王 菲，遲沫涵，岳鳳蓮，林松柏，孫 濤

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在低成本下提供綜合快捷的基本醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)，是我國新醫(yī)改背景下醫(yī)療格局發(fā)展的主要方向[1]。盡管社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)目前發(fā)展還不是盡善盡美[2-3]，但是社區(qū)居民對其的認(rèn)知度已有明顯提升[4]。滿意度評價可以客觀收集社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的反饋信息，幫助機(jī)構(gòu)改善服務(wù)績效[5]。本研究將國外與國內(nèi)發(fā)展均已成熟的美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型引入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價中，結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實際修訂ACSI模型，并采用演繹分析法對各維度指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)細(xì)化，構(gòu)建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價指標(biāo)體系。

1 ACSI概述

ACSI是美國學(xué)者Claes Fornell牽頭創(chuàng)立的[6]，ACSI模型是一系列的因果方程式，是對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量消費經(jīng)驗的一種測量，是一個多層次的完備的顧客滿意度評價體系[6]，見圖1。20世紀(jì)80年代ACSI模型被廣泛用于西方政府部門的公眾參與政府績效評價，并且已經(jīng)被不同領(lǐng)域吸納和完善，演繹出不同版本的滿意度測量指標(biāo)體系[6]。我國學(xué)者在ACSI模型的本土化過程中已經(jīng)取得豐碩的研究成果，并且在不同行業(yè)領(lǐng)域已積累了大量的研究經(jīng)驗[7-8]，推進(jìn)了ACSI模型在我國各領(lǐng)域的發(fā)展進(jìn)程。雖然ACSI模型在我國已經(jīng)發(fā)展得較為成熟，但其在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用仍很局限[8]，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域尚罕見相應(yīng)的ACSI模型的評價體系，而且在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價理論方面尚未進(jìn)行深入的研究，同時我國目前也缺乏公認(rèn)的、系統(tǒng)的、科學(xué)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價指標(biāo)體系。

圖1 美國顧客滿意度指數(shù)

2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價框架

2.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價框架修訂 根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特點，參考已經(jīng)經(jīng)過實證研究驗證的參考文獻(xiàn)[9]，本研究將原ACSI模型中的6個維度擴(kuò)展為7個維度，新增加了居民信息維度，因為顧客(居民)對商品(服務(wù))信息的掌握情況會顯著影響他們對商品(服務(wù))的評價[10]。本研究將預(yù)期質(zhì)量修訂為居民預(yù)期，主要反映居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主觀預(yù)期。最后，新框架由居民信息、感知質(zhì)量、感知價值、居民預(yù)期、整體滿意、居民信任及居民抱怨組成，見圖2。

圖2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價框架

Figure2 Evaluation framework of resident satisfaction for community health services

2.2 變量的操作化定義及變量的內(nèi)涵 修訂不同維度之后，本研究對整體變量關(guān)系進(jìn)行了相應(yīng)的修訂，構(gòu)建了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價框架。評價框架的基本結(jié)構(gòu)變量已經(jīng)確定，還需要進(jìn)一步細(xì)化，對不同維度的變量進(jìn)行操作化定義，用于界定不同變量的內(nèi)涵和邊界，見表1。

表1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價框架的維度與變量的內(nèi)涵

Table1 Dimensions and contents of the variable of evaluation framework of resident satisfaction for community health services

維度變量內(nèi)涵的解釋居民信息社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)具有特殊性，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息的專業(yè)性強(qiáng)，需要居民有較高的認(rèn)知能力，在居民信息這一變量的處理中，需要根據(jù)實際工作，站在居民的角度思考，將居民信息劃分為信息量、了解途徑及機(jī)構(gòu)宣傳3個二級指標(biāo)感知質(zhì)量感知質(zhì)量主要通過測量居民在接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的實際過程中，親身感受到的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中提供的各項服務(wù)情況，這里不僅僅簡單地包含了物理環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等表面需求，還有服務(wù)質(zhì)量、滿足健康需求與基本公共衛(wèi)生服務(wù)等深層需求感知價值在ACSI模型中，感知價值體現(xiàn)的是給定服務(wù)下的價格感知與給定價格下的服務(wù)感知，但是在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中，我們不僅考慮價格與服務(wù)關(guān)系，還要評價社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)存在的意義與優(yōu)勢，突出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的價值，即社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便利性、適宜性和降低成本，并以此進(jìn)行居民滿意度的測評居民預(yù)期社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)源于居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需求，居民為解決自身健康相關(guān)問題，來到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供機(jī)構(gòu)之前都會有著相應(yīng)的主觀期望，這些期望有對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的可靠性服務(wù)的預(yù)期，也有需求預(yù)期，還有整體預(yù)期居民信任相對于ACSI模型中的顧客忠誠，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程中不僅僅有居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的信任與支持，還有居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的依賴與宣傳。社區(qū)居民通過不同的途徑直接或者間接地表達(dá)自身對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的忠誠與擁護(hù)居民抱怨社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)亦不可能滿足所有居民的所有衛(wèi)生需要，工作中不可避免地遇到一些不盡如人意的地方，造成居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的抱怨行為。居民自身可以選擇正式的投訴行為，也可選擇非正式的傾訴抱怨等不同途徑表達(dá)自身的不滿整體滿意整體滿意是指社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的整體滿意度評價，我們從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的基本醫(yī)療服務(wù)、基本公共衛(wèi)生服務(wù)和整體服務(wù)3個方面進(jìn)行測量，各個結(jié)構(gòu)變量的測評都將體現(xiàn)在整個居民滿意度的結(jié)果當(dāng)中，居民滿意度的指標(biāo)可以使用居民整體滿意度進(jìn)行測評

