關(guān)偉群，劉 偉，陶麗英

（佛山市高明區(qū)人民醫(yī)院 急救中心，廣東 佛山 528500）

急診科擁擠現(xiàn)象已逐漸被世界各國政府和急診醫(yī)學(xué)界所重視，2004年4月澳大利亞的急診醫(yī)學(xué)會發(fā)布“急診科擁擠問題”評估報(bào)告，結(jié)果令人擔(dān)憂。急診患者滯留時(shí)間是指患者從分診開始到離開急診科的時(shí)間段，包括急診預(yù)檢分診時(shí)間、診療時(shí)間、輔助檢查時(shí)間、搶救后轉(zhuǎn)運(yùn)至?？撇》炕?qū)嶋H離開急診科的時(shí)間[1]。急診患者滯留及由此導(dǎo)致的急診室過度擁擠給急診科護(hù)理管理帶來了很大的困難，如何減少急診人員滯留，加速分流，已成為急診科面臨的重要課題之一[2]。2013年4—6月，我院急診科護(hù)理組，通過分析急診患者滯留的原因，針對性地采取了一套有效流程與措施，明顯縮短了急診患者的滯留時(shí)間，提高了患者與家屬的滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 急診患者滯留原因分析

1.1 急診量大 我院是三級乙等醫(yī)院，2013年1—3月急診科平均每天就診量為325例，很多患者及家屬希望得到盡快處理，非急診病種卻選擇急診就診，造成患者就診時(shí)間延長，急診室過度擁擠；平均每例患者有2名家屬，大量家屬占用急診空間，同時(shí)家屬也是矛盾糾紛的高發(fā)人群，2013年1—3月共處理相關(guān)糾紛與投訴6起，醫(yī)護(hù)頻于處理糾紛與投訴，導(dǎo)致急診患者滯留時(shí)間延長。醉酒、自殺、斗毆、車禍等患者往往不配合醫(yī)務(wù)工作，甚至抵抗醫(yī)療護(hù)理，破壞急診秩序，1—3月此類特殊患者統(tǒng)計(jì)為22例，病情處理時(shí)間延長，導(dǎo)致急診患者滯留。

1.2 急診人力資源配置不足 急診科每班值班醫(yī)生3名，內(nèi)科、外科、兒科各1名，醫(yī)生不足使患者排隊(duì)就診時(shí)間延長；每班的護(hù)士各4名，護(hù)理內(nèi)容包括院前急救、院內(nèi)急救、留觀護(hù)理，護(hù)士人力不足使治療護(hù)理不能及時(shí)完成；掛號、收費(fèi)、藥房工作人員每班均2名，人力不足增加了急診患者排隊(duì)的時(shí)間；轉(zhuǎn)運(yùn)人員每班1名，人力不足使患者不能得到及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)，造成急診患者滯留。

1.3 制度方面原因 急診就診與門診就診程序相同，急診患者仍然需要去掛號、繳費(fèi)、取藥，未能進(jìn)行急診分診流程進(jìn)行快速就診，未能達(dá)到快速、高效分流；?？迫朐撼绦蛳鄬?fù)雜，當(dāng)急診患者需要收入?？谱≡褐委煏r(shí)，等候護(hù)士辦理出留觀手續(xù)而滯留急診室；負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)人員不足，輪候轉(zhuǎn)運(yùn)也導(dǎo)致患者滯留。?？撇》看参痪o缺，需要預(yù)約病床，導(dǎo)致急診患者不能及時(shí)分流到相應(yīng)?？贫鴾粲诩痹\搶救室或留觀病房。

2 方法

2.1 實(shí)施減少急診患者滯留時(shí)間的流程改造

2.1.1 制定并落實(shí)急診分診、綠色通道制度 成立質(zhì)量控制課題小組，派1名專門急診醫(yī)生和1名急診護(hù)士落實(shí)急診分診制度，當(dāng)急診患者到達(dá)后，接診護(hù)士仔細(xì)詢問病史，快速準(zhǔn)確分診及通知醫(yī)生，急診病種入急診室就診，將非急診病種轉(zhuǎn)入普通門診就診。制定并落實(shí)急診綠色通道制度，如危重患者就診綠色通道流程、急診手術(shù)綠色通道流程、胸痛快捷路徑等。

