（江蘇師范大學(xué)圖書館，江蘇徐州221116）

面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型構(gòu)建

●曹志梅（江蘇師范大學(xué)圖書館，江蘇徐州221116）

問(wèn)題求解；信息服務(wù)；服務(wù)模型

為滿足圖書館在信息服務(wù)過(guò)程中解決信息用戶問(wèn)題的實(shí)際需求，在探討面向問(wèn)題求解信息服務(wù)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個(gè)由問(wèn)題分析模塊、問(wèn)題求解模塊、信息利用模塊組成的面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的信息資源數(shù)量猛增，信息系統(tǒng)越來(lái)越龐大，信息服務(wù)的環(huán)境也越來(lái)越好。但是，用戶在獲取信息資源時(shí)，常常感覺(jué)圖書館所提供的信息無(wú)法幫助其真正地解決問(wèn)題。［1］

目前，圖書館提供的信息服務(wù)大多考慮的是信息的獲取和信息資源的多少，一味追求提供信息資源的豐富程度，忽略用戶實(shí)際需要解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。事實(shí)上，圖書館信息服務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)和最后的評(píng)價(jià)不是提供了多少信息資源，而應(yīng)該是解決了多少問(wèn)題。［2］基于問(wèn)題解決的信息服務(wù)將越來(lái)越受關(guān)注，這是信息服務(wù)發(fā)展的必然要求和結(jié)果。［3］圖書館信息用戶群體龐大、問(wèn)題眾多，不同用戶之間往往還存在很多共性問(wèn)題。因此，面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型設(shè)計(jì)是解決問(wèn)題的根本所在。

1 面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)

1.1 面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)內(nèi)涵

1987年，Goldstein和Levin提出了問(wèn)題求解，認(rèn)為問(wèn)題求解是一種源于信息用戶當(dāng)前有待解決的問(wèn)題并以問(wèn)題解決為服務(wù)目標(biāo)的信息服務(wù)模式。［4］信息用戶存在著解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的信息需求并有著尋找合適的信息服務(wù)的意愿，面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)即是圍繞用戶的問(wèn)題，進(jìn)行信息收集、分析、加工與知識(shí)創(chuàng)新，集成各類信息資源形成有針對(duì)性的個(gè)性化的信息、知識(shí)與問(wèn)題解決方案，再運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟呗耘c方式把特定的問(wèn)題解決方案或知識(shí)提供給用戶，達(dá)到幫助用戶解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的目標(biāo)。［1］可見(jiàn)，面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)是始于問(wèn)題、終于問(wèn)題解決的信息服務(wù)過(guò)程，［3］其終極目標(biāo)是幫助用戶解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。［5］

1.2 面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模式

面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)是以問(wèn)題為中心的服務(wù)模式，描述的是源于信息用戶當(dāng)前有待解決的問(wèn)題，并以用戶問(wèn)題解決為中心的信息服務(wù)過(guò)程。［3］信息用戶參與信息服務(wù)活動(dòng)的前提假設(shè)，是用戶當(dāng)前面臨著有待解決的實(shí)際問(wèn)題，并要尋求合適的信息服務(wù)的幫助，以求得問(wèn)題的最終解決，［3］服務(wù)者需置身用戶信息活動(dòng)的全過(guò)程，由問(wèn)題組織服務(wù)，始終將問(wèn)題作為用戶獲取信息的載體，［6］通過(guò)自身的服務(wù)內(nèi)容、策略等滿足用戶的信息需求并幫助用戶解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

2 面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型

2.1 面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型設(shè)計(jì)

（1）問(wèn)題分析模塊。面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)是以問(wèn)題為中心的服務(wù)模式，“問(wèn)題”貫穿始終，問(wèn)題分析是服務(wù)的基礎(chǔ)，關(guān)系著最終目標(biāo)（解決問(wèn)題）的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題，用戶有時(shí)只是感覺(jué)到問(wèn)題，但不能一下子把問(wèn)題的目標(biāo)和條件說(shuō)清楚，即只能提出一個(gè)問(wèn)題意向，甚至只感到有問(wèn)題要解決，但不知道問(wèn)題如何表述；再者，一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題往往很難直接進(jìn)行分析或求解，一般都需要進(jìn)行某些變換(或稱之為同態(tài)映射)，變換成一個(gè)可以求解的問(wèn)題，［7］即問(wèn)題定義。問(wèn)題分析即是將用戶的現(xiàn)實(shí)需求內(nèi)容轉(zhuǎn)化為問(wèn)題定義，問(wèn)題分析模塊基本功能如圖1所示。

