●任萍萍，任通順，周 瀾，王 歡，劉 萍，麻 琳

（哈爾濱理工大學(xué) 圖書(shū)館，哈爾濱 150040）

數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力框架結(jié)構(gòu)體系建模細(xì)化研究

●任萍萍，任通順，周 瀾，王 歡，劉 萍，麻 琳

（哈爾濱理工大學(xué) 圖書(shū)館，哈爾濱 150040）

能力理論；數(shù)字圖書(shū)館；知識(shí)服務(wù)；能力

知識(shí)服務(wù)能力是當(dāng)前學(xué)術(shù)界研究的新課題。將“能力理論”嵌入到數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的研究中，全面深入分析了知識(shí)服務(wù)能力的定性及妨礙知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)程的構(gòu)成因素，論述了知識(shí)服務(wù)能力的內(nèi)涵、特征，以及托起知識(shí)服務(wù)能力的要素承載體和子能力的具體功能等基本理論，充實(shí)了數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的理論體系，針對(duì)數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的運(yùn)行具有可操作性。

數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的目的，是為了滿足用戶不斷變化的不同層次、不同類別的信息需求進(jìn)而達(dá)到預(yù)期的服務(wù)績(jī)效，［1］工作人員和各種資源是知識(shí)服務(wù)過(guò)程中的重要組成部分。將數(shù)字圖書(shū)館各種資源實(shí)施科學(xué)有效地整合優(yōu)化，這是知識(shí)服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，同時(shí)協(xié)調(diào)與知識(shí)服務(wù)相關(guān)要素的關(guān)系也至關(guān)重要。知識(shí)服務(wù)能力在知識(shí)服務(wù)運(yùn)行中是特殊并且是一種綜合的能力，該能力是知識(shí)服務(wù)正常運(yùn)行的根本動(dòng)力，所以，開(kāi)展知識(shí)服務(wù)能力研究對(duì)指導(dǎo)數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的良性高效運(yùn)行是至關(guān)重要的。［2］

1 知識(shí)服務(wù)能力的內(nèi)涵及特征

1.1 知識(shí)服務(wù)能力內(nèi)涵

數(shù)字圖書(shū)館以完善優(yōu)質(zhì)高效的知識(shí)服務(wù)為戰(zhàn)略目標(biāo)，在持續(xù)不斷變化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，針對(duì)廣大用戶不斷變化且層次、類別不同的具體問(wèn)題及特殊需求，將本已擁有的所有有形、無(wú)形資源進(jìn)行合理有效的組合優(yōu)化，使其形成知識(shí)含量更高的新產(chǎn)品或者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在化，進(jìn)一步掌控其知識(shí)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程使其更加合理的運(yùn)行，同時(shí)還具有獲得核心優(yōu)勢(shì)的能力。

1.2 知識(shí)服務(wù)能力的特征

（1）服務(wù)目標(biāo)動(dòng)態(tài)變化創(chuàng)新性。數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的進(jìn)程是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)的過(guò)程，并隨知識(shí)服務(wù)能力不斷提升開(kāi)發(fā)出層次更高、類別更多的知識(shí)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷進(jìn)步而發(fā)生變化，并根據(jù)用戶需求和知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，使自己的目標(biāo)具有不斷創(chuàng)新性。

（2）對(duì)載體路徑的依賴性。知識(shí)服務(wù)能力蘊(yùn)藏在知識(shí)服務(wù)流程之中，是一個(gè)隱性的概念，它需要以各種資源作為載體才能夠賴以生存。知識(shí)服務(wù)能力具有明顯的路徑依賴性，主要表現(xiàn)在該體系的構(gòu)成要素及研發(fā)的知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)等方面，其對(duì)于存在的載體與路徑兩個(gè)方面均有依賴性。

（3）實(shí)施服務(wù)的創(chuàng)新性。數(shù)字圖書(shū)館在實(shí)踐中對(duì)知識(shí)的采集、吸收、加工和轉(zhuǎn)變統(tǒng)統(tǒng)是在知識(shí)服務(wù)運(yùn)行中實(shí)現(xiàn)的，特別是更深層次挖掘隱性知識(shí)，這是一個(gè)創(chuàng)新過(guò)程，也是知識(shí)的使用價(jià)值得到不斷提高的知識(shí)化過(guò)程，在這個(gè)創(chuàng)新過(guò)程中知識(shí)服務(wù)能力起到絕對(duì)性作用。知識(shí)既被視為初始材料同時(shí)又被視為知識(shí)產(chǎn)品，它是數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)新構(gòu)成的根本要素。

