洪蕾

云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，給金融機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量、工作效率，降低成本帶來(lái)空間，不僅提升了金融系統(tǒng)的效率，也更有效地實(shí)現(xiàn)金融資源的最佳配置，最大程度地提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)福利。金融信息化已經(jīng)上升到核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略高度，信息化手段不僅是銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)條件，也是現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)手段。

核心系統(tǒng)升級(jí)再造

上海浦東發(fā)展銀行（下簡(jiǎn)稱(chēng)浦發(fā)銀行）成立于1993年，是中國(guó)第一家經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)上市的股份制商業(yè)銀行上市公司。目前，該行在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)了38家一級(jí)分行，45家二級(jí)分行，24家一級(jí)支行，累計(jì)共820多家分支機(jī)構(gòu)，當(dāng)前注冊(cè)資本金達(dá)186.53億元。

自2004年浦發(fā)銀行在同業(yè)中率先以事業(yè)部為目標(biāo)模式，組建個(gè)人銀行總部以來(lái)，浦發(fā)銀行不斷豐富旗下的金融服務(wù)產(chǎn)品，并賦予傳統(tǒng)金融產(chǎn)品強(qiáng)烈的現(xiàn)代科技感?！叭鏓-mail匯款就首開(kāi)了業(yè)內(nèi)無(wú)賬號(hào)匯款先例；輕松理財(cái)智業(yè)卡實(shí)現(xiàn)了信用卡、理財(cái)卡和現(xiàn)金卡的三位一體；基金精品屋實(shí)現(xiàn)了基金交易的網(wǎng)上開(kāi)戶、交易和查詢功能?！睍r(shí)任上海浦東發(fā)展銀行副行長(zhǎng)的張耀麟表示：“這些金融產(chǎn)品的背后，是浦東發(fā)展銀行數(shù)據(jù)大集中、系統(tǒng)升級(jí)的發(fā)展。”

浦發(fā)銀行的信息化建設(shè)始于2002年“628項(xiàng)目”。目的是通過(guò)核心系統(tǒng)升級(jí)再造，實(shí)現(xiàn)全行數(shù)據(jù)大集中和全行一本帳，完成從過(guò)去賬戶為中心的模式向客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變，建立起基于客戶需求和價(jià)值發(fā)現(xiàn)與滿足的銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而這一階段的信息化戰(zhàn)略就是“把銀行建在網(wǎng)上”，即客戶服務(wù)上網(wǎng)、員工運(yùn)作上網(wǎng)、信息管理上網(wǎng)和銀行融入社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)。

基于先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，浦發(fā)銀行實(shí)現(xiàn)了全行信息的大集中，也完成了一系列金融產(chǎn)品創(chuàng)新?！笆紫龋瑐€(gè)人客戶在浦發(fā)擁有惟一客戶號(hào)，可自動(dòng)歸集客戶在浦發(fā)所有的存貸款、支付、股票、基金等業(yè)務(wù)往來(lái)。并且客戶可基于網(wǎng)銀隨時(shí)生成自己的資產(chǎn)負(fù)債表，清楚掌握自身財(cái)務(wù)狀況；家庭成員間也可通過(guò)賬戶關(guān)聯(lián)，建立家庭財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，方便理財(cái)和投資。其次，客戶可根據(jù)自身需求對(duì)金融業(yè)務(wù)進(jìn)行個(gè)性化定制，如實(shí)現(xiàn)約定匯款、定期回款、一次回款等多種選擇。再次，客戶可以通過(guò)網(wǎng)銀載體獲得更全面的金融服務(wù)功能，如支付結(jié)算、融資消費(fèi)、投資理財(cái)、財(cái)務(wù)管理、資訊信息等。”張耀麟表示。

創(chuàng)新信息化DNA

在一般人眼里，銀行業(yè)務(wù)是同質(zhì)性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)。每個(gè)金融產(chǎn)品都很容易被同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者模仿、復(fù)制。而浦發(fā)銀行通過(guò)讀懂用戶的心，在信息化建設(shè)中體現(xiàn)出了創(chuàng)新DNA。

