盧如平

（中共臨海市委宣傳部，浙江 臨海 317000）

隨著“傳媒聚光燈和大眾麥克風(fēng)時(shí)代”的來臨，網(wǎng)絡(luò)圍觀、網(wǎng)絡(luò)訴求、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)問政等方式成為社會(huì)常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件層出不窮，極大地考驗(yàn)著各級(jí)黨委政府的社會(huì)治理能力和網(wǎng)絡(luò)危機(jī)化解能力。在此背景下，我們深入分析近年來網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件中幾種值得注意的現(xiàn)象，廣泛調(diào)研，全面省察官方在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中存在的問題，以期提供可資鏡鑒的應(yīng)對(duì)建議，從而有效地引導(dǎo)，從容地駕馭網(wǎng)絡(luò)輿論。

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論事件中幾種值得注意的危機(jī)現(xiàn)象及表現(xiàn)

據(jù)中國(guó)互聯(lián)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)，截至2013年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5億。［1］互聯(lián)網(wǎng)上社會(huì)各階層借助微信、微博、BBS、QQ群等新興媒體，表達(dá)訴求、宣泄情感、交流思想的行為表現(xiàn)得愈來愈強(qiáng)烈，社會(huì)輿論風(fēng)起云涌，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)及其所產(chǎn)生的社會(huì)負(fù)面影響日益突出。有幾種危機(jī)現(xiàn)象值得注意:

（一）危機(jī)形成的“羅賓漢情結(jié)”現(xiàn)象

在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，“羅賓漢情結(jié)”“是指人們普遍具有的一種心態(tài)，只要涉及官民和貧富之間的沖突，往往不辨是非曲直，一邊倒地站向弱勢(shì)群體一方”［2］。新媒體時(shí)代，承繼了中國(guó)傳統(tǒng)文化中鋤強(qiáng)扶弱、除暴安良的俠義精神的網(wǎng)民們常常借助微信、微博、QQ空間、新聞跟帖、BBS等，路見不平一聲吼，一邊倒地為涉事的農(nóng)民工、攤販、下崗工人等弱勢(shì)群體鳴不平，以此表達(dá)“仇官”“仇富”情緒，宣泄現(xiàn)實(shí)社會(huì)的不平心理。如2009年的湖北巴東“鄧玉嬌刺官”案，由于案件當(dāng)事人一為政府官員，一為普通民工，案發(fā)后沒幾天，輿論界針對(duì)警方執(zhí)法不公的質(zhì)疑聲就此起彼伏，同時(shí)批評(píng)、擔(dān)憂“權(quán)力機(jī)關(guān)失信于民”的媒體呼聲顯著高漲，82%的網(wǎng)民同情支持鄧玉嬌。類似的事件如藥家鑫案、邱興華案、劉涌案、南京“徐寶寶”事件、河南趙作海冤案、云南看守所“躲貓貓”事件、上?！搬烎~執(zhí)法”事件、江西宜黃強(qiáng)拆事件……這些公共事件的演變過程中，無數(shù)網(wǎng)民充當(dāng)了中國(guó)傳統(tǒng)的“替天行道”者。新媒體環(huán)境下的社會(huì)管理，對(duì)我們提出了更高要求，需要社會(huì)管理者在網(wǎng)絡(luò)輿論傳播和社會(huì)現(xiàn)實(shí)管理之間找到平衡，并以全新的管理智慧提升駕馭和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的能力。

（二）危機(jī)傳播的“蝴蝶效應(yīng)”現(xiàn)象

網(wǎng)絡(luò)輿論的“蝴蝶效應(yīng)”，是指由于一個(gè)帖子或網(wǎng)站上的一條小道消息，引起眾多網(wǎng)民的卷入，“進(jìn)而使矛盾不斷升級(jí)，事態(tài)爆炸性擴(kuò)大或驟然倒向變更，導(dǎo)致事實(shí)信息的走向偏移和輿論評(píng)價(jià)的壓倒性傾向”［3］。在網(wǎng)絡(luò)上，一條微信、一條微博、一段微視頻、一句流行語，都是微動(dòng)力，都可能成為引起風(fēng)暴的蝴蝶翅膀，演變成軒然大波，形成輿論熱點(diǎn)，從而衍生出眾多謠言和傳言。如故宮“文物被損”事件中，故宮博物院不僅隱瞞了消息，否定了民眾對(duì)真相的追問，封鎖了網(wǎng)民獲取信息的途徑，態(tài)度上的傲慢廣受網(wǎng)民詬病，從而短短3個(gè)月就接連被曝錯(cuò)字門、會(huì)所門、瓷器門、瞞報(bào)門、屏風(fēng)門、封口門、門票門、古籍門、逃稅門等大大小小的“十重門”，在網(wǎng)絡(luò)上形成了多樣化的輿論花絮。由此可見，“蝴蝶效應(yīng)”產(chǎn)生的重要原因是權(quán)威信息的遲滯缺席或信任缺失，亦或是企圖以封堵拖瞞等不當(dāng)處置造成的輿論放大。顯然，在網(wǎng)絡(luò)公共事件中，官方要快速妥善地處置危機(jī)事件，就必須迅速果斷地發(fā)布權(quán)威的正面信息，及時(shí)折斷流言和傳言的蝴蝶之翼，讓主流輿論迅速占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間，以爭(zhēng)取輿論引導(dǎo)的主動(dòng)。

