郭曉麗

（遼寧醫(yī)學(xué)院圖書館，遼寧 錦州 121001）

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息環(huán)境不斷更新，使得圖書館用戶的需要與行為也在不斷發(fā)展變化，圖書館的服務(wù)正在接受挑戰(zhàn)，以“用戶為中心”是圖書館服務(wù)的宗旨[1]。用戶是文獻資源需求的主體，認識和區(qū)別用戶，可以使信息資源找到不同用戶群體。分析用戶的需求差異，研究和掌握用戶的需求特點，有利于從整體上提高新信息環(huán)境下個性化服務(wù)的質(zhì)量[2]。

1 按照不同標(biāo)準(zhǔn)劃分不同用戶類型

1.1 按用戶的需求層次劃分

1.1.1 認知型用戶

認知型用戶有一定的文化基礎(chǔ)和閱讀能力，閱讀具有一定的針對性和目的性，其目的主要是為了滿足自身文化生活的需要。如需要了解某個國家的旅游資源情況的休閑旅游者等。

1.1.2 學(xué)習(xí)型用戶

學(xué)習(xí)型用戶有一定的專業(yè)知識，閱讀動機和目的都比較明確，對信息資源的需求主要是特定的資料，以滿足某種特殊需要。這類用戶對信息的要求是針對性強、適用性好，希望能夠較快地獲取所需知識，并且需要有對知識的合理解釋。

1.1.3 研究型用戶

研究型用戶主要包括各類科研機構(gòu)、高等學(xué)校中的科研人員。這類用戶對信息資源的需求主要是翔實、準(zhǔn)確的文獻資料和科學(xué)數(shù)據(jù)，通過對這些文獻和數(shù)據(jù)的分析研究，為重大項目的決策提供可行性報告，或解決生產(chǎn)實踐中的實際問題，或編撰學(xué)術(shù)研究文獻。

1.1.4 應(yīng)用型用戶

這類用戶主要是為了解決決策、科研、教學(xué)、生產(chǎn)等方面的實際問題而參考和利用信息資源，一般都是有針對性地搜尋有關(guān)的理論、方法和事實材料，以求得問題圓滿地解決。如政府決策人員、教學(xué)科研工作者、投資開發(fā)商等。他們對文獻的需求特點是針對性、準(zhǔn)確性和實用性。

1.1.5 創(chuàng)造型用戶

創(chuàng)造型用戶主要是通過對某一領(lǐng)域的文獻資源進行深度和廣度的發(fā)掘，從中獲得特定的學(xué)科和專業(yè)知識，激發(fā)起思維靈感，創(chuàng)造出新的知識、文化、藝術(shù)成果。這類用戶對地方文獻資源的需求特點是全面、系統(tǒng)、專深和新穎。

1.2 按用戶的職業(yè)類型劃分

1.2.1 決策管理型用戶

主要是各級政府和各種行業(yè)的行政主管或部門決策人員。這類用戶對地方文獻資源的需求目的是為制定宏觀決策和微觀計劃提供依據(jù)。需求特點是客觀性、全面性、方向性、快捷性、可靠性、實用性、適時性和可行性。

1.2.2 教育科研型用戶

以教育、科研機構(gòu)的研究人員、大學(xué)教師、學(xué)生為主體的用戶群。這類用戶對文獻的需求主要是用于科學(xué)研究、教學(xué)參考、撰寫學(xué)位論文等。他們擔(dān)負著傳承民族文化、發(fā)展科學(xué)技術(shù)、培養(yǎng)優(yōu)秀人才的艱巨任務(wù)，是對文獻需求最為廣泛的用戶群之一。該用戶群對信息資源的需求特點是專業(yè)性強、需求量大、學(xué)科面廣。他們對某一學(xué)科或?qū)I(yè)領(lǐng)域的文獻信息需求比較系統(tǒng)全面，需要準(zhǔn)確、豐富的原始資料和具有較高水平的學(xué)術(shù)性文獻。

