內(nèi)容摘要：以1990-2011歷年《旅游抽樣調(diào)查資料》中旅游服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，測算基于入境游客、國內(nèi)城鎮(zhèn)游客和國內(nèi)農(nóng)村游客視角的國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量演變格局。研究發(fā)現(xiàn)，近二十年來，中國國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量總體呈現(xiàn)波動式的上升趨勢，基于入境游客感知的各?。ㄊ?、區(qū)）和各地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升。

關(guān)鍵詞：旅游地 服務(wù)質(zhì)量 演變格局

改革開放三十多年來，我國旅游經(jīng)濟大眾化發(fā)展特征日漸明顯。旅游已成為老百姓日常生活的有機組成部分，滿足人民群眾日益增長且日漸多樣化的旅游休閑需求，是當前和今后一段時期旅游業(yè)發(fā)展的重點所在。根據(jù)《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》，我國旅游業(yè)仍普遍存在重建設(shè)、輕管理，重硬件、輕軟件，重規(guī)模、輕品質(zhì)等問題。國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量與“以人為本”的服務(wù)理念和目標存在較大差距，從游客實際體驗和感知視角審視并提升旅游目的地服務(wù)質(zhì)量，是普通游客對中國旅游業(yè)發(fā)展提出的客觀要求。

數(shù)據(jù)來源和測算方法

1990年以來，國家旅游局歷年《旅游抽樣調(diào)查資料》已有中國國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)統(tǒng)計結(jié)果，包括來源于入境游客、國內(nèi)城鎮(zhèn)游客和國內(nèi)農(nóng)村游客的調(diào)查。從國家旅游局公布的數(shù)據(jù)來看，2000年之前的旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和評價并不連續(xù)，2000年之后的相關(guān)數(shù)據(jù)相對完整，其中，2001年缺少對國內(nèi)城鎮(zhèn)和農(nóng)村游客的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)，2003年、2010年缺乏對入境游客的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，本研究以插值法對相關(guān)缺失數(shù)據(jù)進行補充。從服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查內(nèi)容看，對國內(nèi)城鎮(zhèn)和農(nóng)村游客的調(diào)查包括住宿、交通、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)、導游、綜合服務(wù)等八項評價，對入境游客則包括賓館飯店、餐飲、交通、娛樂、購物、導游服務(wù)、郵電通訊等七項評價。入境游客對國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的測算方法直接來源于肖潛輝等編著的《中國入境游客滿意度和消費行為》，根據(jù)41位旅游業(yè)界、學界專家學者的綜合評判得到各項指標的權(quán)重，旅游綜合服務(wù)質(zhì)量測算方法為：賓館飯店22%+餐飲20%+交通18%+娛樂8%+購物8%+導游服務(wù)17%+郵電通訊7%。隨后根據(jù)2000-2010年間入境游客、國內(nèi)城鎮(zhèn)游客和國內(nèi)農(nóng)村游客旅游人次的占全國比重分別賦予權(quán)重10%、50%、40%，并計算國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)。

中國旅游地服務(wù)質(zhì)量的演變規(guī)律

（一）1990-1999年的中國旅游地服務(wù)質(zhì)量

國內(nèi)游客對國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果。1993年開始，國家旅游局抽樣調(diào)查資料開始涉及國內(nèi)城鎮(zhèn)游客對國內(nèi)住宿、交通、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)/點、旅行社/導游等七大類服務(wù)質(zhì)量的評價，1995-1999年，國內(nèi)抽樣調(diào)查的對象不區(qū)分國內(nèi)城鎮(zhèn)游客和國內(nèi)農(nóng)村居民，自1996年開始，除針對七大類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量開展調(diào)查外，還增加了一項對國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評價。根據(jù)抽樣調(diào)查資料中公布的服務(wù)質(zhì)量七類評價標準（分別是最好、較好、一般、較差、最差、未填報）所對應(yīng)的人數(shù)百分比，即可折算成百分制的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。