（三）危機(jī)發(fā)酵的“群體極化”現(xiàn)象

“社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為，通過群體討論，無論最初的意見正確與否，其觀點(diǎn)都會(huì)被強(qiáng)化，這被稱為群體極化效應(yīng)?！保?］前些年，網(wǎng)絡(luò)狂歡式的網(wǎng)絡(luò)惡搞、網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)迷信、網(wǎng)絡(luò)色情、網(wǎng)絡(luò)庸俗等行為，都有群體極化的影子，在網(wǎng)絡(luò)上造成了極其負(fù)面的影響。群體極化的結(jié)果是，輿論受到裹挾，大量充斥非理性語言的網(wǎng)絡(luò)輿論狀況出現(xiàn)在“羅彩霞事件”、“鄧玉嬌事件”等群體性事件中。最典型的是PX項(xiàng)目，此項(xiàng)目在廈門、大連、寧波等地因引起群眾廣泛爭(zhēng)議而停止后，網(wǎng)民對(duì)PX項(xiàng)目妖魔化、污名化的輿論極化成為主導(dǎo)，網(wǎng)民情緒強(qiáng)于理智的抗議指摘不斷升級(jí)，繼而發(fā)生群體性鬧事，導(dǎo)致“一鬧就停”和“遷址復(fù)出”的拉鋸不斷重演。涉及敏感問題的網(wǎng)絡(luò)事件，網(wǎng)民的圍觀熱情高，各類言辭都容易撥動(dòng)大眾的神經(jīng)。信息發(fā)布不及時(shí)、處置不妥或言行不慎，都會(huì)引發(fā)輿論的強(qiáng)烈抨擊或群體極化。因此，官方在應(yīng)對(duì)過程中，需采取及時(shí)發(fā)布信息、積極引導(dǎo)輿論、妥善處置問題、重視維護(hù)公信等一系列措施，防止事件的擴(kuò)大和極化。

（四）危機(jī)影響的“塔西佗陷阱”現(xiàn)象

古羅馬政論家塔西佗有一句名言:“當(dāng)政府不受歡迎的時(shí)候，好的政策和壞的政策都會(huì)同樣得罪人民”［5］，這種現(xiàn)象在西方政治學(xué)中被表述為“塔西佗陷阱”。在官民沖突和強(qiáng)弱對(duì)峙事件中，官方的不作為、慢作為、假作為和亂作為給自己施了“謠越辟越真、話越說越假”的政府危機(jī)魔咒。最典型的是2012深圳“5·26”飆車案，一場(chǎng)案情并不復(fù)雜的交通肇事案，警方以開放、務(wù)實(shí)的態(tài)度加以處置，但卻頻頻遭受網(wǎng)民質(zhì)疑，警方連續(xù)舉辦四場(chǎng)通報(bào)會(huì)回應(yīng)，針對(duì)各種疑問進(jìn)行了一一化解，官民雙方進(jìn)行了數(shù)個(gè)回合的輿論拉鋸戰(zhàn)，上演了一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)輿論與政府公信的角逐大戲。雖然結(jié)果是政府最終維護(hù)了公信，但整個(gè)過程卻周折和消耗了大量社會(huì)情感。深陷“塔西佗”陷阱的結(jié)果是網(wǎng)民總是戴著有色眼鏡看待官方行為，使官方在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)付出巨大代價(jià)，浪費(fèi)大量社會(huì)資源。因此，加強(qiáng)官方的行為自正，提升危機(jī)的應(yīng)對(duì)水平，用公平求得公信、用對(duì)話取代對(duì)立，才能贏得網(wǎng)民和廣大群眾的信任。

二、當(dāng)前官方在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)中存在的問題

網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)社會(huì)輿論的折射，任何一種網(wǎng)絡(luò)情緒都有它的現(xiàn)實(shí)根源。無論是“羅賓漢情結(jié)”、“蝴蝶效應(yīng)”，還是“群體極化”和“塔西佗陷阱”，都對(duì)官方的社會(huì)治理能力，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力提出了挑戰(zhàn)。當(dāng)前，官方對(duì)于民眾的訴求還存在解決渠道不通暢、解決措施不得力等問題，而且官員的不作為、亂作為等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，從而使得相對(duì)自由的網(wǎng)絡(luò)空間成為了網(wǎng)民對(duì)現(xiàn)實(shí)生存狀態(tài)種種不滿進(jìn)行補(bǔ)償性宣泄的便利出口。從網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)現(xiàn)象中分析，我們發(fā)現(xiàn)某些地方和部門在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)中存在的問題:

（一）危機(jī)防范不夠嚴(yán)密、得力

網(wǎng)絡(luò)輿論最大的特點(diǎn)是有“網(wǎng)跡”可尋，重大網(wǎng)絡(luò)事件一般都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上暴露出一些苗頭性、傾向性的言論，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)形成，也需要一段時(shí)間的醞釀和發(fā)酵。因此，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，最經(jīng)濟(jì)、最有效的手法應(yīng)該在輿論監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)防范階段。但這一輿論引導(dǎo)的前置理念卻沒有引起足夠重視。如2012年江蘇啟東群體性事件中，民眾早在幾年前就通過互聯(lián)網(wǎng)等各種手段表達(dá)過強(qiáng)烈的呼吁和訴求，事前，當(dāng)?shù)匕俣荣N吧等網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)民呼聲高漲，言辭激烈，民怨沸騰，而當(dāng)?shù)卣畢s始終沒有對(duì)群眾訴求給出徹底解決問題的答復(fù)，最終導(dǎo)致“群體極化”，引發(fā)群眾對(duì)官方的信任危機(jī)，爆發(fā)圍堵啟東政府的群體性事件。

（二）信息發(fā)布不夠公開、及時(shí)

所謂“遲則生變”，在喧囂紛雜的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境中，面對(duì)危機(jī)苗頭，最有發(fā)言權(quán)的官方如果因?yàn)闊o視、漠視、傲視等等原因，在質(zhì)疑聲中緘默失語，那就會(huì)失去輿論主動(dòng)權(quán)。因?yàn)槌聊屓苏`以為默認(rèn)，失語容易滋長(zhǎng)謠傳。當(dāng)謠言和假象甚囂塵上，“蝴蝶效應(yīng)”便千姿百態(tài)、變幻無窮，更進(jìn)一步引發(fā)“群體極化”。大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的“蝴蝶效應(yīng)”和“群體極化”都是因?yàn)樾畔⒌陌l(fā)布不夠公開及時(shí)而不斷發(fā)酵引發(fā)的?？偟膩砜?，關(guān)鍵時(shí)候官方失語的原因，一是觀念上不重視，以為冷處理，事情就會(huì)很快過去，如周森峰擔(dān)任市長(zhǎng)年僅29歲，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑聲不斷，但襄樊市多次采取回避態(tài)度，引出“背景門”、“抄襲門”等“蝴蝶效應(yīng)”風(fēng)波。二是輿情研判不足，沒有發(fā)現(xiàn)輿情背后的危機(jī)，更沒有預(yù)判到事后的嚴(yán)重影響，山西地震謠言、河南杞縣“鈷-60”事件等都暴露了政府輿論研判能力的不足，謠言給群眾造成了嚴(yán)重心理影響和極大財(cái)產(chǎn)損失。三是回避遷延的態(tài)度，官方一開始就沒能及時(shí)有效開展輿論引導(dǎo)工作，使得猜疑恣意滋生，最終產(chǎn)生“群體極化”。如江西宜黃強(qiáng)拆事件、湖北石首騷亂事件、貴州甕安事件、2010溫州“7·23”動(dòng)車事故等。

（三）危機(jī)處置不夠迅速、有力

現(xiàn)實(shí)事件一旦訴諸網(wǎng)絡(luò)，就如置于萬千聚光燈下，事件進(jìn)程中的一舉一動(dòng)毫毛畢現(xiàn)，探求真相者迫不及待，利益訴求者引頸相望，維護(hù)正義者快意恩仇，而且“群眾無小事”，每個(gè)關(guān)注事件的網(wǎng)民都在觀望，都有期待。此時(shí)，涉事主體尤其是官方主體的危機(jī)處置速度和力度，就體現(xiàn)了為民作主的決心和態(tài)度。若有懈怠，就極易滋長(zhǎng)網(wǎng)民的“羅賓漢情結(jié)”，甚至影響官方權(quán)威，令其被動(dòng)地陷入“塔西佗陷阱”。如湖南鳳凰縣公安局在處置少女跳樓事件中，在事發(fā)16天后才發(fā)出案件事實(shí)真相的通報(bào)，并以火化尸體為條件與死者家屬談判，引發(fā)群眾的負(fù)面猜想，更激起網(wǎng)民的“羅賓漢情結(jié)”，直接導(dǎo)致官方支持度的迅速下滑；在上?！岸拘７笔录?，上海市質(zhì)監(jiān)局2月7日公布調(diào)查結(jié)果，到2月17日輿情才開始發(fā)酵，中間10天時(shí)間，相關(guān)部門卻錯(cuò)失良機(jī)，以致陷入被動(dòng)，影響了涉事部門的威信。

（四）官方回應(yīng)不夠真誠(chéng)、恰當(dāng)