2 知識(shí)服務(wù)能力框架結(jié)構(gòu)體系建模細(xì)化研究

2.1 托起知識(shí)服務(wù)能力的要素承載體

知識(shí)服務(wù)能力是抽象、無(wú)法看到的，它蘊(yùn)藏在數(shù)字圖書(shū)館各種構(gòu)成要素中，由于知識(shí)服務(wù)能力與其存在的要素載體相互之間具有依附性，所以知識(shí)服務(wù)能力必定要由這些構(gòu)成要素共同承載。這些構(gòu)成要素具有依附性，是托起知識(shí)服務(wù)能力重要的要素承載體。［3］

在數(shù)字圖書(shū)館的構(gòu)成要素中，可根據(jù)其作用的不同劃分為主體的要素載體和客體的要素載體。人力資源掌控著知識(shí)服務(wù)能力并對(duì)知識(shí)服務(wù)績(jī)效起著決定性作用，被劃分為主體的要素載體。人力資源之外的其它構(gòu)成要素則被劃分為客體的要素載體。主體的要素載體把握并控制著客體的要素載體。

2.2 子能力的具體功能

為了能夠合理準(zhǔn)確地闡述知識(shí)服務(wù)能力框架結(jié)構(gòu)體系建模，本文將知識(shí)服務(wù)能力拆解為托起知識(shí)服務(wù)能力必需的要素承載體和子能力的具體功能兩部分，前者分為主體的要素載體和客體的要素載體，而后者又因各自功能不同細(xì)分為四個(gè)具體功能，既采集功能、吸收功能、創(chuàng)新功能和運(yùn)行功能。在知識(shí)服務(wù)運(yùn)行中其流程是被研究的主要對(duì)象，只有明確子能力功能的各自具體功能，才能使知識(shí)服務(wù)得到良性高效運(yùn)行，見(jiàn)圖1。

著眼于全美國(guó)的中美文化交流，早在2005年推出的“中國(guó)文化節(jié)”在整個(gè)10月風(fēng)靡了首都華盛頓特區(qū)，成為當(dāng)年在美國(guó)引起巨大反響的文化交流盛事。作為文化節(jié)壓軸戲的中國(guó)經(jīng)典話劇《茶館》在全美巡回演出，讓這壺濃香四溢的中國(guó)釅茶飲醉東西南北的美國(guó)人。

圖1 知識(shí)服務(wù)能力框架結(jié)構(gòu)體系建模

（1）采集功能。知識(shí)采集是指在知識(shí)服務(wù)的正常運(yùn)行中，數(shù)字圖書(shū)館有計(jì)劃地組織挑選本館擁有的各種資源，全面地收集、整合、加工、發(fā)布、反饋來(lái)自各種資源、數(shù)據(jù)庫(kù)中相關(guān)的最近、最新的信息，最后通過(guò)精心優(yōu)化組合，整理成可以用作吸收、創(chuàng)新、運(yùn)行和開(kāi)發(fā)的初始材料，見(jiàn)圖2。

采集也可稱為搜集、提取。指的是學(xué)術(shù)界的專家、學(xué)者或者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)研究的科研人員合力整合所從事行業(yè)的有關(guān)知識(shí)和其知識(shí)服務(wù)工作實(shí)踐、服務(wù)流程以及科研方面的最近、最新的研究成果等，采集也可從知識(shí)工程的視角來(lái)研究，［4］即按預(yù)先設(shè)計(jì)的技術(shù)要求設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)，把它設(shè)計(jì)成N個(gè)比較具體的數(shù)據(jù)單元，并保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。

