高校圖書館讀者滿意度評價研究綜述

●李志芳，鄧仲華（武漢大學信息管理學院，武漢430072）

高校圖書館；讀者滿意度；評價模型；評價指標；評價方法

近年來，以用戶為中心的評價模式成為圖書館質(zhì)量評價的核心，使得對于高校圖書館讀者滿意度的評價成為研究重點和熱點。文章從評價模型的構(gòu)建、評價指標體系以及數(shù)據(jù)集與評價方法三個方面展開評述，為梳理當前高校圖書館滿意度評價研究提供借鑒。

作為教學和科研的文獻保障機構(gòu)和傳播文化的重要基地，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著學校的建設(shè)和發(fā)展。圖書館通過向用戶提供館藏文獻信息資源滿足用戶的文獻信息需求，僅依據(jù)館藏數(shù)量來測量圖書館質(zhì)量已經(jīng)過時了。只有用戶才能評價質(zhì)量，而所有的其他評價從根本上說都是無關(guān)緊要的。這說明以用戶為中心的評價模式是圖書館質(zhì)量評價的核心，所以讀者滿意度的評價是影響和衡量高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

20世紀90年代初，美國開始對大學圖書館開展讀者滿意度的測評工作。借助于顧客滿意度的測評方法，國內(nèi)外學者將其引入圖書館讀者滿意度的評價。從目前來看，讀者滿意度評價的研究主要集中在評價模型構(gòu)建、評價指標體系以及數(shù)據(jù)集與評價方法三個方面。本文將從這三個方面展開評述。

1 評價模型構(gòu)建

讀者滿意度評價模型基本上是依據(jù)圖書館質(zhì)量評價的模型來構(gòu)建的。主要的參考模型包括SERⅤQUAL、基于SERⅤQUAL改進的LibQUAL+TM、層次分析法（AHP）以及ACSⅠ模型。

1.1 SERⅤQUAL

20世紀80年代中后期，美國服務(wù)市場營銷學家A.Parasuraman等人提出了一個基于用戶感知與期望差距的服務(wù)質(zhì)量評價模型，即SERⅤQUAL模型。［1］20世紀90年代初，美國借鑒該模型開始了對圖書館讀者滿意度的測評工作。最早將SERⅤQUAL模型應(yīng)用到圖書館的是美國學者Danuta Nitecki，他用該方法對大學圖書館的服務(wù)質(zhì)量進行了評價。［2］LibQUAL+TM模型是1999年12月美國研究圖書館協(xié)會根據(jù)德克薩斯A&M大學圖書館6年來對SERⅤQUAL的研究和實踐經(jīng)驗，在SERⅤQUAL基礎(chǔ)上加入圖書館的特性并進行適當修改而形成的。［3］

國內(nèi)學者借鑒SERⅤQUAL和LibQUAL+TM兩個模型在國內(nèi)圖書館也做了很多實驗，不過都是應(yīng)用這兩個模型對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行測評，并非對讀者滿意度。如西南交通大學運用SERⅤQUAL模型評價了該校圖書館的服務(wù)質(zhì)量；［4］清華大學圖書館借鑒LibQUAL+TM模型中的指標體系，建立了4組22個評價指標；［5］羅曼從SERⅤQUAL應(yīng)用于圖書館存在的問題分析出發(fā)，建立了以滿意度、忠誠度為核心的圖書館服務(wù)質(zhì)量模型。［6］

1.2 AHP

層次分析法是美國著名運籌學家T·L薩蒂于20世紀70年代提出來的。它充分利用人的分析、判斷和綜合能力，適用于結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜、決策準則較多且不易量化的決策問題。層次分析法在國外圖書情報領(lǐng)域的應(yīng)用主要集中在對高校圖書館系統(tǒng)的評價、數(shù)字圖書館的評價以及通過應(yīng)用AHP對數(shù)據(jù)進行分析以輔助決策。國內(nèi)對于AHP評價方法的應(yīng)用非常廣泛，涉及經(jīng)濟、農(nóng)業(yè)、教育等各個領(lǐng)域，其研究重點主要包括：AHP方法的具體應(yīng)用、AHP評價方法的改進以及算法的改進。AHP應(yīng)用于圖書館學主要是對圖書館的數(shù)字資源、館藏文獻資源、圖書館人員、信息資源配置、績效評估、網(wǎng)絡(luò)安全、讀者滿意度評價、圖書館服務(wù)進行評價和分析；而在情報學中的應(yīng)用主要是對科技情報、競爭情報、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)信息資源的評價。

