(九江學(xué)院圖書(shū)館 江西九江 332005)

高校圖書(shū)館大流通時(shí)代亟需志愿者的援助，以彌補(bǔ)圖書(shū)館人力資源的不足。大多數(shù)高校圖書(shū)館都引入了志愿者服務(wù)機(jī)制。志愿者活躍在圖書(shū)館各一線窗口，有效緩解了圖書(shū)館人力資源不足的困境，提升了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，是圖書(shū)館不可或缺的生力軍。筆者發(fā)現(xiàn)志愿者服務(wù)活動(dòng)中缺乏過(guò)程管理，使志愿者活動(dòng)效率大打折扣，幾乎有違引入初衷。因此，需重視志愿者服務(wù)活動(dòng)中的過(guò)程管理，以保障志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

1 疏忽志愿者服務(wù)的過(guò)程管理造成的消極影響

公開(kāi)招募志愿者——成立志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)——組織崗前集中培訓(xùn)——志愿者上崗服務(wù)——評(píng)估表彰，這是高校圖書(shū)館志愿者服務(wù)活動(dòng)通用的組織管理模式。九江學(xué)院圖書(shū)館也是采用的這種模式，即一次招募，一次培訓(xùn)，一次表彰，每年如此，周而復(fù)始。我館青年志愿者服務(wù)隊(duì)由七個(gè)小分隊(duì)組成，分別來(lái)自于六個(gè)二級(jí)學(xué)院和校青年志愿者指導(dǎo)中心，各隊(duì)配有隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)本隊(duì)的志愿者管理工作。每年新生入學(xué)季開(kāi)始由各隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)志愿者的招募，招募完成后即由圖書(shū)館組織集中培訓(xùn)一次，之后由各隊(duì)負(fù)責(zé)安排志愿者到相應(yīng)窗口服務(wù)，一個(gè)隊(duì)負(fù)責(zé)一個(gè)晚上，由各窗口值班老師具體指導(dǎo)，服務(wù)周期為一年。期間圖書(shū)館方面再?zèng)]有什么舉措，到服務(wù)周期快滿一年時(shí)，按10%的比例評(píng)選優(yōu)秀志愿者予以表彰，就算該輪志愿服務(wù)劃上句號(hào)。整個(gè)流程很完美，按理志愿者活動(dòng)應(yīng)該良性有效地發(fā)展下去，可事與愿違。

1．1 志愿者的愛(ài)心與熱情不能持久，志愿服務(wù)未得到多數(shù)讀者的認(rèn)可與好評(píng)

近三年的全程參與，筆者以為主要是圖書(shū)館方面對(duì)發(fā)掘志愿者資源不夠重視，或是太過(guò)相信志愿者的熱心，認(rèn)為志愿者能自始至終地持續(xù)當(dāng)初的熱情，對(duì)志愿者的錯(cuò)誤定位導(dǎo)致疏忽了志愿者服務(wù)活動(dòng)中的過(guò)程管理。沒(méi)有專人全程跟蹤，實(shí)時(shí)指導(dǎo)，完全交由各窗口值班館員指導(dǎo)。館員因?qū)χ驹刚呋顒?dòng)的認(rèn)識(shí)參差不齊，表現(xiàn)有三:其一，不忍心對(duì)不拿報(bào)酬的志愿者進(jìn)行有效督導(dǎo)，基本放任自流，致使志愿者覺(jué)得自己是可有可無(wú)的角色，當(dāng)初的滿腔熱忱和光榮感也就隨之消失。其二，有的館員甚至把志愿者當(dāng)做廉價(jià)的勞動(dòng)力，只給志愿者安排擦?xí)?、拖地等毫無(wú)挑戰(zhàn)性的體力活，志愿者想實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的意愿落空，大大影響了志愿者的積極性。其三，也有少數(shù)館員的行為不當(dāng)，如對(duì)志愿者用命令語(yǔ)氣、表情嚴(yán)肅、自身要求不嚴(yán)等，嚴(yán)重挫傷志愿者的工作熱情。〔1〕此外，還有大多數(shù)志愿者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，不能走近讀者;也有讀者還沒(méi)形成有困難找志愿者的習(xí)慣。