“當(dāng)信任不足的時(shí)候，官方在遇事時(shí)的坦誠(chéng)是最重要的?！保?］在網(wǎng)絡(luò)事件面前，黨政部門和公務(wù)人員首先要放低姿態(tài)、放下架子，尊重民眾，說明情況，溝通協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，以減少敵意和表達(dá)歉意的策略來修復(fù)形象，決不應(yīng)該站在群眾的對(duì)立面。但事實(shí)是，官方很多時(shí)候抱著家丑不可外揚(yáng)的心理，護(hù)短心切，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑左支右絀、被動(dòng)應(yīng)對(duì)。如2011年云南昆明發(fā)改委副處長(zhǎng)成建軍艷照事件，官方的回應(yīng)更是經(jīng)歷了否認(rèn)、否認(rèn)之否認(rèn)、再次否認(rèn)、再次否認(rèn)之否認(rèn)、最終承認(rèn)三番五次的變化:有網(wǎng)友曝光昆明市發(fā)改委副處長(zhǎng)成建軍不雅照，昆明市發(fā)改委先是稱“無此人”，并“已經(jīng)報(bào)警”；后又確認(rèn)，艷照當(dāng)事人正是昆明發(fā)改委收費(fèi)管理處副處長(zhǎng)成建軍；隨即再回應(yīng)卻稱不雅照系PS；然而，最終經(jīng)調(diào)查證實(shí)，昆明市發(fā)改委確有其人，照片也為真。官方回應(yīng)的種種不真誠(chéng)、不恰當(dāng)?shù)男袨椋苯訉?dǎo)致官方深陷“塔西佗陷阱”，對(duì)此后網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的處置造成了不良影響。

（五）問責(zé)處理不夠果斷、堅(jiān)決

輿論危機(jī)發(fā)生后，如有明確的責(zé)任人，則首先要考慮的是在事實(shí)厘清、權(quán)責(zé)分明的情況下果斷進(jìn)行“責(zé)任切割”，以此表明官方糾錯(cuò)的決心、誠(chéng)意和努力，以此維護(hù)政府良好的陽光形象。否則必然會(huì)讓已經(jīng)存在的輿論危機(jī)再生風(fēng)波，引發(fā)更大范圍的負(fù)面影響。如三鹿奶粉事件曝光后，當(dāng)?shù)毓俜皆谳浾摪l(fā)展最初沒有積極應(yīng)對(duì)，未能盡快對(duì)三鹿以及涉事企業(yè)作出整改和懲處，從而放縱了輿情的進(jìn)一步擴(kuò)大，由于涉及大部分人的公共安全，對(duì)國(guó)家質(zhì)檢總局和質(zhì)檢制度進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)的網(wǎng)民分別達(dá)到43%和49%，直至輿論“噴涌”，受人民委托管理公共事務(wù)的政府部門陷入“塔西佗陷阱”。更多時(shí)候，對(duì)謠言制造者的問責(zé)由于缺乏有效的制裁和明確的處罰措施，也使造謠、傳謠和各種不負(fù)責(zé)任的言論變得肆無忌憚，對(duì)官方處置危機(jī)事件形成了復(fù)雜的干擾，不利于事件的快速平息。

（六）輿論引導(dǎo)不夠靈活、機(jī)變

網(wǎng)絡(luò)輿情有時(shí)瞬息萬變，時(shí)移事易，需要涉事主體有敏銳的輿情研判能力，能夠采取不同的輿論引導(dǎo)策略，善用新媒體、多媒體協(xié)作及陣地轉(zhuǎn)換等機(jī)變式應(yīng)對(duì)，而不是用陳舊的思維、僵化的方式來開展盲目的應(yīng)對(duì)也越來越重要。然而，許多網(wǎng)絡(luò)輿論事件反映出相關(guān)涉事部門對(duì)輿情事態(tài)發(fā)展方向的估計(jì)不足，而且處理方式呆板，應(yīng)對(duì)思維陳舊，新媒體應(yīng)用尚不成熟。如在2012年陜西鎮(zhèn)坪大月份孕婦引產(chǎn)事件中，官方?jīng)]有充分利用新媒體宣傳自己，不能準(zhǔn)確把握輿論發(fā)展的走向，導(dǎo)致處處被動(dòng)應(yīng)付輿情。早在6月10日起，事件當(dāng)事人馮建梅的丈夫鄧吉元及其家人等就在天涯社區(qū)傳播《七個(gè)多月孕婦被惡霸村官強(qiáng)行人流慘絕人寰》等貼文，還開通了新浪、網(wǎng)易、騰訊等平臺(tái)的實(shí)名認(rèn)證微博，以此表達(dá)利益訴求，掌握輿論主動(dòng)。而當(dāng)?shù)毓俜?，卻在網(wǎng)絡(luò)上全面失語，不懂靈活、機(jī)變，最終導(dǎo)致輿論的失勢(shì)和失敗。

