肇慶學院 黃妙娟

近年來，我國酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時面臨著一個令管理者頭痛不已的難題——基層員工的嚴重流失現(xiàn)象。居高不下的基層員工流失率造成酒店服務質量下降，在職員工士氣低落，酒店管理成本增加，已經嚴重地制約了我國酒店業(yè)的健康發(fā)展。降低基層員工流失率已成為酒店管理者亟待解決的難題。

1 L酒店基層員工流失現(xiàn)狀

L酒店成立于1990年，是深圳市第二家掛牌的五星級酒店，在90年代經營業(yè)績斐然，但隨著本地高星級酒店市場競爭的日趨激烈，酒店經營困難重重，而基層員工的流失現(xiàn)象更是成為困擾酒店管理者的難題。

本文通過問卷調查及訪談，發(fā)現(xiàn)該酒店的員工流失具有以下特點。

1.1 酒店基層員工整體流失率高

本文的調查顯示，L酒店2013年度的基層員工平均流失率高達28%，遠遠高于酒店行業(yè)10%～15%的正常流失率。其中第一季度員工流失率達到全年最高的34%，主要原因在于農歷新年后，外出務工人員辭職返鄉(xiāng)過年，或者在新年后不返回酒店上班，俗稱“裸辭”。而第四季度基層員工離職人數(shù)相對較少，主要是因為年末酒店將發(fā)放年終獎，因此離職人數(shù)較少。

1.2 從部門來看餐飲部和客房部流失率最高

調查結果顯示：餐飲部和客房部員工的流失率最高，分別為49%和38%，前廳部為23%，保安部為19%，而行政等職能部門最低，僅為9%。餐飲部和客房部由于工作量大，勞動強度高，加上經常加班，因此員工流失率最高。

1.3 從學歷來看基層員工的學歷越高流失率越大

本文了解到，擁有大專以上學歷的員工僅占到L酒店基層員工總人數(shù)的12%，而這部分員工的流失率遠遠高于低學歷者，并且學歷越高其流失率越大，這一方面是因為高學歷員工跟低學歷員工在基層部門做著相同的工作，拿著相同的薪水，心理上容易產生不平衡；另一方面則是因為相當一部分的大學生員工在就業(yè)心態(tài)上存在問題，不愿從基層做起，難以忍受基層服務工作的辛苦勞累，最終導致離職。

1.4 從年齡來看基層員工流失越來越年輕化

調查發(fā)現(xiàn)，L酒店基層員工的年齡主要分布于20至30歲，這個年齡段的員工正處于人生黃金年齡，富有朝氣且體力充沛，但是這個年齡段同樣是尋找和確定工作目標的重要年齡[1]，因此也出現(xiàn)了易跳槽、易流失的特點。特別是18歲到21歲年齡段的員工，其流失率最高，主要是因為這個年齡段的員工剛踏入社會工作，對社會和工作的感知尚淺，性格相對沖動，因此容易跳槽。

1.5 從職業(yè)傾向看基層員工傾向于向其他行業(yè)發(fā)展

調查顯示，在職業(yè)傾向上基層員工多傾向其他行業(yè)發(fā)展，有64%的基層員工希望向其他行業(yè)發(fā)展，有25%的員工會選擇根據環(huán)境的變化而變化，有8%的員工沒想過這個問題，而希望在酒店業(yè)一直干下去的基層員工只占3%。這反映出大部分基層員工對酒店工作缺乏認同感和歸屬感，酒店工作不是他們的最終職業(yè)選擇。

2 L酒店基層員工流失原因分析

2.1 酒店方面因素

酒店方面因素對基層員工的流失產生非常大的影響，主要有以下幾方面。

2.1.1 員工薪酬制度不完善

薪酬作為員工創(chuàng)造工作價值的直接回報，其重要性不言而喻?？梢哉f，薪酬是影響員工流失率的最重要因素之一。

調查顯示L酒店基層員工的平均工資為2031元，比深圳市規(guī)定的最低工資標準1808元只高出223元，可以說和深圳的最低工資標準相差無幾。這種工資水平在深圳這種高消費、高物價的一線大城市只能滿足員工的基本生活需要，而對于交往需要、娛樂需要、旅游需要等基本都無法滿足。L酒店基層員工大部分是處于20至30歲的年輕人，這個群體購買欲望強烈，酒店現(xiàn)有的工資水平無法滿足其需求。這是造成基層員工流失嚴重的根本原因之一。