1．2 志愿者被尊重的心理需要沒(méi)得到滿足，混志愿者成潮流

馬斯洛需求層次理論中的尊重需求，在志愿者身上同樣存在。志愿者也有被尊重的強(qiáng)烈心理需要，希望無(wú)私奉獻(xiàn)的行為被認(rèn)可，體驗(yàn)到作為志愿者的光榮。志愿者服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館方面很少走近志愿者身邊，實(shí)時(shí)關(guān)注——或?qū)χ驹刚叩母冻鲇枰钥隙?、贊賞，或了解其思想動(dòng)態(tài)予以撫慰，或針對(duì)其不足予以指導(dǎo)。而志愿者方面，看到的是叢林般的書(shū)庫(kù)，還有來(lái)來(lái)往往的讀者。起初的新鮮感還能支持志愿者認(rèn)真服務(wù)讀者，時(shí)間久了，新鮮感消失，倦怠感就隨之產(chǎn)生。如果此時(shí)志愿者沒(méi)有感受到來(lái)自圖書(shū)館方的關(guān)注與關(guān)愛(ài)，被忽略、被遺忘的失落惆悵感就會(huì)油然而生，做志愿者的自豪感隨之被“沒(méi)意思”取代，從而敷衍了事地混起志愿者來(lái)了。

2 重視過(guò)程管理是志愿者服務(wù)持續(xù)發(fā)展的保障

招募、培訓(xùn)、上崗、表彰，這是高校圖書(shū)館志愿者服務(wù)活動(dòng)通用的組織管理流程。這個(gè)流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)不同的問(wèn)題。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)重視每個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、正視問(wèn)題，才能采取積極的措施解決問(wèn)題，確保志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

2．1 招募過(guò)程控制

招募前期的廣泛宣傳不可或缺:新生入館教育中滲進(jìn)志愿者招募的內(nèi)容;利用圖書(shū)館官方微博及網(wǎng)站、校園網(wǎng)及校園廣播發(fā)布招募啟事;優(yōu)秀志愿者現(xiàn)身說(shuō)法等多途徑宣傳造勢(shì)，以增加學(xué)生對(duì)圖書(shū)館志愿者的了解，吸引更多的學(xué)生。必須制定明確的招募標(biāo)準(zhǔn)，如從事哪些工作、需要什么樣的志愿者等，以示志愿者服務(wù)工作的鄭重性，便于有志于加入志愿者的學(xué)生慎重選擇，放棄“試試看”的想法。志愿者的招募不能完全交由學(xué)生負(fù)責(zé)。圖書(shū)館方要隨時(shí)與各服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)聯(lián)系，了解各服務(wù)隊(duì)招募進(jìn)展，適時(shí)指導(dǎo)篩選，或讓優(yōu)秀志愿者協(xié)助挑選，嚴(yán)把入口關(guān)，確保志愿者的素質(zhì)。各服務(wù)隊(duì)招募人數(shù)不能按實(shí)際崗位人數(shù)招募，而應(yīng)該考慮中途退出的因素，應(yīng)比計(jì)劃人數(shù)多招一定比例，以確保不會(huì)因有人退出而缺崗或者臨時(shí)招新頂替影響服務(wù)效果。以往的招募基本對(duì)面試者沒(méi)什么要求，只要有愛(ài)心即可。有的服務(wù)隊(duì)為了湊夠人數(shù)還以“可以隨時(shí)退出”為吸引條件，致使招募的志愿者流失嚴(yán)重。因此，招募要求中必須明確寫(xiě)明服務(wù)期一年，招募過(guò)程中一定要嚴(yán)格考核面試者的責(zé)任感，并簽訂志愿工作承諾書(shū)。只有愛(ài)心沒(méi)有責(zé)任心是很難把志愿服務(wù)進(jìn)行到底的。責(zé)任心是愛(ài)心持續(xù)的前提。需要讓志愿者理解雖然他們是自愿付出愛(ài)心，但并不意味著他們可以隨意決定自己的行為。志愿者必須重承諾，守信用。

招募時(shí)還要堅(jiān)持寧缺毋濫的原則，不能因招募人數(shù)不夠而放寬條件?！罢邕x志愿工作者是志愿工作者管理成功的第一步，應(yīng)選擇一個(gè)最適合的人(bestqualified)，而不是選擇一個(gè)完全符合資格的人(fullyqllalified)?！薄?〕這樣規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)招滿計(jì)劃數(shù)，可按實(shí)際需要減少或暫不安排某些窗口服務(wù)的志愿者，等招夠人數(shù)后再配齊?？沙Ｄ杲邮軋?bào)名面試以備用，防止志愿者隊(duì)伍青黃不接出現(xiàn)斷層現(xiàn)象。