1.3 ACSⅠ

ACSⅠ是1994年美國建立的客戶滿意度指數(shù)計量經(jīng)濟學模型，測評范圍涉及34個產(chǎn)業(yè)的178家公司。它是一種以顧客為基礎(chǔ)的、用來評價和改善組織績效的一種測量體系。該模型是由六個變量構(gòu)成一系列的因果方程式，顧客滿意度是最終所求的目標變量，顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

在國外，ACSⅠ的使用主要是在經(jīng)濟學領(lǐng)域，用來進行工商企業(yè)或私營機構(gòu)等盈利性機構(gòu)的顧客滿意度研究，并沒有將其應(yīng)用于圖書館用戶滿意度的測評。1994年，美國通過對ACSⅠ模型進行修正將其應(yīng)用于政府和公共部門的測評。2009年，Nazi,Kim M.［7］研究了該模型在公共衛(wèi)生行業(yè)的應(yīng)用，從個人健康記錄中挖掘用戶的特征、需求和表現(xiàn)。

基于ACSⅠ模型最初被應(yīng)用于企業(yè)顧客滿意度測評的事實，國內(nèi)學者將其應(yīng)用于企業(yè)單位的測評比較多，主要研究內(nèi)容側(cè)重于：借鑒ACSⅠ進行中國顧客滿意度指數(shù)（CCSⅠ）的構(gòu)建；ACSⅠ的具體應(yīng)用；ACSⅠ模型的改進與修正；ACSⅠ模型變量關(guān)系的檢驗。對于ACSⅠ在中國市場具體應(yīng)用的研究，涉及面比較廣泛，基本上應(yīng)用在了國內(nèi)各個服務(wù)行業(yè)，但是將ACSⅠ引入圖書館服務(wù)行業(yè)的相關(guān)研究卻非常少，目前只有一篇文獻，即黃海［8］將ACSⅠ模型引入圖書館服務(wù)進行讀者滿意度的測評，但是缺乏實證驗證。這一現(xiàn)狀表明對于ACSⅠ在圖書館讀者滿意度測評工作中的應(yīng)用和有效性需要進一步的深入和驗證。

2 評價指標體系

經(jīng)過對于圖書館讀者滿意度評價的文獻調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館讀者滿意評價指標體系的設(shè)計，雖然由于評價模型的不同，其指標設(shè)計不一樣，最為明顯的是ACSⅠ模型的評價指標設(shè)計，但其可測量指標基本上包含了館藏資源、環(huán)境、人員、設(shè)備等幾個方面。美國學者西蒙茲和安德里博士提出了一個五因素模型來解釋高校圖書館的讀者滿意度，這五因素包括圖書館資源質(zhì)量（Resource）、圖書館工作人員的能力（Competence）、圖書館工作人員反應(yīng)性（Responsiveness）、圖書館設(shè)施外觀（Tangibles）和圖書館工作人員道德行為（Demeanor），［9］其中SERⅤQUAL量表和LibQUAL+TM量表已經(jīng)比較穩(wěn)定，具體指標如表1所示。筆者綜合各個評價指標體系中對于指標的確定，將其概括為資源、環(huán)境、人員、設(shè)備、服務(wù)五個方面，具體指標體系如表2所示。［6,10-11］

表1 SERⅤQUAL量表與LibQUAL+TM量表

表2 圖書館讀者滿意度評價指標體系

ACSⅠ評價指標的設(shè)計分為兩層：潛變量與可測量的顯變量。用ACSⅠ模型評價圖書館讀者滿意度時，其潛變量為ACSⅠ模型既定的6個結(jié)構(gòu)變量。國內(nèi)學者黃海將ACSⅠ引入到圖書館構(gòu)建了讀者滿意度的評價模型，其評價指標體系如表3［8］所示。