1993-1999年間，國內(nèi)游客對國內(nèi)住宿、交通、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)/點、旅行社/導游等七大類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價、以及綜合服務(wù)質(zhì)量的評價都呈增長趨勢，除景區(qū)/點和交通的評價略高外，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價基本都處于70分以下的水平（見表1）。從七大類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果看，1995年前，國內(nèi)游客對各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的差別不大，且基本都低于60，1996年以后，各行業(yè)服務(wù)和綜合服務(wù)質(zhì)量都有所增長，其中，景區(qū)/景點行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價最高，其次是交通、住宿、娛樂，餐飲和購物頁的服務(wù)質(zhì)量評價相對較低，旅行社/導游的服務(wù)質(zhì)量評價在所有行業(yè)中最低。

入境游客對國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果。國家旅游局針對入境游客的服務(wù)質(zhì)量評價早于1990年，與國內(nèi)游客調(diào)查內(nèi)容一樣，涉及了賓館飯店、餐飲、交通、文化娛樂、購物、導游服務(wù)六大類行業(yè)服務(wù)，此外，同時還包括了景點廁所的調(diào)查，1999年還增加了對郵電通訊的調(diào)查。

1990-1999年間，入境游客對國內(nèi)賓館飯店、餐飲、交通、文化娛樂、購物、景點廁所以及綜合印象的評價都呈增長趨勢，對導游服務(wù)質(zhì)量的評價有所降低，除賓館飯店的評價較高外，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價基本都處于70分以下的水平（見表2）。入境游客對國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的評價高于國內(nèi)游客，主要是由于對賓館飯店、餐飲的評價相對高于國內(nèi)游客。從各類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果看，入境游客對各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價相差較大，與國內(nèi)游客也不完全一致，1990-1999年各年入境游客對賓館飯店、餐飲、導游服務(wù)的評價都較高，對郵電通訊、購物、文化娛樂、交通的評價一般，對景點廁所的評價甚至低于60分。

（二）2000-2010年的中國旅游地服務(wù)質(zhì)量

國內(nèi)游客對國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果。2000至2010年間，國家旅游局針對國內(nèi)城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村游客分別開展了旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，其中，2000-2007年調(diào)查內(nèi)容涉及住宿、交通、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)、導游和總體評價，2008年增加了對公共設(shè)施的旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，減少了對其它行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

2000-2010年間，國內(nèi)城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村游客對國內(nèi)住宿、交通、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)、導游和總體旅游服務(wù)質(zhì)量的評價都呈增長趨勢，農(nóng)村游客對各行業(yè)和總體旅游服務(wù)質(zhì)量的評價高于城鎮(zhèn)游客，國內(nèi)城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村游客對公共設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量評價（見表3）。國內(nèi)城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評價分別由2000年的69.61、69.02提升到2010年的78.45、78.00，提升幅度為8.84、8.98，遠遠超過了1990-1999年間的提升幅度，其中，2007年以來的提升幅度最大。2000-2007年七大類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價都有所增長，城鎮(zhèn)游客和農(nóng)村游客對各行業(yè)的評價分別增長3、5分左右，其中，導游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價增長較快。城鎮(zhèn)游客和農(nóng)村游客對交通和景點的旅游服務(wù)質(zhì)量評價達到75分以上，住宿、娛樂、導游的服務(wù)質(zhì)量評價處于“70-75分”之間的一般水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量評價較低，城鎮(zhèn)游客對購物行業(yè)的評價最低。endprint

入境游客對國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果。2000至2009年間，國家旅游局仍針對入境游客開展旅游服務(wù)質(zhì)量評價的調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容仍涉及賓館飯店、餐飲、交通、娛樂、購物、導游服務(wù)、郵電通訊七大行業(yè)，2010年后中止了針對入境游客的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

