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        醫(yī)院管理在促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理方面的作用

        2014-01-25 09:05:04申曉寧李鑫平劉宗愛(ài)
        中國(guó)醫(yī)藥指南 2014年18期
        關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)護(hù)士滿(mǎn)意度

        申曉寧 李鑫平 劉宗愛(ài)

        (河北邯鄲市市第一醫(yī)院心內(nèi)四科,河北 邯鄲 056000)

        醫(yī)院管理在促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理方面的作用

        申曉寧 李鑫平 劉宗愛(ài)

        (河北邯鄲市市第一醫(yī)院心內(nèi)四科,河北 邯鄲 056000)

        醫(yī)院通過(guò)建立各種有效的管理制度,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作有效實(shí)施,以達(dá)到提高護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵建設(shè),全面提升護(hù)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平的目的。

        醫(yī)院管理;優(yōu)質(zhì)護(hù)理

        創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)是護(hù)理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷,任重而道遠(yuǎn),須真抓實(shí)干地全面推進(jìn)。

        創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是為了進(jìn)一步強(qiáng)化各科室管理,規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為,確保服務(wù)質(zhì)量和安全,提高患者對(duì)診療與服務(wù)效果的整體滿(mǎn)意度,提高醫(yī)院的實(shí)力與品牌形象。針對(duì)個(gè)別護(hù)理人員思想不到位,通過(guò)科主任或科務(wù)會(huì)進(jìn)行強(qiáng)化,進(jìn)行再動(dòng)員,再學(xué)習(xí),提高了認(rèn)識(shí);通過(guò)對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)知識(shí)的考核,提高了護(hù)理人員對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的認(rèn)知程度,強(qiáng)化創(chuàng)優(yōu)理念,提高其主動(dòng)參與的意識(shí);針對(duì)人力資源配備不足,成立應(yīng)急分隊(duì),護(hù)理部統(tǒng)一分配,資源共享,成立二線(xiàn)、三線(xiàn)班的值班制度,緩沖人力資源的不足,確保臨床安全。.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性得到提高,真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)。而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來(lái)。

        1 提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

        1.1 確定合理的績(jī)效考核制度。效仿國(guó)內(nèi)的先進(jìn)醫(yī)院的績(jī)效考核制度,打破原有的在編護(hù)士與合同護(hù)士的身份制管理,實(shí)現(xiàn)崗位管理。根據(jù)護(hù)士崗位責(zé)任、工作量、質(zhì)量、滿(mǎn)意度等進(jìn)行綜合考評(píng),將考評(píng)結(jié)果與薪酬分配、晉升、評(píng)優(yōu)、培訓(xùn)進(jìn)修相結(jié)合,這樣既體現(xiàn)了分工不同,又大大提高了臨床護(hù)士愛(ài)崗敬崗的積極性,更能很大程度上提高臨床一線(xiàn)護(hù)士的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

        實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考核制度,護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)士臨床工作數(shù)量、質(zhì)量、護(hù)理難度、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度等績(jī)效考核與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤,以綜合數(shù)據(jù)評(píng)分來(lái)評(píng)價(jià)每一位護(hù)士的工作質(zhì)量。①通過(guò)患者/醫(yī)師/同行/上級(jí)評(píng)議等評(píng)比出每月護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵,予以物資獎(jiǎng)勵(lì)。②科內(nèi)設(shè)立創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意見(jiàn)征集本,每季發(fā)放患者滿(mǎn)意度調(diào)查,及時(shí)解患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度,對(duì)患者提出意見(jiàn)和建議進(jìn)行不斷改進(jìn)。及時(shí)修漏補(bǔ)缺。③開(kāi)展護(hù)理組間的滿(mǎn)意度評(píng)比。通過(guò)激勵(lì)先進(jìn)帶動(dòng)護(hù)士工作積極性。④通過(guò)綜合評(píng)分評(píng)選季度護(hù)理服務(wù)之星。并在公示榜公示。⑤所有評(píng)比數(shù)據(jù)作為年終評(píng)優(yōu)評(píng)先和晉升的依據(jù)。

        1.2 明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)召開(kāi)全科護(hù)理人員動(dòng)員大會(huì),認(rèn)真學(xué)習(xí)開(kāi)展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》相關(guān)文件,明確了創(chuàng)優(yōu)意義、目的和標(biāo)準(zhǔn)要求,提高全員對(duì)創(chuàng)優(yōu)的認(rèn)知度:在病區(qū)內(nèi)懸掛創(chuàng)優(yōu)標(biāo)語(yǔ)。加大宣傳力度;結(jié)合《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》要求,進(jìn)一步明確分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目,并把分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求放在病區(qū)醒目位置進(jìn)行公示,接受患者和家屬的監(jiān)督,也便于全體護(hù)士逐一參照落實(shí)。