另外L酒店為員工提供的福利也非常少，即使在中秋節(jié)這種傳統(tǒng)節(jié)日，酒店也沒有提供什么福利給員工，引發(fā)員工不滿。

2.1.2 員工工作壓力過大

調查顯示L酒店有高達89%的基層員工對酒店工作環(huán)境感到不滿意，原因主要有工作強度大、工作時間長、工作時間不穩(wěn)定、曾受到客人的不公平對待等方面。酒店行業(yè)由于受自身行業(yè)特點所決定，服務工作量比較繁重，突發(fā)性加班會造成員工工作時間不穩(wěn)定，同時由于L酒店人手嚴重不足，經常要加班，導致工作時間過長。另外當員工受到客人不公平對待時，L酒店的管理者對員工的理解和關心不夠。這些問題造成基層員工感到工作壓力過大，最終選擇離開酒店。

2.1.3 員工晉升機制不完善

L酒店作為一家擁有24年歷史的老牌酒店，其管理層員工大多是在90年代進入酒店。這批員工在酒店工作時間長，經驗豐富且人脈鏈廣，酒店及其個人都不愿其離開酒店。在酒店發(fā)展規(guī)模得不到擴張的情況下，這批老員工長期占據著酒店管理層的絕大多數(shù)職位。因此新入職員工的晉升機會非常少。另外，L酒店基層員工的職位晉升主要以員工的工作年限為依據，員工的晉升是憑借自己在企業(yè)的工作年限作為晉升基準，工作年限不夠長的員工即使工作表現(xiàn)突出也很難獲得晉升的機會。

這種不公平的晉升制度讓很多員工在工作一段時間后，看到晉升無望，就紛紛跳槽至其他職業(yè)發(fā)展前景更為廣闊的酒店，造成基層員工流失嚴重。

2.1.4 上下級缺乏有效溝通

本文了解到，L酒店目前除了工作例會，員工與上級沒有其他的交流機會，員工的意見和建議難以向上級反饋，這讓員工感到自身不受重視，挫傷其工作積極性。另外酒店大部分領班在安排工作時，只是要求員工必須無條件地按照自己下達的命令辦事，而很少聽取員工的意見和建議，對于員工一些合理的建議和意見不予采納，引起員工的不滿。這些上下級之間溝通交流的問題，容易造成上下級之間關系緊張，降低員工工作積極性，引起員工的不滿情緒進而離職，這是員工流失的一個重要原因。

2.1.5 激勵機制不完善

調查結果顯示超過一半的基層員工認為L酒店的激勵機制無法有效激勵員工的工作積極性。L酒店現(xiàn)行的員工激勵措施較少，主要有優(yōu)秀員工評比。但是優(yōu)秀員工的評比缺乏公平性，并不是按照員工的工作表現(xiàn)進行評比，當選的基本上是入職時間較長的員工，員工只要達到一定的入職期限，都能得到優(yōu)秀員工的獎勵，而那些入職時間不長但是工作表現(xiàn)突出的員工卻很難評選為優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工評比變成了一種酒店對入職時間較長的員工的獎勵，失去了其應有的激勵作用。

2.1.6 培訓機制不完善

調查結果顯示高達87%的員工對酒店培訓機制感到不滿。

本文了解到，目前L酒店的整個人力資源培訓部只有兩位工作人員，培訓師資嚴重不足。另外在培訓內容上比較單一枯燥，內容更新不及時，培訓方式以課堂講授為主，過于單一。員工難以從培訓中學到東西。酒店中的大部分部門，在新員工入職到正式上崗期間，只安排兩天的時間進行酒店概況及入職基礎培訓，完全沒有安排崗位專業(yè)技能培訓。新員工只能靠自己在工作崗位摸索學習，由于工作技能不夠專業(yè)熟練，容易造成工作失誤而導致上級的謾罵或處罰。這種情況會引發(fā)新員工對工作和酒店的不滿而離職，更可能導致本身潛質優(yōu)秀的員工因為對工作不熟練而喪失信心最終改行。

