許柳竣熙 丁洪 偉蔡煜

（云南大學(xué) 云南 昆明 650091）

基于SQL Server的客運(yùn)站電話答詢系統(tǒng)設(shè)計(jì)

許柳竣熙 丁洪 偉蔡煜

（云南大學(xué) 云南 昆明 650091）

為改變長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)站問(wèn)詢工作人員工作服務(wù)方式、減輕其工作量和提高其服務(wù)質(zhì)量,在分析客運(yùn)站工作人員電話答詢乘客工作流程基礎(chǔ)上，把計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)引入電話語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、DTMF碼檢測(cè)接收、車(chē)輛信息自動(dòng)查詢和組合語(yǔ)音同步播放等過(guò)程，依托SQL Server建立數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)VB.NET編寫(xiě)流程控制程序，構(gòu)建一套長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)站電話語(yǔ)音答詢系統(tǒng)，較好地輔助問(wèn)詢工作人員全天候完成乘客電話答詢工作。

CTI長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)站電話答詢SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)

1 引言

乘坐長(zhǎng)途汽車(chē)前往目的地是當(dāng)今乘客出行方式的一種選擇。為實(shí)時(shí)和準(zhǔn)確掌握開(kāi)往目的地的車(chē)輛信息，有的乘客是通過(guò)上網(wǎng)方式來(lái)查詢，也有的乘客是通過(guò)撥打客運(yùn)站問(wèn)詢電話來(lái)了解，以及時(shí)或提前安排好自己的行程。多年來(lái)，各地、州和市長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)站每天發(fā)往指定地、州和市的長(zhǎng)途汽車(chē)班次是相對(duì)固定的，即使是在春運(yùn)和小長(zhǎng)假時(shí)段增開(kāi)部分車(chē)輛，相應(yīng)的發(fā)車(chē)信息也是定制好的。由于乘客的流動(dòng)性和廣泛性，客運(yùn)站專(zhuān)司問(wèn)詢工作人員一方面要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T作出答詢，另一方面還要對(duì)電話咨詢?nèi)藛T作出逐一答詢。由此帶來(lái)2個(gè)問(wèn)題：一是上班時(shí)段要耗費(fèi)問(wèn)詢工作人員大量的時(shí)間和精力，每天都要重復(fù)這種固定的答詢工作，一天下來(lái)非常疲憊；二是上班時(shí)段問(wèn)詢電話經(jīng)常占線，下班時(shí)段問(wèn)詢電話又無(wú)人接聽(tīng)，乘客們對(duì)此抱怨不斷。為從根本上解決上述問(wèn)題，將CTI、VB. NET編程以及SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)引入此項(xiàng)工作,尋求到在上班或下班時(shí)段,能夠輔助問(wèn)詢工作人員開(kāi)展電話語(yǔ)音答詢工作的方法和途徑。

2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

2.1 硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

客運(yùn)站問(wèn)詢工作人員開(kāi)展電話答詢工作通常按以下步驟

進(jìn)行：一是了解乘客目的地的情況；二是調(diào)閱發(fā)往該目的地的車(chē)輛信息，包括發(fā)車(chē)時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、車(chē)型、票價(jià)和余票數(shù)量等；三是將這些信息逐一答復(fù)給乘客。由此可見(jiàn)，這是一個(gè)簡(jiǎn)單、費(fèi)時(shí)和重復(fù)的過(guò)程。

二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，CTI技術(shù)為電信、廣電、銀行、證券、航空、鐵路、保險(xiǎn)和供水等行業(yè)的發(fā)展注入了生機(jī)和活力，其特有的自動(dòng)摘機(jī)、掛機(jī)、自動(dòng)撥號(hào)、信號(hào)音檢測(cè)、語(yǔ)音播放、錄制以及準(zhǔn)確發(fā)送和接收DTMF碼等功能，在這些部門(mén)得以推廣應(yīng)用[1-6]。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展,CTI技術(shù)逐漸發(fā)展成為第三代客戶服務(wù)中心建設(shè)中的一個(gè)核心技術(shù)[7,8]?？紤]具體的長(zhǎng)途客運(yùn)站發(fā)往各地、州和市等地的固定電話區(qū)號(hào)具有唯一性，加之大多數(shù)乘客對(duì)目的地電話區(qū)號(hào)具有熟知性和認(rèn)知性，借鑒文獻(xiàn)[3]通過(guò)輸入列車(chē)車(chē)次來(lái)查詢列車(chē)信息的設(shè)計(jì)方法,客運(yùn)站語(yǔ)音答詢系統(tǒng)采用接收乘客所輸入的電話區(qū)號(hào)來(lái)查詢車(chē)輛數(shù)據(jù)信息，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電語(yǔ)音自動(dòng)答詢功能。對(duì)此，按照上述工作過(guò)程建立如下控制流程：

①自動(dòng)接聽(tīng)乘客撥入電話；②采用語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與乘客之間的交互操作；③自動(dòng)接收乘客目的地的電話區(qū)號(hào)；④從數(shù)據(jù)庫(kù)表單中選定發(fā)往該目的地的所有車(chē)輛數(shù)據(jù)信息；⑤通過(guò)組合語(yǔ)音方式把車(chē)輛數(shù)據(jù)信息逐一答詢乘客。

在此基礎(chǔ)上，可充分利用既有的一部臺(tái)式計(jì)算機(jī)和1至8部固定電話機(jī)，選用PCI插槽CTI板卡，采用基于VB.NET編程方法及相關(guān)技術(shù)將上述五個(gè)過(guò)程融為一體，由該計(jì)算機(jī)來(lái)自動(dòng)和高效便捷地完成客運(yùn)站電語(yǔ)音答詢工作的各個(gè)流程，該系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖1所示。

