張 敏,張 平,徐 晨
(1.湖北省新華醫(yī)院 門診服務(wù)部,湖北 武漢 430015;2.深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院 醫(yī)學(xué)技術(shù)與護(hù)理學(xué)院,廣東 深圳518500)
組織對(duì)內(nèi)部員工提供服務(wù)的好壞,如果按照員工的滿意程度來(lái)衡量即為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,其基本前提就是組織內(nèi)部服務(wù)提供者將員工視為組織的 “內(nèi)部客戶”[1]。作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口科室,門診服務(wù)部護(hù)士的工作滿意度和員工的穩(wěn)定性,會(huì)影響護(hù)士對(duì)外服務(wù)的質(zhì)量,進(jìn)而影響患者滿意度,從某種程度上事關(guān)醫(yī)院的整體效益[2]。因此,為了了解三級(jí)甲等醫(yī)院門診護(hù)士離職意向及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量及工作滿意度對(duì)其離職意向的影響,為護(hù)理人力資源管理策略的研究提供新思路。筆者對(duì)深圳及武漢2市15所三級(jí)甲等醫(yī)院355名門診服務(wù)部的護(hù)士進(jìn)行了調(diào)查研究,現(xiàn)報(bào)道如下。
1.1 調(diào)查對(duì)象 對(duì)深圳和武漢2市的三級(jí)甲等醫(yī)院分別進(jìn)行編號(hào),然后依隨機(jī)數(shù)字表法分別選取7家和8家,再以各醫(yī)院門診部為單位,對(duì)護(hù)士進(jìn)行編號(hào),按隨機(jī)數(shù)字表法每所醫(yī)院選取22~25名護(hù)士作為調(diào)查對(duì)象。最終355名護(hù)士納入本研究。本組門診護(hù)士均為女性,年齡 20~51(27.25±5.61)歲,<30 歲178名,30~45歲 155名,>45歲 22名; 護(hù)齡:<5年165名,5~15年 171名,>15年 19名;學(xué)歷:中專 72名,大專167名,本科116名;職稱:副主任護(hù)師25名,主管護(hù)師38名,護(hù)師106名,護(hù)士186名。
1.2 方法
1.2.1 調(diào)查工具(1)一般情況調(diào)查表,包含年齡、學(xué)歷、職稱、護(hù)齡等。(2)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表(Internal Servqual inventory),由 Hallowell等編制[3],趙曉芬修訂[4],包括溝通(3 個(gè)條目,評(píng)分范圍 3~15 分)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作(2個(gè)條目,評(píng)分范圍2~10分)、有效訓(xùn)練(2個(gè)條目,評(píng)分范圍2~10分)、管理支持(3個(gè)條目,評(píng)分范圍 3~15 分)、工具(2 個(gè)條目,評(píng)分范圍 2~10 分)、目標(biāo)認(rèn)同(2個(gè)條目,評(píng)分范圍2~10分)、政策與程序(2個(gè)條目,評(píng)分范圍 2~10分)、鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)(2個(gè)條目,評(píng)分范圍2~10分)8個(gè)維度18個(gè)條目。該問(wèn)卷采用Likert 5級(jí)評(píng)分法,每個(gè)條目評(píng)5~1分,表示從非常滿意到很不滿意,量表總分19~95分,分值越高表明內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量越好,總量表Cronbach’s α信度系數(shù)為0.964。(3)明尼蘇達(dá)滿意度問(wèn)卷短式量表[5](Minnesota Satisfaction Questionnaire 20,MSQ20),共20個(gè)條目,包含3個(gè)維度:內(nèi)在滿意度(6個(gè)條目)、外在滿意度(8個(gè)條目)和一般滿意度(6個(gè)條目),內(nèi)在滿意度測(cè)量與工作內(nèi)容本身有關(guān)因素的滿意度,外在滿意度測(cè)量員工對(duì)工作晉升、獎(jiǎng)勵(lì)與薪酬、政策及領(lǐng)導(dǎo)方式等方面的滿意程度,一般滿意度測(cè)量工作環(huán)境、同事關(guān)系等方面總的滿意程度。采用Likert 5級(jí)評(píng)分法,評(píng)5~1分,得分越高表示工作滿意度越高,總分為 20~100 分,其 Cronbach’s α 信度系數(shù)為 0.92。 (4)離職意向問(wèn)卷(Turnover Intension Questionnaire,TIQ),該問(wèn)卷由香港學(xué)者樊景立等編制,共4個(gè)條目,采用Likert 5級(jí)評(píng)分法,評(píng)5~1分,得分越高表示離職意向越高,其中 1、2、4 題為反向積分,總分為 4~20 分。運(yùn)用該問(wèn)卷華人地區(qū)的應(yīng)用結(jié)果表明,其內(nèi)部一致較好[6]。此后,張勉等利用該問(wèn)卷進(jìn)行的實(shí)證研究也表明,該量表具有較高的內(nèi)部一致性信度,α=0.81,運(yùn)用主成分因子分析,該表只產(chǎn)生一個(gè)主成分,表明具有較高的會(huì)聚度[7]。施測(cè)中得分越高代表護(hù)士離職意向越高。