“以前的信息化建設(shè)停留在辦公自動(dòng)化階段，主要原因在于它基本不觸動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程改造。然而，信息化‘再造是從工具到思想的全部更新，是根據(jù)信息化的先進(jìn)性來(lái)重構(gòu)銀行業(yè)務(wù)流程?！逼职l(fā)銀行信息科技總部總經(jīng)理蔣瞳表示。浦發(fā)銀行的IT系統(tǒng)在變革之初的人性化、開(kāi)放式的設(shè)計(jì)理念指導(dǎo)下，使其既能夠快速反應(yīng)市場(chǎng)的需要，又提高了復(fù)制的門(mén)檻。

對(duì)用戶的理解已滲透至浦發(fā)銀行的信息技術(shù)手段、管理組織結(jié)構(gòu)等多方面。628項(xiàng)目完成后，浦發(fā)銀行合并了信息科技部開(kāi)發(fā)部門(mén)和產(chǎn)品研發(fā)部，組建成新的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部，目的是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)更緊密的結(jié)合?！斑@樣我們才能推出適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的產(chǎn)品，才能通過(guò)信息革命實(shí)現(xiàn)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的提升?！?蔣瞳表示。目前浦發(fā)銀行的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部有近百名員工，負(fù)責(zé)全行所有新產(chǎn)品的研發(fā)和軟件維護(hù)工作。其中有30多位是從業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)變、充實(shí)過(guò)來(lái)的人員。

浦發(fā)銀行的信息化建設(shè)有兩個(gè)明顯特色。一是大膽地采用開(kāi)放系統(tǒng)，在IT產(chǎn)品采購(gòu)上采用了“議標(biāo)”方式，大大降低了全行信息系統(tǒng)的整體成本。開(kāi)放系統(tǒng)在靈活性上具有顯著的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，在開(kāi)放系統(tǒng)下，浦發(fā)銀行在后續(xù)開(kāi)發(fā)和軟、硬件選擇上，始終具有主動(dòng)性。另一大特色是，浦發(fā)銀行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)采用了矩陣式管理模式，IT技術(shù)人員和金融業(yè)務(wù)人員混編在一個(gè)部門(mén)，能夠最大限度地整合業(yè)務(wù)和技術(shù)。當(dāng)業(yè)務(wù)部門(mén)提出需求設(shè)想時(shí)，產(chǎn)品部門(mén)就能很快將其轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)需求，進(jìn)而交付電子化產(chǎn)品。正是依托這兩個(gè)特點(diǎn)，浦發(fā)銀行自信可在3個(gè)月內(nèi)，甚至更快的時(shí)間內(nèi)推出新的金融產(chǎn)品。

貫行“以人為本”宗旨

最聰明的營(yíng)銷(xiāo)是攻心為上，給用戶所需要的。這必然建立在對(duì)用戶消費(fèi)行為精確、深入的分析基礎(chǔ)上。“我們非常注重?cái)?shù)據(jù)源完整性、豐富性的積累，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類(lèi)管理，并利用商業(yè)智能手段分析數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的信息?！?蔣瞳認(rèn)為，浦發(fā)銀行通過(guò)建立豐富的用戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為各分行業(yè)務(wù)人員提供了獲取信息并制定客戶化營(yíng)銷(xiāo)手段的便捷。

例如針對(duì)具備一定消費(fèi)能力的外企白領(lǐng)女性用戶，浦發(fā)銀行會(huì)根據(jù)其消費(fèi)記錄分析其消費(fèi)習(xí)慣，挖掘其未來(lái)潛在消費(fèi)方向，并在寄送賬單時(shí)附上各大商場(chǎng)的優(yōu)惠券及各類(lèi)名品打折信息。而針對(duì)VIP男士，浦發(fā)銀行會(huì)通過(guò)CRM給這類(lèi)用戶預(yù)訂鮮花或者派發(fā)鮮花優(yōu)惠券。通過(guò)這些方式極大地增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