2.1.2 改善就診秩序 將急診區(qū)域延伸，把候診與等候治療進(jìn)行分區(qū)，并設(shè)立座位，信息科增設(shè)電子顯示屏，信息及時(shí)更新，讓就診患者及家屬能在座位上安靜等候，使就診秩序好轉(zhuǎn)。

2.1.3 優(yōu)化人力資源管理 （1）在目前護(hù)士人力低配置情況不能根本扭轉(zhuǎn)的情況下，如何優(yōu)化人力資源是護(hù)理管理面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和重要課題[3]。根據(jù)三級醫(yī)院急診科護(hù)士人力資源配置計(jì)算急診護(hù)士人數(shù)，新增加了3個(gè)護(hù)士編制，改善護(hù)士人力壓力；調(diào)整護(hù)士人力資源結(jié)構(gòu)，開展不同層級專業(yè)護(hù)士的核心能力培訓(xùn)，使護(hù)士的?？评碚摵图寄懿粩嗟玫綇?qiáng)化。通過?？婆嘤?xùn)，使護(hù)士技能更加?jì)故臁⒐ぷ髁鞒腾呌诤侠?、專業(yè)水平得到提高，熟悉急診科護(hù)理工作制度，掌握科室工作特點(diǎn)，能在短時(shí)間處理急診問題；改變排班方式，并進(jìn)行層級管理，每班不同年資、經(jīng)驗(yàn)、能力護(hù)士組合，強(qiáng)弱搭檔，合理分工，提高工作效率，縮短急診人員滯留時(shí)間。（2）提交院辦公室討論，經(jīng)協(xié)調(diào)論證后，改變醫(yī)生排班方式，增加坐診醫(yī)生，及時(shí)疏導(dǎo)分流患者。（3）與醫(yī)院后勤支持保障系統(tǒng)運(yùn)輸中心討論并落實(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)人力的補(bǔ)充，每班增至2名轉(zhuǎn)運(yùn)人員，非危重患者的接送運(yùn)輸由醫(yī)院“運(yùn)輸中心”專職人員負(fù)責(zé)，由信息調(diào)度中心人員負(fù)責(zé)安排，以縮短患者收住?？撇》枯喓驎r(shí)間。

2.1.4 加強(qiáng)流程管理 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，完善急診服務(wù)流程，縮短急診患者等候時(shí)間。啟用信息系統(tǒng)，在急診區(qū)域開放針劑藥房，取消患者自取針劑環(huán)節(jié)，繳費(fèi)后直接到治療室簽到即可，針劑由針劑藥房傳遞到護(hù)士，使患者更快捷得到服務(wù)。整個(gè)就診流程中，等候掛號、檢驗(yàn)及相關(guān)檢查時(shí)需要耗費(fèi)時(shí)間最長，制定出相應(yīng)的簡化流程制度，設(shè)置專人負(fù)責(zé)的急診化驗(yàn)、放射和收費(fèi)專用窗，急診患者可通過快速服務(wù)流程，有效縮短某些環(huán)節(jié)中的耗費(fèi)時(shí)間。將繁瑣的轉(zhuǎn)運(yùn)流程優(yōu)化，在轉(zhuǎn)運(yùn)前將患者病情及所需急救措施、用物，電話通知相關(guān)科室做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，以避免患者在檢查科室等候[4]。

2.1.5 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 組織急診科相關(guān)人員學(xué)習(xí)窗口服務(wù)禮儀及應(yīng)對技巧，制定特殊患者應(yīng)對流程，護(hù)士根據(jù)工作指引，提高溝通及特殊患者應(yīng)對能力，改善服務(wù)質(zhì)量[5]，縮短處理時(shí)間。

