廖愛娣，萬詠梅

（江西科技師范大學(xué)圖書館，江西 南昌 330008）

隨著時代發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)在高校圖書館得到普遍應(yīng)用。各高校圖書館在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)及現(xiàn)代化科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了圖書館硬件和軟件的建設(shè)。伴隨著讀者對高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量要求的提高，各種先進(jìn)的服務(wù)手段逐步運(yùn)用到圖書館流通工作中。圖書館如何吸引更多的讀者閱讀圖書，在競爭日益激烈的文化知識領(lǐng)域占據(jù)一席之地，已成為目前高校圖書館面臨的重大問題之一。“想讀者之所想，急讀者之所急”，滿足讀者的閱讀要求，是破解該難題的關(guān)鍵。同時由于紙質(zhì)文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)資源相互結(jié)合，這對于新時期圖書管理人員的專業(yè)與技能提出了更高的要求。新時期圖書館只有根據(jù)自身優(yōu)勢與特點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為手段，以為廣大讀者提供具有指導(dǎo)性意見為目的，才能真正發(fā)揮圖書館應(yīng)有的功能。

1 圖書館流通工作現(xiàn)狀

目前高校圖書館普遍存在管理制度有待進(jìn)一步完善、人員配制不夠合理、工作人員素質(zhì)普遍偏低等問題。大部分圖書館都是安排一些學(xué)歷偏低或進(jìn)館時間短的工作人員到流通部門工作，他們中的部分人員文化素質(zhì)水平提高后，原單位又留不住他們。造成這種情況的原因主要有以下兩點(diǎn)：一是這些人認(rèn)為流通工作過于簡單卻又辛苦，沒有多大個人發(fā)展空間；二是部分領(lǐng)導(dǎo)對于流通工作不重視，將一些專業(yè)水平高、技術(shù)能力好的人集中在技術(shù)含量高的部門，導(dǎo)致了流通部門技術(shù)力量薄弱。由于流通部門人員整體素質(zhì)偏低，所以在工作過程中就很容易出錯，如圖書亂架、錯架現(xiàn)象嚴(yán)重。當(dāng)工作人員回答不了讀者提出的問題或者含糊其辭時，讀者會對圖書館流通人員產(chǎn)生看法。由于工作人員計(jì)算機(jī)操作不當(dāng)或設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等原因，有時會出現(xiàn)漏借、漏還、錯借、錯還以及書籍錯位、書籍受損、書籍丟失、滿架、到期不還、續(xù)借不成以及死書等不良現(xiàn)象，這些情況均會引起讀者對流通部門的不信任和誤解。

2 流通工作存在的問題

高科技的迅速發(fā)展使高校圖書館發(fā)生了巨大的變化。新技術(shù)的應(yīng)用，應(yīng)該改變整個流通工作程序，并且改變工作人員的工作方式。流通部門在經(jīng)歷了長期的借還圖書、上架、理架、倒架、順架、貼標(biāo)簽、修補(bǔ)等重復(fù)性工作后，時代發(fā)展了，但變化遲緩。工作內(nèi)容繁瑣、重復(fù)性強(qiáng)、體力活較多，且大多數(shù)工作人員是女同志，同時流通部門人手不足，使得他們外出學(xué)習(xí)、參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)以及與各部門的交流機(jī)會較少。目前大多數(shù)流通部門照搬多年的管理模式，工作人員習(xí)慣于按部就班工作，接受新鮮事物動力不足。相對于圖書館其他部門，流通部門同時還存在著網(wǎng)絡(luò)知識缺乏、實(shí)踐少，信息服務(wù)意識不強(qiáng)等問題，目前高校圖書館的流通部門在硬件、軟件方面都有待改善。