表3 基于ACSⅠ模型的圖書館讀者滿意度評價指標體系

對于指標設(shè)計是否合理的驗證，一般是利用結(jié)構(gòu)方程模型進行測試。丹麥學者Lars Gronholdt和Anne Marte-nsen是最早將結(jié)構(gòu)方程模型方法運用到圖書館讀者滿意度評價中，提出了適用于高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型，并將其應(yīng)用于丹麥5個高校圖書館中。［12］國內(nèi)學者黃宜，董毅明，王艷偉采用結(jié)構(gòu)方程模型進行圖書館讀者滿意度指標的測評；武海東也用結(jié)構(gòu)方程模型驗證其構(gòu)建的圖書館讀者滿意度評價指標體系的有效性。結(jié)果表明，利用結(jié)構(gòu)方程模型進行讀者滿意度模型有效性的驗證，具有實效性和客觀性。

3 數(shù)據(jù)集與評價方法

3.1 數(shù)據(jù)集的來源

數(shù)據(jù)集是用戶滿意度評價方法有效性驗證的基礎(chǔ)。一般是依據(jù)確定的評價指標設(shè)計問卷，在高校圖書館內(nèi)進行問卷調(diào)查。這是讀者滿意度評價中數(shù)據(jù)集的主要來源。此外，在驗證用戶滿意度評價方法的實證分析中，數(shù)據(jù)集也可以來自于別人已經(jīng)做過的調(diào)查結(jié)果，如秦敏提出的“基于信息量與理想點法的圖書館讀者滿意度評價模型”，其數(shù)據(jù)集來源于吳冬曼等的文章《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法探析——清華大學圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實踐與思考》［5］中數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果。

3.2 數(shù)據(jù)處理的方法

對于調(diào)查所得的數(shù)據(jù)集的處理方法主要有兩種：定性處理方法和定量處理方法。定性處理方法主要包括重要性-績效（ⅠPA）分析法、基于知識進化算法的分析方法、基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的評價方法。定量方法主要包括群決策方法、模糊數(shù)學方法、基于區(qū)間數(shù)的評價方法、基于PZB模式的評價方法。經(jīng)過文獻調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管對數(shù)據(jù)處理的方法很多，但是主流的方法主要有兩種，即模糊數(shù)學方法和基于熵權(quán)的方法，其他很多方法都是在這兩個方法的基礎(chǔ)上改進而來的。

3.2.1 模糊數(shù)學方法

模糊數(shù)學方法主要是運用模糊數(shù)和模糊綜合評價的方法，即應(yīng)用模糊變換原理和最大隸屬度原則，考慮與評價事物相關(guān)的各個因素，對其所做的綜合評價。該方法由我國學者汪培莊最早提出。目前，將該方法應(yīng)用于圖書館讀者滿意度的測評已經(jīng)成為我國圖書館服務(wù)研究的重要內(nèi)容。

隨著模糊數(shù)學方法應(yīng)用的深入，學者們在該方法的基礎(chǔ)上不斷改進，衍生了許多該方法的改進方法，如賈玉英提出的基于直覺模糊信息的高校圖書館讀者滿意度綜合測評方法；岳中亮提出的基于區(qū)間數(shù)的高校圖書館讀者滿意度測評方法；以及朱恒提出的基于模糊多屬性決策的高校圖書館讀者滿意度評價方法等。

模糊數(shù)學的方法其優(yōu)點是數(shù)學模型簡單，易掌握，可操作性強，對多因素多層次的復(fù)雜問題評價效果好。

3.2.2 熵權(quán)法

熵即信息量，是信息論中標度不確定性的量。信息熵在滿意度評價中所起的作用主要是確定指標權(quán)重的大小。對于某項指標來說，信息熵越小，指標值的變異程度越大，該指標在評價中所起的作用越大，其權(quán)重也應(yīng)越大；反之，某項指標的信息熵越大，其指標值的變異程度越小，權(quán)重也相應(yīng)比較小。熵權(quán)法的優(yōu)點是以數(shù)學理論為依據(jù)，評價結(jié)果比較準確客觀?；诖?，很多學者應(yīng)用熵權(quán)法來進行服務(wù)質(zhì)量、績效評估或滿意度評價。然而，熵權(quán)法只是用來確定指標權(quán)重的一種定量研究方法，因此不能單獨進行評價，需要與其他方法相結(jié)合進行評價，通常與模糊數(shù)學方法相結(jié)合。如馬曉英等提出了熵權(quán)模糊綜合評判方法，即將熵權(quán)法與模糊數(shù)學方法結(jié)合來評價讀者滿意度；毛太田和蔣知義引入正負理想點與熵權(quán)法相結(jié)合，抽出基于熵權(quán)和正負理想點的圖書館讀者滿意度評價模型等等。

