機(jī)場(chǎng)貴賓廳關(guān)閉：運(yùn)營(yíng)商高端服務(wù)何去何從？

近日，瘋傳國(guó)資委要求三大電信運(yùn)營(yíng)商在10月1日前關(guān)閉機(jī)場(chǎng)、火車站等地的貴賓廳據(jù)說(shuō)有兩個(gè)方面的原因，一是為了落實(shí)國(guó)資委提出的三大運(yùn)營(yíng)商三年削減20%營(yíng)銷費(fèi)用的要求，除了占大頭的終端補(bǔ)貼外，每年耗費(fèi)數(shù)億元的貴賓廳也可以節(jié)約營(yíng)銷費(fèi)用；二是為了落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定的精神，減少領(lǐng)導(dǎo)干部奢靡享受的現(xiàn)象，畢竟能夠進(jìn)入貴賓廳中，有相當(dāng)部分是黨政領(lǐng)導(dǎo)干部。

不過(guò)，鑒于貴賓廳實(shí)際是一種服務(wù)，是一種面向高端用戶的奢侈品型的服務(wù)，原來(lái)三大運(yùn)營(yíng)商都擁有，是一種比拼高端服務(wù)的方式，現(xiàn)在三大運(yùn)營(yíng)商取消該服務(wù)，或許導(dǎo)致通信業(yè)高端服務(wù)的市場(chǎng)格局將被重新改寫(xiě)。

70%以上貴賓廳用戶靠公款支撐

能進(jìn)運(yùn)營(yíng)商貴賓廳的，無(wú)外乎三種人。一是通信消費(fèi)確實(shí)十分巨大的公眾用戶。如中國(guó)電信規(guī)定天翼金卡和鉆石卡的會(huì)員能夠進(jìn)入機(jī)場(chǎng)貴賓廳，而這樣的用戶至少要求年消費(fèi)6000元以上；二是政企用戶當(dāng)中的領(lǐng)導(dǎo)，這些單位通信消費(fèi)量巨大，而他們又擁有采購(gòu)決定權(quán)，客戶經(jīng)理們自然會(huì)為這些領(lǐng)導(dǎo)辦理一張可以進(jìn)入貴賓廳的卡，相當(dāng)于是將整個(gè)單位的通信消費(fèi)，都計(jì)入了領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人的名下；三是一些不規(guī)范的渠道，運(yùn)營(yíng)商要求用戶實(shí)名制，但一些代理渠道為了快速放號(hào)，拿著自己的身份證，開(kāi)通了一堆的卡號(hào)，這些卡號(hào)后來(lái)的消費(fèi)都計(jì)入了渠道代理的名下。

在此，對(duì)于第三種客戶，可以暫且不論。對(duì)于第二種客戶，的確不同程度存在違反中央八項(xiàng)規(guī)定和將奢侈品服務(wù)作為賄賂的嫌疑。即便是在第一種客戶當(dāng)中，其實(shí)也是有相當(dāng)部分是利用公款進(jìn)行消費(fèi)。

據(jù)筆者了解，部分單位針對(duì)不同的崗位，提供了不同的話費(fèi)報(bào)銷上限，于是身處相應(yīng)崗位的人，就在運(yùn)營(yíng)商處辦理了一個(gè)價(jià)格較高的合約套餐，可以免費(fèi)獲得一部手機(jī)，而高價(jià)格的套餐還能讓他們享受到諸如機(jī)場(chǎng)貴賓廳、線下俱樂(lè)部等運(yùn)營(yíng)商的活動(dòng)，否則，以運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在的資費(fèi)價(jià)格，讓一個(gè)理性的消費(fèi)者放開(kāi)使用，也很難達(dá)到進(jìn)入機(jī)場(chǎng)貴賓廳的水平。

所以，筆者判斷，能夠進(jìn)運(yùn)營(yíng)商機(jī)場(chǎng)貴賓廳的，除了那些不怎么坐飛機(jī)的不規(guī)范渠道代理之外，至少有70%以上的用戶是靠公款支撐。

不會(huì)引發(fā)高端用戶“異動(dòng)”

從目前的態(tài)勢(shì)上看，除機(jī)場(chǎng)貴賓廳之外，可能一些線下的俱樂(lè)部活動(dòng)，如組織高端用戶參與的名師講座等也將有可能被取消，這些都被定義為非主營(yíng)業(yè)務(wù)。