2.1 日常工作辛苦

近年來，隨著教育體制的改革，高校招生數(shù)量逐年增加，使得圖書館流通部門的工作量越來越重。目前流通部門已成為圖書館工作最苦、最累的部門之一，工作人員需要每天重復(fù)地借還圖書、上架、理架、倒架、貼標(biāo)簽、修補(bǔ)圖書等，一刻不停地穿梭在書架與讀者之間。為了更好地服務(wù)讀者，各高校圖書館安排館員上晚班，每天開放十幾小時，工作人員非常辛苦。另外，為了珍惜所藏書籍資料，確保書庫防火、防潮、防蛀、防曬等，書庫一般不能安裝取暖器，冬天寒冷。而且流通部門館藏地通風(fēng)不暢，空氣不好，特別是在整書過程中粉塵較大。另外，圖書資料在流通過程中可能會夾帶各種病菌，對工作人員的身體健康產(chǎn)生一定危害。

2.2 工作難度較大

流通部門工作存在許多難點(diǎn)，主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：首先，流通部門是圖書館的眼睛和窗口，直接面向廣大讀者，流通工作的好壞對整個圖書館有著重要的影響。但是一些人認(rèn)為流通工作就是簡單的借書和還書，機(jī)械且沒有技術(shù)含量，更有甚者瞧不起工作人員，認(rèn)為流通工作是人人都能做的事。有些讀者的素質(zhì)修養(yǎng)較差，碰到不滿意的地方，不先了解事情發(fā)生的原因就出言不遜，無理取鬧。其次，流通工作人員需要執(zhí)行圖書館借還書的制度以及丟書后的賠償制度，這易引發(fā)與讀者之間的矛盾，導(dǎo)致一些工作人員不愿意到流通部門工作。再次，紙質(zhì)文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)資源相互結(jié)合，給圖書館工作人員的專業(yè)技能方面提出了很大的挑戰(zhàn)，同時如何吸引讀者成為流通部思考的問題。部分流通工作人員業(yè)務(wù)不熟練，引起讀者的不滿，加上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的讀者更喜歡在網(wǎng)上淘寶，使得圖書館的接待率降低。

3 加強(qiáng)圖書館流通工作的對策

3.1 轉(zhuǎn)變流通工作觀念

在整個圖書館工作中，流通工作占據(jù)著重要的地位。首先，館領(lǐng)導(dǎo)要重視流通工作，合理選配一線工作人員，讓一線工作人員先參加職業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，熟悉和掌握了流通各操作系統(tǒng)的功能后再分配到服務(wù)窗口。其次是流通窗口通過提供圖書外借、內(nèi)部閱覽、導(dǎo)讀咨詢、館外信息等服務(wù)，滿足讀者對各種文獻(xiàn)、參考資料和信息以及學(xué)術(shù)研究相關(guān)素材的需求。因此流通工作質(zhì)量的高低，與是否能更好地服務(wù)讀者緊密相連，而流通工作人員的專業(yè)水平與素質(zhì)則影響著讀者對于圖書館的認(rèn)知與印象。所以，加強(qiáng)流通部門專業(yè)技術(shù)建設(shè)，提高管理工作人員的素質(zhì)非常重要。

3.2 改善服務(wù)態(tài)度

流通工作是整個圖書館工作的關(guān)鍵，工作人員每天主要從事重復(fù)性的工作：排序、上架、借還圖書、修補(bǔ)書籍等，非常辛苦和繁瑣。這種重復(fù)性很強(qiáng)的工作容易導(dǎo)致工作人員缺少創(chuàng)新意識，對讀者提出的問題也難以一直耐心地回答。館領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用激勵措施調(diào)動館員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，建立合理的物質(zhì)激勵機(jī)制，滿足館員需要。盡量安排館員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這是提高館員素質(zhì)的重要手段，并可調(diào)動館員參與圖書管理的熱情。同時使館員明確自己的職責(zé)和要求，清醒認(rèn)識新形勢下面臨的緊迫感。由于網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，讀者對紙質(zhì)書籍的閱讀興趣下降，查找資料可以通過網(wǎng)絡(luò)，方便快捷，因而上圖書館閱讀的人少了。如果圖書館員不轉(zhuǎn)變觀念，努力提高服務(wù)質(zhì)量，將會使到館讀者的數(shù)量進(jìn)一步下降。因此，圖書館員應(yīng)將流通工作作為圖書館建設(shè)的一項(xiàng)重要工作來做，不斷提高圖書館館藏資源的利用率。同時還要清楚讀者的閱讀傾向，為他們推薦喜愛的圖書資料，讓讀者高興而來，滿意而歸。

