○文/陳 香

“我在網上充值1000元，得了15元的優(yōu)惠券?！蓖跣〗阕苑Q是“掌上一族”，購物、訂票、繳費、還款等都是通過“網上自助”來完成的，“沒想到，現(xiàn)在網上也能給IC卡充值了，省得我們去加油站排隊，真是方便多了?！?/p>

●只要客戶有需求，江蘇石油均全力幫助解決。圖為江蘇石油員工幫助客戶將長成的草皮裝上車。 攝影/鐘 晨

“以客戶為中心”，給客戶提供優(yōu)質服務，從來沒有像今天如此重要地擺在江蘇石油的面前。隨著“客服中心”正式成立一年多，江蘇石油一直在探索建立以客戶為中心的營銷服務體系，努力建立規(guī)范化、標準化、專業(yè)化客戶服務模式，全方位提升客戶管理和服務水平，提高客戶的滿意度。

付出就有回報。2013年，江蘇石油實現(xiàn)成品油銷售1286萬噸，比上年增長7.4%，銷售收入首次突破千億元。2014年1月，實現(xiàn)成品油銷量111萬噸，創(chuàng)下歷史新高。

服務不分“分內分外”

2012年零售量突破千萬噸，如何才能讓這個重量級指標繼續(xù)持續(xù)穩(wěn)定增長呢？2013年，江蘇石油在加強現(xiàn)場管理、提升優(yōu)質服務、完善零售網絡等方面繼續(xù)挖掘潛能。經過努力，2013年江蘇石油零售量繼續(xù)以6%的增速實現(xiàn)穩(wěn)定增長、達到1087萬噸。江蘇石油新增加油站58座，實現(xiàn)萬噸站260座，在營站達到2223座。

IC卡大客戶是零售客戶重要的一部分，江蘇石油打破傳統(tǒng)，不斷培養(yǎng)零售大客戶經理。同時，加強對零售大客戶的走訪，要求只要客戶有需求不管“分內分外”，公司都盡力幫助解決，進一步贏得客戶的好“口碑”。

泰州公交公司是泰州石油的零售大客戶，擁有900輛公交客運車，多年來一直采用手工記錄原始單據和手工報表來處理業(yè)務。泰州石油零售部經理房成在走訪這個客戶時，發(fā)現(xiàn)對方對自身的油品和服務很滿意，只是無意間表示每天派人到加油站手工記賬很麻煩，不知有什么好的辦法來解決。泰州石油沒有忽視這個事情，經過18天的研發(fā)和測試，自主開發(fā)了“公交銷售管理系統(tǒng)”。通過這個系統(tǒng)，客戶可以在網上實時看到加油數(shù)據，不用派人到加油站手工記賬。泰州公交公司副總經理司振國對此贊不絕口：“過去每個公司要派兩個人到加油站手工錄入600多張報表，現(xiàn)在坐在辦公室就可以從系統(tǒng)里導出數(shù)據，在提高了工作效率的同時，降低了管理成本?！?/p>

服務不分“售前售后”

針對近三年直銷市場整體疲軟的趨勢，2013年，江蘇石油調整經營策略，加強配送服務，進一步延伸“售前”服務、鞏固“售后”服務，開發(fā)終端新客戶1914個，實現(xiàn)直銷量168萬噸，比上年增長9.5%。同時，打破客戶經理只買“單一產品”的界限，努力將客戶經理隊伍打造成江蘇石油全部商品的綜合業(yè)務服務代表，全年共向968個客戶銷售非油品6523萬元。

“眼看就要換新地方了，儲油罐的問題還沒解決，這怎么辦才好呢！”2013年7月底，常州石油商客部客戶經理程萬洪在走訪終端客戶時，聽到常州新環(huán)衛(wèi)服務處購油負責人如此抱怨。說者無意，聽者有心。程萬洪回到公司第一時間將情況反饋了給公司領導，公司領導立即安排安全、基建部門和技術人員上門，實地勘察、現(xiàn)場會診，協(xié)助他們完成了儲油罐安放、管線鋪設，直到內部加油站順利投產。之后，常州石油考慮對方的實際困難，專門抽調配送車為他們提供配送服務。真誠總是最能打動人。沒過多久，常州新環(huán)衛(wèi)服務處發(fā)放防暑慰問品，首先想到了常州石油銷售的非油品，一下子購買了10萬元的非油品。