圖2 知識(shí)采集路徑

（2）吸收功能。知識(shí)吸收是指?jìng)€(gè)人和組織兩方面。個(gè)人的知識(shí)吸收取決于個(gè)人受教育程度和綜合素質(zhì)的高低；組織的知識(shí)吸收是依據(jù)知識(shí)組織自身?yè)碛械闹R(shí)資源結(jié)構(gòu)和其資源共享程度。［5］知識(shí)吸收還是用戶在數(shù)字圖書(shū)館各種不同環(huán)境中識(shí)別知識(shí)、吸收知識(shí)、應(yīng)用和開(kāi)發(fā)知識(shí)的能力。它包括知識(shí)識(shí)別、知識(shí)吸收、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)開(kāi)發(fā)四個(gè)方面的維度，前兩個(gè)維度是潛在的消化吸收，后兩個(gè)維度是實(shí)際消化吸收。其中，知識(shí)識(shí)別，主要注重在數(shù)字圖書(shū)館原來(lái)已經(jīng)擁有的知識(shí)基礎(chǔ)上，用戶開(kāi)展知識(shí)查找、檢索、選擇的行為；知識(shí)吸收，特別強(qiáng)調(diào)用戶在對(duì)數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)識(shí)別與用戶已經(jīng)擁有的知識(shí)基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析、理解、吸收的行為；知識(shí)應(yīng)用，側(cè)重的是用戶對(duì)識(shí)別和吸收后的知識(shí)進(jìn)行組合優(yōu)化，形成新層次的知識(shí)體系，應(yīng)用于用戶知識(shí)加工創(chuàng)新的整個(gè)過(guò)程；知識(shí)開(kāi)發(fā)，是數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)利用外部吸收的知識(shí)、不斷進(jìn)行加工創(chuàng)新并能夠確保奪得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)，見(jiàn)圖3。

另外，用戶知識(shí)吸收能力還包含用戶完成利用數(shù)字圖書(shū)館各種知識(shí)資源的過(guò)程中所必需具備的個(gè)性化的心理特征，如借閱習(xí)慣、技巧、咨詢方式、方法、獨(dú)自查找、檢索知識(shí)的技能等。如果用戶自身?yè)碛械闹R(shí)與數(shù)字圖書(shū)館擁有的知識(shí)資源存在較大差距，將會(huì)影響數(shù)字圖書(shū)館與用戶之間的知識(shí)交流速度與效果，使知識(shí)服務(wù)無(wú)法產(chǎn)生創(chuàng)新績(jī)效，所以從某種程度上說(shuō)，用戶的知識(shí)吸收能力對(duì)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效起到?jīng)Q定性的作用。數(shù)字圖書(shū)館的最終目標(biāo)無(wú)論在何時(shí)都會(huì)盡最大可能滿足用戶的知識(shí)需求，并不斷地對(duì)數(shù)字圖書(shū)館各種資源的知識(shí)進(jìn)行優(yōu)化整合，特別是從外部吸收的最近、最新知識(shí)，包括研究用戶個(gè)人的需求特性和知識(shí)環(huán)境，不斷地充實(shí)完善數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)庫(kù)，為用戶持續(xù)提供更多的選擇機(jī)會(huì)。

圖3 知識(shí)吸收及四個(gè)維度

（3）創(chuàng)新功能。知識(shí)創(chuàng)新是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)、了解、改造這個(gè)賴以生存的世界時(shí)所進(jìn)行的各種活動(dòng)中不斷涌現(xiàn)、并需要直接面對(duì)和解決的各種矛盾與問(wèn)題，并在這個(gè)過(guò)程中不斷提高解決各類事物的方法和水平。

創(chuàng)新的目的就是追求新發(fā)現(xiàn)、探索新規(guī)律、創(chuàng)立新學(xué)說(shuō)、創(chuàng)造新方法、積累新知識(shí)。知識(shí)創(chuàng)新的本質(zhì)：就是通過(guò)知識(shí)要素彼此之間的重新組合與科學(xué)合理的發(fā)展，獲得新知識(shí)。創(chuàng)新的最大特點(diǎn)，就是通過(guò)“繼承性”進(jìn)行科學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備,通過(guò)“創(chuàng)造性”使知識(shí)創(chuàng)新不斷發(fā)展。繼承性和創(chuàng)造性，是創(chuàng)新獨(dú)自擁有的最大特點(diǎn)，特別是繼承性，能夠使人們?cè)谶M(jìn)行知識(shí)的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新時(shí)既要積極參與實(shí)踐活動(dòng)，又要有選擇的繼承、借鑒、學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和有關(guān)優(yōu)秀成果，這是一個(gè)創(chuàng)新的過(guò)程，它是數(shù)字圖書(shū)館利用自身?yè)碛械母鞣N知識(shí)資源有計(jì)劃地組織開(kāi)發(fā)利用來(lái)實(shí)現(xiàn)的。也就是說(shuō)沒(méi)有繼承性,就沒(méi)有知識(shí)的發(fā)展與創(chuàng)新，見(jiàn)圖4。

圖4 知識(shí)創(chuàng)新路徑

基于人的創(chuàng)新，是指工作人員通過(guò)運(yùn)用分析、將研究和整理組合后的知識(shí)作為創(chuàng)新起點(diǎn)，進(jìn)行創(chuàng)造性加工形成創(chuàng)新性的研究成果，尤其是運(yùn)用已經(jīng)掌握和擁有隱性方面的技能和經(jīng)驗(yàn)等。