由圖1可以看出，除簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以一次性解決外，稍微復(fù)雜的問(wèn)題都需要首先進(jìn)行問(wèn)題分解，若欲解決問(wèn)題P，需先求解問(wèn)題p1、p2，則稱p1、p2是問(wèn)題P的子問(wèn)題，即問(wèn)題P可以分解為p1、p2。［8］

一個(gè)新問(wèn)題的求解，通?？梢越栌靡酝鉀Q相似問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。不同用戶信息需求相同，需要解決的問(wèn)題一致，因此可以建立問(wèn)題集W，由用戶各種常見(jiàn)問(wèn)題w1、w2……構(gòu)成。對(duì)于一個(gè)新的問(wèn)題P，分解為p1、p2后，可以首先與問(wèn)題集W中的元素進(jìn)行對(duì)應(yīng)，如果構(gòu)成了關(guān)系r(p,w)，即問(wèn)題集中的w與實(shí)際問(wèn)題p相一致，則可以直接進(jìn)入待解決問(wèn)題列Q；如果與問(wèn)題集W中的元素沒(méi)有構(gòu)成關(guān)系r(p,w)，則需要經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化映射后，再進(jìn)入待解決問(wèn)題列Q，為保證問(wèn)題集W的廣泛全面，新問(wèn)題經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化映射后，必須存入問(wèn)題集W。

（2）問(wèn)題求解模塊。問(wèn)題求解是信息服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的關(guān)鍵，問(wèn)題求解即是幫助用戶解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，問(wèn)題求解模塊的基本功能如圖2所示。

圖1 問(wèn)題分析模塊

圖2 問(wèn)題求解模塊

根據(jù)信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，一些常規(guī)性問(wèn)題具有共性答案，可以構(gòu)成問(wèn)題求解知識(shí)庫(kù)K；還有一些問(wèn)題雖不具有共性答案但可以有共性解決方案，可以構(gòu)成問(wèn)題求解案例庫(kù)F。

用戶問(wèn)題列Q首先與問(wèn)題求解知識(shí)庫(kù)K中的元素進(jìn)行對(duì)應(yīng)，如果構(gòu)成了關(guān)系s(q，k)，即k能求解問(wèn)題q，則能直接求解；如果沒(méi)有構(gòu)成關(guān)系s(q，k)，可以與問(wèn)題求解案例庫(kù)F中的元素進(jìn)行對(duì)應(yīng)，如果構(gòu)成了關(guān)系t(q，f)，即f是求解問(wèn)題q的首選方案，可以按方案執(zhí)行后求解；如果問(wèn)題列Q與上述二者都沒(méi)有構(gòu)成對(duì)應(yīng)關(guān)系，則需要針對(duì)問(wèn)題q制定新的問(wèn)題求解方案M，按新方案執(zhí)行求解。新方案以及在解決問(wèn)題過(guò)程中產(chǎn)生的新的知識(shí)，可以分別存入問(wèn)題求解案例庫(kù)F及問(wèn)題求解知識(shí)庫(kù)K，以備后用。

根據(jù)問(wèn)題相應(yīng)的求解方案產(chǎn)生的解S，只是用戶原問(wèn)題解的一個(gè)映像，往往不能直接為用戶所理解，需要將之解釋轉(zhuǎn)化還原成用戶原問(wèn)題的真正解A，從而完成問(wèn)題求解的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)。

（3）信息利用模塊。信息利用是解決用戶問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如何將信息轉(zhuǎn)化為解決問(wèn)題的知識(shí)是此環(huán)節(jié)的核心。信息利用模塊的基本功能如圖3所示。此環(huán)節(jié)主要是根據(jù)制定的問(wèn)題求解方案，從龐大信息源Ⅰ中收集篩選與問(wèn)題相關(guān)的信息，通過(guò)分析整理后，最終形成求解問(wèn)題的知識(shí)解S。這些新的知識(shí)同時(shí)存入問(wèn)題求解知識(shí)庫(kù)K備用。

圖3 信息利用模塊

2.2 面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型構(gòu)建

根據(jù)面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型設(shè)計(jì)分析，由三個(gè)模塊構(gòu)建的信息服務(wù)模型如圖4。

圖4 面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型

（1）面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型的層次結(jié)構(gòu)。由圖4可以看出，該模型由問(wèn)題層、信息層、服務(wù)層組成三層結(jié)構(gòu)。問(wèn)題是出發(fā)點(diǎn)和歸宿，問(wèn)題層主要由用戶參與完成問(wèn)題的轉(zhuǎn)化和分解；信息是問(wèn)題求解的依賴，信息層主要由系統(tǒng)儲(chǔ)存信息服務(wù)過(guò)程中需要的各種信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，為服務(wù)提供數(shù)字資源支持；服務(wù)是問(wèn)題求解的核心，嵌在二者之中，服務(wù)層為整個(gè)系統(tǒng)提供各種服務(wù)與支持，在館員參與下，系統(tǒng)自動(dòng)完成各種復(fù)雜問(wèn)題的求解。

