張 絢

（福建師范大學(xué)社會歷史學(xué)院圖書館學(xué)系，福建福州 350007）

微信在圖書館中的應(yīng)用

張 絢

（福建師范大學(xué)社會歷史學(xué)院圖書館學(xué)系，福建福州 350007）

采取計量研究方法對國內(nèi)圖書館中微信的使用情況進行分析，通過對圖書館開設(shè)微信的時間、使用頻率、賬號信息等方面的分析，以及對服務(wù)內(nèi)容的進一步體驗，提出圖書館應(yīng)用微信所存在的問題以及發(fā)展策略。

微信 圖書館 信息推送

1 引言

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機聊天軟件。微信一經(jīng)推出就得到了用戶的青睞，2011年11月，用戶數(shù)量就達到了3000萬以上，超過了同類型其他軟件使用人數(shù)的總和。2012年3月底，微信用戶破1億，耗時433天。2012年9月17日，微信用戶破2億，耗時縮短至不到6個月。截至2013年1月23日，微信用戶達3億，時間進一步縮短至5個月以內(nèi)，而且仍在加速普及中。［1］微信對公眾的影響力日益擴大，國內(nèi)已經(jīng)涌現(xiàn)一批圖書館將微信作為其信息發(fā)布以及參考咨詢和互動的平臺。

2 微信的特點

2.1 跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺

微信支持智能手機中iOS、Windows Phone、blackberry、Android和塞班平臺，各平臺的手機之間能相互收發(fā)消息，不同系統(tǒng)之間互發(fā)暢通無阻。

2.2 內(nèi)容豐富

微信支持發(fā)送語音、短信、視頻、圖片（包括表情）和文字，支持多人群聊，并且能夠查看所在位置附近使用微信的人，支持視頻聊天，實時對講功能。即時通信，樓層式消息對話讓人們聊天簡潔方便。［2］

2.3 高精準度

微信發(fā)送信息時效性強，比微博黏性更強，能第一時間將信息推送至用戶手機，精確地傳遞到潛在的用戶人群中，在短時間內(nèi)聚集用戶。同時用戶發(fā)送出去的信息只有自己和接收方能看到，保護了用戶的隱私。

2.4 流量少，無費用

微信軟件本身完全免費，使用任何功能都不會收取費用。微信時產(chǎn)生的上網(wǎng)流量費由網(wǎng)絡(luò)運營商收取，使用微信的流量消耗少，圖片、語音和視頻優(yōu)化，1M可發(fā)約1000條文字信息，1000秒語音信息，約1分鐘視頻信息，后臺運行也只消耗約2.4K/小時。

2.5 推廣快

騰訊目前注冊用戶超過10億，活動用戶超過6億，已經(jīng)成型的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)具有國內(nèi)任何其他社交網(wǎng)絡(luò)所無法比擬的穩(wěn)定性。［3］微信平臺可以以廣大的QQ用戶群體為依托，通過QQ好友及郵件來宣傳。同時，微信支持聯(lián)系人名單的跨平臺傳輸，可以與手機通訊錄連接。2012年我國手機網(wǎng)民數(shù)量為4.2億，年增長率達18.1％，遠超網(wǎng)民整體增幅。此外，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例也繼續(xù)提升，由69.3％上升至74.5％，其第一大上網(wǎng)終端的地位更加穩(wěn)固。［4］手機的便攜性和實用性可以提高用戶的使用率。例如呷哺呷哺在與騰訊微信合作中，在短時間內(nèi)聚集了25萬微信會員，這個專屬人群100％是呷哺呷哺的消費者，為呷哺呷哺對目標消費群體宣傳起到很重要的作用。［5］

3 圖書館應(yīng)用微信的計量分析

筆者就“微信”、“圖書館”這兩個關(guān)鍵詞在CNKI、維普、萬方三大國內(nèi)數(shù)據(jù)庫進行搜索（2013年5月1日前），得到的文章數(shù)量為1?？梢姡瑖鴥?nèi)圖書館界還未對微信進行系統(tǒng)研究。

