李鳳琴

隨著社會發(fā)展和科技進步，人們生活水平提高，患者對護理服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，不僅要求技術(shù)操作好、執(zhí)行醫(yī)囑好，更要求儀表舉止好，服務(wù)態(tài)度好，生活服務(wù)好，病房環(huán)境好，心理護理好[1]。管理質(zhì)量和安全是科室管理的金標(biāo)準(zhǔn)，只有各科室高度重視質(zhì)量管理，才可有效保證醫(yī)療安全，才能真正的促進科室的可持續(xù)發(fā)展。臨床護理工作必須以患者為中心，正確實施各項治療和護理措施，建立科室質(zhì)控小組，嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度，才能顯著提高科室的質(zhì)量管理水平。河南省鶴壁市人民醫(yī)院婦產(chǎn)科于2011年開展質(zhì)控小組工作以來，取得了顯著的成績，有效改善了本院婦產(chǎn)科的護理質(zhì)量和醫(yī)療安全，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 實施方法

1.1管理體系及質(zhì)控小組的建立 根據(jù)醫(yī)院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院質(zhì)量管理委員會、質(zhì)控科、科室質(zhì)控小組三級質(zhì)量控制體系。婦產(chǎn)科內(nèi)由科主任組織并建立兩級管理模式的質(zhì)控小組，質(zhì)控小組再根據(jù)管轄范圍分為基礎(chǔ)護理、技能操作管理、病區(qū)管理質(zhì)量及護理文書四個小組，分別由中級職稱以上職稱及護士長擔(dān)當(dāng)[2]。同時質(zhì)控小組本著以患者為中心，質(zhì)量為核心，提高醫(yī)療質(zhì)量為目的，制度婦產(chǎn)科管理控制方案、規(guī)章制度、實施措施、工作計劃等，真正做到責(zé)任到人，分工明確，績效掛鉤?？浦魅螒?yīng)在質(zhì)量管理中通觀全局，運籌帷幄，質(zhì)控小組嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，定期自我督查和整改，及時發(fā)現(xiàn)問題并改正，歸納總結(jié)，堅持創(chuàng)新，準(zhǔn)確掌握科室各階段工作動態(tài)質(zhì)量，根據(jù)患者反映的問題，及時整改并定期書寫自查報告。

1.2質(zhì)控人員的培訓(xùn) 定期組織質(zhì)控人員參加質(zhì)量控制管理教育，尤其是護理管理者更應(yīng)加強質(zhì)量教育，同時需要組織婦產(chǎn)科內(nèi)全員參加質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)并開發(fā)護理人員質(zhì)控控制的思想與意識，引導(dǎo)全體護理人員自覺參加科室的質(zhì)量管理工作，有助于快速提高護理管理質(zhì)量。

1.3質(zhì)控小組的工作流程 婦產(chǎn)科是醫(yī)院的主要科室，且患者均為女性，包含孕婦，護理質(zhì)量對孕婦及新生兒的生命安全至關(guān)重要，既要掌握危重患者的及時搶救工作，又要確保其他醫(yī)療工作的正常運行，質(zhì)控小組需對科室內(nèi)各環(huán)節(jié)進行定期考查與不定期的抽查，具體包括以下幾方面工作：①門診運行質(zhì)量：門診是患者入院前必須經(jīng)過的環(huán)節(jié)，重點檢查門診診治過程中的病歷書寫、病情診治、輔助檢查、各項申請書書寫、處方合格率、手術(shù)室的無菌操作標(biāo)準(zhǔn)等各項制度，同時注意檢查門診的環(huán)境衛(wèi)生及和諧氣氛是否有利于醫(yī)療安全。②核心制度落實情況的核查：質(zhì)控小組需要不定期探查各病區(qū)，檢查病區(qū)的查房、交接班等醫(yī)療工作運行情況，并參加疑難病歷的討論會，抽查病區(qū)內(nèi)部分患者的滿意度，重點記錄查房制度、患者巡視制度的落實情況，同時統(tǒng)計分析服務(wù)態(tài)度、護理效果、病區(qū)環(huán)境、心理服務(wù)等各環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋整改，并監(jiān)督整改效果。③嚴(yán)查病歷運行質(zhì)量 由護理文書負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量的管理，嚴(yán)格按照規(guī)范控制病歷質(zhì)量，杜絕不規(guī)范、缺項漏項、書寫潦草的病歷，嚴(yán)查病歷內(nèi)涵質(zhì)量，必須及時、詳實記錄病歷，對不能嚴(yán)格按照要求書寫病歷者及時反饋，質(zhì)控小組重點督查，不斷改進。④每月進行滿意度調(diào)查。對門診、住院部患者進行基礎(chǔ)護理、技能操作管理、病區(qū)管理質(zhì)量等方面的滿意度調(diào)查，鼓勵患者提出寶貴意見，并及時整改，努力構(gòu)建和諧醫(yī)院，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，提高醫(yī)療質(zhì)量[3]。⑤重點檢查危重產(chǎn)婦及胎兒的監(jiān)測情況，產(chǎn)后或術(shù)后巡視情況，并注意對抗生素應(yīng)用、處方合理、輸血等關(guān)鍵環(huán)節(jié)加以監(jiān)控[4]。

