●林信芝

淺談網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展

●林信芝

1.網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍建設(shè)。團(tuán)隊(duì)是網(wǎng)點(diǎn)競爭的強(qiáng)勁力量，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)一定要建立好以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為中心的核心隊(duì)伍，充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師、理財(cái)師、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的協(xié)作營銷能力，建立健全網(wǎng)點(diǎn)績效考核管理制度，量化各崗位職責(zé)，規(guī)范員工工作流程。

2.營銷氛圍渲染。網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍渲染包括三方面的內(nèi)容：一要突出網(wǎng)點(diǎn)布局上的改造，激發(fā)客戶的需求；二要加大客戶群體間的產(chǎn)品宣傳，客戶管護(hù)人員可通過短信、微信、微博等媒介將本行產(chǎn)品推介上榜，讓客戶了解最新產(chǎn)品介紹的同時(shí)也感受到網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注度；三要擴(kuò)大片區(qū)開發(fā)客戶的影響力，開發(fā)潛力客戶。

3.服務(wù)質(zhì)量提升。隨著商業(yè)銀行個(gè)性化服務(wù)的不斷提升，服務(wù)對于網(wǎng)點(diǎn)來說已不僅僅局限于滿足客戶需求，解決客戶難題的層面，更是客戶活動、收益乃至滿意度的體現(xiàn)。我們會發(fā)現(xiàn)在不斷地改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，但客戶對我們的要求也在不斷提升，從交易型的網(wǎng)點(diǎn)向營銷型的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，服務(wù)方式的改變遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上客戶對銀行服務(wù)期望值的增長速度，所以我們的理念必須從做產(chǎn)品向做客戶改變。

4.客戶粘度深化。顧客忠誠度是銀行競爭力重要的決定因素，更是銀行長期利潤最重要的源泉。發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3～10倍，然而由于銀行長期處于賣方市場格局，很少有網(wǎng)點(diǎn)真正關(guān)注客戶的滿意和忠誠情況。要知道，客戶忠誠度不是一項(xiàng)舉措，能有立竿見影的成效；忠誠度只能靠時(shí)間慢慢培養(yǎng)。只有用心經(jīng)營，才能提升客戶粘度。在產(chǎn)品推介的過程中不能急于求成，首先要對客戶的需求進(jìn)行排查，了解客戶的個(gè)人愛好、個(gè)人信息、家庭信息以及歷史投資情況，根據(jù)每一位客戶的情況提供個(gè)性化的產(chǎn)品推介。其次，要提高客戶的產(chǎn)品占比，如果一個(gè)客戶，他在我行只有一樣產(chǎn)品，那他流失的可能性就在80%以上；但如果他在我行擁有3種以上的產(chǎn)品，那就有80%的可能不會再離開。最后，種瓜得瓜，種豆得豆，一定要建立長期而穩(wěn)定的關(guān)系，不能因?yàn)樗惺找娴母叩投绊懣蛻舻闹艺\度。

（作者單位：農(nóng)行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）