3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

通過文獻(xiàn)分析法和演繹分析法，對構(gòu)建的二級指標(biāo)進(jìn)行三級指標(biāo)細(xì)化，根據(jù)7個二級指標(biāo)的操作化定義和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的特點，每個二級指標(biāo)中包含了3～6個三級指標(biāo)，二級指標(biāo)和對應(yīng)的三級指標(biāo)分別為：居民信息(信息量、了解途徑、機(jī)構(gòu)宣傳)；感知價值(便利性、適宜性、降低成本)；居民預(yù)期(整體期望、可靠性水平的預(yù)期、需求水平的預(yù)期)；感知質(zhì)量(滿足健康需求、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、物理環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、基本公共衛(wèi)生服務(wù))；居民抱怨(投訴經(jīng)歷、不愉快事件、傾訴抱怨)；居民信任(忠誠、支持、宣傳、依賴)；整體滿意(整體醫(yī)療服務(wù)評價、整體基本公共衛(wèi)生服務(wù)評價、整體服務(wù)評價)。

4 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價測量問卷的開發(fā)

基于構(gòu)建的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價框架、二級和三級指標(biāo)體系，通過多人的定性演繹法開發(fā)測量問卷，最終形成了具有25個項目的測量問卷，見表2。

表2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價測量問卷

Table2 Questionnaire of evaluation resident satisfaction for community health services

維度變量的測量條目感知價值社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能為我們提供便利性的基本公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能為我們提供適宜的醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)在降低醫(yī)療成本下，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能為我們提供基本衛(wèi)生服務(wù)居民信息我可以通過多種渠道或方式了解整個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)我對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)比較了解我家所在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對自己的服務(wù)內(nèi)容做了很多宣傳居民預(yù)期我認(rèn)為，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量水平的預(yù)期和實際體驗有所差距我認(rèn)為，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可靠性水平的預(yù)期和實際體驗有所差距我認(rèn)為，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿足我的需求水平的預(yù)期和實際體驗有所差距居民抱怨我向有關(guān)部門投訴過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)我在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程中發(fā)生過不愉快的事情我向別人傾訴過自己對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的抱怨居民信任我和家人經(jīng)常接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)我經(jīng)常向別人推薦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)我對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的能力比較信任我感覺我家附近十分需要社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)感知質(zhì)量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)可以滿足我的健康需求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的質(zhì)量較好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量較好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件條件(就醫(yī)環(huán)境、設(shè)備等)較好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度較好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的基本公共衛(wèi)生服務(wù)(預(yù)防接種、婦幼保健、康復(fù)等)質(zhì)量較好整體滿意我對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體滿意我對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)整體滿意我對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本公共衛(wèi)生服務(wù)整體滿意

5 小結(jié)

本研究在ACSI的理論框架基礎(chǔ)之上，結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的實踐，構(gòu)建了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價框架，并通過演繹方法開發(fā)出一套社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價測量問卷[11-12]。下一步研究可以對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價指標(biāo)體系進(jìn)行豐富和修訂，增加不同維度的問卷項目數(shù)量，采用大樣本定量研究，通過模糊評價法確定指標(biāo)的權(quán)重，或通過探索性因子分析和驗證性因子分析進(jìn)一步對問卷的信度和效度進(jìn)行檢驗。

1 章朝霞，袁家麟，許振慧，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站公共衛(wèi)生服務(wù)管理模式實踐與研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2013，16(1)：341.

2 王靜.安亭鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展前景的思考[J].實用心腦肺血管病雜志，2011，19(3)：509.

3 李建，崔月穎，馮芮華，等.四試點城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)政策實施進(jìn)展意向評價[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2013，16(2)：380.

4 雷鈞皓，侯一夫，成思航，等.成都市社區(qū)醫(yī)護(hù)人員和居民眼中的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀[J].中國初級衛(wèi)生保健，2012，26(1)：36-38.

5 陳子敏，彭曉明，陳金華.順德市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價[J].中國初級衛(wèi)生保健，2002，16(1)：21-22.

6 Vasilash G.An overview of ACSI[J].Quality Progress,1995,28(3):51-53.

7 孫濤，張佳瀅，孫全勝，等.社會醫(yī)療保險公眾滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2009，26(4)：26-28.

8 劉桂瑛，王韜.構(gòu)建我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的設(shè)想[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2005，12(3)：26-28.

9 王碩，張揚，劉雪松，等.基于ACSI模型的醫(yī)院病人滿意度評價框架的構(gòu)建[J].醫(yī)學(xué)與社會，2012，26(4)：24-25.

10 李晴，田雨，荀啟明.消費者行為學(xué)[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2003.

11 閆娟，李鵬，楊云華，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2012，15(13)：1435-1437.

12 于長海，高立波，許昌，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系的信度與效度研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2012，15(10)：1079-1080.

本文提示：

基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是人們接觸醫(yī)療衛(wèi)生體系的第一道關(guān)口，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的重要提供者。從世界范圍看，各國的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)特點迥異，但均形成了符合自身國情的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的成功有賴于社區(qū)居民的積極支持和成功參與，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度可反映出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、利用情況，研究目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民滿意度有利于我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)的推進(jìn)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本研究將美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型引入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價中，結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實際進(jìn)行了修訂，并采用演繹法對各維度指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，最終構(gòu)建出了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系，供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者借鑒和參考。