2．2 培訓(xùn)過(guò)程引導(dǎo)

圖書(shū)館志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)是學(xué)生自發(fā)組織的社團(tuán)，學(xué)生自我約束，自我管理，利用圖書(shū)館這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)鍛煉自己工作能力和管理能力的預(yù)期目標(biāo)。志愿服務(wù)的自愿性決定了志愿者行為帶有較強(qiáng)的隨意性。要讓隨時(shí)可能離開(kāi)的志愿者堅(jiān)持預(yù)定的服務(wù)期，必須要有一個(gè)明確的使命，即“我為了什么到圖書(shū)館做志愿者?”這個(gè)明確的使命能推動(dòng)志愿者服務(wù)活動(dòng)良性持久的發(fā)展下去。這個(gè)使命的形成，除了依靠志愿者本身由后天社會(huì)化所習(xí)得的責(zé)任心、道德心和愛(ài)心等道德約束來(lái)實(shí)現(xiàn)，〔3〕還需借助培訓(xùn)來(lái)引導(dǎo)并強(qiáng)化。圖書(shū)館組織崗前集中培訓(xùn)除了專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，更重要的是引導(dǎo)志愿者明白參與志愿服務(wù)應(yīng)有的責(zé)任與使命，強(qiáng)化志愿者的責(zé)任感與使命感，養(yǎng)成主人翁意識(shí)，可降低流失率。圖書(shū)館應(yīng)設(shè)立專門(mén)的管理機(jī)構(gòu)，形成一套完善的制度，引導(dǎo)和規(guī)范志愿者在圖書(shū)館的行為。當(dāng)志愿者本身存在的責(zé)任心與培訓(xùn)時(shí)的觀念引導(dǎo)及制度的約束聯(lián)系起來(lái)后，志愿者的責(zé)任心與使命感就會(huì)得到強(qiáng)化。

2．3 服務(wù)過(guò)程指導(dǎo)

崗前的一次集中培訓(xùn)，并不能讓志愿者盡數(shù)掌握為讀者服務(wù)的全部要領(lǐng)(新入職的館員要成為服務(wù)標(biāo)兵也需假以時(shí)日)，況且在具體的服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)事先難以預(yù)料的未知情況，對(duì)志愿者服務(wù)過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)是保證志愿者服務(wù)效果的必要措施。要改變培訓(xùn)一次就一勞永逸的想法，改變志愿者是不需要督導(dǎo)的既有觀念，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督導(dǎo)。即由館員參與志愿者服務(wù)管理，全程滲入到志愿者服務(wù)當(dāng)中，觀察志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)，及時(shí)提出建議，并在志愿者遇到困難時(shí)及時(shí)地提供輔導(dǎo)，提升其服務(wù)的水平與技巧。發(fā)現(xiàn)敷衍打混的不合格志愿者，在不傷害其自尊的前提下予以勸退，以凈化志愿者團(tuán)隊(duì)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象。

2．3．1 現(xiàn)場(chǎng)解決志愿者服務(wù)過(guò)程中遇到的棘手難題。筆者發(fā)現(xiàn)志愿者服務(wù)過(guò)程中遇到的棘手問(wèn)題有兩種:一是志愿者問(wèn)在書(shū)架前徘徊的讀者“請(qǐng)問(wèn)你需要什么幫助嗎?”通常被“不需要”三字擋回去，讓志愿者覺(jué)得很尷尬。二是志愿者問(wèn)正在尋尋覓覓的讀者:“請(qǐng)問(wèn)你是在找什么書(shū)嗎?”“我自己找!”讀者頭也不抬，眼也不看就生冷地甩出四個(gè)字，讓志愿者感覺(jué)下不了臺(tái)。這兩種情況是讀者服務(wù)過(guò)程中最常見(jiàn)的問(wèn)題，如果不能妥善解決，勢(shì)必影響志愿者持續(xù)為讀者提供幫助的積極性。如何化解志愿者與讀者之間的沖突，即助人者與受助者之間的沖突，是保證志愿者服務(wù)效果的關(guān)鍵。館員應(yīng)該和志愿者一起分析，為什么想幫助讀者卻沒(méi)得到預(yù)期的回應(yīng)，第一種有可能因?yàn)閱?wèn)法太籠統(tǒng)，讀者不太領(lǐng)情，可改變問(wèn)法:“請(qǐng)問(wèn)你是想找什么書(shū)嗎?”，讀者一般不會(huì)排斥;遇到第二種情況怎么辦?此時(shí)不妨順勢(shì)應(yīng)答:“哦，好的。如果你有需要，我就在附近，可以隨時(shí)找我!”這樣，既不失禮貌與風(fēng)度，又可緩解由讀者造成的緊張不和諧的氣氛。