3.1 研究方法

本文采取量化以及內(nèi)容分析的研究方法，選取大陸實體圖書館為研究對象，數(shù)據(jù)源為微信昵稱含“圖書館”或“l(fā)ibrary”的公眾賬號，去除非實體圖書館以及個別部門的微信，通過內(nèi)容的進一步分析，范圍限定在2013年4月30日有69所圖書館開設(shè)了

微信公共賬號。其中13所為公共圖書館，學(xué)校圖書館中55所為高校圖書館，只有1所中學(xué)圖書館。因此，筆者集中研究公共圖書館和高校圖書館應(yīng)用微信的情況。

3.2 研究內(nèi)容

對于圖書館應(yīng)用微信的具體內(nèi)容，筆者采用內(nèi)容分析法，對圖書館使用微信的各項內(nèi)容逐條分析，其中包括圖書館微信號、微信昵稱、微信logo、微信開設(shè)日期、發(fā)送信息頻率、信息數(shù)、歷史信息等。此外，結(jié)合筆者自身通過發(fā)送信息的方式來體驗圖書館的微信服務(wù)。

3.3 數(shù)據(jù)結(jié)果分析

3.3.1 開設(shè)微信的時間和數(shù)量

筆者以圖書館公開推送第一條信息的時間為開設(shè)微信時間，第一條信息為能查到歷史信息的最早的一條信息的日期，其中44所圖書館有歷史信息。圖書館推送第一條信息時間分布如圖1所示，統(tǒng)計出每月開設(shè)微信的圖書館數(shù)量?？梢?，微信在圖書館中的應(yīng)用開始于2012年11月，在2013年3月數(shù)量較之前增加迅速，為19所。2012年11月開設(shè)微信的6所圖書館皆為高校圖書館，最早的為2012年11月5日的北京第二外國語學(xué)院圖書館?？梢姼咝D書館最早開始使用微信。9個公共圖書館中最早開設(shè)微信的為浙江圖書館，開設(shè)時間為2013年2月4日。

圖1 每月開設(shè)微信的圖書館數(shù)量分布圖

從應(yīng)用微信的圖書館數(shù)量來看，微信在圖書館中的應(yīng)用現(xiàn)在還為起步階段，數(shù)量較少，并沒有得到重視。從圖書館種類來看，高校圖書館的數(shù)量遠遠多于公共圖書館，占了總數(shù)的80％，中學(xué)圖書館只有1所開展微信服務(wù)。13所公共圖書館中省市圖書館有10所，區(qū)縣圖書館有3所。

3.3.2 圖書館的微信號、微信頭像和功能介紹的分析

大部分圖書館的微信號都為各自圖書館名稱的拼音（或縮寫）首字母加上”library”或”lib”的前綴或后綴，個別圖書館只用圖書館名稱拼音首字母。78％的圖書館用圖書館名稱為微信昵稱，而其余的主要在圖書館名稱后加上“助手”或者“小微”。94％的圖書館的微信有l(wèi)ogo，其中以館徽或圖書館建筑背景為logo的為33所，占了49％，15所高校圖書館的logo為校徽，其它圖書館則以例如翻開的書籍等其它圖像為logo。

每所圖書館微信平臺都有其微信功能介紹，除了15所圖書館的功能介紹只有圖書館的名稱，其余的圖書館在功能介紹中都對圖書館微信平臺所能提供的服務(wù)內(nèi)容做了簡介。

3.3.3 圖書館使用微信的頻率

信息發(fā)布頻率能反映微信的使用情況。筆者將信息發(fā)布頻次分為每周5－7次、每周3－4次，每周1－2次，在能查到歷史信息的44所圖書館中統(tǒng)計。從每所圖書館第一條信息的發(fā)布時間到2013年5月1日之前最新的發(fā)布信息時間計算。由于微信開通到統(tǒng)計日期為11－4月期間，其中包括了寒假，高校圖書館在寒假期間基本不提供服務(wù)，因此筆者在計算天數(shù)的時候，若在2013年2月之前開通微信的，高校圖書館除去30天，公共圖書館除去3天，所得頻次為總天數(shù)除以7，再將發(fā)布信息總數(shù)除以周數(shù)為結(jié)果，一周沒有達到一次的，按月份統(tǒng)計，結(jié)果如表1。能查到歷史信息的為44所，說明有65％的圖書館微信采取主動推送信息服務(wù)。溫州市圖書館和長沙圖書館每日都更新，頻次最高。高校圖書館中更新頻次主要為一周1—2次，占了40％，而消息數(shù)1的占了9個，說明高校圖書館中有26％的圖書館主動推送信息一次后便不采取此方式提供微信平臺的服務(wù)。9所公共圖書館有每周1—2次以上的主動信息推送服務(wù)，公共圖書館主動推送信息服務(wù)的方式相對高校圖書館較穩(wěn)定。