那么，這些高端服務(wù)一旦被削減，結(jié)果會(huì)怎樣呢？第一種觀點(diǎn)是，高端用戶將可能流失，但問(wèn)題是，他們又能流失到哪里呢？三個(gè)運(yùn)營(yíng)商都取消了機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)，大家的服務(wù)還是相同；第二種觀點(diǎn)是，高端用戶會(huì)削減他們的消費(fèi)，但現(xiàn)在的問(wèn)題是，通信服務(wù)已經(jīng)淪為等同于吃飯睡覺(jué)一樣的剛性需求，沒(méi)有機(jī)場(chǎng)貴賓廳，他們也得打電話，至于那些靠著公款享受超量套餐（即只能用100元卻要辦200元）的用戶，除非降低他們報(bào)銷額度，否則他們根本不會(huì)去辦理低價(jià)套餐，畢竟手機(jī)還是可以免費(fèi)拿的。

所以，筆者的觀點(diǎn)是，機(jī)場(chǎng)貴賓廳取消了，那些高端客戶并不會(huì)產(chǎn)生“異動(dòng)”，畢竟這是整個(gè)行業(yè)的行為，而不是某個(gè)運(yùn)營(yíng)商單獨(dú)所為。另外，據(jù)筆者了解，運(yùn)營(yíng)商的貴賓廳利用率實(shí)際并不高，那些高端用戶往往也是銀行、航空公司的金卡所有者，而據(jù)說(shuō)銀行、航空公司等提供的貴賓廳服務(wù)，要優(yōu)于運(yùn)營(yíng)商的貴賓廳。

其他方式恢復(fù)高端服務(wù)

不可否認(rèn)，高端用戶的確為運(yùn)營(yíng)商貢獻(xiàn)了不少收入以及更多的利潤(rùn)，這樣一群用戶只有好好供奉，決不能有絲毫怠慢。如果三家運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那也罷了，但是根據(jù)博弈論，最終的結(jié)果必然是三家運(yùn)營(yíng)商各自去通過(guò)其他方式，來(lái)彌補(bǔ)機(jī)場(chǎng)貴賓廳關(guān)門(mén)所帶來(lái)服務(wù)減少的負(fù)面影響。當(dāng)然，這必須要在落實(shí)國(guó)資委以及其他相關(guān)部門(mén)要求的基礎(chǔ)上。

例如，原有的機(jī)場(chǎng)貴賓廳是運(yùn)營(yíng)商租用一個(gè)固定的場(chǎng)所，無(wú)論來(lái)多少用戶，成本幾乎恒定。而在未來(lái)，或許運(yùn)營(yíng)商可以向其他的貴賓廳購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的服務(wù)，進(jìn)來(lái)一個(gè)用戶，付一次的成本，這樣所有的成本都是彈性支出的，這無(wú)疑會(huì)在不降低服務(wù)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持原有服務(wù)的供給。又例如，運(yùn)營(yíng)商可以借鑒Vertu手機(jī)的服務(wù)方式，有一個(gè)遠(yuǎn)程助理做專職服務(wù)，只要一個(gè)電話，在法律允許情況下的任何事情，都能夠做到，包括購(gòu)買(mǎi)任意的票，定高級(jí)的車等等。再例如，運(yùn)營(yíng)商可以加大積分營(yíng)銷的力度，將本來(lái)用于線下高端服務(wù)的成本，轉(zhuǎn)移到積分上來(lái)，如用戶年度使用額超過(guò)一定水平之后，之上的消費(fèi)積分可以兩倍、三倍、四倍的累積，讓高端用戶能夠獲得更多虛擬或?qū)嶋H的物品，以替代原本的貴賓廳服務(wù)。

對(duì)于近期運(yùn)營(yíng)商關(guān)閉機(jī)場(chǎng)、火車站等地的貴賓廳的舉措，業(yè)內(nèi)眾說(shuō)紛紜。作為一種高端服務(wù)，貴賓廳的關(guān)閉意味著未來(lái)運(yùn)營(yíng)商在高端客戶服務(wù)的策略勢(shì)必要發(fā)生改變。