        1.3 增強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn),通過(guò)聘請(qǐng)老師的禮儀授課培訓(xùn),講授及示范護(hù)士各種文明用語(yǔ)、儀表、著裝、電話(huà)溝通技巧等,使護(hù)士做到接待患者有迎接聲,患者問(wèn)話(huà)有回答提高門(mén)急診護(hù)理質(zhì)量的幾點(diǎn)分析聲,操作前有解釋聲,操作失誤有道歉聲,出院有送別聲,逐步提高服務(wù)意識(shí);征集創(chuàng)優(yōu)建議,讓護(hù)士們共同參與到為科室創(chuàng)優(yōu)獻(xiàn)言獻(xiàn)策的活動(dòng)中,提高參與意識(shí);樹(shù)立模范護(hù)士榜樣,使之在護(hù)理群體中形成良好影響,逐步轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)心態(tài)和行為;選派護(hù)士參加外院創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)交流,引導(dǎo)她們自覺(jué)、主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

        1.4 創(chuàng)新護(hù)理排班模式建立護(hù)士崗位責(zé)任制,明確崗位職責(zé),采取分組包干分床到護(hù)管理患者的模式,每個(gè)責(zé)任護(hù)士直接負(fù)責(zé)6~8例患者,使責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者從入院到出院的護(hù)患溝通、病情觀(guān)察、正確用藥和治療性護(hù)理等,使心理護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、健康教育、生活護(hù)理、功能訓(xùn)練等有機(jī)地融為一體并服務(wù)于患者,并為臨床治療、診斷和護(hù)理提供可靠的依據(jù)。

        1.5 完善疾病護(hù)理常規(guī)及工作指引結(jié)合科室實(shí)際制定護(hù)理常規(guī)及工作指引,如出入院流程、單病種護(hù)理常規(guī)、專(zhuān)科護(hù)理操作流程、特殊藥物配置和注射流程、專(zhuān)科儀器操作流程、新業(yè)務(wù)或新技術(shù)操作流程等。使護(hù)士存作時(shí)事事有章可循,使質(zhì)量管理形成一環(huán)扣一環(huán)的封閉回路,進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理行為,減少不安全因素的發(fā)生。

        1.6 開(kāi)展靈活多樣的健康教育通過(guò)印制及免費(fèi)發(fā)放多種健康教育處方。保證健康教育質(zhì)量的同時(shí)便于護(hù)士指導(dǎo)不同病種的患者;開(kāi)辟病房健康教育專(zhuān)欄和定期舉行各種健康教育講座對(duì)患者實(shí)施健康教育:另外通過(guò)責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者的病情實(shí)施隨機(jī)教育,包括:疾病相關(guān)知識(shí)、飲食、藥物知識(shí)、安全防護(hù)、飲水汁則、良肢位擺放、管飼知識(shí)等,逐步提高患者及家屬的健康知識(shí)知曉率。

        1.7 執(zhí)行務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理方案讓每一位護(hù)士都積極參與到為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)中來(lái),扭轉(zhuǎn)家屬及患者自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面,使患者得到舒適、周到的護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者生活自理的能力采取督促檢查、協(xié)助指導(dǎo)和完全幫助三種基礎(chǔ)護(hù)理模式。

        對(duì)自理能力缺陷的患者,通過(guò)給予患者全方位的生活照顧。對(duì)于部分自理能力缺陷的患者,護(hù)士給予部分協(xié)助與指導(dǎo)。對(duì)于有自理能力的患者提倡和鼓勵(lì)、指導(dǎo)、督促和檢查,促進(jìn)患者自我護(hù)理,以提高其院外的生存質(zhì)量。

        1.8 拓展護(hù)理服務(wù)新技術(shù)護(hù)理服務(wù)新技術(shù)的開(kāi)展,包括:開(kāi)展膀胱灌注測(cè)壓,及時(shí)了解尿潴留及尿失禁患者的膀胱容量,根據(jù)患者個(gè)體差異進(jìn)行夾閉導(dǎo)尿管訓(xùn)練膀胱排尿功能;協(xié)助治療師制定安全喂食處方,并對(duì)新上崗的助護(hù)進(jìn)行喂食訓(xùn)練,保證吞咽障礙患者恢復(fù)期喂食安全;開(kāi)展防范跌倒教育訓(xùn)練,通過(guò)對(duì)患者活動(dòng)能力評(píng)估。告知患者發(fā)生跌倒的危險(xiǎn)因素及易發(fā)生跌倒的危險(xiǎn)動(dòng)作,指導(dǎo)患者發(fā)生跌倒時(shí)的安全姿勢(shì),提高患者自我防范意識(shí)。