圖1 客運(yùn)站電語(yǔ)音答詢系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)圖

2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

研究分析表明:長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)站電語(yǔ)音答詢信息有著相對(duì)固定而且規(guī)范的數(shù)據(jù)格式，比較適合建立數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)此，采用SQL Server建立客運(yùn)車(chē)輛數(shù)據(jù)庫(kù)[9],設(shè)計(jì)系統(tǒng)操作維護(hù)和車(chē)輛發(fā)出信息等表單，屆時(shí)從乘客所需信息中定位并提取相關(guān)數(shù)據(jù)。其中車(chē)輛發(fā)出信息表單是該數(shù)據(jù)庫(kù)的核心，其數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如表1所示。

表1 車(chē)輛發(fā)出信息表單數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

在此基礎(chǔ)上，采用VB.NET編寫(xiě)專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序,利用DATA控件來(lái)動(dòng)態(tài)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù),便于客運(yùn)站問(wèn)詢工作管理人員對(duì)相關(guān)表單中的記錄進(jìn)行錄入、修改、刪除、查詢、統(tǒng)計(jì)和打印等操作[10]。

2.3 控制流程設(shè)計(jì)

根據(jù)上述電話語(yǔ)音自動(dòng)答詢工作過(guò)程，結(jié)合圖1所設(shè)計(jì)的硬件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，該系統(tǒng)控制流程設(shè)計(jì)如圖2所示。

圖2 客運(yùn)站電語(yǔ)音答詢控制流程圖

3 系統(tǒng)關(guān)鍵程序設(shè)計(jì)

3.1 初始化程序設(shè)計(jì)

系統(tǒng)相關(guān)參數(shù)初始化是客運(yùn)站語(yǔ)音自動(dòng)答詢系統(tǒng)得以正常運(yùn)行的前提，主要包括加載CTI驅(qū)動(dòng)及API接口函數(shù)、設(shè)置語(yǔ)音文件路徑、設(shè)置信號(hào)音類(lèi)型、設(shè)置話音壓縮比、選擇數(shù)據(jù)庫(kù)、打開(kāi)數(shù)據(jù)表單和逐一定位乘客所需車(chē)輛信息等。其中，CTI板卡初始化程序代碼如下所示：

3.2 定制語(yǔ)音播放程序設(shè)計(jì)

采用CoolEditPro軟件，與個(gè)性化音樂(lè)文件混合，預(yù)先錄制好系統(tǒng)控制流程中所需的各類(lèi)提示語(yǔ)音文件，并存放到指定盤(pán)符及路徑下，當(dāng)系統(tǒng)調(diào)用播放語(yǔ)音函數(shù)時(shí)，必須根據(jù)具體語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)加上相應(yīng)的延時(shí)，以免提示語(yǔ)音播放不完整。

3.3 接收DTMF碼程序設(shè)計(jì)

長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)站電語(yǔ)音答詢系統(tǒng)涉及到計(jì)算機(jī)與乘客之間的交互操作問(wèn)題，乘客根據(jù)語(yǔ)音提示，通過(guò)固定電話或移動(dòng)電話輸入具體數(shù)碼，系統(tǒng)則調(diào)用DTMF碼檢測(cè)接收函數(shù)接收0、1、2、3、4、5、6、7、8、9這10個(gè)DTMF碼，并組合成電話區(qū)號(hào)，同時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行有效性驗(yàn)證。若收到*、#等DTMF碼或無(wú)效電話區(qū)號(hào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示重新輸入，確保把本客

運(yùn)站所具備的車(chē)輛信息準(zhǔn)確查詢和報(bào)送。其中，接收DTMF按鍵數(shù)碼程序代碼如下所示：

4 結(jié)束語(yǔ)

采用CTI這種第三代客戶服務(wù)中心建設(shè)中的核心技術(shù)，成功地解決長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)站問(wèn)詢工作人員電話答詢問(wèn)題。該系統(tǒng)先后在裝配有Windows XP操作系統(tǒng)的聯(lián)想、方正、同方和DELL等臺(tái)式機(jī)上完成各項(xiàng)設(shè)計(jì)功能測(cè)試。測(cè)試表明：該系統(tǒng)組網(wǎng)簡(jiǎn)單，使用部門(mén)無(wú)需投入更多通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，無(wú)需調(diào)配專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)信道，便可代替1至8名客運(yùn)站問(wèn)詢工作人員完成乘客所需車(chē)輛信息自動(dòng)答詢服務(wù)工作，既減輕其上班時(shí)段工作量,使其有更多的是時(shí)間和精力為現(xiàn)場(chǎng)乘客提供服務(wù)保障，還可在其下班時(shí)段協(xié)助完成乘客電話答詢服務(wù)工作，在一定程度上改變了對(duì)乘客提供服務(wù)的方式和方法，提高了客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量和水平。

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Design on Telephone Consultative System for Passenger Station Based on SQL Server

XULIU Jun-xi DING Hong-wei Cai Yu
(Yunnan University,Kunming Yunnan 650091,China)

In order to change the work service pattern,reduce the workload and improve the service quality of information inquiry staff in long-distance bus station,this paper analyzes the telephone consultative workflow of staff in passenger station.Based on the analysis,a telephone consultative system for long distance bus station is constructed by introducing the CTI(Computer Telephony Integration)technology into the processes of automatic answering of telephone voice,DTMF code detection and reception,automatic inquiry of vehicle information and combined voice synchronous playing,creating the database based on SQL Server and controlling the program via Visual Basic.NET writing process.This system can effectively help the information inquiry staff to complete the passengers’telephone consultative work in all weather.

CTI;long-distance bus station;telephone consultation;SQL Server;database

TP391

A

1008-1739（2014）16-65-4

定稿日期：2014-07-26