阮佳媚

加強(qiáng)精細(xì)化管理，提升農(nóng)行綜合競爭力

阮佳媚

文章論述了農(nóng)行加強(qiáng)精細(xì)化管理的必要性和緊迫性，提出了加強(qiáng)精細(xì)化管理的具體措施。

農(nóng)行 精細(xì)化管理 重要性 具體措施

一、農(nóng)業(yè)銀行實(shí)行精細(xì)化管理勢(shì)在必行

1.推行精細(xì)化管理是防范風(fēng)險(xiǎn)的迫切需要。銀行是經(jīng)營貨幣商品的特殊企業(yè)，其經(jīng)營管理行為具有極高的風(fēng)險(xiǎn)性，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都蘊(yùn)含著風(fēng)險(xiǎn)。通過對(duì)業(yè)務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行周密設(shè)計(jì)，精心管理，減少各環(huán)節(jié)的疏忽和漏洞，可以更好地控制風(fēng)險(xiǎn)，確保經(jīng)營資產(chǎn)安全和經(jīng)營效益良好。

2.推行精細(xì)化管理是市場(chǎng)競爭和嚴(yán)格的外部監(jiān)管的需要。經(jīng)濟(jì)全球一體化，促進(jìn)了我國國有商業(yè)銀行股份制改革步伐的加快，市場(chǎng)競爭已呈多元化并上升到更高層次。粗放型的管理模式已不能適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)競爭，這在客觀上要求國有商業(yè)銀行必須實(shí)行精細(xì)化管理，進(jìn)行管理模式的徹底變革。此外，嚴(yán)格、規(guī)范的外部監(jiān)管，是促進(jìn)國有商業(yè)銀行提高自控能力，實(shí)現(xiàn)安全、有效經(jīng)營的外部條件。國有商業(yè)銀行必須改變粗放管理的模式，通過不斷摸索和實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)向精細(xì)管理的過渡。

3.推行精細(xì)化管理是提高經(jīng)營效益的需要。銀行的最終經(jīng)營目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)效益最大化，而經(jīng)營管理過程中的哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)影響銀行最終效益的獲得。銀行為了獲取最大收益，需要準(zhǔn)確的數(shù)字來衡量經(jīng)營狀況，如資產(chǎn)回報(bào)率、業(yè)務(wù)收入、經(jīng)營成本和利潤都需要依靠精細(xì)化管理來實(shí)現(xiàn)，粗放型管理則無法達(dá)到這些要求。

4.推行精細(xì)化管理是實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)銀行的需要。一個(gè)銀行能否最終強(qiáng)大，最根本的是看其管理上的優(yōu)劣。銀行要保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先和競爭優(yōu)勢(shì)，不僅需要對(duì)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的分解落實(shí)，更需要通過精細(xì)管理和提升執(zhí)行能力來支撐。市場(chǎng)競爭的層次和內(nèi)涵決定了單憑經(jīng)驗(yàn)管理已不能適應(yīng)市場(chǎng)要求，嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)要求銀行必須創(chuàng)新管理方式。如果銀行延續(xù)粗放型的管理方式，問題會(huì)越聚越多，最后陷入困境，失去市場(chǎng)競爭優(yōu)勢(shì)。

二、農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)如何實(shí)施精細(xì)化管理

精細(xì)化管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，基本涵蓋了業(yè)務(wù)經(jīng)營的方方面面。不可能一蹴而就，必須重點(diǎn)突破，循序漸進(jìn)，持之以恒。對(duì)于基層銀行而言，可以考慮在規(guī)劃決策、風(fēng)險(xiǎn)防范、客戶管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、提升服務(wù)、人文管理六個(gè)方面重點(diǎn)推進(jìn)。

（一）規(guī)劃決策力求科學(xué)

1.統(tǒng)一思想，提升認(rèn)識(shí)。一家銀行能否領(lǐng)先同業(yè)成為一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是看能否擁有一流的市場(chǎng)競爭能力和擁有先進(jìn)的內(nèi)部管理能力。因而要持續(xù)提升內(nèi)部管理能力，要求從上到下每位員工充分認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，從全局的高度、發(fā)展的遠(yuǎn)度、精細(xì)的深度重新審視和對(duì)待內(nèi)部管理的精細(xì)化。

2.上級(jí)行要對(duì)下級(jí)行各級(jí)部門精細(xì)化管理更具理性、更具科學(xué)性，就必須要科學(xué)決策。一個(gè)企業(yè)能否生存發(fā)展，決策的科學(xué)化、精細(xì)化起著決定性的作用。只有全行上下積極深入市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，精心謀劃，悉心操作，才能創(chuàng)新出一些管理新模式，為今后生存發(fā)展打下一片新天地。