表1 圖書館使用微信公開主動推送信息頻次

3.3.4 圖書館微信的信息內(nèi)容

圖書館的微信既可以提供主動推送信息服務(wù)，也可以提供自動或人工回復(fù)用戶發(fā)送信息的服務(wù)。由于所有圖書館都可以人工回復(fù)用戶發(fā)送的信息，所以筆者將圖書館微信的信息服務(wù)分為四類：a.主動推送信息服務(wù)的為22個，占32％；b.自動回復(fù)用戶發(fā)送的信息的為12個，占18％；c.既主動推送信息也自動回復(fù)用戶發(fā)送的信息的占17個，占25％；d.只有人工回復(fù)用戶發(fā)送信息的為17個，占25％。

可見，第一種主動推送信息服務(wù)的最多，既主動推送信息也自動回復(fù)的占了25％，這部分圖書館充分利用了微信提供圖書館服務(wù)，方式多樣化。此外，有25％的圖書館只有人工回復(fù)用戶發(fā)送信息，說明還有很多圖書館沒有充分利用微信平臺，采取的服務(wù)方式較單一。

經(jīng)過對圖書館主動推送信息的內(nèi)容進行逐條閱覽，筆者對圖書館主動推送的信息內(nèi)容進行分析，發(fā)現(xiàn)圖書館主動推送的信息內(nèi)容以館情館訊、活動通告、書目推薦、數(shù)據(jù)庫推廣為主，個別圖書館提供娛樂信息、新聞和溫馨提示的內(nèi)容。筆者將以上幾項內(nèi)容做了統(tǒng)計。如圖2所示，活動公告和館情館訊最多，圖書館目前主動推送的內(nèi)容以通報活動、講座信息為主，同時進行定期的書目推薦和數(shù)據(jù)庫推廣以及一些文化知識的傳播。

圖2 主動推送各類信息的圖書館數(shù)量

很多圖書館在用戶發(fā)送信息給圖書館時，能進行自動回復(fù)，給用戶一個服務(wù)菜單，用戶根據(jù)菜單指示進行操作。自動回復(fù)服務(wù)比較好的有昆明理工大學(xué)圖書館、北京第二外國語學(xué)院圖書館、北師大圖書館、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、華師圖書館、首都師大圖書館、深圳圖書館、溫州市圖書館以及長沙圖書館。例如昆明理工大學(xué)圖書館，發(fā)送“時間”二字，可以自動收到各校區(qū)開放時間的回復(fù)；筆者在3月28日22：33發(fā)送“人數(shù)”，收到“今日進館人數(shù)為：4137”的回復(fù)；發(fā)送“座位”可以收到圖書館自修座位信息實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)（各層閱覽室的在做、空座數(shù)）；發(fā)送“機構(gòu)”可以收到各個部門電話；發(fā)送“1—9”可以查詢1—9層館藏分布情況。此外還可以查詢借閱期限、冊數(shù)等。給北京外國語學(xué)院圖書館微信發(fā)送“b2”（館舍風(fēng)貌）能收到圖書館的圖片，發(fā)送“b3”（視頻資料），可以收到一段介紹圖書館的視頻，可以通過手機的視頻播放器播放。通過自動回復(fù)還能進行科技查新、收到新書推薦、講座安排等信息。圖書館還提供一些貼近生活的查詢服務(wù)，溫州圖書館可以查詢圖書館的路線圖、公交車指南。華師圖書館可以查詢天氣，輸入城市中文名字，拼音或者區(qū)號，例如“廣州”，會發(fā)布即時的天氣預(yù)報（包括溫度、穿衣指數(shù)等，以及未來兩天的天氣）。