（七）形象修復(fù)不夠積極、有效

危機(jī)管理與形象管理相輔相成。輿論危機(jī)處置的重要目標(biāo)是避免危機(jī)對(duì)主體造成不利影響，因而善后處理，尤其是形象修復(fù)是危機(jī)解決的重要內(nèi)容，否則就談不上成功處置。美國(guó)危機(jī)管理著名學(xué)者諾曼·R·奧古斯丁認(rèn)為:“每一次危機(jī)既包含失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。”［7］但是在實(shí)踐操作過程中，很多地方輕視事后的修復(fù)舉措，后續(xù)危機(jī)修復(fù)管理能力嚴(yán)重欠缺。如2009年的河南靈寶跨省抓捕發(fā)帖人王帥事件中，網(wǎng)絡(luò)輿論47%認(rèn)為靈寶市官方的抓捕行為不合法，13%認(rèn)為地方政府名譽(yù)危機(jī)，政府的亂作為廣受貶斥和詬病，但事后官方并沒有以有力的舉措來修復(fù)形象，以致網(wǎng)民看不到相關(guān)部門糾錯(cuò)改過的誠(chéng)意和能力；江西宜黃強(qiáng)拆事件輿論幾經(jīng)波折才日漸平息，但宜黃某官員事后談強(qiáng)拆卻稱“沒有強(qiáng)拆就沒有新中國(guó)”，令人大跌眼鏡，反而給危機(jī)事件火上澆油，擴(kuò)大了負(fù)面輿論的影響，有損官員和政府的形象。其結(jié)果是，政府的形象受到傷害，公信力逐漸降低，“塔西佗陷阱”越來越深。現(xiàn)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，“政府公信力的樹立需要長(zhǎng)期、艱難的過程，動(dòng)搖甚至倒塌卻在瞬間”［8］。

三、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)建議

互聯(lián)網(wǎng)是“思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器”，也是社會(huì)情緒宣泄的“窗口”，保持其合理、適度的多元性，使各種不同利益群體的不同利益訴求，通過特定的表達(dá)平臺(tái)和表達(dá)渠道反映到?jīng)Q策層，無疑有利于緩沖各種社會(huì)矛盾。但要在治與亂之間做好平衡，就需要官方在處理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時(shí)，切實(shí)通過各種策略，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)所帶來的負(fù)面影響，平穩(wěn)社會(huì)心態(tài)，促進(jìn)社會(huì)整體的和諧穩(wěn)定。

（一）重視民生樹立形象，從源頭上減少網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論

輿情傳達(dá)社情，輿論反映民意，“網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)的溫度計(jì)”［9］。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)源于現(xiàn)實(shí)問題的存在，源于群眾利益訴求得不到紓解和滿足。為此，解決危機(jī)最重要的方法是改善社會(huì)民生，在通過互聯(lián)網(wǎng)問政于民、問需于民、問計(jì)于民，了解民情、匯聚民智的基礎(chǔ)上，積極謀劃推進(jìn)群眾關(guān)心的民生實(shí)事，以民生問題的現(xiàn)實(shí)、根本解決來減少現(xiàn)實(shí)矛盾問題，培育理性平和的社會(huì)心態(tài)，樹立務(wù)實(shí)高效的官方形象。一是著力解決“現(xiàn)實(shí)民生”問題，滿足群眾利益訴求。黨政部門要建立了解和研究社會(huì)心態(tài)的系統(tǒng)，時(shí)時(shí)關(guān)注社會(huì)心態(tài)的變化，及時(shí)從網(wǎng)絡(luò)不滿宣泄情緒中發(fā)現(xiàn)存在的社會(huì)問題和矛盾以及潛在的社會(huì)危機(jī)，采取科學(xué)有效的方法加以解決。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿論所代表的社情民意，將網(wǎng)上溝通作為了解民情、采集民意、匯聚民智的重要平臺(tái)，借助網(wǎng)絡(luò)將社會(huì)的期待、信心和鞭策化作執(zhí)政的營(yíng)養(yǎng)和力量，想方設(shè)法解決群眾關(guān)心關(guān)注的民生問題，以民生實(shí)績(jī)?nèi)〉萌罕姷恼嫘膿泶鳎瑴p少社會(huì)不滿或?qū)骨榫w，樹立官方威信。二是完善民情溝通處理機(jī)制，強(qiáng)化社會(huì)民生治理。要建好黨委、政府門戶網(wǎng)站，開設(shè)政務(wù)公開、在線辦事等欄目，暢通社會(huì)民生問題的現(xiàn)實(shí)溝通和表達(dá)渠道，及時(shí)準(zhǔn)確把握全局性、苗頭性、傾向性問題。要建立網(wǎng)絡(luò)信息處理、反饋及訴求解決的長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)、公民的良性互動(dòng)，認(rèn)真傾聽民眾訴求，仔細(xì)研究輿論質(zhì)疑，改善社會(huì)治理，促進(jìn)社會(huì)共識(shí)，凝聚社會(huì)合力。要從制度建設(shè)方面入手，建立和完善網(wǎng)絡(luò)問政機(jī)制，讓問政渠道和方式多樣化，也要讓“問”有實(shí)效和結(jié)果，真正落實(shí)在群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的問題解決上，讓網(wǎng)民切實(shí)體會(huì)到政府為人民服務(wù)的誠(chéng)意。三是加強(qiáng)官方公信力建設(shè)，塑造清正為民形象。黨政干部是官方公信的直接體現(xiàn)者和實(shí)踐者，加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)，是塑造良好官方形象的最重要內(nèi)容。要加強(qiáng)干部的政治思想和道德水準(zhǔn)教育，教育黨員干部時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，情為民所謀，權(quán)為民所用，依法行政，清廉為官，樹立良好的形象，使民眾體會(huì)到干部是可信賴的，放大正能量的“蝴蝶效應(yīng)”，從而形成較高的官方公信力，從源頭上消除或減少網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的產(chǎn)生。