2．3．2 關(guān)心志愿者思想動(dòng)態(tài)，對(duì)志愿者進(jìn)行及時(shí)的心理疏導(dǎo)。志愿者在服務(wù)過(guò)程中不時(shí)會(huì)遇到事先沒(méi)有想到的困難與挫折，如果得不到及時(shí)的幫助，思想上就會(huì)出現(xiàn)困惑與波動(dòng)，甚至出現(xiàn)退縮和放棄的想法，這會(huì)在很大程度上影響志愿服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)過(guò)程跟蹤，全程關(guān)心志愿者的思想動(dòng)態(tài)，讓志愿者及時(shí)傾訴其在服務(wù)過(guò)程中遇到的棘手難題或是尷尬處境，及時(shí)釋疑解惑，引導(dǎo)其調(diào)整心態(tài)，卸下心理包袱，激發(fā)其分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的勇氣，體驗(yàn)愛(ài)心付出后的成就感與快樂(lè)感，保持當(dāng)初加入時(shí)的激情。在圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間久了，難免會(huì)產(chǎn)生單調(diào)、乏味之感，尤其是沒(méi)完沒(méi)了的整架類工作毫無(wú)挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性，更會(huì)讓志愿者產(chǎn)生倦怠感，要讓志愿者認(rèn)識(shí)到枯燥的整架是為讀者提供有序的查閱環(huán)境，節(jié)約讀者的時(shí)間，引導(dǎo)志愿者學(xué)會(huì)在乏味的工作中發(fā)現(xiàn)平凡工作的意義與重要，將不良情緒轉(zhuǎn)化，回復(fù)到起初的積極狀態(tài)。

2．3．3 有針對(duì)性地設(shè)計(jì)換位體驗(yàn)訓(xùn)練，增強(qiáng)志愿者的使命認(rèn)同感。筆者在跟蹤指導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)志愿者缺乏主動(dòng)為讀者服務(wù)的意識(shí)，無(wú)視讀者的存在。有的志愿者只顧整架，忽視指導(dǎo)幫助讀者，認(rèn)為讀者能否找到書(shū)是他們自己的事，如果讀者找不到書(shū)，那是他自己沒(méi)本事;有的志愿者為自己不敢直接為讀者服務(wù)找借口，當(dāng)問(wèn)及為讀者服務(wù)的情況時(shí)，大多數(shù)志愿者都說(shuō)“沒(méi)有讀者問(wèn)過(guò)”或是“沒(méi)有什么讀者進(jìn)庫(kù)找書(shū)”。根據(jù)志愿者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄的現(xiàn)象，館員應(yīng)有針對(duì)性地設(shè)計(jì)換位體驗(yàn)環(huán)節(jié)，即利用其他志愿者服務(wù)的機(jī)會(huì)，去體驗(yàn)當(dāng)普通讀者的感受。不暴露自己也是志愿者的身份，專門(mén)設(shè)計(jì)幾個(gè)利用圖書(shū)館遇到的問(wèn)題(或是讀者曾經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，或是自己曾經(jīng)遇到過(guò)的問(wèn)題，或是專門(mén)搜集的問(wèn)題)主動(dòng)尋求志愿者的幫助。相互照照鏡子，比較服務(wù)的異同，“擇其善者而從之，其不善者而改之”。在換位體驗(yàn)中志愿者可體會(huì)到需要與被需要的不同感覺(jué)，進(jìn)一步明白自身存在對(duì)讀者的價(jià)值，覺(jué)得“這個(gè)窗口離了我就不行”，增強(qiáng)使命感。