4 微信在圖書館應(yīng)用中存在的問題和發(fā)展策略

4.1 專職人員進行管理

對于圖書館的微信存在著回復(fù)滯后，開設(shè)后沒有充分利用的情況。應(yīng)設(shè)立專門的微信管理人員負責(zé)發(fā)送信息以及及時回復(fù)讀者的問題，可以在收到讀者信息后進行及時的整理，然后將常遇到的問題發(fā)送給所有的讀者。筆者關(guān)注北京第二外國語學(xué)院圖書館微信后的第一條信息提到：“有關(guān)于圖書館的任何問題，可以回復(fù)微信，館員會在工作時間解答。您也可以發(fā)送您的想法、建議，以及書評、好用的網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫等內(nèi)容，我們會把好的內(nèi)容分享給圖書館的其他微信用戶。圖書館不定期會給最佳讀者給予精神和物質(zhì)上的獎勵”。

4.2 積極進行宣傳推廣工作

圖書館可以通過宣傳欄、海報、微博、博客等公布圖書館微信的二維碼、微信號以及昵稱進行宣傳。例如將二維碼置于借閱前臺，讀者掏出手機用微信掃描二維碼就可以在微信上關(guān)注圖書館的賬戶。高校圖書館還可以通過高校的微信宣傳。圖書館還可以利用LBS＋“查看附近的人”功能，獲得讀者的關(guān)注，挖掘潛在的用戶。此外，用戶通過信息的分享能起到宣傳圖書館微信的作用，在圖書館內(nèi)的讀者還可以通過微信查找在圖書館內(nèi)使用微信的朋友。

4.3 規(guī)范微信賬號的信息

由于監(jiān)管的法律法規(guī)不健全，存在虛假信息泛濫的現(xiàn)象。為了方便用戶搜索、辨識，圖書館最好使用圖書館全稱為微信昵稱，logo為圖書館的館徽、建筑，微信號為圖書館漢語拼音的首字母加上”lib”或”library”。在功能說明中注明為官方微信，同時說明圖書館微信所提供的主要服務(wù)內(nèi)容。由于微信公眾賬號在粉絲數(shù)達到500時才能申請新浪微博或者騰訊微博認證，圖書館應(yīng)在滿足的情況下及時申請認證。此外，相關(guān)部門有必要制定相關(guān)的法律法規(guī)進行監(jiān)督，用戶也要增強保護自身和辨別真假信息的意識。

4.4 豐富微信內(nèi)容和形式

4.4.1 參考咨詢服務(wù)

讀者可以通過發(fā)送相應(yīng)編號，得到相應(yīng)問題的自動回復(fù)，包括借書、罰款、續(xù)借等事項，管理人員應(yīng)及時進行問題的整理，更新自動回復(fù)內(nèi)容，采取主動推送的方式發(fā)信息給讀者。管理人員可與讀者進行即時的信息交流，滿足讀者的信息需求。

4.4.2 書目檢索功能

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的微信，發(fā)送“圖書館”，收到114條結(jié)果，可以查詢到含有“圖書館”三個字的所有書籍的封面、簡介、書目、作者、出版日期、分類號、借閱情況（包括可供借出的書籍的分類號和書庫），為了解更多詳情還可以通過鏈接進入華南農(nóng)業(yè)大學(xué)書目檢索系統(tǒng)進行具體操作。華師圖書館的書目查詢功能一經(jīng)推出，已有超過1400名用戶關(guān)注該微信號。［6］其翻頁速度如今每次只需要3秒鐘。書目檢索功能應(yīng)進行不斷的完善，增加檢索途徑，讀者通過發(fā)送信息就能獲取自己想要的圖書信息，通過輸入自己的借書證號還可實現(xiàn)續(xù)借、預(yù)約等功能。