1.2.3 經(jīng)營開發(fā)型用戶

主要是指中外投資商、開發(fā)商等。這一用戶群是對地方信息資源有著廣泛需求的重要群體。他們除了關(guān)心國家宏觀經(jīng)濟信息、政策法規(guī)信息外，對所要投資開發(fā)的地區(qū)的環(huán)境、資源、歷史、民俗民情信息等也特別關(guān)注，大量的文獻信息資源會成為他們投資決策的重要依據(jù)和決定投資意向的市場指南。

1.2.4 工程技術(shù)型用戶

主要指在生產(chǎn)、建設(shè)等各項工作第一線從事技術(shù)活動的人員。工程技術(shù)人員在實際工作中面臨的技術(shù)問題，大都是生產(chǎn)實踐中要求盡快解決的問題。針對生產(chǎn)、建設(shè)和設(shè)計等活動中碰到的困難，工程技術(shù)人員最迫切的愿望是迅速探求解決問題的途徑。

1.2.5 生產(chǎn)技術(shù)型用戶

主要是工人、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)人員等。這類用戶的需求特點是地域性、實用性、可讀性、科學(xué)性、貼近性，關(guān)心與他們的生產(chǎn)和生活密切相關(guān)的信息。如農(nóng)民除了需要種籽、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機等市場信息外，還非常關(guān)注本鄉(xiāng)、本土政府或農(nóng)業(yè)技術(shù)部門編制的農(nóng)業(yè)技術(shù)資料等；農(nóng)業(yè)技術(shù)人員則關(guān)心種什么、怎么種的問題，這需要他們了解當(dāng)?shù)氐姆N植歷史、土質(zhì)、水質(zhì)、氣候等相關(guān)信息。

1.3 按用戶使用的語種劃分

1.3.1 漢語用戶

這是最大的一個用戶群體，遍布各行各業(yè)，對文獻信息資源的需求包羅萬象。

1.3.2 少數(shù)民族語言用戶

除了漢族外都稱為少數(shù)民族，我國的少數(shù)民族眾多，擁有本民族語言的少數(shù)民族有50個，有20多個民族擁有自己的文字，其中絕大多數(shù)居住在民族自治區(qū)域內(nèi)。他們一般主要利用本民族文字撰寫的民族地方文獻資源，同時需要通過翻譯文獻來滿足他們對漢語地方文獻信息資源的需求。

1.3.3 外語用戶

信息社會正處在經(jīng)濟全球化的時代，受到了國際上的廣泛關(guān)注，將會有大量的外籍人員來我國進行學(xué)習(xí)、研究、建設(shè)和投資開發(fā)，也會有大量觀光旅游者到來，這類用戶大多數(shù)不能使用漢語，更無法使用少數(shù)民族語言，主要靠外文資料或翻譯資料了解我國的有關(guān)情況。

1.3.4 多語種用戶

包括既懂漢語言文字又懂少數(shù)民族語言文字和外文的用戶等。

2 用戶心理需求分析

人們在認知世界的同時，必然對客觀世界表示自己的態(tài)度。用戶在特定環(huán)境中，會產(chǎn)生各種情緒、情感等心理反應(yīng)，這種心理反應(yīng)最終會決定他們對文獻信息資源的需求和利用情況。信息用戶在其需求活動中伴隨著復(fù)雜的心理活動。為了更好滿足用戶的各種需求，必須了解用戶的心理特征。只有了解讀者心理特征和心理需求才能更好地滿足用戶，吸引更多的讀者利用圖書館資源[3]。

從社會心理角度來講，用戶的需求在宏觀上受一個國家的政治制度、國民經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的方針政策、管理體制，以及經(jīng)濟發(fā)展水平的制約。一個國家民族的歷史、民族習(xí)慣、文化傳統(tǒng)、科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平也導(dǎo)致用戶需求心理的不同；另外，信息機構(gòu)的信息保障能力影響著用戶需求，用戶總是選擇獲取信息最易的信息源。

從個人心理角度來講，用戶的職業(yè)、職務(wù)、專長志趣、年齡、性別、知識和智力的不同，導(dǎo)致用戶信息需求的明顯差異[4]。例如，知識水平越高，用戶的素養(yǎng)和利用信息的意識與能力也就越強。