2．3．4 創(chuàng)設(shè)志愿者交流的平臺(tái)，提高志愿服務(wù)的整體水平。交流是聯(lián)絡(luò)感情、釋疑解惑的最有效的形式。組織志愿者定期交流，或是典型服務(wù)案例匯報(bào)，或是服務(wù)心得分享，或是階段總結(jié)，或是與志愿者們一起探討并解答在服務(wù)中遇到的共性問(wèn)題，或是采用答疑的方式對(duì)志愿者進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)等等;除此之外圖書(shū)館還可與志愿者一起組織文藝聯(lián)歡、效游等活動(dòng)，〔4〕給予志愿者生活上的關(guān)懷。讓志愿者了解館方對(duì)他們愛(ài)心和熱情的尊重、對(duì)他們個(gè)人能力發(fā)展的重視，增強(qiáng)志愿者的歸屬感及志愿者團(tuán)隊(duì)的凝聚力，幫助志愿者自發(fā)地彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中的不足，不斷為讀者排憂解難，收獲更多的成就感。

2．4 激勵(lì)過(guò)程管理

激勵(lì)是貫穿志愿服務(wù)活動(dòng)過(guò)程始終的不可或缺的環(huán)節(jié)。有效的激勵(lì)能使人產(chǎn)生強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力，保持持續(xù)的工作熱情。志愿者的隨意性更需要館方采取高效的激勵(lì)方式來(lái)吸引并留住志愿者，以保障志愿服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)讀者，成就自我”的雙贏目標(biāo)。根據(jù)激勵(lì)理論，結(jié)合讀者服務(wù)與志愿者服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)志愿服務(wù)的激勵(lì)方式應(yīng)以精神激勵(lì)為主。

2．4．1 現(xiàn)場(chǎng)表?yè)P(yáng)貫穿始終。人的天性喜歡得到他人的認(rèn)可與賞識(shí)。館方要勤于現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)志愿者的優(yōu)點(diǎn)，哪怕是微不足道的進(jìn)步，及時(shí)給予真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)與贊美，從各個(gè)維度來(lái)激發(fā)志愿者的內(nèi)在參與動(dòng)機(jī)。一句表?yè)P(yáng)，可能勝過(guò)黃金萬(wàn)兩，足以讓志愿者因參與讀者服務(wù)而獲得極大的內(nèi)在滿足感，諸如以志愿服務(wù)為榮、為完善自我而樂(lè)等，志愿服務(wù)時(shí)會(huì)更投入。

2．4．2 形成多元激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)每個(gè)志愿者的自豪感、成就感。激勵(lì)最有效的辦法就是充分認(rèn)可每個(gè)志愿者的長(zhǎng)處，對(duì)每個(gè)志愿者的努力予以肯定，形成多層次激勵(lì)機(jī)制。即激勵(lì)的手段要靈活多樣，要根據(jù)不同的崗位、不同的人、不同的情況制定出個(gè)性化的激勵(lì)表彰獎(jiǎng)項(xiàng)，而不是一種籠統(tǒng)的獎(jiǎng)項(xiàng)隔靴搔癢不起作用。