（2）面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型的交互功能。面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)活動(dòng)全過(guò)程中都存在交互行為，主要是用戶、館員、系統(tǒng)三方之間的交互，由圖4可以看出，用戶的交互功能主要集中在問(wèn)題層，系統(tǒng)的交互功能主要集中在信息層，館員的交互功能主要集中在服務(wù)層。如果用h表示用戶與系統(tǒng)的交互，用g表示用戶與館員的交互，f表示館員與系統(tǒng)的交互，則該服務(wù)模型的交互功能如圖5。

圖5 面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型的交互功能

由圖5可以看出，當(dāng)用戶的問(wèn)題P需要映射轉(zhuǎn)化為Q時(shí)，必須通過(guò)館員和用戶的交互作用g完成，當(dāng)用戶的問(wèn)題P在問(wèn)題庫(kù)W中對(duì)應(yīng)時(shí)，通過(guò)用戶與系統(tǒng)的交互作用h完成；問(wèn)題Q與求解知識(shí)庫(kù)K以及求解方案庫(kù)F、方案M與信息資源I、信息資源I與問(wèn)題解S之間的交互作用則主要體現(xiàn)在館員與系統(tǒng)之間；問(wèn)題Q與方案選擇M以及問(wèn)題解S解釋轉(zhuǎn)化為原問(wèn)題解A需要借助用戶與館員之間的交互來(lái)實(shí)現(xiàn)；用戶對(duì)原問(wèn)題解A的評(píng)價(jià)V則體現(xiàn)用戶與系統(tǒng)以及用戶與館員的雙重交互。

（3）面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型的反饋機(jī)制。反饋機(jī)制是一個(gè)系統(tǒng)持續(xù)有效運(yùn)行的保障，面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型的反饋機(jī)制如圖6。

要使信息服務(wù)真正地解決用戶問(wèn)題，必須對(duì)問(wèn)題解進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋。該模型中的評(píng)價(jià)反饋是打通信息服務(wù)全過(guò)程的開(kāi)放通道，可以使用戶和館員之間保持信息通暢。根據(jù)用戶對(duì)問(wèn)題解反饋評(píng)價(jià)意見(jiàn)的行收集分析，館員可以清晰服務(wù)中的缺陷和不足，及時(shí)改善服務(wù)策略，修正問(wèn)題的解，對(duì)用戶反饋?zhàn)龀鲈俜答伝貞?yīng)。

圖6 面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型的反饋機(jī)制

面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)活動(dòng)過(guò)程比較復(fù)雜，具有動(dòng)態(tài)變化等特點(diǎn)，要建立一個(gè)有效的模型滿足圖書館信息服務(wù)中問(wèn)題求解的長(zhǎng)期需求，并不容易。因此該模型中的某些環(huán)節(jié)（如問(wèn)題分解、問(wèn)題映射、評(píng)價(jià)反饋等）還需要人工的參與，但同時(shí)可以獲得很多可以不斷重用的問(wèn)題解。本文僅討論了面向問(wèn)題求解的信息服務(wù)模型，至于具體的實(shí)現(xiàn)技術(shù)還有待進(jìn)一步的研究。

［1］王知津，徐芳．論信息服務(wù)十大走向［J］．中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2009（1）：52－58.

［2］張曉林.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)［J］．中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2000（5）：32－37.

［3］陳建龍.信息服務(wù)模式研究［J］．北京大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2003（3）：124－131.

［4］GoldsteinF C&Levin H S．Problem solving［EB/OL］.［2013－03－28］．http://en.wikipedia.org/wiki/Problem_solving.

［5］聶峰英．高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化推廣與實(shí)踐［J］．圖書館建設(shè)，2010（8）：71－73.

［6］劉學(xué)平．從微觀層面探賾圖書館服務(wù)過(guò)程公平的實(shí)現(xiàn)［J］．圖書館理論與實(shí)踐，2012（7）：6－10.

［7］王寧，王延章．基于問(wèn)題求解一般過(guò)程的信息資源整合過(guò)程［J］．系統(tǒng)工程，2005，23（9）：118－122.

［8］郭健美，等．面向業(yè)務(wù)問(wèn)題求解的知識(shí)供應(yīng)過(guò)程模型［J］．計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件，2009，26（1）：3－6.

［責(zé)任編輯］菊秋芳

G252.8；G250.73

A

1005－8214（2014）06－0099－03

曹志梅（1970－），女，江蘇師范大學(xué)圖書館研究館員，發(fā)文40余篇，著作2部，研究方向：信息用戶。

2013－07－14