1.2.2 調(diào)查方法 采取自愿原則在大學(xué)護(hù)理專業(yè)二年級(jí)學(xué)生中招募研究調(diào)查員,對(duì)符合條件的調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn),共招募和培訓(xùn)合格調(diào)查員30名、監(jiān)督員15名,分為15個(gè)調(diào)查小組,2個(gè)調(diào)查員和1個(gè)監(jiān)督員組成1個(gè)調(diào)查小組。對(duì)各調(diào)查醫(yī)院隨機(jī)抽取的護(hù)士以醫(yī)院為單位集中,調(diào)查員發(fā)放問(wèn)卷,統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ),要求門診護(hù)士根據(jù)實(shí)際情況填寫,20 min內(nèi)完成并收回。共發(fā)放問(wèn)卷380份,回收有效問(wèn)卷355份,有效回收率為93.4%。所有調(diào)查均在項(xiàng)目組成員和監(jiān)督員的監(jiān)督下進(jìn)行。
1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)輸入SPSS 17.0建立數(shù)據(jù)庫(kù),進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)、兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、方差分析、多元逐步回歸分析。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。
2.1 三級(jí)甲等醫(yī)院門診護(hù)士?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量、工作滿意度和離職意向評(píng)分 三級(jí)甲等醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量8個(gè)維度總均分分別為溝通(5.43±1.12)分、團(tuán)隊(duì)協(xié)作(6.73±1.71)分、有效訓(xùn)練(5.32±1.08)分,管理支持(8.52±1.12)分、工具(6.61±1.26)分、鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)(6.68±1.32)分、目標(biāo)認(rèn)同(6.85±1.42)分、政策程序(6.72±1.25)分,平均(6.67±1.67)分,總分(57.47±10.24)分;工作滿意度3維度總均分分別為內(nèi)在滿意度(27.23±7.43)分、外在滿意度(24.37±6.19)分、一般滿意度(24.36±11.23)分,平均(25.38±12.44)分,總分為(72.21±31.21)分;離職意向總分為(7.66±3.22)分。
2.2 三級(jí)甲等醫(yī)院門診護(hù)士離職意向的單因素分析 單因素分析結(jié)果顯示,不同年齡、護(hù)齡、職稱、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量及工作滿意度門診護(hù)士離職意向差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05 或 P<0.01)見(jiàn)表 1。
表1 15家三級(jí)甲等醫(yī)院門診護(hù)士離職意向的單因素分析(±S,n=355)
表1 15家三級(jí)甲等醫(yī)院門診護(hù)士離職意向的單因素分析(±S,n=355)
項(xiàng)目 n 離職意向 統(tǒng)計(jì)量 P年齡(歲) F=2.964 <0.05>45 178 6.65±3.11 30~45 155 7.75±3.02<30 22 8.14±2.05護(hù)齡(年) F=2.854 <0.05>15 165 6.21±3.01 5~15 171 7.69±3.32<5 19 8.61±2.10學(xué)歷F=1.523 >0.05本科 72 7.66±3.12大專 167 7.57±3.32中專 116 7.62±2.90職稱F=4.133 <0.01副主任護(hù)師 25 5.21±2.01主管護(hù)師 38 7.29±2.32護(hù)師 106 8.91±3.20護(hù)士 186 8.61±3.40內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量(分) t=3.037 <0.01≥45 190 6.62±3.31<45 165 7.02±3.10工作滿意度(分) t=8.503 <0.01≥50 221 5.32±3.53<50 134 8.42±3.22
2.3 三級(jí)甲等醫(yī)院門診護(hù)士離職意向的多因素分析 以離職意向總分為因變量,以單因素分析中有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的項(xiàng)目為自變量 (職稱賦值:1=護(hù)士,2=護(hù)師,3=主管護(hù)師,4=副主任護(hù)士;內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量:<45 分=1,≥45 分=2; 工作滿意度:<50 分=1,≥50分=2),按照 α入=0.01、α出=0.10 的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行多元逐步回歸分析。結(jié)果顯示,職稱、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和工作滿意度進(jìn)入回歸方程。見(jiàn)表2。
表2 15家三級(jí)甲等醫(yī)院門診護(hù)士離職意向的多因素分析(n=355)