2000-2009年間，入境游客對國內(nèi)賓館飯店、餐飲、交通、娛樂、購物、導游服務(wù)、郵電通訊以及綜合印象的評價都呈增長趨勢，入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評價高于國內(nèi)游客，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價基本都達到70分以上的水平，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量評價甚至超過80分（見表4）。入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評價由2000年的71.03提升到2009年的77.40，提升幅度為6.37，遠遠超過了1990-1999年間的提升幅度，其中，2006年以來的提升幅度最大。入境游客對各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價差距有所減小，與1990-1999年評價一致的是，入境游客對賓館飯店、導游服務(wù)、餐飲的評價較高，對購物、文化娛樂、郵電通訊的評價一般，對交通的服務(wù)質(zhì)量評價仍較低，其中，文化娛樂和購物行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量提升相對較快。

（三）綜合評價結(jié)果

根據(jù)2000-2010年中國國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量變化趨勢的測算結(jié)果（見圖1），本文發(fā)現(xiàn)，2000年以來國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)穩(wěn)步的提升趨勢，入境游客、國內(nèi)城鎮(zhèn)游客、國內(nèi)農(nóng)村游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價都有普遍提升，綜合得分從2000年的69.52提升到78.23分的水平，其中，2000-2005年間的提升相對緩慢，2006年以來則呈現(xiàn)快速提升的趨勢。

從入境游客看，2000-2009年間，各行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量評價得分從高到低依次是：賓館飯店78.94、餐飲75.15、導游服務(wù)73.65、購物72.29、郵電通訊71.24、娛樂70.35、交通68.19，截止2009年，各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量較2000年都有所提升，其中，娛樂和購物行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價提升較快，賓館飯店、餐飲、導游服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量始終被入境游客認為較高，購物、郵電通訊、娛樂的服務(wù)質(zhì)量評價一般，交通服務(wù)的質(zhì)量評價相對較低。

國內(nèi)游客與入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量評價的總體趨勢一致、對行業(yè)評價有所不同，2000-2007年間，國內(nèi)游客對各行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量評價都有所提升，導游、交通、餐飲、娛樂等行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價提升較快，其中，農(nóng)村居民的實際體驗有較大改善、評價提升5分以上。國內(nèi)游客對入境游客評價較低的交通服務(wù)較滿意，對入境游客評價較高的餐飲服務(wù)十分不滿。截止2007年，國內(nèi)游客對各行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量評價得分從高到低依次是：景區(qū)76.75、交通75.63、住宿73.33、導游72.80、娛樂72.01、購物71.71、餐飲70.25，國內(nèi)城鎮(zhèn)和農(nóng)村居民對各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價較為一致，城鎮(zhèn)游客對購物行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價相對較低。

中國旅游地服務(wù)質(zhì)量的時空格局

國家旅游局1996-2009年的入境旅游抽樣調(diào)查資料包含了各?。ㄊ?、區(qū)）涉旅行業(yè)服務(wù)和綜合服務(wù)質(zhì)量，國內(nèi)游客抽樣調(diào)查資料則沒有分?。ㄊ?、區(qū)）的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，因此，本研究以入境旅游抽樣調(diào)查資料為依據(jù)來分析中國旅游地服務(wù)質(zhì)量的時空格局。

從?。ㄊ?、區(qū)）入境旅游服務(wù)質(zhì)量來看（見圖2），主要特征體現(xiàn)在以下幾方面：

1996年，半數(shù)?。ㄊ小^(qū)）入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價在60-70分之間，占比58%、36%的?。ㄊ?、區(qū)）入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價在70分以上，貴州和青海兩省的入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價則在60分以下，其中，入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價最高的前五個?。ㄊ?、區(qū)）是：江蘇76.37、北京75.51、廣西 74.61、黑龍江73.88、陜西73.15，入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價最低的前五個?。ㄊ?、區(qū)）分別是：貴州58.33、青海59.88、云南64.13、山西64.71、西藏65.00。