        1.9 完善“三級(jí)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控”,“一級(jí)自我監(jiān)控”護(hù)理組員對(duì)本組患者的護(hù)理質(zhì)量直接負(fù)責(zé),對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)患者制定相應(yīng)的護(hù)理措施,每周跟蹤評(píng)估,不斷調(diào)整護(hù)理方案,避免護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生?!巴?jí)監(jiān)控”責(zé)任組長(zhǎng)通過(guò)日常自查和每周根據(jù)專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各組交叉互相查房,發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和質(zhì)量隱患,及時(shí)上報(bào)護(hù)士長(zhǎng),并協(xié)助改進(jìn)護(hù)理方案?!爸鸺?jí)監(jiān)控”也叫全面監(jiān)控,是對(duì)“一、二級(jí)”工作質(zhì)量的檢查監(jiān)督,掌控病區(qū)全方位護(hù)理質(zhì)量,對(duì)仍存在疑難或危重癥患者的問(wèn)題提供解決方案。通過(guò)自查、抽查、普查,形成了嚴(yán)密的“自我控制”、“同級(jí)控制”、“逐級(jí)控制”質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)引。

        2 成 效

        隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)全面啟動(dòng)。標(biāo)志著護(hù)理工作進(jìn)入新的里程。

        2.1 護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為積極、主動(dòng)服務(wù),增強(qiáng)了護(hù)士工作責(zé)任感,并得到自我價(jià)值的認(rèn)同,護(hù)士整體素質(zhì)提高,人人爭(zhēng)做患者心目中最滿(mǎn)意的護(hù)士;在護(hù)士人力資源管理中,實(shí)施護(hù)醫(yī)學(xué)光子學(xué)與光子技術(shù)士的分層管理,激發(fā)護(hù)理人力資源潛能。有利于護(hù)士隊(duì)伍穩(wěn)定和發(fā)展。

        2.2 患者健康教育包括:發(fā)病誘因、疾病預(yù)防、如何早期康復(fù)等內(nèi)容;滿(mǎn)意度調(diào)查包括:護(hù)士是否協(xié)助患者翻身、拍背、擺放良肢位、指導(dǎo)服藥、藥物知識(shí)宣教、幫助完成生活護(hù)理等內(nèi)容。

        通過(guò)對(duì)全年328例住院患者發(fā)放調(diào)查表,結(jié)果顯示:實(shí)施前健康教育知曉率45.4%,實(shí)施后健康知識(shí)知曉率上升至99.4%;患者滿(mǎn)意度由入院時(shí)的92.6%上升至出院前的99.2%。

        2.3 科室全年無(wú)護(hù)理差錯(cuò)、患者投訴和護(hù)理糾紛的發(fā)生,護(hù)理質(zhì)量檢查各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo),科內(nèi)受到患者口頭表?yè)P(yáng)信或留言本點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的護(hù)士達(dá)53人次,收到感謝信3封,錦旗5面。

        3 小 結(jié)

        開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。切忌走過(guò)場(chǎng)搞運(yùn)動(dòng),而應(yīng)通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)文件,領(lǐng)悟其真正內(nèi)涵,把握其規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與性的特點(diǎn),貫徹其以人為本的服務(wù)宗旨,逐步改善醫(yī)院人文環(huán)境,增進(jìn)護(hù)患溝通,完善規(guī)章制度及流程,改進(jìn)工作中的不足等舉措,最終實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的:一是使患者在新醫(yī)療體制下能享受到更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),同時(shí)保障醫(yī)療安全[1-3];二是樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員在公眾中的良好形象,促進(jìn)醫(yī)、護(hù)、患更和諧關(guān)系的建立。

        [1] 張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對(duì)"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"實(shí)施意義與落實(shí)方案的思考[J].中國(guó)護(hù)理管理,2010,10(4):22-23.

        [2] 陳紅宇,付沫,陳艷,等.臨床基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)現(xiàn)狀調(diào)查分析與策略應(yīng)對(duì)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010,25(21):7-10.

        [3] 陸?zhàn)?張華,李娟,等.開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐與體會(huì)[J].解放軍護(hù)理雜志,2010,27(16):1026-1027.

        R473

        C

        1671-8194(2014)18-0397-02

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