譚廣成

摘 要：本文分析了電力企業(yè)客戶管理的現(xiàn)狀，根據(jù)不同區(qū)域?qū)蛻絷P(guān)系管理研究的成果，闡述了建立科學(xué)的電力企業(yè)服務(wù)理念和電力客戶關(guān)系評價指標(biāo)體系的具體措施。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理；營銷策略；電力企業(yè)

中圖分類號：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

隨著社會的進步，人民對電力行業(yè)的認(rèn)知程度越來越高，電力系統(tǒng)在采用先進的現(xiàn)代信息技術(shù)時，為電力體制改革奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。電力改革應(yīng)該逐步引入競爭機制，逐步形成客戶管理的經(jīng)營模式。通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷有序地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，提高客戶價值、客戶滿意度和忠誠度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定的密切關(guān)系，實現(xiàn)客戶資源有效利用，構(gòu)建保證客戶電力營銷策略順利開展的體系。

一、電力市場客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀

近年來伴隨著電力行業(yè)體制改革的不斷深入，我國電力行業(yè)已經(jīng)成了具有經(jīng)營性質(zhì)的行業(yè)，先進的服務(wù)理念也越來越多的凸現(xiàn)出來。客戶管理就是通過對市場環(huán)境、客戶信息、銷售狀況以及各個管理環(huán)節(jié)的信息流的應(yīng)用分析，為客戶提供營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等項目，通過深入的客戶分析和相應(yīng)的一系列完善的客戶配套服務(wù)來滿足他們的個性化需求。

二、電力市場營銷普遍存在的問題

（一）電力服務(wù)銷售觀念落后。我國目前的電力銷售觀念以電力產(chǎn)品生產(chǎn)者為中心，而忽略了消費者的消費水平。產(chǎn)品銷售沒有顧及到消費者市場。電力企業(yè)缺乏服務(wù)意識，未能理解人性化管理的意義。

（二）缺乏現(xiàn)代化的系統(tǒng)管理。供電企業(yè)營銷雖然累積了一些電力銷售經(jīng)驗，但是缺少必要的信息技術(shù)，營銷人員無法全方面監(jiān)察和預(yù)測電力市場銷售環(huán)境的發(fā)展變化，這樣給電力銷售帶來一定的威脅。

（三）不合理的電價機制.電價調(diào)控是電力企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟利益經(jīng)濟的主要手段。由于管理部門沒有設(shè)置專門的機構(gòu)來對電價進行管理，導(dǎo)致了電價結(jié)構(gòu)不合理，電價調(diào)控不能起到其在電力市場應(yīng)該具有的作用。

（四）市場監(jiān)管機制不完善.電力企業(yè)需要建立強有力的市場監(jiān)管機制來對企業(yè)進行監(jiān)管，來有效促進企業(yè)各項規(guī)章制度的實施，繼而保證企業(yè)的效益。但是由于部門主義的封鎖等情況的存在，電力監(jiān)管的阻力對電力企業(yè)市場化有一定的制約。

三、電力企業(yè)建立良好客戶關(guān)系的措施

（一）樹立服務(wù)品牌，積極開展服務(wù)。

1、分級服務(wù)管理，加強與客戶的溝通，快速提供用電方面的現(xiàn)場咨詢遞信息，對客戶電力設(shè)備異常提供實時預(yù)警通報和應(yīng)對，幫助客戶進行用電分析，對用戶的各項業(yè)務(wù)進行發(fā)展分析，掌握客戶消費各類業(yè)務(wù)的信息，及時對電費風(fēng)險進行預(yù)警和防范。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù).優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高顧客的服務(wù)價值，為客戶提供方便、快捷的服務(wù)，來提升企業(yè)的信譽度，增強企業(yè)的競爭力，將用戶的要求作為電力企業(yè)不斷努力的方向。同時利用差異化來拓展的優(yōu)質(zhì)客戶群體，對優(yōu)質(zhì)客戶提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，為客戶建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設(shè)立最有價值的專門服務(wù)。

3、實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過對實施的監(jiān)督使服務(wù)實現(xiàn)規(guī)范化和程序化的全部活動。需要建立明確的制度和規(guī)范。同時，電力服務(wù)必須強調(diào)客戶服務(wù)的個性化，利用已經(jīng)建立的詳盡的用戶檔案，提升“個性化”服務(wù)的層次和水平，分別提供不同的服務(wù)。

（二）建立信息化管理技術(shù)。

1、分析電力銷售過程的信息流程和客戶服務(wù)流程。知識經(jīng)濟時代必將促進知識營銷形式的發(fā)展，知識營銷是通過有效的知識傳播方法和途徑，將企業(yè)所擁有的對用戶有價值的信息傳遞給潛在用戶，并逐漸優(yōu)化電力企業(yè)在客戶服務(wù)中的流程，提升客戶服務(wù)的技能。通過不同方式建立與客戶的互動，匯總分析不同客戶的需求信息，并重點分析客戶關(guān)心的熱點問題。建立客戶需求導(dǎo)向模型，對可行性分析提高服務(wù)的效能，通過調(diào)查問卷等方式收集客戶滿意度信息，根據(jù)本地的實際科學(xué)的建立相應(yīng)的體系和系統(tǒng)。

2、從不同的角度開始研究供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。從客觀理論上講，要建立關(guān)系管理、流程管理、接入管理三個方面，通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求，確保獲取的所有客戶的信息都是準(zhǔn)確的。以客戶為中心的信息手段可以提高企業(yè)的獲利能力，構(gòu)建電力企業(yè)改革的框架模式。

3、建立客戶評價體系。借助客戶電量電費情況和社會評價等信息，建立客戶質(zhì)量評價模型，通過保留高利潤貢獻(xiàn)客戶，建立VIP 客戶名單，提供特別服務(wù)。

4、建立監(jiān)督機制。以客戶為中心建立企業(yè)的經(jīng)營行為，使企業(yè)根據(jù)客戶的需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中，企業(yè)根據(jù)市場和客戶需求生產(chǎn)各種產(chǎn)品，通過監(jiān)督管理，幫助企業(yè)和客戶建立并保持良好的合作關(guān)系，在互動的基礎(chǔ)上將企業(yè)市場營銷中的數(shù)據(jù)進行整合，針對數(shù)據(jù)的可靠性建立有效的監(jiān)督機制。

總之，電力企業(yè)進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理，對實施營銷策略，提高供電企業(yè)的市場占有率有著十分重大的意義。

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