（二）重視危機(jī)化解藝術(shù)，從行動(dòng)上防控網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論

大部分“蝴蝶效應(yīng)”的擴(kuò)散在于官方權(quán)威信息的姍姍來遲，而輿論“群體極化”所反映的社會(huì)心理考驗(yàn)著官方的社會(huì)治理水平，“羅賓漢情結(jié)”和“塔西佗陷阱”更直接或間接地表達(dá)了網(wǎng)民對(duì)官方的不信任甚至悖逆。因此，官方在危機(jī)事件發(fā)生的不同時(shí)期，進(jìn)行積極有為、張弛有度、從容有節(jié)、行動(dòng)有序的處置，并充分考慮對(duì)民意的尊重、對(duì)民聲的傾聽、對(duì)新媒體的使用、以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情形勢(shì)的重視和掌握，才有可能發(fā)掘和培育潛在的成功因子，從而有效轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，快速平息事件，塑造黨政部門的公信。一是加強(qiáng)網(wǎng)情監(jiān)控，提高危機(jī)預(yù)防能力。要建立輿情監(jiān)控防范和預(yù)警機(jī)制，利用官方微博等載體，針對(duì)網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，設(shè)立政務(wù)論壇、在線訪談、網(wǎng)絡(luò)問政、意見征集等欄目，及時(shí)掌握最新輿情動(dòng)態(tài)，以果斷措施讓輿論危機(jī)見于未萌、止于未發(fā)；一旦發(fā)生網(wǎng)民關(guān)注的事件，政府部門應(yīng)立即做出反應(yīng)，通過調(diào)查，及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地將事件真相公之于眾，把社會(huì)矛盾解決在萌芽狀態(tài)。如在廣州番禺“房叔”事件中，番禺區(qū)紀(jì)委次日就作出回應(yīng)，承認(rèn)舉報(bào)真實(shí)性，還借助官方微博公布處理結(jié)果，迅速化解了網(wǎng)民的對(duì)立情緒，增進(jìn)了民眾對(duì)政府的信任和信心。二是及時(shí)公開信息，提高應(yīng)急處置能力。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室秘書長(zhǎng)祝華新曾說，面對(duì)公共危機(jī)，政府及時(shí)地把真相告知公眾，是制止流言、降低恐慌、減少社會(huì)損失的最有效方法。［10］因此，創(chuàng)造全面公開透明的信息環(huán)境，堅(jiān)守黃金4小時(shí)原則，第一時(shí)間“速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”，充分滿足人們對(duì)公共信息的需求，主動(dòng)掌握輿論的“麥克風(fēng)”，防止不實(shí)消息的無謂傳染，十分重要。如成都“6·5”公交車燃燒事件發(fā)生僅兩小時(shí)，成都市政府就連開三場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，不斷公布傷亡、救治和現(xiàn)場(chǎng)情況，讓真相趕在傳言前邊；之后幾天又連續(xù)召開發(fā)布會(huì)，主動(dòng)回應(yīng)市民疑問，使質(zhì)疑聲音減弱，事件平穩(wěn)落幕。政府的調(diào)查行動(dòng)迅速、信息公布及時(shí)，既安慰了受害者，又讓媒體和網(wǎng)民洞徹真相，還讓民眾看到了政府的努力，從而建立了政府威信，掌握了主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)。三是迅速果斷處置，提高危機(jī)化解能力。群眾的眼睛是雪亮的，官方的不合作態(tài)度敷衍不了網(wǎng)民，“瞞”和“騙”只會(huì)使情況更糟，只有開誠(chéng)布公，迅速果斷地處置才是輿論危機(jī)公關(guān)的正道。如溧陽市在處理衛(wèi)生局局長(zhǎng)謝志強(qiáng)“微博開房門”事件中果斷快速，“查處”、“撤職”等處置手段迅速有力，折斷了謠言這只蝴蝶的翅膀，得到了網(wǎng)民的理解和擁護(hù)，不僅沒有對(duì)當(dāng)?shù)夭块T造成負(fù)面影響，反而維護(hù)了政府的正面形象；四川會(huì)理領(lǐng)導(dǎo)“懸浮照”事件發(fā)生后，縣政府第二天就開通微博，快速誠(chéng)懇地向社會(huì)各界致歉，照片發(fā)布者還與網(wǎng)民輕松互動(dòng)，使得輿情成功地化“?！睘椤皺C(jī)”，避免陷入“塔西佗陷阱”。四是重視善后工作，提高形象修復(fù)能力。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的處置不能僅滿足于“息事寧人”。面對(duì)謠言，既要及時(shí)辟謠，也要果斷治謠，更要堅(jiān)決處理和教育造謠、傳謠者；面對(duì)涉及官方的事件，既要快速進(jìn)行責(zé)任切割或問責(zé)處理，還要從教育、制度、程序上進(jìn)行彌補(bǔ)，兼顧以儆效尤和防微杜漸；面對(duì)群眾關(guān)心的民生問題，既要解決個(gè)案，也要舉一反三，加強(qiáng)社會(huì)管理和執(zhí)政能力建設(shè)。如2011年“南京梧桐樹事件”中，南京市領(lǐng)導(dǎo)迅速表態(tài)將停止移樹工作，后又公開征集民意優(yōu)化方案，更出臺(tái)規(guī)定要求對(duì)涉及百姓切身利益的事，在一小時(shí)內(nèi)通過微博等載體發(fā)布，既有力地保證了“案結(jié)事了”，又修復(fù)了政府公信力。

