立正確的輿論導(dǎo)向。

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生有醫(yī)院內(nèi)部主觀原因，也有社會方面的客觀原因。[5]醫(yī)療行業(yè)有其特殊性和高風(fēng)險性，應(yīng)加強社會輿論宣傳，加強對公眾醫(yī)學(xué)知識的普及，讓公眾了解當(dāng)前醫(yī)學(xué)發(fā)展?fàn)顩r及現(xiàn)今醫(yī)療技術(shù)的局限性，通過有針對性的廣泛宣傳，取得公眾對醫(yī)療工作的理解和支持。同時，新聞單位對醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的報道也應(yīng)持客觀慎重的態(tài)度。

[1]劉國忠,劉輝,趙鵬.關(guān)于人類年齡分段的體育學(xué)研究[J].體育研究，2013（22）：150.

[2]董雷.患者知情同意書的簽署人[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2013，34(11):63-65.

[3]方強,陳林.醫(yī)療侵權(quán)過錯及其因果關(guān)系再研究——以《侵權(quán)責(zé)任法》實施為背景展開[J].醫(yī)學(xué)與法學(xué),2014,6(1):7.

[4]王番寧.醫(yī)療糾紛防范與解決機制的思考——以醫(yī)療機構(gòu)管理為視角[J].醫(yī)學(xué)與法學(xué),2012,4(2):51-52.

[5]聶彬,關(guān)建新.口腔醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因及風(fēng)險防范[J].廣東牙病防治,2012,20(9):493-495.

（責(zé)任編輯：王海容）

Analysis on DentalM edical Disputes and the Countermeasure

Zhang Qimei He Yi LiMin

Dentalmedical disputes,compared with othermedical disputes,have their own characteristics.In this paper,dentalmedical disputes registered in the affiliated stomatological hospital of Luzhou Medical College in the past 6years were collected and analyzed,and some suggestions are put forward to avoid such disputes.

oral cavity;medical dispute;doctor-patient relationship

張齊梅，瀘州醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院主治醫(yī)師。何毅，瀘州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院主治醫(yī)師。李敏，瀘州醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院醫(yī)務(wù)科工作人員。