3.3 提高流通部門館員的技能

流通部門人員要服務(wù)態(tài)度好，愛崗敬業(yè)，忠于職守，把館藏當(dāng)做自己的家藏一樣用心珍愛并進(jìn)行妥善管理。當(dāng)讀者提出問題時，如果工作人員采取不正確的方法，如回答讀者的提問不耐心，甚至以命令口氣說話，這些都會給讀者帶來不好印象。流通部門人員還要熟練掌握業(yè)務(wù)技能知識。如果不熟悉圖書的分類、編目和各部門的工作內(nèi)容等，就不可能將流通服務(wù)工作做好。此外，還要不斷提高流通部工作人員駕馭信息管理與處理的能力，通過提高對不同學(xué)科文獻(xiàn)資源的收集、整理、分析及過濾等處理能力，從而為讀者提供更有價值的信息，滿足讀者的需求。圖書館管理人員應(yīng)鼓勵工作人員參加各種相關(guān)培訓(xùn)，并采取“走出去、請進(jìn)來”的方式，積極與同行交流，不斷提高圖書館員的業(yè)務(wù)水平。同時定期開展不同圖書館之間的技能比賽與交流，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

3.4 加強(qiáng)與讀者的互動

當(dāng)前高校圖書館最大的服務(wù)群體是學(xué)生，他們大多數(shù)是利用課余時間借還書。在高峰期，進(jìn)出圖書館的學(xué)生很多，有的學(xué)生借的書由于消磁不徹底，出門時報(bào)警器會報(bào)警；另外有些背書包進(jìn)來的學(xué)生，他們帶著自己在書店購買的書籍，部分書籍也帶有磁性，報(bào)警器同樣會發(fā)出報(bào)警聲。因此，流通部門除了要具有良好的硬件設(shè)施，保證設(shè)備能準(zhǔn)確識別本館圖書條形碼，同時還要求工作人員耐心細(xì)致，做好溝通工作。在學(xué)生來到流通部門借書時，工作人員應(yīng)詳細(xì)講解流通部門應(yīng)該遵守的制度。尤其要上好新生入館教育課，減少不必要的誤解。對于一些有怨言的學(xué)生，應(yīng)耐心做好說服工作。

牢固樹立“一切為了讀者、為了讀者的一切”的服務(wù)意識，是做好高校圖書館流通部工作的根本。流通部門工作人員必須主動與師生溝通和交流，才能得到師生對流通工作的理解與支持。

3.5 善于利用新的技術(shù)手段

如今網(wǎng)絡(luò)已成為大學(xué)生學(xué)習(xí)生活不可或缺的一部分。隨著大學(xué)生對于“微博”“飛信”的喜愛和使用的增多，圖書館流通部門應(yīng)與時俱進(jìn)，增加大學(xué)生讀者熟悉的“微博”“飛信”相關(guān)服務(wù)，為讀者利用圖書館信息提供新的渠道。流通部館員既可利用“微博”引導(dǎo)和推薦，如推薦各類服務(wù)、學(xué)術(shù)信息，并為讀者提供信息交流的互動平臺，不斷提高圖書館服務(wù)水平；也可利用“微博”“飛信”傳達(dá)各種信息，如提醒所借圖書即將到期的讀者按時還書，這不僅提高了圖書利用率，而且減少了讀者因?yàn)檫^期還書需要罰款而引發(fā)的對工作人員的不滿。

4 結(jié)束語

總之，高校圖書館要想得到進(jìn)一步提升，必須依靠圖書館全體館員的共同努力，不斷提高服務(wù)意識、文化素養(yǎng)及崗位技能。尤其是流通部工作，與讀者對于圖書館的印象密切相關(guān)。圖書館要重視流通部門在讀者的學(xué)習(xí)和工作中起到的重要作用，要求每個管理人員不斷努力與研究，探討新形勢下高效發(fā)揮其作用的途徑。

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