姜薇

兒科護理投訴特點及化解技巧

姜薇

目的 探討兒科護理中存在的投訴特點及化解技巧。方法 抽取本院受理的32起兒科護理投訴案例, 進行研究分析。結果 32起投訴案例包括2010年8起, 2011年11起, 2012年13起, 呈逐年上升趨勢。經過對投訴案例記錄的研究分析, 總結出投訴原因。結論 在日常護理中努力為患者提供優(yōu)質的護理服務, 使患者能夠感受到愛的溫暖, 從而減少投訴事件的發(fā)生, 使醫(yī)患關系日趨良好。

兒科護理；投訴特點；化解技巧

伴隨著社會的進步, 經濟的發(fā)展, 人們的生活水平不斷的提高, 個人的法律意識及法制觀念也更加的強烈。隨著人們對個人健康的關注, 人們對醫(yī)院的護理要求也越來越高。兒科作為一個特殊科室, 由于各種原因所導致的投訴糾紛近年來呈多發(fā)趨勢。通過對本院近年來的兒科護理投訴事件進行回顧性的分析, 從而找出避免糾紛的對策。

1 資料與方法

1.1一般資料 2010年1月1日~2012年12月31日本院共受理了32起兒科護理投訴案例。投訴者均為患兒家長,投訴方法多為口頭投訴、電話投訴以及意見簿投訴等。對于投訴案例, 本院各機關部門都進行了詳細的記錄以及跟蹤。

1.2方法 采用回顧性研究分析。針對本院各機關部門對投訴案例的詳細記錄, 進行研究分析。對投訴案例發(fā)生的時間、地點、原因進行對比分析。著重探討投訴案例發(fā)生的原因, 以及如何避免投訴的發(fā)生。

2 結果

32起投訴案例包括2010年8起, 2011年11起, 2012年13起, 呈逐年上升趨勢。

3 討論

3.1造成護理投訴的原因 ①護理人員與患兒存在溝通障礙。由于患兒的特殊性, 很多情況下護理人員是無法與患兒進行有效的溝通的。另一方面, 由于大量的工作, 使護理人員不能及時與患兒家長進行溝通。在不能溝通的情況下, 很多的護理措施都不能得到很好的實施。所以說, 護患之間不能有效的溝通是引起投訴的首要因素［1］。②操作水平不過關。由于患兒的特殊性, 在對患兒進行靜脈穿刺的時候是有一定困難的, 這就要求護理人員要有一個相當的水平, 因為一旦失敗就會使家長難以接受從而導致投訴事件的發(fā)生。③責任心。無論什么人, 什么水平, 只要用心就會得到一個好的結果, 但是在護理過程中, 有的護理人員的責任心不強, 這就會導致更多的投訴事件的發(fā)生。④服務態(tài)度不佳。目前的護士多數都是年輕的90后, 在家也是嬌生慣養(yǎng)的, 所以在工作中有時候出現個人情緒影響工作態(tài)度, 從而導致護理投訴事件的發(fā)生。⑤其他因素?，F在的社會現象導致了絕大多數的醫(yī)患關系是比較緊張的, 而媒體的輿論導向又基本傾向于患者方面, 將患者塑造成弱勢群體, 使醫(yī)患雙方在社會公眾面前得不到公平的對待, 而有些患兒家長又是以經濟賠償為目的的投訴, 所以有些投訴的內容存在夸大與事實嚴重不符的現象。

3.2護理投訴防范對策 ①加強醫(yī)患溝通, 改變護理理念。加強醫(yī)患之間的溝通, 護理人員不僅要試著與患兒溝通, 還要將護理中的情況及時的向患兒家長通告。護理人員在護理過程中要本著“以人為本”的理念［2］。②加強個人業(yè)務素質的培養(yǎng)。工欲善其事必先利其器, 作為一個護理人員, 要想在護理過程中得到患者的認可, 那么專業(yè)技能水平就要拿得出手。所以院方要加強護理人員業(yè)務素質的培養(yǎng), 使護理人員有一個過硬的業(yè)務水平, 從而盡可能的避免投訴事件的發(fā)生。③加強醫(yī)院的收費透明度。嚴把醫(yī)囑關, 明文規(guī)定收費標準、藥費公示等一系列的收費透明制度, 不僅可以加強院內的經濟管理, 還可以避免由于經濟原因造成的投訴現象。從而解除患兒家長的費用疑慮［3］。④加強法律意識, 認真學習規(guī)章制度。護理人員要認真學習院方的事故管理規(guī)定, 并適當的學習國家的相關法律法規(guī), 這樣就可以在護理過程中嚴格執(zhí)行規(guī)章制度, 盡可能的避免不必要的投訴［4］。

綜上所述, 作為一個特殊科室來說, 如何減少及化解護理投訴, 應該是各項工作之中不可或缺的一項。那么要如何來完成這項工作呢, 這就需要護理人員從自身出發(fā), 首先完善個人的業(yè)務能力, 深刻學習相關的法律法規(guī), 保持一個良好的心態(tài)。在日常護理中努力為患者提供優(yōu)質的護理服務,使患者能夠感受到愛的溫暖, 從而減少投訴事件的發(fā)生, 使醫(yī)患關系日趨良好。

［1］ 許佩珍.提倡感受型服務對改進護理服務質量的作用.護理實踐與研究雜志, 2009, 6(10):65.

［2］ 陳澤紅, 陳玉英, 李雪雁, 等.人性化服務在小兒外科病房護理管理中的應用.現代臨床護理, 2009, 8(8):73-74.

［3］ 方貴蓉.量化考核在急診科護理人員管理中的運用.護理研究, 2008, 22(1B):166-167.

［4］ 陳辛華.開展感動服務提升護理服務品質.護理實踐與研究雜志, 2009, 6(23):67-69.

2014-05-06］

132011 吉林市兒童醫(yī)院