張 薇，袁蕙蕓

（上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院，上海 200127，weiweikom@126.com）

上海部分醫(yī)院醫(yī)患雙方對醫(yī)院志愿服務(wù)認知的比較研究*

張 薇，袁蕙蕓**

（上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院，上海 200127，weiweikom@126.com）

目的了解上海市部分醫(yī)患雙方對醫(yī)院志愿服務(wù)工作的認知及相關(guān)行為，探索如何提高醫(yī)院志愿服務(wù)的服務(wù)效率和質(zhì)量。方法在文獻檢索和專家訪談的基礎(chǔ)上，以上海市16家公立醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員與其中1家醫(yī)院的患者作為調(diào)查對象，采用自設(shè)問卷方式進行調(diào)查。結(jié)果醫(yī)患雙方在醫(yī)院開展志愿服務(wù)的必要性，醫(yī)院志愿服務(wù)需求、志愿者的培養(yǎng)方式上觀點一致；在主動尋求志愿者幫助的行為及對醫(yī)院志愿服務(wù)作用的認知上具有不一致性。結(jié)論政府及社會需要廣泛宣揚志愿精神，對醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展給予更多支持。醫(yī)院需要加強培訓，完善志愿者管理工作；積極推進志愿服務(wù)項目化運作；打造醫(yī)院志愿者核心隊伍；加強醫(yī)院志愿文化建設(shè)。

醫(yī)院；醫(yī)患雙方；志愿服務(wù)；比較研究

2009年，在原衛(wèi)生部等8部門共同啟動的“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動的倡導下，各級各類醫(yī)院開展了不同形式的志愿服務(wù)活動。目前，醫(yī)院已成為我國社會提供志愿服務(wù)的重要場所之一。醫(yī)院志愿服務(wù)對于改善醫(yī)療服務(wù)、促進醫(yī)患和諧、實現(xiàn)醫(yī)改總目標具有重要推動作用。［1］同時，醫(yī)院志愿服務(wù)也體現(xiàn)著公民的社會責任意識，是現(xiàn)代社會文明程度的重要標志，是新時期推進精神文明建設(shè)的有效途徑。［2］本研究旨在通過問卷調(diào)查的方式，了解上海市部分醫(yī)生、患者對志愿服務(wù)必要性認知、主動尋求幫助行為、對志愿者的需求、志愿者培養(yǎng)方式等多方面內(nèi)容的看法，探索如何提高醫(yī)院志愿服務(wù)的服務(wù)效率和質(zhì)量。

1 研究對象及方法

1.1 問卷調(diào)查對象及內(nèi)容

以單位配合度高，獲取數(shù)據(jù)準確性高、完整性好、具有代表性為原則，同時基于目前上海市開展志愿服務(wù)的公立醫(yī)院大多為二、三級醫(yī)院的背景下，本研究采取抽樣的方法，以上海市9家三級醫(yī)院、7家二級醫(yī)院，共16家公立醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員為調(diào)查對象；由于患者流動性大，就診不會固定于某一家醫(yī)院，因此抽取其中1家醫(yī)院的患者作為調(diào)查對象。本研究采用自設(shè)問卷方式對醫(yī)患雙方進行調(diào)查，問卷內(nèi)容包括2個部分：①個人基本情況，醫(yī)務(wù)人員被調(diào)查對象包括年齡、性別、技術(shù)職稱、工作職別等，患者被調(diào)查對象包括年齡、性別、婚姻狀態(tài)等；②被調(diào)查者對醫(yī)院志愿服務(wù)的認知及態(tài)度，包括對醫(yī)院志愿服務(wù)開展的必要性、主動尋求志愿者幫助的行為、醫(yī)院志愿服務(wù)的作用、對志愿服務(wù)的需求、志愿者培養(yǎng)途徑等。