最終，質(zhì)控小組需總結(jié)分析檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，針對影響因素提出整改意見，匯報上級，記入科室內(nèi)的質(zhì)控總結(jié)，上報質(zhì)控科，以供院領(lǐng)導(dǎo)及財務(wù)科作為獎罰參考依據(jù)。

2 結(jié)果

經(jīng)過建立質(zhì)控小組，加強醫(yī)療安全管理，各項護理質(zhì)量均到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，本院婦產(chǎn)科護理滿意度從2010年的87%上升至今年的98%，患者普遍認(rèn)為護士服務(wù)態(tài)度好，有責(zé)任心，病區(qū)環(huán)境好，服務(wù)質(zhì)量好。

3 討論

自從本院建立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會、質(zhì)控科、科室質(zhì)控小組三級質(zhì)量控制體系以來，醫(yī)療管理水平不斷提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷改善，患者滿意度不斷升高，醫(yī)患糾紛發(fā)生概率顯著降低，取得了顯著的效果[5]。質(zhì)控管理體系的建立及運行，不僅有助于宣傳提高科室管理質(zhì)量的文化，提高醫(yī)護工作人員的積極性，認(rèn)真完成目標(biāo)任務(wù)，同時發(fā)揚學(xué)習(xí)、督導(dǎo)、核查、自測、持續(xù)改進并評估的工作精神，嚴(yán)格執(zhí)行獎罰制度，有助于醫(yī)院的長期發(fā)展，各小組合理分工，互相督查，形成相互依賴、相互制約的關(guān)系。

婦產(chǎn)科質(zhì)控小組的建立對科室的質(zhì)量管理至關(guān)重要，且效果顯著。科室員工不僅熟悉質(zhì)控管理的理念，且已經(jīng)將醫(yī)療安全與質(zhì)量作為工作的核心，因此，醫(yī)患糾紛很大程度地降低了。質(zhì)控小組合理安排人員、調(diào)配時間、教育培訓(xùn)、獎罰分明等機制均促進了科室質(zhì)控工作的良好運行?？偠灾?，質(zhì)控小組有助于科室護理質(zhì)量的顯著提高及持續(xù)改進，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，患者滿意度增加，顯著改善醫(yī)患關(guān)系，值得推廣應(yīng)用。

[1] 孫群峰，蘆家桂，曹妍. 質(zhì)控小組在手術(shù)室護理質(zhì)量管理中的實踐及體會. 中國誤診學(xué)雜志,2011,11(17):4146-4147.

[2] 張敏. 質(zhì)控小組在護理質(zhì)量控制中的作用. 中國社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學(xué)專業(yè),2012,14(14):409.

[3] 李和翠，郭穎. ICU質(zhì)控小組在護理質(zhì)量管理中的作用. 中國醫(yī)療前沿,2011,06(18):56-57.

[4] 弭海燕. 質(zhì)控小組在婦產(chǎn)科質(zhì)量管理中的作用. 中國實用醫(yī)藥,2013,8(25):263-264.

[5] 劉平，周桂芳. 院級質(zhì)控小組在護理質(zhì)量管理中的作用探討. 吉林醫(yī)學(xué),2010,31(27):4811.