蔣瞳認(rèn)為，現(xiàn)今企業(yè)大多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的原型設(shè)計(jì)，把實(shí)際的業(yè)務(wù)產(chǎn)品盡可能地抽象，使其模塊化，以此增強(qiáng)其新產(chǎn)品的通用性。例如精確營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，在數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、分類(lèi)上都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化了，但是在各個(gè)分行如何來(lái)以此進(jìn)行客戶化的營(yíng)銷(xiāo)，他們可以根據(jù)自己的需要，在現(xiàn)有原型基礎(chǔ)上進(jìn)行特色拓展。

利用IT技術(shù)，在業(yè)務(wù)上進(jìn)行靈活、精確的客戶化營(yíng)銷(xiāo)，用創(chuàng)新思維抓住用戶的心，成為浦發(fā)創(chuàng)新服務(wù)的新方式。蔣瞳用這樣一句話來(lái)概括他們的“創(chuàng)新”：“在資本市場(chǎng)活躍的今天，銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，很多事情意想不到，惟有不斷創(chuàng)新，才能贏取發(fā)展空間?！?/p>

注入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基因

手機(jī)支付作為零售銀行支付體系的重要?jiǎng)?chuàng)新和傳統(tǒng)金融服務(wù)的有益補(bǔ)充，市場(chǎng)前景非常廣闊。互聯(lián)網(wǎng)巨頭、第三方支付、運(yùn)營(yíng)商紛紛在這一領(lǐng)域落子布局，深耕移動(dòng)金融領(lǐng)域多年的浦發(fā)銀行也添上了濃墨重彩的一筆。

2013年6月底，浦發(fā)銀行攜手中國(guó)移動(dòng)研究院正式對(duì)外發(fā)布移動(dòng)金融2.0標(biāo)準(zhǔn)?；谠摌?biāo)準(zhǔn)，手機(jī)銀行不僅應(yīng)囊括傳統(tǒng)網(wǎng)銀的金融服務(wù)功能，還應(yīng)根據(jù)手機(jī)隨時(shí)隨身的特點(diǎn)，圍繞位置服務(wù)和線下支付，提供具有渠道特色的生活服務(wù)，比如通過(guò)調(diào)閱手機(jī)電話簿的手機(jī)號(hào)和姓名即可完成匯款的遠(yuǎn)程支付功能、通過(guò)NFC手機(jī)支付進(jìn)行交易或消費(fèi)的近場(chǎng)支付功能、通過(guò)手機(jī)銀行進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約排隊(duì)、電影票、機(jī)票、餐廳、景點(diǎn)等預(yù)定的O2O金融和生活服務(wù)，通過(guò)NFC、二維碼、聲波、搖一搖等手段進(jìn)行支付等信息的近距離交互功能、通過(guò)智能手機(jī)的LBS位置服務(wù)提供周邊場(chǎng)所或服務(wù)的查詢和預(yù)約等功能。

與此同時(shí)，浦發(fā)銀行也正式推出最新移動(dòng)金融產(chǎn)品，將金融服務(wù)植入手機(jī)通訊SIM卡，推出融合智能通訊功能和金融支付功能的手機(jī)——NFC手機(jī)。

2013年9月，浦發(fā)銀行與騰訊公司共同簽署《戰(zhàn)略合作協(xié)議》，雙方將共同研究互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與金融產(chǎn)品的融合創(chuàng)新，合作拓展互聯(lián)網(wǎng)金融及電子商務(wù)業(yè)務(wù)，并以該領(lǐng)域的創(chuàng)新合作項(xiàng)目作為重點(diǎn)，充分利用微信等新型移動(dòng)終端多元化交互的特點(diǎn)，為廣大用戶和社會(huì)各界探索新科技在金融服務(wù)生活化方面的深度應(yīng)用，創(chuàng)造更契合用戶體驗(yàn)習(xí)慣的新金融模式。

蔣瞳認(rèn)為，在全球呈現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的大背景下，移動(dòng)通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以及金融服務(wù)的有機(jī)整合，是金融創(chuàng)新的大勢(shì)所趨。