2.1.6 建立急診滯留預(yù)警機(jī)制 對急診患者實(shí)行分科式就診，對急救患者實(shí)行集中式搶救、監(jiān)護(hù)、留觀[6]。由責(zé)任醫(yī)生決定分流去向，責(zé)任護(hù)士協(xié)助加分流，并匯報(bào)上級醫(yī)生和護(hù)理責(zé)任組長分流信息，護(hù)理組長掌握留觀搶救患者情況，現(xiàn)場評估患者，加快分流；各種檢查開綠燈，開通急救綠色通道。

2.2 效果評價(jià)指標(biāo) 將2013年1—3月未開展本課題前急診收治患者280例，作為改進(jìn)措施前的資料，將2013年4—6月開展課題后收治的急診患者304例，作為改進(jìn)措施后的資料。自行設(shè)計(jì)急診患者就診至轉(zhuǎn)出登記本，記錄急診患者滯留時(shí)間，并進(jìn)行患者及家屬滿意度調(diào)查：分為非常滿意、滿意、不滿意3個(gè)等級。調(diào)查表內(nèi)容填寫95%以上為有效表，在患者離開急診科時(shí)填寫，調(diào)查表發(fā)放共584份，共回收562份患者及家屬滿意度調(diào)查表，其中有效填寫556份，改進(jìn)措施前261份，改進(jìn)措施后295份。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 運(yùn)用SPSS 13.0處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用±S表示，患者急診科滯留時(shí)間采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，兩組患者及家屬的滿意度比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

改進(jìn)措施后急診患者的滯留時(shí)間由原來的（40.1±5.2）min 縮短至（24.2±5.3）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）；采取有效措施后患者及家屬滿意度為 94.2%（278/295），較原來的 87.7%（229/261）明顯升高,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.012，P＜0.05），見表 1。

表1 改進(jìn)前后患者急診滯留時(shí)間比較

4 討論

急診科必須保證有處理患者突發(fā)情況的應(yīng)對能力，作為一個(gè)窗口，主要環(huán)節(jié)就是不能讓患者長時(shí)間滯留。急診人員滯留導(dǎo)致護(hù)士對患者評估、處理的延遲，增加患者痛苦和負(fù)擔(dān)，容易引起患者和家屬的不滿，引發(fā)糾紛。滯留人員過多，造成急診室過度擁擠，對醫(yī)務(wù)人員也有很大影響，護(hù)士長期處于這樣的環(huán)境，會引發(fā)負(fù)性情緒，降低工作積極性和效率。急診患者滯留影響醫(yī)院的運(yùn)作，可增加院內(nèi)感染的概率，影響對重大突發(fā)事件的應(yīng)對能力[7]。我科通過分析發(fā)現(xiàn)急診患者滯留的原因與人、物、環(huán)境、制度有關(guān)，針對急診患者和家屬的增多，非急癥患者的增多，急診室人力資源緊缺，收治流程存在弊端，入院等待時(shí)間長，急診室空間相對狹小，?？撇》看参痪o缺，等待結(jié)果時(shí)間過長等造成急診人員滯留的因素進(jìn)行相應(yīng)的改善措施，我科改變傳統(tǒng)觀念，進(jìn)行流程改造、優(yōu)化就診程序、改善就診環(huán)境、改善人力資源等措施及時(shí)合理地分流急診患者，縮短了急診患者滯留時(shí)間。急診患者滯留減少，就診秩序進(jìn)入良性循環(huán)，護(hù)士能以積極的心態(tài)應(yīng)對護(hù)理工作，工作效率、質(zhì)量相應(yīng)提高，患者得到快捷、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，減少就診的不良情緒。本研究結(jié)果顯示：采取有效措施后急診科滯留時(shí)間縮短至（24.2±5.3）min，患者及家屬滿意度（94.2%）較對照組（87.7%）明顯升高。說明我科采取的措施有利于縮短急診人員滯留時(shí)間，提高患者與家屬的滿意度。

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