1996-2009年間，基于入境游客感知的各省（市、區(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升，平均增長達12分左右，七成左右的省（市、區(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量增長達10分以上，其中，增長較快的前五位?。ㄊ?、區(qū)）分別是：安徽20.79、山西19.33、青海19.01、遼寧18.92、貴州17.32、湖南16.20，增長較慢的前五位?。ㄊ?、區(qū)）分別是：河北4.61、廣西4.92、陜西5.36、海南5.59、浙江6.45，39%的?。ㄊ?、區(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量排名變化超過十位，其中，排名上升前五位的省（市、區(qū)）分別是：安徽上升24位、山西上升21位、青海上升11位、湖南上升11位、遼寧上升11位，排名下降前五位的省（市、區(qū)）分別是：河北下降22位、海南下降17位、陜西下降15位、浙江下降15位、廣西下降13位。

截至2009年，半數(shù)?。ㄊ小^(qū)）入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價在75-80分之間，占比58%、39%的?。ㄊ小^(qū)）入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價在80分以上，僅海南省的入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價在75分以下，具體說來，入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價最高的前五個省（市、區(qū)）分別是：遼寧88.15、安徽86.74、黑龍江86.49、北京85.29、江蘇84.25，入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價最低的前五個?。ㄊ?、區(qū)）分別是：海南74.73、云南75.24、貴州75.65、河北76.21、福建76.33。

1996-2009年間，游客滿意度的省際差異呈現(xiàn)“先增大后縮小”的波動式變化，截至2009年，游客滿意度的省際差異與1996年相差不大。從七大地區(qū)入境旅游服務(wù)質(zhì)量來看（地區(qū)分類標準是：華北包含北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古，東北包含遼寧、吉林、黑龍江，華東包含上海、江蘇、浙江、福建、山東，華中包含河南、湖北、湖南、江西、安徽，華南包含廣東、廣西、海南，西南包含重慶、四川、貴州、云南、西藏，西北包含陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆），主要特征體現(xiàn)在（見圖3）：第一，1996-2009年間，基于入境游客感知的各地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升，旅游服務(wù)質(zhì)量提升從高到低依次是 ：東北15.25、華中14.23、西南13.61、華北11.83、華東11.30、西北10.85、華南6.19。第二，截至2009年，半數(shù)地區(qū)的入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價在80分以上，占比58%，入境旅游服務(wù)質(zhì)量評價最高的地區(qū)是東北85.97，隨后依次是華北81.85、華中81.31、華東81.22、華南77.91、西北77.71、西南78.41。第三，1996-2009年間，游客滿意度的地區(qū)差異與省際差異相比略低，但變化方式一致，呈現(xiàn)"先增大后縮小"的波動式變化，截至2009年，游客滿意度的地區(qū)差異與1996年相差不大。endprint

結(jié)論

從總趨勢上看，國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)波動式的上升趨勢。1993-1999年間，國內(nèi)游客和入境游客對各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價基本都處于70分以下的水平；2000年以來，入境游客、國內(nèi)城鎮(zhèn)游客、國內(nèi)農(nóng)村游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價都普遍提升，綜合得分從2000年的69.52提升到2010年78.23分的水平，尤其是2006年以來的提升幅度較大。

分行業(yè)看，國內(nèi)城鎮(zhèn)游客和農(nóng)村游客對交通和景點的旅游服務(wù)質(zhì)量評價達到75分以上，住宿、娛樂、導游的服務(wù)質(zhì)量評價處于“70-75分”之間的一般水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量評價較低，城鎮(zhèn)游客對購物行業(yè)的評價最低。而入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評價高于國內(nèi)游客，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價基本都達到70分以上的水平，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量評價甚至超過了80分。