3.1 三級(jí)甲等醫(yī)院門診護(hù)士離職意向的人口學(xué)影響因素分析 本研究單因素分析結(jié)果顯示,不同年齡、護(hù)齡、職稱的護(hù)士離職意向有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異,職稱較低、年齡較小、護(hù)齡較低的護(hù)士離職意向得分較高,不同學(xué)歷護(hù)士間離職意向差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。多因素分析顯示,職稱為門診護(hù)士離職意向的影響因素(P<0.05)。年齡小、護(hù)齡低、職稱低的護(hù)士初入醫(yī)院工作,工作之初即會(huì)突然面對(duì)繁忙、頻繁倒班的臨床護(hù)理工作,缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn),尚未完全完成由學(xué)生到護(hù)理工作者的角色轉(zhuǎn)變,對(duì)如何由在家庭學(xué)校中被呵護(hù)者轉(zhuǎn)型為護(hù)理服務(wù)的提供者存在困惑,可出現(xiàn)工作適應(yīng)問(wèn)題,較易產(chǎn)生離職意愿。而高年資護(hù)士隨著護(hù)理工作年資的增長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)的豐富,工作適應(yīng)較好,具有較高的工作認(rèn)同感和成就感,專業(yè)和骨干地位得到鞏固,夜班時(shí)間相應(yīng)減少,工作強(qiáng)度有所下降,收入隨著職稱和工齡上升而提高,離職意向反而下降[8-9]。
3.2 三級(jí)甲等醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和工作滿意度對(duì)門診護(hù)士離職意向的影響分析 本研究結(jié)果顯示,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分≥45分組門診護(hù)士離職意向得分低于<45分組護(hù)士,工作滿意度等分≥50分組門診護(hù)士離職意向低于<50分組護(hù)士,兩者差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。多元逐步回歸分析顯示,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和工作滿意度進(jìn)入對(duì)離職意向預(yù)測(cè)的回歸方程??梢?jiàn),醫(yī)院針對(duì)內(nèi)部員工的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差、護(hù)士工作滿意度較低時(shí),他們更傾向于產(chǎn)生離職意向,也增加了離職行為的風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)護(hù)士離職意向影響的研究,較少見(jiàn)到相關(guān)報(bào)道,崔哲浩等以飯店員工為研究對(duì)象進(jìn)行了調(diào)查,結(jié)果顯示內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)內(nèi)部顧客滿意度和離職意向的影響顯著,可能的機(jī)制是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響內(nèi)部顧客滿意度,進(jìn)而影響員工的離職意向[10]。這和相關(guān)研究結(jié)果類似,蔣千等針對(duì)杭州社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心員工為研究對(duì)象,以內(nèi)部顧客的視角對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度進(jìn)行了研究,發(fā)現(xiàn)較高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量往往和較高的工作滿意度相匹配[11]。這種影響關(guān)系在此前國(guó)外經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論得到了印證[12-13],該理論認(rèn)為,員工滿意與否主要取決于組織內(nèi)部是否提供了高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù),例如公平合理的組織制度和保障措施、人性化的管理措施、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和暢通的上下溝通渠道等。內(nèi)部服務(wù)主要取決于護(hù)士對(duì)于醫(yī)院、同事和工作的感受,而護(hù)士對(duì)工作的滿意與否則取決于其完成預(yù)期工作任務(wù)的能力、工作環(huán)境、保障制度和與同事間的人際關(guān)系等,因而合理的工作任務(wù)、健全的保障制度、良好的工作環(huán)境、合作、平等和被信任的人際關(guān)系,有利于其滿意度的提升。
Tourangeau等的研究發(fā)現(xiàn),工作環(huán)境、工作滿意度、管理者特點(diǎn)、組織承諾等均是離職意向的影響因素[14-15],“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論也是這個(gè)結(jié)果很好的解釋,其邏輯是員工對(duì)組織的忠誠(chéng)主要取決于其對(duì)組織的滿意度,而員工的滿意與否則取決于組織內(nèi)部是否提供了高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù),高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)、保障等則取決于組織盈利或效益水平,而這些都取決于穩(wěn)定的和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍[4]??梢哉J(rèn)為,醫(yī)院內(nèi)部如果將內(nèi)部的員工看作“內(nèi)部顧客”,提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,對(duì)于提高員工的工作滿意度具有重要的意義,一個(gè)明顯的結(jié)果就是間接的降低了他們的離職意向,增加員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性,從而防止非理性的離職行為的發(fā)生。
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