□ 本刊評(píng)論員

不久前召開(kāi)的中國(guó)石化油品銷售企業(yè)2013年度工作會(huì)議提出，銷售企業(yè)要以人民滿意為追求，由“以管理為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)，努力打造“人民滿意”形象窗口。

什么是人民滿意？如何讓人民滿意？新時(shí)期，人民滿意有了新的內(nèi)涵。傅成玉董事長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)：“要讓人民滿意成為企業(yè)和員工的自覺(jué)追求，要為人民提供品質(zhì)更高、性價(jià)比更好、更健康舒適的產(chǎn)品和服務(wù)?！庇推蜂N售企業(yè)作為中國(guó)石化面向社會(huì)的窗口，油品是否優(yōu)質(zhì)、員工言行是否規(guī)范、站容店貌是否靚麗，直接影響到廣大客戶對(duì)中國(guó)石化的評(píng)價(jià)和信任，因此，做好客戶服務(wù)工作是中國(guó)石化建設(shè)讓人民滿意企業(yè)的起點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

在競(jìng)爭(zhēng)主體多元化和競(jìng)爭(zhēng)手段多樣化的市場(chǎng)環(huán)境中，靠什么贏得客戶，根本秘訣就在于要做好服務(wù)這篇大文章。通過(guò)規(guī)范、誠(chéng)信、便捷、增值、多元化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，從“外延式”發(fā)展到“內(nèi)涵式”發(fā)展的轉(zhuǎn)變，精心打造“環(huán)境整潔、質(zhì)優(yōu)量足、服務(wù)規(guī)范、安全便捷”的服務(wù)窗口，彰顯中國(guó)石化的品牌形象，努力提高客戶和社會(huì)各界的滿意度。

做好服務(wù)這篇大文章，首先要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。油品銷售企業(yè)要把增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力當(dāng)成一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，牢固樹(shù)立“以服務(wù)樹(shù)品牌”的理念。服務(wù)理念跟不上，是做好客戶服務(wù)工作的最大障礙。在建設(shè)人民滿意、世界一流的過(guò)程中，油品銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力建立完善“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”長(zhǎng)效機(jī)制，提升客戶滿意度。特別是要結(jié)合開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，牢固樹(shù)立“每一滴油都是承諾”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。消費(fèi)者是我們的服務(wù)對(duì)象，不同時(shí)期，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念并非一成不變。當(dāng)下，消費(fèi)者的環(huán)保意識(shí)不斷增強(qiáng)，油品銷售企業(yè)應(yīng)緊跟消費(fèi)者需求變化在綠色環(huán)保上狠下功夫，通過(guò)推動(dòng)油品升級(jí)、推出綠色汽油、開(kāi)展油氣回收改造以及完善質(zhì)量監(jiān)管體系，從而滿足社會(huì)和消費(fèi)者日益高漲的環(huán)保要求。

做好服務(wù)這篇大文章，關(guān)鍵在于要踏實(shí)務(wù)實(shí)、注重解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。誠(chéng)信服務(wù)是中國(guó)石化的金字招牌。油品銷售企業(yè)要把規(guī)范服務(wù)作為加強(qiáng)基礎(chǔ)管理的核心，通過(guò)全過(guò)程、全方位、全員參與的數(shù)質(zhì)量管理方法，嚴(yán)把油品進(jìn)、運(yùn)、儲(chǔ)、銷等各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)量質(zhì)量關(guān)，確保油品百分之百合格，確保加到客戶油箱里的油質(zhì)優(yōu)量足，絕不允許以次充好，摻雜使假，缺斤少兩，克扣顧客。為客戶提供便捷服務(wù)是大趨勢(shì)，也是客戶實(shí)實(shí)在在的需求。油品銷售企業(yè)還要不斷提高服務(wù)的科技含量，完善網(wǎng)絡(luò)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，更為便捷地實(shí)現(xiàn)“一卡在手，全國(guó)加油”的戰(zhàn)略目標(biāo)。優(yōu)惠活動(dòng)和增值業(yè)務(wù)最受客戶歡迎。優(yōu)惠活動(dòng)能夠讓客戶得到實(shí)實(shí)在在的好處，增值服務(wù)在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，可滿足更多的顧客期望，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。因此，銷售企業(yè)還要積極開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)，提供增值服務(wù)，更多地讓利于消費(fèi)者。

做好服務(wù)這篇大文章，還必須建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。要想取得不斷提高服務(wù)能力的預(yù)期效果，最重要的還是要從“人”著手，充實(shí)隊(duì)伍，聚集人才。銷售企業(yè)是中國(guó)石化的窗口單位，具有很強(qiáng)的服務(wù)屬性，廣大員工服務(wù)水平的優(yōu)劣，直接影響企業(yè)形象和產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)效益。因此，應(yīng)不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展員工培訓(xùn)、競(jìng)賽比武和職業(yè)技能鑒定等途徑建設(shè)一支素質(zhì)過(guò)硬的一線加油員隊(duì)伍。應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，將情感營(yíng)銷的理念融入每位員工的思想意識(shí)，并制定一套完整的規(guī)章制度，以員工個(gè)人形象和服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn)，讓員工細(xì)心耐心熱心服務(wù)每位客戶，以提升中國(guó)石化品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)積極吸收基層在職優(yōu)秀員工及系統(tǒng)外優(yōu)秀青年，不斷優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。當(dāng)新員工入職后，基層加油站要采取“傳幫帶”方式，分別為他們安排“導(dǎo)師”，對(duì)員工進(jìn)行崗位職責(zé)、銷售技巧等培訓(xùn)，確保他們盡快適應(yīng)快節(jié)奏的工作，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

積跬步以至千里，積小流以成江海。銷售企業(yè)只要堅(jiān)持“以服務(wù)樹(shù)品牌”的理念，將服務(wù)上升到戰(zhàn)略高度，從以管理為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，矢志不渝地履行國(guó)有企業(yè)政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，做好服務(wù)這篇大文章，就一定能打造讓人民滿意的服務(wù)窗口。