基于工具的創(chuàng)新，它是采用具有針對(duì)性的新技術(shù)方法進(jìn)行較高層次的知識(shí)創(chuàng)新，其理論具有目標(biāo)性、可操作性。

圖5 知識(shí)動(dòng)態(tài)創(chuàng)新

（4）運(yùn)行功能。服務(wù)運(yùn)行是指在知識(shí)服務(wù)的運(yùn)行中，根據(jù)不同用戶的不同需求，運(yùn)用本館的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)及本館資源的檢索查新、舉辦知識(shí)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容講座等提供具體的服務(wù)，對(duì)有特殊需求的用戶提供知識(shí)定制、知識(shí)導(dǎo)航等具有個(gè)性化特色的知識(shí)服務(wù)，提升知識(shí)服務(wù)的技術(shù)含量，解決用戶急需解決的問(wèn)題，將知識(shí)服務(wù)過(guò)程中加工形成的不同層次、不同類型、高技術(shù)含量的知識(shí)產(chǎn)品提供給急需的用戶。［7］

服務(wù)運(yùn)行的作用：保持服務(wù)方和被服務(wù)方的互動(dòng)，密切兩者聯(lián)系，使創(chuàng)新的知識(shí)產(chǎn)品適時(shí)、毫不拖延地提供給被服務(wù)方，并經(jīng)過(guò)對(duì)被服務(wù)方短期培訓(xùn)使其能夠快捷科學(xué)地應(yīng)用，提升其知識(shí)服務(wù)的技術(shù)含量。簡(jiǎn)言之，其作用就是在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)新知識(shí)產(chǎn)品并提供高質(zhì)量的服務(wù)。

知識(shí)服務(wù)能力是一種以能力理論為基礎(chǔ)的涉及各構(gòu)成要素及功能的綜合能力，也是數(shù)字圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)能力。它是知識(shí)服務(wù)能力各種構(gòu)成要素和具體的采集、吸收、創(chuàng)新及運(yùn)行功能的集成體現(xiàn)。同時(shí)還是驅(qū)動(dòng)圖書(shū)館走向未來(lái)的最根本動(dòng)力。

［1］吳新年．圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力體系結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵影響因素分析［J］．圖書(shū)與情報(bào)，2009（6）：41－44，77.

［2］王曰芬，李鵬翔．圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)能力及評(píng)價(jià)研究（Ⅰ）——服務(wù)能力的內(nèi)涵與構(gòu)成［J］．情報(bào)學(xué)報(bào)，2010（6）：1087－1097.

［3］郝福剛．基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的企業(yè)孵化器知識(shí)服務(wù)能力建模與仿真［D］．上海：華東理工大學(xué)，2010.

［4］陳雪霞．圖書(shū)情報(bào)視閾下知識(shí)服務(wù)能力解讀及評(píng)價(jià)［J］．圖書(shū)館，2010（2）：111－112，117.

［5］高欣．試論高校圖書(shū)館員知識(shí)服務(wù)能力的塑造［J］．圖書(shū)情報(bào)工作，2009（12）：142－145.

［6］任萍萍，任通順．?dāng)?shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力建設(shè)研究［J］．情報(bào)科學(xué)，2013（6）：28－33.

［7］Cohen W M，Levinthal D A．Absorptive capacity:a newperspective on learning and innovation［J］．Administrative Science Quarterly，1990，35：128－152．

G250.76；G252.8

A

1005－8214（2014）02－0049－04

任萍萍（1981－），女，館員，碩士，發(fā)表論文9篇，研究方向：知識(shí)檢索與利用；任通順（1953－），男，研究館員，發(fā)表論文30余篇；周瀾（1974－），女，副研究館員，碩士；王歡（1979－），女，館員，碩士；劉萍（1980－），女，館員，碩士；麻琳（1981－），女，館員，碩士。

2013－03－18［責(zé)任編輯］菊秋芳

本文系2013年度黑龍江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃青年項(xiàng)目“嵌入能力理論的數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力體系建設(shè)研究” （項(xiàng)目編號(hào) 13C022），黑龍江省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃 2013年度規(guī)劃課題“數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力理論解讀與框架體系建模構(gòu)成研究”（項(xiàng)目編號(hào)：GBC1213051）的階段性研究成果之一。