2.2 員工個人方面因素

2.2.1 受傳統(tǒng)社會觀念的影響

在我國社會根深蒂固的傳統(tǒng)觀念中，認為酒店業(yè)的基層工作是服侍他人的工作，沒有地位，沒有尊嚴，是低人一等的；另外很多人認為酒店是一個吃青春飯的行業(yè),員工年紀大了就會被辭退，不是一份長久的工作。這些社會偏見對部分員工影響很大，他們大多數(shù)不會把酒店工作視為終生職業(yè)，往往只是將酒店工作作為跳板，一旦有機會便會選擇到其他行業(yè)工作，這也是造成酒店基層員工流失的一個原因。

2.2.2 追求更高的報酬和更好的發(fā)展

2013年我國行業(yè)薪酬排行顯示，酒店行業(yè)在我國各大行業(yè)薪酬排行中列倒數(shù)第二，酒店行業(yè)薪酬遠低于全國行業(yè)薪酬的平均水平。國外學者分析發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。當酒店員工認為支付給自己的報酬不能體現(xiàn)自身價值時，且能尋求到能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就會選擇跳槽[2]。另外部分員工片面認為酒店工作行業(yè)進入門檻低，專業(yè)技術性不強，職業(yè)發(fā)展前景并不是那么良好，為了追求更好的發(fā)展，他們往往會選擇離開酒店。

2.3 市場方面因素

近幾年來，國內外飯店集團在我國急速擴張，深圳作為我國的一線城市，更是成為各大飯店集團的首選目標之一。僅2011年深圳新開業(yè)的五星級酒店就有8家，合計新增客房2690間。酒店業(yè)的急速擴張造成整個酒店市場的競爭日趨白熱化，對基層員工的需求量非常大，酒店之間對于基層員工的爭奪非常激烈，這也為基層員工的跳槽提供了客觀條件，成為導致星級酒店基層員工流失嚴重的一個重要原因。

3 L酒店基層員工流失對策

綜上所述，影響酒店基層員工流失的原因主要有酒店、員工個人、市場三個方面。本文認為在員工流失的影響因素中，酒店內部自身原因是影響酒店員工流失的主要因素，也是酒店企業(yè)比較容易控制的因素。因此，本文針對酒店方面的原因提出以下對策。

3.1 建立科學合理的薪酬制度

L酒店管理者應該改變酒店的薪酬策略，要通過提升自身經營管理能力來改善酒店經營狀況，最終提高酒店經營利潤，而不應該通過削減員工的薪酬來壓縮酒店經營成本。這樣做只會造成惡性循環(huán)，影響到酒店的健康良性發(fā)展。

酒店在制定薪酬時，一方面應積極和員工溝通，了解他們對薪酬的期望，另一方面應了解同行業(yè)的薪酬水平，根據實際情況建立起一套科學合理而具有競爭力的薪酬制度。

本文建議L酒店可以將員工的工資分為基本工資和績效工資兩部分，基本工資應能保障員工最基本的生活需要，而績效工資則與員工的工作態(tài)度、工作能力以及工作業(yè)績相掛鉤，工作表現(xiàn)突出的員工其獎勵性工資則高，從而有效激發(fā)員工的工作積極性。

另外，L酒店要為基層員工提供更多的福利，如定期安排員工團體旅游，為員工提供健康檢查、住宿補貼、交通補貼等。福利待遇可以幫助員工解決個人困難，是吸引人才的有效手段，能夠平衡酒店員工心理，可以調劑員工對酒店的情感[3]。

3.2 改善員工的工作條件

針對酒店存在的工作時間過長和工作強度過大問題，本文認為可通過采取以下措施加以改善：第一，酒店應提前做好人力資源規(guī)劃，盡量保證各工作崗位員工配置充足；第二，酒店管理者要合理進行人力資源配置，要對各部門的工作崗位和工作時間進行合理安排，盡量減少員工加班的次數(shù)；第三，酒店可以對不同部門的員工進行交叉培訓，在本部門人手不足的情況下，可以從其他部門及時調配人手，從而降低員工的工作強度；第四，在員工嚴重不足的情況下，可考慮通過外聘臨時工或是業(yè)務外包的方法來舒緩部門用工緊缺情況。

3.3 建立科學合理的晉升制度

針對目前L酒店基層員工晉升管理崗位機會少的現(xiàn)狀，本文建議可以針對基層員工崗位設立幾個不同的等級，表現(xiàn)好的員工可以晉升高一級的服務崗位級別，其崗位薪酬相應增加，同時其承擔的工作職責也有所不同。以此實現(xiàn)對優(yōu)秀基層員工的有效激勵，提高員工工作熱情。

