何 俊

（江西省景德鎮(zhèn)市民窯博物館，江西 景德鎮(zhèn) 333001）

圖書館參考咨詢工作是館員根據(jù)社會需求為讀者搜集、檢索、揭示和傳遞知識信息、提供知識產(chǎn)品及其服務的業(yè)務過程［1］。隨著圖書館事業(yè)的整體發(fā)展和人們素質(zhì)的提高，目前圖書館的服務重心已從一般的借閱服務轉向參考咨詢服務。參考咨詢服務成為圖書館服務工作的主要內(nèi)容和核心業(yè)務，成為衡量圖書館工作水平和服務競爭力的主要因素。

作為公共圖書館的重要組成部分，地市級公共圖書館是本地的信息資源中心和信息咨詢中心，傳遞科學信息、提供信息咨詢是地市級公共圖書館的重要職能之一。然而，與國家圖書館和省級公共圖書館相比，地市級公共圖書館在資源、人員和設備條件等方面都存在明顯的差距，全方位開展參考咨詢服務工作受到條件的限制，而只有選定特色咨詢項目，積極開展特色參考咨詢服務，不求做大而在做精，培育自有服務品牌，才能提高圖書館的社會影響力與競爭力。

1 目前地市級公共館開展特色參考咨詢服務存在的問題

1.1 館藏參考信息源基礎薄弱，保障度不夠

參考信息源是地市級公共圖書館開展參考咨詢服務的物質(zhì)基礎。而目前大多數(shù)地市級公共圖書館由于經(jīng)費不足，館藏文獻量少，多數(shù)在40萬冊以下［2］74；購買的數(shù)據(jù)庫不多，尤其是參考咨詢服務工作常用的期刊論文、學位論文、會議文件、技術報告、市場信息等數(shù)據(jù)庫明顯存在不足；特色數(shù)據(jù)庫的建設更加落后，多數(shù)館在自建數(shù)據(jù)庫方面重視不夠，投入少。總量不足，特色不明顯，制約了圖書館特色參考咨詢服務的開展。

1.2 參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)偏低，人員缺乏

地市級公共圖書館開展特色參考咨詢服務的前提是需要配備一定數(shù)量的具備良好素質(zhì)的咨詢?nèi)藛T。而目前地市級公共圖書館參考咨詢?nèi)藛T一般只有1-3人，且大部分人員的學歷為?？茖W歷，大學本科以上學歷較少，缺乏特色專業(yè)人才。參考咨詢?nèi)藛T往往身兼數(shù)職，不但要解答讀者咨詢，而且還要從事其他業(yè)務工作［2］73，無力開展特色參考咨詢服務。

1.3 忽視對信息需求的調(diào)研和特色咨詢服務的挖掘，沒有社會影響力

現(xiàn)階段，大多數(shù)地市級圖書館的參考咨詢服務依然停留在日常的解答讀者疑問的基本的咨詢服務層面，很少進行社會信息需求與咨詢意識的調(diào)研，尤其是未緊密聯(lián)系本館特色資源與當?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)或特色人才優(yōu)勢開展特色參考咨詢服務，因此也就難以得到讀者和社會的認同，無法提高參考咨詢服務的水平和社會影響力。

2 特色參考咨詢服務的主要內(nèi)容

地市級公共圖書館開展特色參考咨詢服務應該考慮當?shù)氐奶厣a(chǎn)業(yè)、特色資源、圖書館的特色專業(yè)人員以及當前社會的現(xiàn)實需求和發(fā)展方向等因素，筆者認為，至少可開展以下幾方面的咨詢服務內(nèi)容。

2.1 為本地區(qū)政府機構提供特色產(chǎn)業(yè)輿情分析服務

為政府機構提供信息咨詢服務，是由公共圖書館的性質(zhì)所決定的，也是圖書館社會職能的體現(xiàn)。因此，國外一些大型公共圖書館都設有專門為政府機構提供參考咨詢的研究部，其咨詢服務內(nèi)容除解答事實性或背景性知識咨詢、提供文獻資料外，還要求研究部作深入的情報研究，寫出綜述或預測報告等類型的情報產(chǎn)品，甚至請相關領域的專家協(xié)同，以作出深入的政策分析或提出決策建議［3］。因此，我國地市級公共圖書館應積極為當?shù)卣块T提供決策參考咨詢服務，使地方政府充分認識到圖書館的作用，從而爭取對圖書館經(jīng)費投入的更大支持，以促進圖書館事業(yè)的發(fā)展。