服務不分“線上線下”

江蘇石油順應“網上自助”的趨勢，著力拓展“線上”業(yè)務，初步構建了電話、企業(yè)QQ、客服網站、電子商務、短信、手機終端等“六位一體”的客戶服務模式，努力為客戶提供全流程自助服務。

2014年1月1日，江蘇石油在客服網站上實施了“自助網齡回報——滿月送驚喜”的活動；春節(jié)期間，又開展了網上充值“紅包馬上領”的營銷活動。越來越多的顧客，開始愛上了這個“自助餐”。開通網上充值業(yè)務以來，江蘇石油線上自助充值達194萬筆，占充值總數(shù)的16.3%。

在重點打造“線上”業(yè)務的同時，江蘇石油還著力打造“線下”服務，針對此前出現(xiàn)的去加油站充值圈存難的現(xiàn)象，提供“全網絡”的圈存服務，讓客戶在江蘇省內任意一個加油站都能辦理圈存服務。春節(jié)前夕，江蘇石油在南京、鎮(zhèn)江部分加油站試點安裝自助圈存機?？蛻敉ㄟ^這個機器，只需10多秒就可完成自助圈存。同時，江蘇石油通過深化加油卡第三方合作，使加油卡“充值更方便、支付更快捷、用卡更安全”的優(yōu)勢進一步凸顯，2月份持卡消費比重達46.3%。

服務不分“事大事小”

由于歷史原因，江蘇共有35個區(qū)縣設置了天然氣“排他性”的專營權，如按常規(guī)思路，江蘇石油很難在這些地區(qū)布點。為盡快扭轉這一被動局面，江蘇石油全力加快氣站建設，在營加氣站點達到75座，累計獲批加氣項目150座，成為江蘇省擁有加氣站數(shù)量最多的單位。

2013年6月江陰港城加氣站投入運營，成為全省首個提供CNG、LNG、油品、非油品“四位一體”的加油站。在氣站投入運營前，江陰分公司就“未雨綢繆”，加強客戶走訪，給客戶算好油改氣的“經濟賬”，短時間內打開了LNG的市場。

“油改氣后，一輛車一年可以節(jié)約3萬元。你們公司一共15輛運輸車，一年下來就可以節(jié)約45萬元。再加上中石化的品牌、服務都是一流的，客戶一聽覺得有理，就到我們這里來加氣了?！苯幨蜕炭筒拷浝碓S慎穎，靠算賬為江陰石油開發(fā)了第一個LNG客戶。江陰匯達物流的負責人也告訴記者：“以前在民營加氣加氣，后來看到中石化加氣站正規(guī)，服務也好，就過來了?！蹦壳?，江陰分公司LNG月均銷量穩(wěn)定在150噸，CNG年銷量首次突破1萬噸，率先成為江陰區(qū)域天然氣市場的主力供應商。

2009年9月投產的揚州文昌西路加氣站，是江蘇石油第一座CNG加氣站。為繼續(xù)吸引和鎖定加氣客戶，揚州分公司從細節(jié)入手，推出三項便民服務措施。“您的氣罐還有一個月就要檢測了，可別忘了啊。你們安全了，我們才安全。”揚州文昌西路加氣站站長李明華在換完密封圈、檢查完有無漏氣情況后，熱情地跟司機聊起來。揚州分公司就是通過免費更換密封圈、為顧客檢查是否漏氣、氣罐檢測提醒三個“微服務”，換來天然氣銷售的一片新天地。2013年，揚州分公司實現(xiàn)天然氣銷售8917噸，比上年翻了一番。