從信息價值的角度講，信息價值的大小決定著用戶對信息的需求心理。信息價值愈高，用戶對信息的需求心理愈強烈。

用戶對信息文獻資源的需求心理主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1 求知、求能心理

在這個競爭空前激烈的時代，若想不被社會淘汰，就必須擁有豐富的知識和嫻熟的技能，所以在用戶的所有需求中，求知是第一位的。知識是源泉、力量和資本，知識加技能等于復(fù)合型人才。求知的目的是為了應(yīng)用，只有會應(yīng)用，才算得上真正的能力。求知、求能心理反映了時代特征和社會潮流。

2.2 求新、求奇心理

知識經(jīng)濟時代是追求創(chuàng)新的時代，沒有創(chuàng)新，就沒有發(fā)展。對客觀世界渴望了解的心理是求新的思想基礎(chǔ)。好奇心理是每個人都有的，沒有好奇，就不會有創(chuàng)新。在知識、信息、人才、經(jīng)濟飛速發(fā)展的環(huán)境中，所有的創(chuàng)新都必須符合時代需要和發(fā)展的規(guī)律，這就使廣大用戶對信息資源產(chǎn)生了強烈的需求。求新心理除了對創(chuàng)新的渴求之外，還包括對新知識的需求。所謂“新”包括兩個方面的含義，一是以前就有，但沒有被認識和利用的有較高使用價值的資料；二是指新近出現(xiàn)或產(chǎn)生的新事物、新數(shù)據(jù)等，如新的環(huán)境報告、新的地方政策等。

2.3 求精、求實心理

精指的是精確、簡練；實是指真實、實用。求精求實是指用戶根據(jù)自身需求，尋找和選擇適合自己的精練且真實的信息，使自己能夠正確地認識和了解信息資源的開發(fā)、利用、特點等，進行知識創(chuàng)新，提高自己的競爭能力。求精求實心理是快節(jié)奏社會生活中用戶普遍存在的信息需求心理。

2.4 求快、求準(zhǔn)心理

快速地獲取信息，可以有效地提高信息的效益，也可以使個體用戶增強其競爭力。求準(zhǔn)心理則表現(xiàn)為用戶對權(quán)威的依賴，注重信息來源的可靠性、權(quán)威性。

3 用戶需求的特點

需要是個體和社會的客觀需求在人腦中的反映，是個人的心理活動與行為的基本動力，是一種心理狀態(tài)。一個人的需要是多種多樣的，但不管需要有多少，都具有以下幾個特點。

3.1 對象性與依賴性

需要總是指向于某種具體事物，是對一定對象的需求。如學(xué)習(xí)需要教材和教師等。沒有具體事物、具體對象的需求是不存在的。需要不是自發(fā)的，是個體對內(nèi)部條件與外部環(huán)境穩(wěn)定需求的反映，這就是它的依賴性。這一方面說明需要是個體的主動的、積極的反映，另一方面說明這種反映又依賴于客觀條件，是一種被動性與適應(yīng)性的反映。人的需要正是這種主動與被動、積極與適應(yīng)的統(tǒng)一。如在科研機構(gòu)和高等院校從事研究、教學(xué)活動的人員。任何科學(xué)研究都是對新知識的探求，而探求新知識必須首先掌握已知。他們所需要的主要是理論性較強的一次文獻，如期刊文獻、科技報告、考察與研究報告等；其次是一些相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)文獻和專利文獻以及專題書目索引、譯文、定題服務(wù)?？蒲腥藛T的某些任務(wù)涉及生產(chǎn)、技術(shù)、產(chǎn)品等方面，因而他們的信息咨詢需求主要是有關(guān)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝等方面的具體信息，包括該領(lǐng)域國內(nèi)外市場動態(tài)和科研進展及能取得效益預(yù)測的調(diào)研報告、技術(shù)期刊、標(biāo)準(zhǔn)、專利、樣本、圖紙、技術(shù)報告、實用手冊及物化信息，而對會議論文、學(xué)位論文則需求較少[5]。他們的需求都具有對象性和依賴性。

