羅布·恩德勒

20年以前，IT部門不得不擁抱PC和客戶機(jī)/服務(wù)器解決方案；現(xiàn)在IT部門面臨著消費(fèi)化浪潮。那么，曾經(jīng)幫助公司預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)行為的分析技術(shù)能拿來(lái)解救IT部門保持重要地位嗎？

差不多每隔10年，IT就會(huì)陷入低谷。

上世紀(jì)80年代，我第一次目睹了這個(gè)景況——當(dāng)時(shí)PC、客戶機(jī)/服務(wù)器解決方案和外包大行其道。后來(lái)，IT部門度過(guò)了險(xiǎn)境，欣然擁抱變化?，F(xiàn)在，已過(guò)去了20多年時(shí)間，BYOD（自帶設(shè)備）和Web服務(wù)正在上演幾乎同樣的一幕。

在這兩種情況下，有人覺(jué)得IT部門成本過(guò)高，處理起來(lái)難度過(guò)大，于是用戶們紛紛行動(dòng)起來(lái)，把IT功能換成了別的功能。到目前為止，IT部門每次都化險(xiǎn)為夷。但看一下過(guò)去同樣被外包出去的功能（比如電話和車隊(duì)服務(wù)），你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些功能有的銷聲匿跡，有的被外包出去，有的被另一批功能所淘汰或兼并。能否生存下去絕非板上釘釘。

用戶和IT部門之間貌似脫節(jié)不是導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題的根源，而完全是一種癥狀。問(wèn)題在于，技術(shù)在迅速改變用戶認(rèn)識(shí)，速度之快超過(guò)了IT部門的預(yù)期。為了解決這個(gè)問(wèn)題，你就需要分析技術(shù)和營(yíng)銷傳播。

EMC為使用分析技術(shù)跟蹤客戶需求樹(shù)立榜樣

幾個(gè)月前，我與EMC公司一名高管進(jìn)行了交流。那次交流讓我想到了EMC在使用分析技術(shù)，跟蹤客戶需求方面樹(shù)立了榜樣。EMC會(huì)見(jiàn)了個(gè)大客戶，一時(shí)興起，向客戶簡(jiǎn)要介紹了EMC里面的客戶分析方法（使用Greenplum分析工具）。EMC密切監(jiān)測(cè)其客戶，知道什么方法管用、什么方法不管用。EMC還知道哪些客戶最忠誠(chéng)、最寶貴，還知道寧可讓哪些客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從手里搶去，因?yàn)楸M管這些客戶也創(chuàng)造了收入，但犯不著操神費(fèi)心。

這個(gè)客戶（一家大型跨國(guó)公司）惴惴不安，倒不是由于它受到EMC的監(jiān)測(cè)，而是由于EMC沒(méi)有提供這套解決方案，好讓它也能如出一轍，監(jiān)測(cè)自己的客戶。對(duì)EMC來(lái)說(shuō)最終結(jié)果是：客戶變得更強(qiáng)大更滿意了，另一方面利潤(rùn)也更高了，這歸功于提高了客戶保留率，增加了面對(duì)每個(gè)客戶的銷售額。

此外，分析技術(shù)幫助EMC決定把錢花在哪里，因?yàn)榉治鼋Y(jié)果指出了客戶優(yōu)先考慮EMC在哪方面的投入。EMC的這個(gè)客戶也希望自己能夠享有這個(gè)優(yōu)勢(shì)。讓我感到驚訝的是，盡管客戶分析方法有這么好的效果，仍然相對(duì)只是EMC和幾個(gè)相信EMC會(huì)分享這個(gè)方法的大客戶所獨(dú)有的。

IT部門應(yīng)該知道用戶的需求

IT部門似乎忘了這一點(diǎn)：它不是為了服務(wù)自己而存在的，而是為了服務(wù)一線員工而存在的。（公平地說(shuō)，幾乎每一個(gè)員工職能部門都是如此。）實(shí)際上，IT部門相當(dāng)于一個(gè)內(nèi)部解決方案提供者，必須充分利用其與最終用戶的關(guān)系很密切這個(gè)優(yōu)勢(shì)，以應(yīng)對(duì)像亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司（AWS）這些服務(wù)提供商所提供的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

與外部供應(yīng)商一樣，如果IT部門的客戶覺(jué)得IT部門障礙自己完成任務(wù)，或者他們對(duì)IT部門提供的服務(wù)習(xí)以為常，IT部門就可能作為冗員被裁；如果IT部門能尋找新的客戶，那倒不至于出現(xiàn)這種情況。如果IT部門果真作為冗員被裁，大批IT人員到頭來(lái)只好另找出路。

如果IT部門像EMC密切關(guān)注客戶那樣密切關(guān)注用戶，那么早在被替代或被裁減之前，就知道自己存在問(wèn)題，應(yīng)該能夠優(yōu)先考慮自己的解決方案，并提供該解決方案，而不是被外部服務(wù)所替代。運(yùn)用收集數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)的這套方法，分析一線員工（即IT部門的客戶）的行為，就能防止導(dǎo)致IT部門周期性冗員被裁的那種脫節(jié)。

你希望IT政策受制于人嗎？

正是由于IT部門無(wú)力滿足用戶的需求，PC才日漸衰落，BYOD才日漸興盛。這在很大程度上讓蘋果受益匪淺，消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的服務(wù)才更加普及，這幫助亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司（AWS）實(shí)現(xiàn)了令人難以置信的增長(zhǎng)。當(dāng)下，這兩家公司在接管企業(yè)的IT策略。每當(dāng)它們接管IT策略，IT部門就變得越來(lái)越不重要。

是的，這回IT部門可能欣然擁抱這些顛覆性的產(chǎn)品和服務(wù)，并且度過(guò)險(xiǎn)境。但是下一次又如何呢？要是一開(kāi)始就避免所有這些麻煩，豈不是更好？用戶原來(lái)討厭平板電腦，后來(lái)迅速喜歡上平板電腦，而AWS在IT服務(wù)領(lǐng)域游刃有余。借助合適的分析技術(shù)，IT部門原本會(huì)預(yù)料到這一幕，并且作好極其充分的準(zhǔn)備，采取戰(zhàn)略性的對(duì)策，而不是玩打地鼠的游戲，疲于應(yīng)對(duì)。

你會(huì)越來(lái)越多地被要求部署分析技術(shù)，密切關(guān)注貴公司的客戶。另外還要考慮使用分析技術(shù)，密切關(guān)注IT部門的客戶，確保IT部門仍很強(qiáng)大、仍很重要。如果你有EMC這家供應(yīng)商，那么首先建議你，簡(jiǎn)單了解一下這家公司是如何知道客戶需求的。