4.4.3 座位的預(yù)定和查詢

即時查詢各層在座以及空位情況，并可進一步預(yù)定座位。昆明理工大學(xué)圖書館微信為讀者提供“圖書館自修座位信息實時統(tǒng)計”，包括各樓層座位總數(shù)、在座空座數(shù)量，提高了座位的利用率。

4.4.4 采取多種信息提供方式

將主動推送信息回復(fù)與自動回復(fù)用戶發(fā)送信息結(jié)合起來。推送內(nèi)容可以多樣化，除了活動播報、書目推薦、資源推廣等內(nèi)容，還可以增添文化知識普及，節(jié)日問候，天氣、新聞，溫馨小提示等貼近讀者生活的內(nèi)容。溫州圖書館的信息推送就包括“閱來溫圖、悅享感悟、溫圖預(yù)告，涉溫報告、專家視角等多個版塊，每個主題都有豐富的內(nèi)容。此外，也要注意發(fā)送頻次，不宜過多，打擾讀者生活，分清主次，以圖書館的服務(wù)為主，避免偏向娛樂化。發(fā)送方式可以根據(jù)需要結(jié)合圖文、視頻、語音等多種形式。

4.4.5 滿足個性化需求

推送個性化的服務(wù)內(nèi)容，例如暨南大學(xué)圖書館，讀者將個人的姓名，所在學(xué)院、系所或部門信息發(fā)送給圖書館，圖書館可以推送與讀者相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容。

4.5 鼓勵讀者積極參與

促使讀者對圖書館活動進行積極討論，獲得圖書館活動反饋信息，組建興趣相同的讀者進行微信群聊。例如首都醫(yī)科大學(xué)圖書館的小圖，活動結(jié)束后都會定期總結(jié)發(fā)送給讀者：“今天下午的講座很受歡迎哦！……共收到17人20余次的回復(fù)，感謝大家的參與，限于規(guī)則，小圖只能為回復(fù)的前十名贈送小禮品了，收到消息的朋友趕快來吧！……”。

4.6 拓展圖書館的微信應(yīng)用

微信提供了與CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)的對接功能。讀者有得到最好的圖書館服務(wù)的權(quán)利，圖書館員有提供最好的圖書館服務(wù)的義務(wù)。從長遠看，微信在圖書館中的應(yīng)用不僅僅局限于推送以及與用戶溝通，而是數(shù)據(jù)挖掘，深度開發(fā)用戶。通過與借還系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，深度了解讀者的興趣愛好，從而及時推送信息給讀者。展開個性化的服務(wù)，通知讀者借閱到期等，提高服務(wù)水平和用戶滿意度。各個圖書館可以根據(jù)自身的特點和讀者的需求來開發(fā)接入微信的第三方應(yīng)用。

5 結(jié)語

微信自身還在不斷發(fā)展中，受技術(shù)條件和運營商相關(guān)服務(wù)的限制，微信也存在著流暢性的問題。圖書館對于微信的使用也處于初步階段，微信的功能還有待進一步開發(fā)，圖書館應(yīng)多征集讀者的意見，不斷提升微信的服務(wù)內(nèi)容和方式。

〔1〕〔2〕百度百科.微信.http://baike.baidu.com/view/5117297.htm.［2013－1－16］

〔3〕張爾煦.微信推廣的病毒性營銷分析［J］.新聞傳播，2012（6）：208－210

〔4〕中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計

報告.2013－1－15.http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201301/t20130115＿38508.htm.［2013－1－29］

〔5〕微信搶盡風(fēng)頭.中國連鎖，2012（12）：33

〔6〕黃亮.微信搖一搖圖書立馬到用手機4秒查找到圖書.［2013.3.29］.http://tech.xinmin.cn/2013/03/29/19478927.html.［2013－4－1］

App lication of the W eChat in Libraries

Zhang Xuan

This paper analyzes the Wechat in domestic librarians bymeans of qualitative research methods.Based on analysis of the setup time of theWechat，frequency of use，account information and the further information of the content，it points out the questions and development strategies ofWechat in library.

Library；The wechat；Information push

G250.78

A

張絢，女，1989年生，福建師范大學(xué)社會歷史學(xué)院圖書館學(xué)系2011級碩士研究生。