1.2 問卷回收情況

采用最小樣本規(guī)模計算法計算醫(yī)務(wù)人員的樣本量，最小樣本數(shù)=（Z2）×（P）×（1-P）/C2其中：Z：假設(shè)在正態(tài)分布的情況下，置信度設(shè)定為95％時，Z值為1.96；P：假設(shè)為0.5；C：精確度誤差設(shè)置為±0.05。將以上數(shù)值代入公式，計算出最小樣本數(shù)量為384個?？紤]到無效問卷等情況，將醫(yī)務(wù)人員的樣本量定為400。由于對于患者就診流動的不確定性以及課題經(jīng)費和人力成本的限制，經(jīng)專家建議，將患者的樣本量定為300。最終回收醫(yī)務(wù)人員問卷381份，回收率為95.25％，回收醫(yī)務(wù)人員有效問卷371份，回收問卷的有效率為97.4％；回收患者問卷226份，回收率為83.3％，回收患者有效問卷204份，回收問卷的有效率為90.3％。

1.3 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 19.0軟件進行錄入。運用描述性統(tǒng)計分析、卡方檢驗等方法對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 基本情況

被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員及患者的基本信息如表1、表2所示。

表1 醫(yī)務(wù)人員基本情況調(diào)查表（n=371）

表2 患者基本情況調(diào)查表（n=226）

2.2 醫(yī)患雙方普遍認為醫(yī)院有必要開展志愿服務(wù)

在醫(yī)院志愿服務(wù)必要性的認知方面，上海市醫(yī)患雙方觀點一致性較高：89.5％的被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員及89.4％的被調(diào)查患者認為醫(yī)院有必要開展志愿服務(wù)。

2.3 相比醫(yī)務(wù)人員，患者更為主動地尋求志愿者幫助

在是否主動尋求志愿者幫助的行為方面，調(diào)查顯示，63.6％的被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員會主動尋求志愿者的幫助，而被調(diào)查患者人群比例高達81.4％（χ2=21.344，P＜0.001）。可見相比醫(yī)務(wù)人員，上海市患者對志愿服務(wù)的主動接受程度更高。

不僅醫(yī)患兩類群體在是否會主動尋求志愿者幫助的行為方面存在差異，上海市醫(yī)患群體內(nèi)部也存在差別。對醫(yī)務(wù)人員群體內(nèi)部而言，相對于較低學歷的被調(diào)查者，較高學歷的被調(diào)查者傾向于主動尋求志愿者的幫助（χ2=12.590，P＜0.001）?？梢妼W歷越高，越有助于理解志愿服務(wù)精神和接受志愿服務(wù)，并將認知轉(zhuǎn)化為具體行為，因而較高學歷的被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員在尋求志愿者幫助的主動性行為上更為突出。對于患者群體內(nèi)部而言，被調(diào)查門診患者比被調(diào)查住院患者更為主動地尋求志愿者的幫助（χ2=5.721，P=0.026）。究其原因，門診患者多為初診患者，需要志愿者幫助他們盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，完成各項就診環(huán)節(jié)；住院患者已初步熟悉醫(yī)院環(huán)境，并且多有家屬陪伴照顧，因而對志愿者的需求小。

在探究醫(yī)患是否主動尋求志愿者幫助的影響因素方面，調(diào)查結(jié)果表明，醫(yī)患雙方一致認為他們沒有主動尋求志愿者幫助的主要原因是當需要幫助時，沒有志愿者可以提供幫助（60.4％的被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員和40.9％的被調(diào)查患者的選擇）。結(jié)果表明，目前上海市公立醫(yī)院志愿服務(wù)崗位供給未能充分滿足醫(yī)患雙方需求，醫(yī)院需要進一步招募志愿者，增設(shè)服務(wù)崗位，擴大服務(wù)覆蓋范圍。其次，25.5％的被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員認為志愿者能力不夠，分析其原因，可能由于醫(yī)務(wù)人員工作專業(yè)性普遍較強以及醫(yī)院對志愿者培訓的不充分所致。25.8％的被調(diào)查患者選擇了其他原因，包括不知道醫(yī)院存在志愿者、不知道找志愿者幫忙的途徑等。結(jié)果表明，目前上海市公立醫(yī)院志愿服務(wù)部門的管理能力還有待提升，醫(yī)院需要科學設(shè)置崗位，選擇最佳服務(wù)地點與服務(wù)方式。

2.4 相比醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院志愿服務(wù)對患者的幫助更大

在志愿服務(wù)對醫(yī)患雙方所帶來的作用方面，調(diào)查表明，相比被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員，上海市醫(yī)院開展的志愿服務(wù)對被調(diào)查患者的幫助更大（表3）。九成左右的被調(diào)查患者認為志愿服務(wù)對方便就診、緩解緊張情緒、了解醫(yī)院相關(guān)情況以及促進與醫(yī)務(wù)人員交流等方面有作用或有部分作用，并且其中五成左右的被調(diào)查患者認為其作用是明顯的。