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理力求完善

1.加強(qiáng)對(duì)內(nèi)控意識(shí)的管理。營造內(nèi)控優(yōu)先的文化氛圍。要通過不遺余力的制度教育、合規(guī)教育、警示教育，把內(nèi)控當(dāng)作天大的事來抓，始終把合規(guī)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、案件防范作為各職能部門思考問題、決策問題的重中之重、頭等大事和第一要?jiǎng)?wù)，始終做到“審慎、規(guī)范、穩(wěn)健”、依法合規(guī)經(jīng)營，引領(lǐng)全行員工樹立內(nèi)控優(yōu)先的理念。

2.加強(qiáng)內(nèi)控全過程管理。一是完善事前、事中、事后的風(fēng)險(xiǎn)控制。充分運(yùn)用信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)信貸、銀行卡、國際業(yè)務(wù)等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,提高風(fēng)險(xiǎn)的事前防范能力；嚴(yán)格落實(shí)重要業(yè)務(wù)操作授權(quán)制度、崗位分離制度，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)操作的事中控制；完善事后監(jiān)督機(jī)制、稽核機(jī)制和監(jiān)察機(jī)制，嚴(yán)密事后風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)督控制體系。二是要強(qiáng)化自控、互控、監(jiān)控“三道防線”。三是要加強(qiáng)臨柜操作的過程管理。臨柜一線的業(yè)務(wù)操作量大,發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率相對(duì)也較大，必須落實(shí)專職專人，抓好對(duì)業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)控制，確保臨柜一線的安全運(yùn)營。

與VCT相比，PITC途徑發(fā)現(xiàn)的HIV感染者晚發(fā)現(xiàn)比例較高，與金霞等［17］研究一致。可能的原因有：2013年開始在醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施PITC，因?qū)嵤㏄ITC擴(kuò)大了檢測(cè)覆蓋面，實(shí)施PITC之前未被發(fā)現(xiàn)的感染者得以發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致晚發(fā)現(xiàn)比例高［18］；部分就診者受“癥狀就醫(yī)”觀念的影響，發(fā)生高危行為后未及時(shí)就醫(yī)檢查，直到出現(xiàn)臨床癥狀才就診，導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)是艾滋病期［19］。感染者晚發(fā)現(xiàn)的具體原因有待進(jìn)一步探討研究。

（三）客戶管理力求高效

1.細(xì)化完善營銷網(wǎng)絡(luò)，在拓展優(yōu)質(zhì)客戶上下功夫。根據(jù)農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)有的營銷組織架構(gòu)，建立健全營銷體系，需要建設(shè)好網(wǎng)點(diǎn)營銷網(wǎng)絡(luò)、客戶經(jīng)理營銷網(wǎng)絡(luò)和整合營銷網(wǎng)絡(luò)這三大營銷網(wǎng)絡(luò)。建立健全內(nèi)部聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)制，強(qiáng)化整體營銷合力。

2.精細(xì)測(cè)算客戶貢獻(xiàn)度，在調(diào)整優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)上下功夫。目前農(nóng)行對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶，以及競爭優(yōu)質(zhì)客戶的盈虧平衡點(diǎn)的把握還不夠細(xì)致深入。實(shí)施客戶精細(xì)化管理，要進(jìn)行客戶綜合貢獻(xiàn)度的量化測(cè)算，這需要各業(yè)務(wù)部門進(jìn)一步強(qiáng)化效益觀念,以客戶為核算對(duì)象進(jìn)行成本和風(fēng)險(xiǎn)收益的細(xì)致測(cè)算和數(shù)據(jù)的分工歸集，實(shí)現(xiàn)由粗放、感性的客戶管理模式向精細(xì)、理性的客戶管理模式轉(zhuǎn)變。

3.深化客戶關(guān)系管理，在提升客戶忠誠度上下功夫。一是要建立完善客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，借助現(xiàn)代化信息手段實(shí)現(xiàn)對(duì)巨量客戶信息的處理和分析，把握客戶個(gè)性特征。二是要加強(qiáng)營銷指導(dǎo)，對(duì)行業(yè)性及共性特征明顯的客戶關(guān)系管理要制定細(xì)化的指導(dǎo)意見。三是要建立客戶關(guān)系管理的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)客戶重大情況變化和意見建議做到迅速溝通反饋,通過技術(shù)與組織力量支持，切實(shí)增強(qiáng)整體的客戶關(guān)系管理能力。

（四）產(chǎn)品管理力求創(chuàng)新

1.完善產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制。要建立產(chǎn)品創(chuàng)新的聯(lián)動(dòng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)上級(jí)行專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)和基層行市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ)，提高對(duì)市場(chǎng)需求的快速反應(yīng)能力；對(duì)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新貢獻(xiàn)突出的分支機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員定期進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)基層行研發(fā)新產(chǎn)品的積極性。

3.加強(qiáng)產(chǎn)品營銷的后臺(tái)支持。隨著農(nóng)行產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的不斷增多,售后服務(wù)的問題越來越突出，當(dāng)務(wù)之急是要盡快建立健全產(chǎn)品與服務(wù)的后臺(tái)支持體系。為此，可設(shè)立專人擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理,負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)、指導(dǎo)、研發(fā)以及產(chǎn)品的績效評(píng)估等，使產(chǎn)品經(jīng)理成為溝通前臺(tái)營銷部門和后臺(tái)管理部門的橋梁，促進(jìn)產(chǎn)品的營銷推廣和創(chuàng)新完善。