分地區(qū)看，1996-2009年間，基于入境游客感知的各?。ㄊ?、區(qū)）和各地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升，各?。ㄊ?、區(qū)）平均增長達12分左右，截至2009年，半數(shù)以上?。ㄊ小^(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量評價在75-80分之間，半數(shù)地區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量評價在80分以上，游客滿意度的省際差異和地區(qū)差異呈現(xiàn)“先增大后縮小”的波動式變化，但總體變動不大。

城市旅游發(fā)展存在著多個利益相關(guān)者，包括人類（政府、企業(yè)、居民、旅游者等）與非人類（資源、環(huán)境）、當代人與后代人等廣泛的利益，城市旅游的發(fā)展狀況直接取決于旅游者的滿意程度，旅游者處于城市旅游發(fā)展中的核心地位。建議將旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游行業(yè)管理的重要依據(jù)之一，引導城市政府進一步改善整體環(huán)境和建設(shè)長效機制，加快城市建設(shè)的綜合配套，重視自然生態(tài)、生活服務(wù)、公共衛(wèi)生和文化氛圍等城市環(huán)境、城市管理的軟環(huán)境綜合配套。游客需求變化對旅游服務(wù)質(zhì)量的新需求、旅游地服務(wù)質(zhì)量主要瓶頸及其調(diào)控方向、以及以游客滿意為導向的旅游政策體系和具體保障機制等問題將有待于進一步研究。

參考文獻：

1.戴斌，周曉歌，夏少顏.論當代旅游發(fā)展理論的構(gòu)建：理念、框架與要點[J].旅游學刊，2012（3）

2.戴斌，夏少顏.論我國大眾旅游發(fā)展階段的運行特征與政策取向[J].旅游學刊，2009（12）

3.何瓊峰.中國國內(nèi)游客滿意度的內(nèi)在機理和時空特征[J].旅游學刊，2011，26（9）

4.肖潛輝，張雯強，索靈澆.中國入境游客滿意度和消費行為[M].旅游教育出版社，2009endprint

結(jié)論

從總趨勢上看，國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)波動式的上升趨勢。1993-1999年間，國內(nèi)游客和入境游客對各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價基本都處于70分以下的水平；2000年以來，入境游客、國內(nèi)城鎮(zhèn)游客、國內(nèi)農(nóng)村游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價都普遍提升，綜合得分從2000年的69.52提升到2010年78.23分的水平，尤其是2006年以來的提升幅度較大。

分行業(yè)看，國內(nèi)城鎮(zhèn)游客和農(nóng)村游客對交通和景點的旅游服務(wù)質(zhì)量評價達到75分以上，住宿、娛樂、導游的服務(wù)質(zhì)量評價處于“70-75分”之間的一般水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量評價較低，城鎮(zhèn)游客對購物行業(yè)的評價最低。而入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評價高于國內(nèi)游客，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價基本都達到70分以上的水平，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量評價甚至超過了80分。

分地區(qū)看，1996-2009年間，基于入境游客感知的各?。ㄊ小^(qū)）和各地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升，各?。ㄊ小^(qū)）平均增長達12分左右，截至2009年，半數(shù)以上省（市、區(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量評價在75-80分之間，半數(shù)地區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量評價在80分以上，游客滿意度的省際差異和地區(qū)差異呈現(xiàn)“先增大后縮小”的波動式變化，但總體變動不大。

城市旅游發(fā)展存在著多個利益相關(guān)者，包括人類（政府、企業(yè)、居民、旅游者等）與非人類（資源、環(huán)境）、當代人與后代人等廣泛的利益，城市旅游的發(fā)展狀況直接取決于旅游者的滿意程度，旅游者處于城市旅游發(fā)展中的核心地位。建議將旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游行業(yè)管理的重要依據(jù)之一，引導城市政府進一步改善整體環(huán)境和建設(shè)長效機制，加快城市建設(shè)的綜合配套，重視自然生態(tài)、生活服務(wù)、公共衛(wèi)生和文化氛圍等城市環(huán)境、城市管理的軟環(huán)境綜合配套。游客需求變化對旅游服務(wù)質(zhì)量的新需求、旅游地服務(wù)質(zhì)量主要瓶頸及其調(diào)控方向、以及以游客滿意為導向的旅游政策體系和具體保障機制等問題將有待于進一步研究。