表3 醫(yī)患對醫(yī)院志愿服務(wù)作用的認知調(diào)查表有明顯作用（％）

對比之下，雖然81.9％的被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員認為志愿服務(wù)有助于他們了解患者情況，但是僅有36.9％的被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員認為其作用是明顯的。結(jié)果表明，目前上海市公立醫(yī)院開展的志愿服務(wù)在促進醫(yī)患交流方面作用有限，志愿者未能將患者情況充分地反饋給醫(yī)務(wù)人員，主要原因可能為醫(yī)院志愿服務(wù)開展過程中，缺乏醫(yī)務(wù)人員與志愿者之間的互動機制及溝通渠道，志愿者與醫(yī)務(wù)人員進行交流的機會及途徑較少。同樣的，僅有23.8％被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員認為志愿服務(wù)在減輕他們的工作量方面有明顯作用，究其原因，可能由于醫(yī)務(wù)人員工作專業(yè)性較強從而導致針對醫(yī)務(wù)人員所開展的志愿者崗位受到限制，造成醫(yī)院志愿服務(wù)對醫(yī)務(wù)人員發(fā)揮的作用較小。

2.5 醫(yī)患雙方對醫(yī)院志愿服務(wù)需求的認知一致性較高

在希望醫(yī)院開設(shè)的志愿服務(wù)崗位方面，醫(yī)患雙方觀點具有一致性，認為目前上海市公立醫(yī)院需要開設(shè)的志愿者服務(wù)崗位前三位分別是門診導醫(yī)、維持秩序、陪同檢查。調(diào)查結(jié)果表明，醫(yī)患雙方一致認為醫(yī)院對志愿服務(wù)的需求主要反映在幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境、方便就診等方面。這些崗位多為針對患者的非技術(shù)性崗位，由此也驗證了上文的調(diào)查結(jié)果，即上海市公立醫(yī)院志愿服務(wù)對醫(yī)務(wù)人員發(fā)揮的作用相對較小。

2.6 醫(yī)患雙方在志愿者應具備的知識與能力的觀點一致性較高

調(diào)查顯示，在培養(yǎng)醫(yī)院志愿者的方式上，上海市醫(yī)患雙方在志愿者應具備的知識與能力的觀點一致性較高，醫(yī)患雙方認為醫(yī)院志愿者應具備的知識主要為以下幾方面：醫(yī)學小常識、志愿者制度及崗位職責、院區(qū)分布及就診流程。醫(yī)患雙方認為醫(yī)院志愿者應具備的能力主要為以下幾個方面：人際溝通能力、協(xié)調(diào)應變能力、團隊協(xié)作能力。然而，對于這些知識及能力，志愿者并非可以在朝夕之間習得，這提示我們，相對其他機構(gòu)的志愿者而言，醫(yī)院志愿者的培養(yǎng)周期可能相對更長，培養(yǎng)難度可能相對更大。

3 討論及建議

3.1 政府及社會需要廣泛宣揚志愿精神

上文結(jié)果提及，目前上海市公立醫(yī)院對志愿服務(wù)的供給遠遠不能滿足醫(yī)患雙方需求。因此，政府及整個社會需要不斷探索新的契機與途徑傳播志愿精神，吸引更多的社會人士參與到志愿服務(wù)中：一方面，加強公民教育與輿論引導，擴大志愿服務(wù)的社會影響力，營造一種持續(xù)參與志愿服務(wù)的文化氛圍；另一方面，加深社會公眾對志愿者角色、志愿服務(wù)作用的理解及認同，積極糾正有關(guān)志愿服務(wù)的誤解與偏見。［3］具體途徑包括：①廣泛利用各種文化傳播手段；②采用榜樣示范、口號示范、名人效應等多種途徑；③促進社區(qū)、醫(yī)院、企業(yè)等機構(gòu)成為志愿服務(wù)建設(shè)和志愿精神傳播的重要社會基地。④促進志愿者信息平臺建設(shè)，擴展平臺互動功能，實現(xiàn)志愿者組織之間的信息共享及資源整合。