3.2 緊張性與驅(qū)動性

一種需要的出現(xiàn)會使人感到某種欠缺。人在力求獲得需要的滿足而未得到滿足時，常常會體驗一種特有的緊張感、不適感或無法實現(xiàn)的痛苦感。正是這種緊張感，就出現(xiàn)一種支配行為去尋求滿足的力量，推動人去從事各種活動。人所體驗到的需要越強烈，由它引起的活動就越有力越有效。正是從這一意義上，我們說需要是推動人去從事各種活動的源泉或動力。如高校的師生既有科研任務(wù)還有培養(yǎng)人才的職責(zé)，他們的需求是緊張性與驅(qū)動性的最好體現(xiàn)，高校是知識和人才高度密集的地方，除了教學(xué)還承擔(dān)了大量的科研任務(wù)，為了完成科研、教學(xué)任務(wù)，他們的工作與需求都呈現(xiàn)緊張性與驅(qū)動性；在廣大的學(xué)生客戶群體中，既有重在培養(yǎng)創(chuàng)造能力和實踐能力的博士、碩士研究生，也有重在工程型及應(yīng)用復(fù)合型人才培養(yǎng)的本科生和各種形式的成人教育，他們是正在成長中的客戶。為了完成學(xué)業(yè)、增長知識、拿到文憑、找到好的工作，他們的需求呈現(xiàn)緊張性與驅(qū)動性[3]。

3.3 起伏性與漸進性

人的某種需求一旦形成，在其未獲得滿足之前，總是時隱時現(xiàn)地有時呈現(xiàn)活躍的動態(tài)，有時轉(zhuǎn)入潛伏的靜態(tài)，這就是需求的起伏性。人的自然需要表現(xiàn)得十分明顯，是一種欠缺——滿足——再欠缺——再滿足……循環(huán)往復(fù)的閉環(huán)軌跡。這些需要并不因其獲得某種滿足而終止，帶有明顯的周期性。人的需要是不斷發(fā)展的，舊的需要得到滿足，而往往新的需要又產(chǎn)生了，這就是需要的漸進性。如“人往高處走”“學(xué)無止境”就是需要漸進性的表現(xiàn)。正是由于需要的這一特性，它成為激勵人們不斷前進的動力。高校教師多是集科研人員、教師兩者為一身。他們身份不同時，對信息咨詢的需求也不同。如以科研任務(wù)為重時，對信息的要求是全、新、準(zhǔn)，并呈現(xiàn)出階段性，一個項目完成，其專項需求即基本終止。而在以教學(xué)為主時，要求信息成熟、可靠，具有連續(xù)性。教師的進修、科研人員的科研活動、學(xué)生的增長知識等需求都具有起伏性與漸進性。

3.4 社會性和歷史性

人的社會性決定了人的需要的社會性。每個人盡管有多種多樣的需要，但這些需要必須反映個人所歸屬的群體、民族、國家和社會的要求，同時要依賴于當(dāng)時社會的物質(zhì)生活條件的發(fā)展水平。人的需要的發(fā)展又是一個歷史過程。有需要才有進步、才有發(fā)展，才能推動歷史的發(fā)展和社會的進步，人的需要具有歷史性。像我們熟知的科研用戶、政府領(lǐng)導(dǎo)、管理用戶、工程技術(shù)用戶、高校用戶、企業(yè)用戶、農(nóng)村用戶、醫(yī)療用戶、市民用戶等，他們的需求都是產(chǎn)出在一定的社會、一定的歷史條件下，他們的需求具有社會性和歷史性。用戶的信息需求是推動社會進步的基礎(chǔ)，是歷史發(fā)展的必然。

4 影響用戶需求的因素

影響用戶需求的因素是多方面的，而且相互作用、相互影響，并在不斷地發(fā)展變化，不僅因人因時因地而異，而且還受社會、經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)發(fā)展等因素的影響。這些因素歸納起來有自身因素和外部因素兩大類。

4.1 自身因素

用戶的職業(yè)特點、工作性質(zhì)、志趣、專業(yè)、愛好、知識水平、信息意識以及年齡閱歷等，都是影響用戶需求的重要因素。

4.1.1 用戶的職業(yè)特點和工作性質(zhì)。這是決定用戶需求的最主要因素。因為用戶的社會分工和專業(yè)的不同，對文獻信息的需求也不會相同，即使在同一專業(yè)中，在任務(wù)的不同階段，對文獻信息的需求也是有所區(qū)別的。同時，不同的用戶在利用信息資源的廣度和深度上也存在著差異。