參考文獻：

1.戴斌，周曉歌，夏少顏.論當代旅游發(fā)展理論的構(gòu)建：理念、框架與要點[J].旅游學刊，2012（3）

2.戴斌，夏少顏.論我國大眾旅游發(fā)展階段的運行特征與政策取向[J].旅游學刊，2009（12）

3.何瓊峰.中國國內(nèi)游客滿意度的內(nèi)在機理和時空特征[J].旅游學刊，2011，26（9）

4.肖潛輝，張雯強，索靈澆.中國入境游客滿意度和消費行為[M].旅游教育出版社，2009endprint

結(jié)論

從總趨勢上看，國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)波動式的上升趨勢。1993-1999年間，國內(nèi)游客和入境游客對各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價基本都處于70分以下的水平；2000年以來，入境游客、國內(nèi)城鎮(zhèn)游客、國內(nèi)農(nóng)村游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價都普遍提升，綜合得分從2000年的69.52提升到2010年78.23分的水平，尤其是2006年以來的提升幅度較大。

分行業(yè)看，國內(nèi)城鎮(zhèn)游客和農(nóng)村游客對交通和景點的旅游服務(wù)質(zhì)量評價達到75分以上，住宿、娛樂、導游的服務(wù)質(zhì)量評價處于“70-75分”之間的一般水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量評價較低，城鎮(zhèn)游客對購物行業(yè)的評價最低。而入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評價高于國內(nèi)游客，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價基本都達到70分以上的水平，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量評價甚至超過了80分。

分地區(qū)看，1996-2009年間，基于入境游客感知的各?。ㄊ?、區(qū)）和各地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升，各?。ㄊ?、區(qū)）平均增長達12分左右，截至2009年，半數(shù)以上?。ㄊ?、區(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量評價在75-80分之間，半數(shù)地區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量評價在80分以上，游客滿意度的省際差異和地區(qū)差異呈現(xiàn)“先增大后縮小”的波動式變化，但總體變動不大。

城市旅游發(fā)展存在著多個利益相關(guān)者，包括人類（政府、企業(yè)、居民、旅游者等）與非人類（資源、環(huán)境）、當代人與后代人等廣泛的利益，城市旅游的發(fā)展狀況直接取決于旅游者的滿意程度，旅游者處于城市旅游發(fā)展中的核心地位。建議將旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游行業(yè)管理的重要依據(jù)之一，引導城市政府進一步改善整體環(huán)境和建設(shè)長效機制，加快城市建設(shè)的綜合配套，重視自然生態(tài)、生活服務(wù)、公共衛(wèi)生和文化氛圍等城市環(huán)境、城市管理的軟環(huán)境綜合配套。游客需求變化對旅游服務(wù)質(zhì)量的新需求、旅游地服務(wù)質(zhì)量主要瓶頸及其調(diào)控方向、以及以游客滿意為導向的旅游政策體系和具體保障機制等問題將有待于進一步研究。

參考文獻：

1.戴斌，周曉歌，夏少顏.論當代旅游發(fā)展理論的構(gòu)建：理念、框架與要點[J].旅游學刊，2012（3）

2.戴斌，夏少顏.論我國大眾旅游發(fā)展階段的運行特征與政策取向[J].旅游學刊，2009（12）

3.何瓊峰.中國國內(nèi)游客滿意度的內(nèi)在機理和時空特征[J].旅游學刊，2011，26（9）

4.肖潛輝，張雯強，索靈澆.中國入境游客滿意度和消費行為[M].旅游教育出版社，2009endprint