（三）重視屬地網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，從路徑上管控網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論

本地BBS是輿論事件的原發(fā)地，是民生問題和社情民意最初的集散地，也是疏導(dǎo)基層群眾負(fù)面輿論情緒的最短路徑。但是許多網(wǎng)絡(luò)事件卻不能消化于原地，而是蝴蝶翩飛于全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)上，引起更大范圍的“羅賓漢情結(jié)”共振和輿論“群體極化”，直至引發(fā)成重大危機(jī)事件。而爭(zhēng)取在本地論壇解決問題，既可以最少的社會(huì)資源快速有效地控制負(fù)面輿論，也可加強(qiáng)群眾與官方的情感，更易樹立官方公信和權(quán)威。一是重視屬地論壇，掌握“在地政治”?！盀榇ㄕ邲Q之使導(dǎo)，為民者宣之使言”，否則，“川壅而潰，傷人必多”。［11］官方對(duì)于本地論壇網(wǎng)民善意的提醒、有根據(jù)的舉報(bào)、理性的建議要給予充分的尊重，以包容心對(duì)待網(wǎng)民的一般性情緒發(fā)泄言論，給予一定的發(fā)言空間，并盡量在對(duì)話中協(xié)調(diào)立場(chǎng)，在交流中化解矛盾，最大限度形成共識(shí)，使本地網(wǎng)絡(luò)充分發(fā)揮社會(huì)“蓄水池”、“減壓閥”和“調(diào)節(jié)器”的作用。如安徽蕪湖利用當(dāng)?shù)卣搲笆忻裥穆暋睖贤褚?，河南洛陽在?dāng)?shù)鼐W(wǎng)民中間推選出人大代表、政協(xié)委員等，都是利用地方BBS提高政府治理績(jī)效、增強(qiáng)官民粘合力的有益嘗試。二是加強(qiáng)地緣管理，用好本地論壇。政府的各類公共管理和職能部門應(yīng)該安排專人負(fù)責(zé)，建立輿論監(jiān)測(cè)和匯集制度，隨時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)布的與本部門有關(guān)的帖子，切實(shí)做到人員到位，監(jiān)管工作不留死角。要善待、善管、善用本地網(wǎng)絡(luò)媒體，積極指導(dǎo)地方網(wǎng)站加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的民生問題，將更多網(wǎng)民的熱情吸引到休閑娛樂及社會(huì)公益等實(shí)踐活動(dòng)中來。如臨海市高度重視屬地網(wǎng)絡(luò)輿論的管理，在應(yīng)對(duì)因道路費(fèi)稅問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)串聯(lián)事件中，提前發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，全面監(jiān)控和掌握網(wǎng)絡(luò)輿論和線下串聯(lián)活動(dòng)動(dòng)態(tài)，迅速啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制，各責(zé)任部門積極主動(dòng)采取線上線下互動(dòng)的應(yīng)對(duì)舉措，在網(wǎng)上對(duì)話疏導(dǎo)網(wǎng)民，在網(wǎng)下約談勸說群眾，并快速出臺(tái)惠民政策，有效將矛盾化解于萌芽狀態(tài)，取得了突出的工作成效。三是建立互動(dòng)聯(lián)盟，加強(qiáng)多媒體協(xié)作。大力發(fā)動(dòng)本地部門單位和社會(huì)組織建設(shè)互動(dòng)性服務(wù)網(wǎng)站，做大做強(qiáng)地方官網(wǎng)的文化專題專頁，形成地方網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一戰(zhàn)線聯(lián)盟，聯(lián)動(dòng)開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)和公共文化服務(wù)。堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)和傳統(tǒng)媒體輿論引導(dǎo)雙管齊下，增強(qiáng)新舊媒體的聯(lián)動(dòng)反應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)媒體可以憑借迅捷性、互動(dòng)性、親和性等優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大傳統(tǒng)媒體的影響力；傳統(tǒng)媒體及其延伸的新媒體平臺(tái)也可對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體中的信息、言論、觀點(diǎn)給予分析報(bào)道，甚至對(duì)其中一些觀點(diǎn)總結(jié)、歸納、提升后再傳播，使其中積極的信息和正能量相互共振，共鳴激蕩，將不滿情緒“群體極化”現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)，讓負(fù)面消息的“蝴蝶效應(yīng)”無處施展。

（四）重視網(wǎng)絡(luò)制度規(guī)范，從管理上防范網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論