針對酒店以員工工齡作為晉升標準的不合理現(xiàn)象，本文建議應該建立科學合理的晉升制度，要以員工的工作表現(xiàn)、工作能力、工作績效作為晉升標準，為員工提供一個公平的競爭平臺，使得能者上，平者讓，庸者下。讓員工通過自己的努力可以在酒店中擁有自身發(fā)展的空間，個人的價值能夠得到體現(xiàn)，提升員工在酒店中的發(fā)展機會，有效提高員工的工作滿意度，從而減少員工的流失。

3.4 加強上下級之間的溝通

溝通是理解的“橋梁”，只有充分的溝通才能互相理解。L酒店應致力于建立暢通的上下級溝通機制，創(chuàng)造上下級溝通平臺，多層次多渠道加強上級與員工之間的交流和溝通。首先，酒店管理層要主動向員工敞開溝通之門，讓員工知道上級領導是愿意聽取他們的意見的，是重視他們的。除了工作例會，管理者還可以通過定期舉行茶話會、與員工一起進餐等方式增加與員工溝通的機會。其次，對員工的建議和意見要虛心聽取，不要為了顯示自己的權威而一味地否決員工的建議，適當?shù)目隙茉鰪妴T工的積極性，使其更熱情地投入工作。最后，要了解員工的心聲，理解和體諒他們的工作壓力，積極想法設法解決他們在工作和生活中遇到的問題。

上下級溝通的順暢能激發(fā)員工工作熱情，增強員工對酒店的歸屬感，從而在一定程度上降低員工的流失率。

3.5 構建有效的激勵機制

L酒店可以通過構建有效的激勵機制來達到真正激勵員工的作用。首先，酒店可以建立企業(yè)參與性激勵機制，所謂企業(yè)參與性，即每一位在職員工都有權利、有義務關注企業(yè)在經營管理、發(fā)展上的情況，提出意見并親身參與到企業(yè)的管理上[4]。L酒店的管理層應該適當放權，鼓勵基層員工參與企業(yè)的經營管理，增強員工對酒店的認同感，發(fā)揮員工工作的積極性。其次，酒店可以建立榮譽型激勵機制，利用榮譽激勵機制的確立來滿足員工對于自我的精神追求。如給予員工職位榮譽稱號和頭銜、每周評選優(yōu)秀員工等。最后，酒店可以建立欣賞激勵機制，管理者可以通過公開對員工的成績表示認可和贊賞, 增強員工對工作的認同感，樹立起工作自信心和自豪感。通過以上措施可以激發(fā)員工的積極性，提高其工作滿意度，從而減少員工流失。

3.6 建立科學的培訓體系

本文認為L酒店應該高度重視培訓工作，要建立起一套科學的培訓體系：在培訓前要做好員工培訓需求的調查，根據不同崗位的工作特性，為員工制定有針對性的培訓計劃；要改變單一的培訓方式，運用各種不同的培訓方式提高培訓效果；要在每項培訓工作結束后，對培訓效果進行客觀評估，根據評估結果調整后續(xù)培訓內容。要讓員工在培訓中真正有所收獲。

特別是對于新入職員工，酒店應該延長其入職培訓時間，重點加強崗位技能培訓，新員工培訓考核合格才能進入崗位正式工作，避免新員工因不能適應崗位工作而對工作失去信心，最終導致離職的現(xiàn)象。另外，酒店還應該加強員工思想觀念方面的培訓，糾正部分員工思想中“酒店是吃青春飯”、“在酒店工作低人一等”的錯誤觀念，引導更多的員工選擇酒店工作作為終身職業(yè)，從而減少員工的流失現(xiàn)象。

[1] 白然.北京勝利飯店人才流失現(xiàn)狀分析及對策研究[D].華北電力大學,2012.

[2] 雷虹.關于酒店員工流失問題的探討[J].溫州職業(yè)技術學院學報,2005(2).

[3] 李志剛.飯店人力資源管理[M].中國旅游出版社,2005.

[4] 孔春艷,馮紅瑞.石家莊星級酒店員工流失現(xiàn)象剖析及原因分析[J].現(xiàn)代商業(yè)期刊,2007(1).