3.2 加強培訓，完善醫(yī)院志愿者管理工作

對于醫(yī)院志愿者來說，他們所處環(huán)境不僅復雜多變，其服務(wù)對象還因疾病呈現(xiàn)出不同特點及需求。在服務(wù)實踐中嫻熟地應用溝通及協(xié)調(diào)技能，合理處理突發(fā)狀況，做好醫(yī)患溝通橋梁作用，是醫(yī)院志愿者培訓的重要內(nèi)容。［4］并且，隨著上海市公立醫(yī)院志愿服務(wù)的不斷發(fā)展，志愿者的參與深度不斷提升，服務(wù)崗位不會僅僅局限于針對患者的諸如門診導醫(yī)、維持秩序的非技術(shù)崗位，醫(yī)院還會增設(shè)一些針對醫(yī)務(wù)人員的較為專業(yè)的技術(shù)性崗位。因而，上海市公立醫(yī)院需要完善培訓機制，努力提升志愿者服務(wù)能力和服務(wù)水平，具體途徑包括：①建立健全圍繞志愿者自身成長過程及醫(yī)院特點的培訓體系；②充實培訓內(nèi)容，將志愿服務(wù)通用知識與針對醫(yī)院特殊性而需要掌握的專業(yè)技能相結(jié)合；③組建針對醫(yī)院志愿服務(wù)培訓工作的專業(yè)師資隊伍。［5］

3.3 積極推進志愿服務(wù)項目化

項目化運作作為一種高效的管理模式已經(jīng)廣泛應用于包括高校教育、管理、服務(wù)的各項領(lǐng)域。［6］過去的志愿服務(wù)主要以“活動和任務(wù)”的服務(wù)形式運作，多為創(chuàng)造短期轟動效應而開設(shè)。［7］根據(jù)上文結(jié)果，上海市部分醫(yī)患認為醫(yī)院最需要開設(shè)的服務(wù)崗位為門診導醫(yī)、維持秩序，這種類型的服務(wù)崗位主要特點為持續(xù)周期長，服務(wù)群體固定為初診病人，以過去的服務(wù)形式進行運作已經(jīng)不再適用。筆者建議將項目化管理引進醫(yī)院志愿服務(wù)中，通過項目化運作，建立醫(yī)院志愿服務(wù)品牌，提高項目績效和志愿服務(wù)在醫(yī)院的長期化和專業(yè)化。另一方面，在推進醫(yī)院志愿服務(wù)項目化管理中，上文調(diào)查結(jié)果也提示，醫(yī)院志愿工作管理者需要根據(jù)醫(yī)院特點，結(jié)合醫(yī)患雙方主觀期望，細化受助群體，進行志愿者需求評估和項目可行性評估。［8］同時，在項目開展事中及事后，對項目進行總結(jié)及評價，檢查崗位數(shù)量是否滿足需求，服務(wù)地點、時間安排是否合理，志愿服務(wù)活動的實施是否達到了項目預期目標。

3.4 打造醫(yī)院志愿者核心隊伍

志愿者不是醫(yī)院的正式員工，他們出于自愿，憑借自己的熱情及興趣為醫(yī)院提供服務(wù)，因此，志愿者隊伍流動性及流失性非常大。上文結(jié)果顯示，上海市公立醫(yī)院志愿者的培養(yǎng)周期可能相對更長，培養(yǎng)難度可能相對更大，醫(yī)院對志愿者培訓所投入的資源和精力是相對較高的，為保證醫(yī)院志愿服務(wù)的持續(xù)性以及追求志愿服務(wù)項目的高效性，醫(yī)院需要挑選志愿者骨干，建立志愿者核心隊伍，著力培育一批素質(zhì)高、能力強的核心志愿者，再由核心志愿者牽頭，形成多個既相對獨立又相互交叉的志愿服務(wù)鏈，共同完成傳統(tǒng)項目的維護以及新項目的拓展。［9］以此不僅能保持志愿者隊伍的穩(wěn)定與高效，又能提升服務(wù)的層次及水平。

3.5 加強醫(yī)院志愿文化建設(shè)

