北京首鋼自動化信息技術(shù)有限公司 郭雨春

隨著冶金自動化信息化應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，自動化信息化服務(wù)也走過了一段艱辛的發(fā)展歷程。

第一階段為微笑服務(wù)階段，也叫被動服務(wù)，當(dāng)用戶需要服務(wù)時，才提供相應(yīng)的服務(wù)。第二階段是貼近服務(wù)，也可以稱之為主動服務(wù)，就是將服務(wù)送上門。第三階段也就是未來十年的服務(wù)就是心靈服務(wù)，與用戶實現(xiàn)心靈上的互動，想用戶所想，甚至用戶沒有考慮到的，我們也從專業(yè)的角度出發(fā)提出服務(wù)的意見和建議。用先進的自動化技術(shù)，為用戶創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益和社會效益，這種服務(wù)也可稱之為效益服務(wù)。

服務(wù)是自動化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新階段、新產(chǎn)品

服務(wù)同其它有形產(chǎn)品一樣，它所強調(diào)的也是要滿足不同的用戶需求。其特點是提供服務(wù)的人員素質(zhì)與服務(wù)產(chǎn)品是密不可分的，當(dāng)自動化信息化技術(shù)發(fā)展到應(yīng)用階段的時候，服務(wù)的重要性則會越來越顯現(xiàn)，對服務(wù)的水平要求也越來越高。

服務(wù)類產(chǎn)品的構(gòu)成要素主要包括有：服務(wù)理念、服務(wù)品牌和服務(wù)創(chuàng)造。

（1）服務(wù)理念

明確服務(wù)理念對于提高服務(wù)水平有著積極的指導(dǎo)意義。服務(wù)產(chǎn)品是一個多層次的服務(wù)體系，前臺與后臺要保持高度的一致性，在克服時間、空間與地域帶來的困難的前提下，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時滿足每一位用戶的個性化定制需求。

（2）服務(wù)品牌

品牌的概念體現(xiàn)在服務(wù)體系中的每一個成員，通過共同的努力，不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和水平，并保持旺盛的服務(wù)精神，將服務(wù)打造成一種企業(yè)的優(yōu)勢，并最終形成企業(yè)的核心競爭力。

（3）服務(wù)創(chuàng)造

打造領(lǐng)先的、獨特的、差異化的服務(wù)競爭能力。

服務(wù)成為產(chǎn)品是自動化信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果

服務(wù)成為一種產(chǎn)品可以說是自動化信息化產(chǎn)業(yè)進程中的必然結(jié)果，也是自動化信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟度的一個重要標(biāo)志。提供具有豐富服務(wù)內(nèi)涵的產(chǎn)品和架構(gòu)，直至為用戶提供整體的解決方案，從設(shè)計、施工、調(diào)試、投運直至維護，這樣一種全流程貼身管家式服務(wù)。其實質(zhì)是基于對象需要的服務(wù)和為用戶提供完全的服務(wù)管理體系的高度融合。這種服務(wù)與用戶的良性發(fā)展，轉(zhuǎn)型升級是密不可分的，這種服務(wù)的結(jié)果，是用戶從自身利益出發(fā)，對自動化、信息化的應(yīng)用會提出越來越高的要求。

冶金自動化未來發(fā)展的主體是創(chuàng)新，創(chuàng)新不僅會使自動化技術(shù)的未來發(fā)展生機勃勃，而且也會使自動化技術(shù)所服務(wù)的對象產(chǎn)業(yè)進一步轉(zhuǎn)型升級發(fā)展。技術(shù)進步與應(yīng)用創(chuàng)新所構(gòu)成的雙螺旋體是自動化產(chǎn)業(yè)的DNA，繼續(xù)發(fā)現(xiàn)新的自動化市場空間，并根據(jù)新的需求不斷開發(fā)出新的產(chǎn)品與技術(shù)，并推動這些技術(shù)產(chǎn)品不斷滿足新的市場變化與需求，把技術(shù)創(chuàng)新持續(xù)變成產(chǎn)品創(chuàng)新將是冶金自動化企業(yè)未來發(fā)展的主旋律。