對(duì)于始終微笑服務(wù)的志愿者可設(shè)“最美微笑服務(wù)獎(jiǎng)”;對(duì)于從不缺勤，即使臨時(shí)有補(bǔ)課或其他活動(dòng)沖突也會(huì)采取特別方式補(bǔ)上服務(wù)時(shí)間的可設(shè)“最有責(zé)任獎(jiǎng)”(如我校土木工程學(xué)院有個(gè)志愿者因要參加新生助理輔導(dǎo)員培訓(xùn)，而培訓(xùn)時(shí)間正好是其志愿服務(wù)時(shí)間，她就利用晚飯前和培訓(xùn)結(jié)束后的時(shí)間來(lái)補(bǔ)上。是筆者參與志愿者管理所見(jiàn)的唯一一個(gè)采取此法的志愿者，對(duì)于如此有責(zé)任感的志愿者不應(yīng)當(dāng)嘉獎(jiǎng)嗎?);對(duì)于想方設(shè)法為讀者排憂解難的志愿者可設(shè)“最佳讀者服務(wù)獎(jiǎng)”(如我校外語(yǔ)學(xué)院有個(gè)志愿者能根據(jù)讀者提供的不確定信息，通過(guò)檢索比對(duì)找到讀者所需的圖書(shū)，讓值班館員自愧不如，對(duì)于如此盡心盡力的志愿者不當(dāng)嘉獎(jiǎng)嗎?);對(duì)于以身示范、現(xiàn)身說(shuō)法感染更多的大學(xué)生參與到志愿服務(wù)隊(duì)伍中的志愿者當(dāng)設(shè)“最佳公益?zhèn)鞑オ?jiǎng)”等等，不一而足。評(píng)選表彰優(yōu)秀志愿者應(yīng)考慮個(gè)體差異、顧全所有志愿者的特長(zhǎng)，不設(shè)比例限制，增加表彰次數(shù)(一年一次改為一學(xué)期一次)，以滿足每個(gè)志愿者希望被認(rèn)可、被賞識(shí)的心理需求;并將每一名志愿者的表彰結(jié)果提供給志愿者所在系部，納入評(píng)選干部和入黨等評(píng)價(jià)體系中，使之產(chǎn)生優(yōu)越感和自豪感從而更加努力做好服務(wù)?！?〕當(dāng)多數(shù)志愿者都能在志愿服務(wù)活動(dòng)中體驗(yàn)到前所未有的自豪感與成就感，流失率就會(huì)大大降低，志愿者隊(duì)伍也就會(huì)相對(duì)穩(wěn)定下來(lái)。

2．4．3 引導(dǎo)志愿者學(xué)會(huì)自我激勵(lì)。如果志愿者善于從自我激勵(lì)的角度認(rèn)識(shí)圖書(shū)館志愿服務(wù)的價(jià)值，即使館方的激勵(lì)有時(shí)不到位，志愿者自己仍然可以保持當(dāng)初的激情。對(duì)此，可以從三個(gè)方面引導(dǎo):自我價(jià)值激勵(lì)，即引導(dǎo)志愿者學(xué)會(huì)從志愿服務(wù)的意義上認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，提高服務(wù)主動(dòng)性和積極性，讓服務(wù)熱情常態(tài)化;自我成就激勵(lì)，即引導(dǎo)志愿者每次服務(wù)結(jié)束后回顧小結(jié)收獲了多少，增強(qiáng)其成就感，在享受成就感的同時(shí)，增添持續(xù)服務(wù)的動(dòng)力;自我提高激勵(lì)，即引導(dǎo)志愿者就參與志愿服務(wù)前后的自己進(jìn)行比較，看看自己在哪些方面進(jìn)步了，在發(fā)現(xiàn)自我能力素質(zhì)提升中產(chǎn)生強(qiáng)大的服務(wù)驅(qū)動(dòng)力。

3 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館服務(wù)是依托于讀者需要而存在的，大流通全開(kāi)放模式下，高校圖書(shū)館比以往任何時(shí)候都需要志愿者的服務(wù)。志愿者是圖書(shū)館完善服務(wù)的重要人力資源，志愿服務(wù)已成為圖書(shū)館服務(wù)不可或缺的重要部分。要充分發(fā)揮志愿者的作用，讓圖書(shū)館志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，單靠志愿者的愛(ài)心和熱情是不夠的，圖書(shū)館應(yīng)該從關(guān)懷志愿者成長(zhǎng)、幫助志愿者提高能力的角度重視志愿服務(wù)過(guò)程管理，利用好志愿者資源，推動(dòng)發(fā)展志愿服務(wù)及圖書(shū)館服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與志愿者的雙贏目標(biāo)。

1．沈紅兵．高校圖書(shū)館志愿者工作組織管理實(shí)踐——以江漢大學(xué)圖書(shū)館志愿者工作組織管理為例．圖書(shū)館，2010(6):99－100

2．繆建紅，俞安平．非營(yíng)利性組織中對(duì)志愿工作者的管理．科學(xué)管理研究，2002(1):59 －61，72

3．叢曉眉．公共事業(yè):責(zé)任、使命與制度安排——讀席恒《公與私:公共事業(yè)運(yùn)行機(jī)制研究》．社會(huì)科學(xué)戰(zhàn)線，2003(5):278－279

4，5．張?zhí)锛咝D書(shū)館志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新．大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2012(4):83－86