其中，筆者認為選擇當?shù)氐奶厣a(chǎn)業(yè)進行海內(nèi)外的輿情分析服務是一個不錯的選擇。特色產(chǎn)業(yè)是當?shù)馗骷壵С值闹饕獙ο?，很多是本地的支柱產(chǎn)業(yè)之一，是當?shù)匕l(fā)展經(jīng)濟的重要抓手，當?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)在國內(nèi)外的報道也是黨政領導關注的焦點。圖書館參考咨詢部門可以充分利用圖書館的信息資源，發(fā)揮信息檢索的優(yōu)勢，廣泛收集海內(nèi)外關于特色產(chǎn)業(yè)的報道，并進行深度分析研究，出具各種分析圖表，研究提出相應的對策建議，為本地區(qū)政府機構定期提供輿情分析服務。

2.2 為社會提供特色專業(yè)咨詢

除為當?shù)卣畽C構提供咨詢服務外，為其他社會群體與個人提供參考咨詢也是公共圖書館的重要職責?；诒镜貐^(qū)特色產(chǎn)業(yè)的突出地位與顯著影響，這種咨詢服務同樣可結合本地區(qū)的特色產(chǎn)業(yè)來做。如江西省景德鎮(zhèn)市圖書館就可開辟陶瓷文化咨詢服務，充分利用本館豐富的陶瓷歷史與文化資源和“江西景德鎮(zhèn)陶瓷文化資源庫”等特色資源，結合全國其他產(chǎn)瓷區(qū)的陶瓷文化內(nèi)容，為當?shù)厣鐣酥羾鴥?nèi)外提供陶瓷文化特色咨詢服務。在解答廣大陶瓷愛好者咨詢問題的同時，打造圖書館的咨詢服務品牌。

2.3 為社區(qū)家庭提供在線作業(yè)輔導服務

服務社區(qū)和家庭是地市公共圖書館的基本職能之一，美國部分公共圖書館開展了形式多樣化的在線作業(yè)輔導服務，積累了成功的經(jīng)驗［4］，而我國則鮮有圖書館提供此類服務。我國的地市級公共圖書館可以借鑒美國經(jīng)驗，開創(chuàng)此類特色服務。此舉既可得到市民的信任，又能擴大圖書館的影響，為爭取當?shù)卣慕?jīng)費支持增加有力的籌碼，還可通過收取低廉的費用為圖書館創(chuàng)造一定的經(jīng)濟效益。在目前我國教育部整頓教育秩序、明令禁止中小學教師課外開辦補習班的背景下，地市級公共圖書館創(chuàng)造在線作業(yè)輔導服務品牌是一舉多得的事情。

在線作業(yè)輔導通過遠程教育的方式為用戶及時解決學習中遇到的問題，是一種集學科知識講解、教育游戲、實時輔導和在線測試、師生交流于一體的特色咨詢服務。在線作業(yè)輔導服務，讓學生通過網(wǎng)絡獲得同步的遠程教育和作業(yè)輔導，在輕松愉悅的虛擬情境中掃除現(xiàn)實學習過程中的障礙。

3 開展特色參考咨詢服務的保障措施

要有效開展特色參考咨詢服務，首先必須提高圖書館領導的意識，其次要在人員、資源、平臺與讀者教育等方面創(chuàng)造條件，同時要開展廣泛的宣傳活動，為特色參考咨詢提供強有力的保障。

3.1 提高認識，配備與組織咨詢?nèi)藛T

首先，圖書館領導要充分認識到網(wǎng)絡環(huán)境下地市級公共圖書館開展參考咨詢服務的重要性，條件較好的館要設置專門的參考咨詢部門，配備一定數(shù)量的專職咨詢館員，一般地市館要配備兼職的參考咨詢?nèi)藛T。

參考咨詢?nèi)藛T除要求具備較高的學歷、較深的語言文字功底、敏銳的思維能力、與讀者溝通交流的技巧以外，還應系統(tǒng)掌握與擬開展的特色咨詢項目相關的專業(yè)知識。人員可以通過外部引進與館內(nèi)培訓的方式正式配置，也可組織館外專業(yè)人員兼職。其中退休老年人是一種可以充分挖掘的專業(yè)人力資源。圖書館可以與當?shù)乩夏甏髮W或相關單位的離退休人員管理部門或工會組織聯(lián)系，既可以較低的成本補充咨詢?nèi)藛T，還可以滿足老年人發(fā)揮余熱的精神追求。

