劉昌勇

《兒童玩具召回管理規(guī)定》自2007年8月實施以來，特別是隨著近年來國家質(zhì)檢總局對缺陷兒童玩具召回監(jiān)管工作力度的加大，每年開展缺陷兒童玩具召回的企業(yè)由最初的兩三家發(fā)展到現(xiàn)在的幾十家，使得越來越多的企業(yè)了解到兒童玩具召回管理制度的相關(guān)內(nèi)容，并能積極地按照《兒童玩具召回管理規(guī)定》的要求實施召回活動。

為保聲譽企業(yè)主動召回不多

國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司有關(guān)負(fù)責(zé)人接受本刊記者采訪時表示，總體上講，我國玩具企業(yè)對兒童玩具召回管理制度的認(rèn)識在逐步提高，正處于一個從陌生到熟悉、從擔(dān)心到支持的發(fā)展過程。但也要看到，仍有很多玩具生產(chǎn)企業(yè)對該項制度尚不熟悉或認(rèn)識不到位。

一方面，在質(zhì)檢部門近幾年開展的監(jiān)督抽查、執(zhí)法檢查以及玩具召回市場監(jiān)測中，仍有不少兒童玩具不符合國家玩具產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)調(diào)查，構(gòu)成缺陷。這說明這個行業(yè)中仍有部分企業(yè)存在著片面追求發(fā)展速度和數(shù)量，忽視質(zhì)量安全的現(xiàn)象。

另一方面，從目前我國玩具企業(yè)所開展的召回活動來看，大部分是在質(zhì)檢部門影響下實施的召回。這說明企業(yè)作為召回責(zé)任主體的作用尚未發(fā)揮出來。究其原因，在于企業(yè)對缺陷產(chǎn)品召回的義務(wù)并不十分清楚，甚至還存在著一些誤解，害怕這會影響企業(yè)的聲譽和品牌形象。

消費者投訴意識有待加強

社會公眾和消費者關(guān)于兒童玩具質(zhì)量安全問題以及傷害事故的投訴和舉報，是實施兒童玩具召回重要的信息來源。但從目前兒童玩具召回工作實踐來看，有關(guān)問題兒童玩具的投訴和舉報較少。

國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司有關(guān)負(fù)責(zé)人指出：“主要原因一是廣大消費者對兒童玩具召回制度尚不了解，不知道國家質(zhì)檢總局出臺實施了《兒童玩具召回管理規(guī)定》；二是有些消費者即使知道該項制度，但不夠重視，不愿意就問題兒童玩具進行投訴。這可能是由于玩具的貨值普遍不大，有些消費者一旦發(fā)現(xiàn)問題兒童玩具，更愿意將其丟棄或者選擇其他維權(quán)方式?！?/p>

恒興總經(jīng)理肖霞芬也提到，如杲市面上的產(chǎn)品存在安全隱患，一般的家長往往就是不買這個產(chǎn)品，去相關(guān)部門投訴的意識不強，因為沒有相關(guān)的良好機制去鼓勵發(fā)現(xiàn)并進行獎勵，很少有人會去投訴，大部分會認(rèn)為浪費時間或者嫌麻煩。

其實，不管出于什么原因，兒童玩具關(guān)系到兒童的健康安全，消費者應(yīng)當(dāng)關(guān)注兒童玩具召回，一旦發(fā)現(xiàn)兒童玩具可能存在缺陷或有任何安全問題，應(yīng)向有關(guān)部門投訴或舉報。

應(yīng)對產(chǎn)品召回建立應(yīng)急預(yù)案

“當(dāng)產(chǎn)品進入市場流通后，一旦發(fā)現(xiàn)其存在安全隱患，為了能更好地處理好召回問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套完整的應(yīng)急預(yù)案。”鑫勝總經(jīng)理蘭文清認(rèn)為，當(dāng)某批次產(chǎn)品通過識別機制被確認(rèn)存在安全隱患時，公司將立即成立召回工作組，全面領(lǐng)導(dǎo)管理召回工作，并且分別履行各自職能：

（一）企業(yè)高管：由于召回工作需要牽涉多個部門，因此總經(jīng)理將作為總負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌安排，負(fù)責(zé)召回工作的領(lǐng)導(dǎo)、決策。

（二）研發(fā)部門：負(fù)責(zé)研究出導(dǎo)致產(chǎn)品存在安全隱患的原因，以及技術(shù)上的改進、修繕的方案。

（三）生產(chǎn)部門：在確定了產(chǎn)品改進維修方案后，對該方案進行落實，具體處理被召回產(chǎn)品的修繕。

（四）品管部門：對技術(shù)部門的改進方案的設(shè)計以及生產(chǎn)部門的實施發(fā)表建議以及監(jiān)管，確保改進后的產(chǎn)品在質(zhì)量上不再出現(xiàn)問題。

（五）信息管理部門：在遇到產(chǎn)品召回時，需要盡快對這些信息做全面檢索，從而保證召回的全面性。

（六）物流部門：召回會導(dǎo)致大面積的逆向物流，非?？简炂髽I(yè)的物流系統(tǒng)，物流部門應(yīng)當(dāng)為回收產(chǎn)品設(shè)計出高效、可行的物流方案并加以執(zhí)行。

西仁博副總經(jīng)理孫駿表示：“我們的產(chǎn)品目前來說還沒有存在這樣的質(zhì)量安全問題，如果真有一天發(fā)生了這樣的情況，我們會主動積極地處理相關(guān)事宜，將確實存在隱患的產(chǎn)品召回，并從源頭上開始找原因，杜絕以后再次發(fā)生類似的情況。”

恒興總經(jīng)理肖霞芬坦言，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患時，會馬上通知公司召回工作小組和質(zhì)檢部，由召回小組和質(zhì)檢部迅速組織相關(guān)人員進入召回流程，確保有問題的產(chǎn)品馬上下架不再出現(xiàn)在市面上。

自我監(jiān)督社會監(jiān)督落實制度

據(jù)了解，目前國家質(zhì)檢總局主要通過消費者投訴、產(chǎn)品傷害監(jiān)測、國外召回預(yù)警、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查、執(zhí)法檢查、玩具產(chǎn)品市場監(jiān)測等途徑來搜集缺陷兒童玩具信息，進而開展玩具召回管理工作。對于問題玩具產(chǎn)品，社會公眾和消費者可向各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門投訴，也可通過以下方式向國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心投訴：

（一）電話投訴：010-59799616；

010-82800970（傳真）

（二）郵件投訴：tousu@dpac.gov.cn

（三）網(wǎng)上投訴：www.dpac.gov.cn

（四）信函投訴：北京市海淀區(qū)知春路4號（100088）

（五）短信投訴：15011489716

國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司有關(guān)負(fù)責(zé)人特別強調(diào)：“生產(chǎn)企業(yè)是產(chǎn)品質(zhì)量安全的責(zé)任主體，對其產(chǎn)品質(zhì)量安全狀況最清楚。因此，生產(chǎn)企業(yè)主動加強產(chǎn)品質(zhì)量安全管理，依法生產(chǎn)經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品及時主動實施召回，才是消除缺陷產(chǎn)品、保護消費安全的重點所在。”

恒興總經(jīng)理肖霞芬也表示，企業(yè)對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品要負(fù)責(zé)到底，目前需要更多負(fù)責(zé)任的企業(yè)站出來，提升消費者的信心。但是存在的問題則是這么多的產(chǎn)品、這么多的企業(yè)如何監(jiān)管到位，如何落實這個制度，這需要全社會一起行動起來，加強自我監(jiān)督、社會監(jiān)督，以使這個制度能夠真正落到實處。