文化是社會行動的深層動力源，對促進醫(yī)院志愿行動的持續(xù)化發(fā)展而言，在醫(yī)院內(nèi)塑造志愿文化顯得至關(guān)重要。從上文醫(yī)院志愿服務(wù)對醫(yī)務(wù)人員的作用較小、醫(yī)務(wù)人員在尋求志愿者幫助的主動性上有所欠缺等調(diào)查結(jié)果可以得知，目前，上海市公立醫(yī)院內(nèi)志愿文化氛圍還不夠深厚，醫(yī)務(wù)人員對志愿者角色、志愿服務(wù)價值的理解還不夠深刻。醫(yī)院需要將志愿文化與醫(yī)院文化相結(jié)合，在醫(yī)院自身文化建設(shè)的基礎(chǔ)上，豐富志愿者文化內(nèi)涵，突出本院志愿者服務(wù)特色，豐富志愿服務(wù)實踐，打造志愿文化作品及服務(wù)品牌，將醫(yī)院志愿文化的建設(shè)貫穿于醫(yī)院精神文化建設(shè)、制度文化建設(shè)、行為文化建設(shè)和醫(yī)院形象塑造的始終。［10］

［1］束雅春.弘揚志愿精神促進醫(yī)患和諧［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2010，18（11）：1028-1029.

［2］沈杰.志愿行動［M］.北京：人民出版社，2009：9.

［3］關(guān)婷，郝徐杰，陳紅.醫(yī)院志愿者流失的倫理學分析及對策研究［J］.中國醫(yī)學倫理學，2012，25（6）：767-769.

［4］齊璐璐，沈輝，秦嗣萃.角色理論視野下醫(yī)院志愿者發(fā)展定位剖析［J］.社會工作，2012，（9）：56-58.

［5］王獻蜜，胡艷紅.醫(yī)務(wù)社會工作者在醫(yī)院中的功能［J］.中華女子學院學報，2011，（5）：119-124.

［6］王智騰，趙歡.大學生社區(qū)志愿服務(wù)項目化運作研究［J］.寧波大學學報：教育科學版，2013，35（2）：85-87.

［7］鄭柏泉.把握五個轉(zhuǎn)變推進醫(yī)院志愿者工作可持續(xù)發(fā)展［J］.中國醫(yī)藥指南，2010，8（15）：311-312.

［8］李妍斐.醫(yī)務(wù)社工和醫(yī)院志愿者如何融入醫(yī)院系統(tǒng)［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，（12）：73-75.

［9］秦越萃，馮蔚如，朱會耕.醫(yī)院門診志愿服務(wù)形式及管理模式探討［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2013，11（4）：52-54.

［10］李順麗，梁萬年.以人為本，建設(shè)醫(yī)院文化［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（6）：375-377.

A Com parative Study between M edical Personnels and Patients on the Cognition of Hospital Volunteer Service in Shanghai

ZHANGWei，YUAN Huiyun
（Renji Hospital Affiliated to Medical School of Shanghai Jiaotong University，Shanghai200127，China，E-mail：weiweikom@126.com）

Objective：To understand the cognition and related behavior of hospital volunteer service between medical personnels and patients in Shanghai，and explore how to improve the efficiency and quality of hospital volunteer service.Methods：A questionnaire was designed to investigatemedical personnels and patients on the basis of document retrieval and interviews of specialists.Themedical personnelswere from 16 public hospitals in Shanghai and the patients were from one of these hospitals.Results：Medical personnels and patients had similar viewpoints on the necessity of hospital volunteer service，the needs of hospital volunteer service，volunteer training methods.However，on the behavior of seeking volunteers for help，the functions of hospital volunteers，their views were different.Conclusions：Government and society should actively promote the spirit of volunteerism and give the development of hospital volunteer servicemore support.Hospitals need to strengthen training and improve volunteermanagement，promote volunteer service to bemanaged by projects，build the core volunteer teams in hospitals and strengthen the construction of hospital volunteer culture.

Hospital；Medical Personnels and Patients；Volunteer Service；Comparative Study

R195

A

1001-8565（2014）05-0702-04

2014-04-20〕

2014-08-19

〔編 輯 李恩昌〕

上海市政府決策咨詢研究項目（2013-WB-03）.

**通訊作者：E-mail：yuanhuiyun@hotmail.com