“蝴蝶效應(yīng)”與“群體極化”現(xiàn)象日益頻繁的背后，是網(wǎng)絡(luò)管理的規(guī)范化和法制化建設(shè)的相對(duì)滯后。在民主與法制的軌道上，制定和落實(shí)科學(xué)的管理規(guī)范，有效管理日趨活躍的網(wǎng)絡(luò)反動(dòng)和反華勢(shì)力所進(jìn)行的情緒煽動(dòng)活動(dòng)，是目前迫切需要重視的問題。因此要完善網(wǎng)絡(luò)管理法規(guī)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)言論監(jiān)管，讓網(wǎng)絡(luò)言論像現(xiàn)實(shí)表達(dá)一樣有規(guī)可守、有法可依。一是加快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)立法，阻遏網(wǎng)絡(luò)負(fù)面情緒。網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少負(fù)面輿論和“群體極化”現(xiàn)象的有效保障。要推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)立法進(jìn)程，加大司法解釋力度，盡快健全和完善網(wǎng)絡(luò)管理、表達(dá)、監(jiān)督的相關(guān)法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)民、網(wǎng)站、網(wǎng)商等主體的責(zé)任，協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)傳播內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)傳播安全建設(shè)同步設(shè)計(jì)和發(fā)展，尤其是盡快制定網(wǎng)絡(luò)公共空間管理?xiàng)l例，使煽動(dòng)性言論、宣泄情緒和謠言等網(wǎng)絡(luò)社會(huì)問題的處理有法可依，切實(shí)提高依法管網(wǎng)水平。國(guó)外已有很好的做法，新加坡規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)違反《互聯(lián)網(wǎng)行為準(zhǔn)則》和有違公眾利益、社會(huì)秩序、民族團(tuán)結(jié)或良好道德觀的內(nèi)容，立即刪除。二是凈化規(guī)范網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高網(wǎng)絡(luò)管理能力。要逐步健全法制，不斷提高網(wǎng)絡(luò)管理和文明規(guī)范水平，重視培養(yǎng)理性公民，引導(dǎo)、教育好網(wǎng)民；同時(shí)，運(yùn)用好法律武器，對(duì)那些通過擴(kuò)大或利用網(wǎng)絡(luò)不滿情緒散布謠言、制造混亂、涉嫌違法的不良網(wǎng)民，要嚴(yán)厲打擊，并視其危害程度，追究相應(yīng)法律責(zé)任。三是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管，控制非法網(wǎng)絡(luò)表達(dá)。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)監(jiān)控體系，通過信息識(shí)別、過濾、堵截、預(yù)警等多種手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論進(jìn)行監(jiān)控和適度管制，最大限度壓縮有害信息的網(wǎng)絡(luò)傳播空間。采用技術(shù)手段，推行網(wǎng)站、博客和上網(wǎng)實(shí)名制度，探索網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)記者資格審批制度。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論的自我管理，最大限度地壓縮政治謠言等有害信息在網(wǎng)上的傳播空間，控制“蝴蝶效應(yīng)”，防止“群體極化”。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論的自我管理，通過“把關(guān)人”對(duì)言論內(nèi)容實(shí)施分類管理，即對(duì)涉及不同類型主題的言論采用先審后發(fā)、邊審邊發(fā)、先發(fā)后審等不同方法進(jìn)行常規(guī)管理；通過論壇版主制定“版規(guī)”、對(duì)言論話題進(jìn)行設(shè)置和引導(dǎo)、對(duì)論壇內(nèi)容進(jìn)行審查等方式對(duì)網(wǎng)民言論進(jìn)行最直接的管理，掌握輿論主動(dòng)權(quán)。

［1］新華網(wǎng).CNNIC發(fā)布第33次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》［DB/OL］.http://news.xinhuanet.com/tech/2014-01/16/c_126015636.htm，2014-1-16.

［2］人民網(wǎng).釋放“羅賓漢情結(jié)”的正面能量［DB/OL］.http://yuqing.people.com.cn/n/2012/0703/c210123-18429600.html，2012-7-3.

［3］人民網(wǎng).從“蝴蝶效應(yīng)”談網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)生成路徑［DB/OL］.http://media.people.com.cn/GB/22114/206896/217563/14218654.html，2011-3-23.

［4］盛曉白.網(wǎng)上群體極化傾向應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)［DB/OL］.http://culture.gmw.cn/2010-10/10/content_1297645.htm，2010-10-10.

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［7］諾曼·R·奧古斯丁等著.北京新華信商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理有限公司譯校:危機(jī)管理［M］.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2004:5.

［8］秦亞洲.“房管局長(zhǎng)持槍行兇”案:政府調(diào)查變臉背后誰在作怪［DB/OL］.http://news.xinhuanet.com/politics/2012-04/12/c_122967455.htm，2010-12-22.

［9］謝耘耕.中國(guó)社會(huì)輿情與危機(jī)管理報(bào)告（2012）［M］.北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2012:3.

［10］祝華新.維穩(wěn):權(quán)力把權(quán)利視為假想敵［DB/OL］.http://www.21ccom.net/articles/sxpl/pl/article_2010072514042.html，2010-7-25.

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