3.2 加強特色信息資源的建設與共享

特色信息資源是開展特色參考咨詢的物質(zhì)基礎，圖書館要積極爭取政府投入，增加資源建設經(jīng)費，加強特色館藏的建設與共享，才能開展充分有效的特色咨詢。在當今的數(shù)字化與網(wǎng)絡化社會，應重點加強特色數(shù)字信息資源的建設與共享。

首先應當選擇本館特色文獻進行數(shù)字化，自建特色數(shù)據(jù)庫，并及時補充更新，創(chuàng)建資源品牌。如江西省圖書館建立的 “江西旅游文化資源庫”、景德鎮(zhèn)建設的“江西景德鎮(zhèn)陶瓷文化資源庫”等，地方特色鮮明，是開展特色參考咨詢的重要信息資源。同時，要圍繞本館特色館藏收集網(wǎng)絡信息，建設特色專業(yè)資源導航，并構建特色網(wǎng)絡資源庫。此外，應加強數(shù)字資源的共建與共享，與本市、本省乃至全國的公共圖書館與高校圖書館實現(xiàn)館藏資源的共享。

3.3 建設特色化的參考咨詢系統(tǒng)服務平臺

建設特色化的參考咨詢系統(tǒng)服務平臺是吸引讀者的重要途徑。首先，組織人員開發(fā)軟件或購買專業(yè)軟件公司開發(fā)的成熟產(chǎn)品平臺。其次，設置平臺的特色欄目于圖書館主頁的顯著位置，并提供與國家圖書館、上海圖書館、廣東省立中山圖書館等大型公共圖書館與相關的專業(yè)特色圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務的鏈接。同時，在網(wǎng)頁上設置特色學科專家、咨詢館員介紹。通過推介專家學者，有助于幫助讀者了解專家情況，根據(jù)各個專家和咨詢?nèi)藛T的擅長領域、學科背景等，有針對性地選擇咨詢員進行咨詢，保證咨詢的效果［5］。

3.4 開展讀者信息素質(zhì)教育

信息素質(zhì)又稱“信息能力”“信息素養(yǎng)”，是人們在信息認知、獲取、利用、交流等方面所具備的比較穩(wěn)定的一種基本素養(yǎng)，主要由信息意識、信息知識、信息能力、信息道德四個方面構成［6］。信息素質(zhì)教育旨在培養(yǎng)讀者（用戶）信息意識、信息能力和信息道德，傳播信息知識，從而刺激信息需求、促進參考咨詢服務的深入開展。通過信息素質(zhì)教育，既宣傳了圖書館的特色參考咨詢服務，又培養(yǎng)了潛在的信息咨詢用戶，可有力促進圖書館參考咨詢服務品牌的培育。圖書館開展信息素質(zhì)教育的方式可以多種多樣，如可采取實地教育（集中培訓、專家講解）和在線教育（館員博客、視頻講座以及在線輔導）相結合的形式開展。

3.5 加強特色參考咨詢服務的宣傳

最后，要通過多種方式廣泛宣傳介紹圖書館的特色參考咨詢服務工作，如設計圖書館特色參考咨詢服務品牌標識，放置于上述的特色化的參考咨詢系統(tǒng)服務平臺相應位置，并與相關網(wǎng)站交換鏈接，張貼于館內(nèi)各借閱室，向讀者分發(fā)宣傳單；向咨詢用戶和潛在用戶贈送印有特色參考咨詢服務品牌標識和宣傳廣告語的小禮物 (如書簽等)；將圖書館所有對外交流的信封、紙袋等物品都印上特色參考咨詢服務品牌標識和宣傳口號［7］。同時，還可以通過廣播、電視、報刊等新聞媒介進行宣傳，樹立服務品牌，提升圖書館的社會影響力與競爭力。

[1]夏侯炳．參考咨詢新論［M］．南昌:江西人民出版社，2004．

[2]周建文,程衛(wèi)軍,黃珣.江西設區(qū)市公共圖書館參考咨詢工作現(xiàn)狀與對策[J].江西圖書館學刊,2011(06):73-74.

[3]馮玲.地市級公共圖書館參考咨詢的工作重點[J].國家圖書館學刊,2003(04):37.

[4]宋莉萍,王毅.美國公共圖書館數(shù)字參考咨詢延伸服務的啟示[J].圖書與情報,2011(02):40-43.

[5]孔克.公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務調(diào)查[J].林業(yè)科技情報,2009(04):110-112.

[6]羅曉寧主編.網(wǎng)絡信息檢索與利用[M].上海：同濟大學出版社，2011.

[7]傅爾玲.淺析公共圖書館決策參考咨詢服務[J].四川圖書館學報,2011(04):34-37.