4.1.2 用戶的個人志趣和專長愛好。這方面的因素極易于形成個人的特殊需求。因為志向、興趣和專長愛好的不同，必然形成一些帶有不同特點的需求。如一個具有多種志趣和廣泛愛好的用戶，它所需求的信息肯定是多方面的；而只有某種志趣和愛好的用戶，對信息的需求就比較穩(wěn)定和專一。

4.1.3 用戶的知識水平和信息意識。這也是影響信息用戶需求的主要因素。由于用戶對個性化信息資源需求的目的不同，對信息內(nèi)容的需求也必然有所不同。如科研人員與一般工作人員的知識水平不同，對他們提供的信息就不同，檢索的方法、工具、檢索途徑和獲得知識信息的深度、廣度也不同，他們的信息意識也有差別，因此，就要加強對用戶的宣傳教育和培訓(xùn)，以增強用戶的信息意識，提高其利用信息的主動性。

此外，用戶的年齡大小和閱歷深淺也造成在信息需求上的差異。

4.2 外部因素

社會的政治和經(jīng)濟形勢、科技發(fā)展水平、地理位置、民族歷史和文化傳統(tǒng)等是影響用戶需求信息的重要因素。

4.2.1 社會政治和經(jīng)濟形勢。這方面的因素對用戶的信息需求具有很大的影響。由于經(jīng)濟、科研、信息技術(shù)等的飛速發(fā)展，用戶對信息的需求進一步增強；用戶的構(gòu)成也發(fā)生了明顯變化，用戶的需求更帶有顯著的時代特點。

4.2.2 科技發(fā)展水平?？茖W(xué)技術(shù)是在繼承前人科技成果的基礎(chǔ)上發(fā)展的。科學(xué)技術(shù)越發(fā)展，對前人成果的需求就越高，從而對信息的需求量也就越大。反之，用戶對文獻信息的需求量就減少。用戶的需求是和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展緊密相關(guān)的。

4.2.3 地理位置。地理位置一定程度地影響用戶信息的需求。如我國東南沿海地區(qū)，由于地理位置上的緣故，科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)、建設(shè)發(fā)展較快；而西北、西南地區(qū)則發(fā)展較慢。正是因為地理位置上的不同，它們對信息的需求不管在形式和內(nèi)容上都有所差異。

4.2.4 民族歷史和文化傳統(tǒng)。一個國家或一個民族都有自己的特殊歷史，因而形成了一些特有的習(xí)慣、知識結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟構(gòu)成。由于這些特有的情況，如文化經(jīng)濟、資源條件與民族習(xí)俗的不同，以及知識結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)活動的不同，所以，為發(fā)展本國或本民族的文化、經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)，對信息的需求有所不同。

用戶是圖書館資源的利用者，同時也是圖書館服務(wù)的對象，圖書館工作的最終目標(biāo)是用戶的滿意；滿足用戶需求，提高服務(wù)效率達到用戶期望，是圖書館開發(fā)資源、實現(xiàn)個性化服務(wù)、建立以用戶為中心的信息管理系統(tǒng)、提升自身價值、實現(xiàn)圖書館快發(fā)展的核心。移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使用戶快速進入微信息時代，在新的信息環(huán)境下研究用戶需求并實現(xiàn)個性化服務(wù)具有重要意義。

[1] 趙亞馨.微信息環(huán)境下的圖書館用戶需求調(diào)研[J].圖書情報工作，2013（4）：17-21，39.

[2] 王翠萍，楊冬梅.知識門戶的個性化服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化研究[J].中國圖書館學(xué)報，2009（4）：117-122.

[3] 白雪梅，何閑英，盧紅梅.面向高校圖書館潛在用戶信息服務(wù)分析[J].圖書館論壇，2012（3）：113-116.

[4]王洪飛，任雁.個性化服務(wù)中的用戶模型構(gòu)建——以山西醫(yī)科大學(xué)個性化信息服務(wù)為例 [J].圖書情報工作，2010（1）：150-154.

[5] 張懷濤.信息咨詢機構(gòu)的客戶類型研究[J].情報科學(xué)，2007（2）：188-192，207.