（五）服務(wù)管理力求優(yōu)質(zhì)

1.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理。網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)的窗口，在提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的精細(xì)化水平方面需要做好以下工作：一是要制定網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境等基本要素制定明確的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的長效機(jī)制。二是要全面發(fā)揮大堂的作用，切實(shí)發(fā)揮好大堂經(jīng)理的多重職能,使大堂經(jīng)理崗成為網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心。

2.深化對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的差別化、個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)前農(nóng)行優(yōu)質(zhì)客戶的一些個(gè)性化、差別化服務(wù)需求，由于受產(chǎn)品、制度以及人員素質(zhì)等因素的制約還得不到充分滿足。從操作層面看，提升差別化、個(gè)性化服務(wù)水平要從把握客戶的需求特點(diǎn)入手，根據(jù)精細(xì)化的要求不斷地創(chuàng)新、改進(jìn)服務(wù)；從管理層面看，要從根本上提升差別化、個(gè)性化服務(wù)水平，必須對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新效率、業(yè)務(wù)流程設(shè)置、專業(yè)人員配備等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施全方位的持續(xù)改進(jìn)和完善，確保整體的服務(wù)能力與客戶的要求、競爭的要求相適應(yīng)。

3.建立以客戶滿意度為核心的服務(wù)質(zhì)量控制體系。從服務(wù)禮儀、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等相關(guān)方面入手，建立客戶滿意度系統(tǒng)調(diào)查和測(cè)評(píng)體系，讓客戶對(duì)享受服務(wù)的水平、質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。由于服務(wù)質(zhì)量高低的最終評(píng)判者是客戶，而不是銀行自身，這意味著完善服務(wù)質(zhì)量控制體系，需要轉(zhuǎn)變思路，促使服務(wù)工作圍繞“客戶滿意度”這一核心指標(biāo)，從服務(wù)禮儀、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等各個(gè)相關(guān)方面入手，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量水平，提高客戶的滿意度。

（六）人文管理力求和諧

所謂“人文管理”，其核心是協(xié)調(diào)全行各方面關(guān)系，創(chuàng)造出較大的群體合力，促進(jìn)全行業(yè)務(wù)經(jīng)營的健康有效發(fā)展。精細(xì)化管理是否取得成效，關(guān)鍵取決于員工素質(zhì)的提高和責(zé)任心的增強(qiáng)。

1.要重視企業(yè)文化建設(shè)。文化是企業(yè)的靈魂?！靶倏考记?，中勝靠機(jī)遇，大勝靠文化?！逼髽I(yè)文化建設(shè)肩負(fù)著提升企業(yè)競爭力的重任。要通過文化建設(shè)，增強(qiáng)全行員工的凝聚力和向心力，發(fā)揮群體智慧，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，提高贏利能力。

2.要提高員工素質(zhì)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)是提高網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造能力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。根據(jù)臨柜業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定具體的培訓(xùn)方案，分階段、分步驟、分內(nèi)容，有針對(duì)性地組織和開展員工培訓(xùn)工作。與網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入相銜接，結(jié)合各崗位職責(zé)、行為規(guī)范和日常工作流程進(jìn)行課程內(nèi)容設(shè)計(jì)，分層次、有針對(duì)性地實(shí)施培訓(xùn)，推進(jìn)全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

3.要建立激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步完善績效考評(píng)辦法，構(gòu)建適合各層級(jí)行特點(diǎn)的綜合績效考評(píng)辦法。特別是在實(shí)行精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上，完善績效考評(píng)體系，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)計(jì)劃落實(shí)到每個(gè)員工，把目標(biāo)計(jì)劃完成進(jìn)度與員工效益工資掛鉤，以充分調(diào)動(dòng)全員的積極性，以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

精細(xì)化管理不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是永續(xù)精進(jìn)的過程，是自上而下的積極引導(dǎo)和自下而上的自覺響應(yīng)的常態(tài)式管理模式。不能一陣風(fēng)，要持之以恒，銀行不僅要不斷進(jìn)行精細(xì)化管理的推進(jìn)工作，還要不斷地運(yùn)用精細(xì)化的分析和規(guī)劃來修正自己的經(jīng)營和管理方略，以適應(yīng)外部環(huán)境的變化和競爭，不斷利用精細(xì)化優(yōu)勢(shì)來將自己做大做強(qiáng)，從而實(shí)現(xiàn)銀行贏利水平和持續(xù)贏利能力的不斷提高。

[1]李洪強(qiáng).淺談地方金融的規(guī)范與管理[j].貴州農(nóng)村金融，2012（2）

[2]周江龍.淺談農(nóng)信社實(shí)施貸款營銷的意義與策略[j].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2012（20）

（作者單位：農(nóng)行浙江省臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）

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1004-4914（2014）10-154-02