3.2.3 其他方法

（1）重要性—績效分析方法（ⅠPA分析法）。最早由Martilla和James于1977年在分析機車業(yè)產(chǎn)品屬性研究中提出。［13］該評價方法的核心是構(gòu)建ⅠPA方格圖，該圖以指標重要性為橫軸，指標表現(xiàn)性為縱軸構(gòu)建坐標系；以各指標的重要性及表現(xiàn)性分值為坐標值；并以等級中點為分隔點，將坐標空間區(qū)分為四象限，即構(gòu)成了ⅠPA方格圖。國內(nèi)學者周小坤［14］將Ⅰ-PA方法引入到圖書館服務(wù)中進行讀者滿意度的評價。該評價方法與PZB方法類似，過程簡單，易于操作，結(jié)果描述比較模糊，準確性不高。

（2）知識進化算法。知識進化算法是國內(nèi)學者吳鳳娟［15］借鑒知識進化論和生物進化論的思想提出的用以解決知識優(yōu)化的方法，并用于讀者滿意度評價進行驗證該算法的實效性。其中知識進化論是由著名的科學哲學大師卡爾·波普爾提出來的。

知識進化算法用于讀者滿意度的評價，其主要任務(wù)是對數(shù)據(jù)集中無效數(shù)據(jù)的過濾，并不形成最終的綜合評價結(jié)果。其過濾無效數(shù)據(jù)的原理是對知識規(guī)則進行二進制編碼，按照公式計算出其適應(yīng)度值并進行排序來進行過濾。

（3）服務(wù)品質(zhì)缺口（PZB）。PZB是指顧客認知的服務(wù)與期望的服務(wù)之間存在的差距，該評價模式由英國劍橋大學的Parasuraman、Zeithaml及Berry于1985年提出的一種服務(wù)質(zhì)量分析模式。［16］該評價的核心就是計算讀者對圖書館服務(wù)內(nèi)容的期望度及滿意度，并進行比較，得出差距值。該評價方法過程簡單，易于操作，并以矩陣的形式可視化，結(jié)果清晰易懂；其不足之處在于其結(jié)果完全基于問卷調(diào)查的結(jié)果，指標并未考慮權(quán)重的分配，其準確性并不高。

（4）群決策方法。群決策方法是指多個專家共同參與，不同的決策者根據(jù)自己的經(jīng)驗給出不同形式的偏好信息，然后將不同形式的偏好信息一致化處理并集結(jié)，計算各個指標的權(quán)重，最終計算綜合滿意度。群決策方法的優(yōu)點在于比較靈活，計算過程科學，但是其主觀意志性太強。

（5）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法（BP）。BP網(wǎng)絡(luò)是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型中理論依據(jù)較完善的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)之一。其原理是計算誤差，當誤差小于給定的擬合誤差時，指標具有有效性，即可以作為該模型的評價指標；反之，則不具有效性。通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的理論和方法，可以建立用戶滿意度評價及其影響因素間的線性關(guān)系，最終實現(xiàn)讀者滿意度的評價。運用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價算法避免了人為計算權(quán)值和相關(guān)系數(shù)過程的主觀影響和不確定性，然而并未得到實例驗證。

4 結(jié)語

目前，對于高校圖書館讀者滿意度的評價模型構(gòu)建和評價方法的選擇，都是引入其他學科如經(jīng)濟學、數(shù)學、計算機等中的評價方法來進行測評，其本質(zhì)上都是一致的，只是計算過程不一樣而已。每種方法各有優(yōu)缺點，很多情況下是多種方法相結(jié)合進行評價。因此到目前為止，并沒有一個確定的最優(yōu)方法，而是各種方法并存，而且相關(guān)研究還缺乏方法優(yōu)劣性的比較分析。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代的到來以及新型研究范式——第四范式的出現(xiàn)，可以考慮從數(shù)據(jù)的角度出發(fā)開發(fā)新型的評價方法。

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G252.0

A

1005－8214（2014）06－0030－05

李志芳（1987－），武漢大學信息管理學院2012級情報學博士研究生；鄧仲華（1957－），武漢大學信息管理學院教授，博士生導師。

2013－06－08

本文系國家自然科學基金資助項目“云計算環(huán)境下圖書館的信息服務(wù)等級協(xié)議研究”（項目編號：71173163）研究成果之一。

［責任編輯］閻秋娟