●王作峰

思想工作要善于傾聽(tīng)

●王作峰

作家畢淑敏在她的散文《讓我們傾聽(tīng)》中寫(xiě)道：“有很多我們喪失的機(jī)遇，有若干陰差陽(yáng)錯(cuò)的訊息，有不少失之交臂的朋友，甚至各奔東西的戀人，那絕緣的起因，都系我們不曾學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。”她認(rèn)為，傾聽(tīng)具有魔力，能給孤獨(dú)以撫慰，給無(wú)望以曙光，給快樂(lè)加倍，給哀傷減半；聽(tīng)和說(shuō)是人活在世上的兩件要?jiǎng)?wù)，像是鯤鵬的兩只翅膀，必須協(xié)調(diào)展開(kāi)，才能直上九萬(wàn)里。美國(guó)推銷(xiāo)大師弗蘭克·貝特洛在其著作《最成功的銷(xiāo)售術(shù)》中也記錄了一個(gè)關(guān)于傾聽(tīng)的故事：推銷(xiāo)員麥克性格內(nèi)向不善言談，從業(yè)之初被銷(xiāo)售主管認(rèn)為是最不具有推銷(xiāo)資質(zhì)的人，但出人意料的是麥克創(chuàng)造了銷(xiāo)售業(yè)的奇跡。麥克總結(jié)他的成功之道，認(rèn)為“最成功的推銷(xiāo)不是用嘴巴去進(jìn)攻，而是用耳朵去傾聽(tīng)”，這就是銷(xiāo)售業(yè)著名的“傾聽(tīng)銷(xiāo)售法”。這給思想工作以重要啟示：思想工作不能一味說(shuō)教，更要善于傾聽(tīng)。

思想工作者只有走進(jìn)工作對(duì)象的內(nèi)心，才能真正懂得工作對(duì)象，從而有針對(duì)性開(kāi)展工作。伏爾泰說(shuō)，耳朵是通向心靈的道路。傾聽(tīng)是心靈溝通的有效途徑。我在做學(xué)員隊(duì)干部的時(shí)候，有一位女博士研究生經(jīng)常找各種理由請(qǐng)假外出，參加集體活動(dòng)也不積極。起初我想當(dāng)然地認(rèn)為，她就是那種來(lái)混日子拿文憑的，對(duì)她頗有反感。我主動(dòng)找她談過(guò)幾次心，主要是給她講道理，上至講黨性重品行作表率的大道理，下至為人處事的小道理都娓娓道來(lái)，希望引導(dǎo)她把主要精力放在學(xué)習(xí)上，作為年長(zhǎng)者為師弟師妹們做好榜樣等等，但是收效甚微。有一次，全隊(duì)集體活動(dòng)時(shí)，她因?yàn)檫`反了紀(jì)律，我在全隊(duì)面前狠狠地批評(píng)了她，以致她當(dāng)場(chǎng)淚流滿面，好像很委屈的樣子。我認(rèn)識(shí)到，她或許有難言的苦衷，事后我找她細(xì)細(xì)談心，近兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，基本上都是她在說(shuō)我在聽(tīng)。從她的訴說(shuō)中，我了解到她不為人知的心路歷程，了解到她家庭中的許多實(shí)際困難，以及為了繼續(xù)學(xué)業(yè)所做出的極大努力，找到了她一些思想行為問(wèn)題背后的根源，消除了對(duì)她的一些偏見(jiàn)。期間我并沒(méi)有說(shuō)幾句話，可是在她自己訴說(shuō)的過(guò)程中，她自己卻想通了很多，她說(shuō)謝謝我認(rèn)真地聽(tīng)她說(shuō)了這么久，謝謝我對(duì)她的尊重和關(guān)心，她把內(nèi)心想說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)了，感覺(jué)輕松了許多；同時(shí)她也檢討了自己的欠缺之處，表示以后要處理好家庭、工作和學(xué)業(yè)的矛盾，全力支持隊(duì)里的管理工作，不讓隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)失望。從此以后，我知道了她的困難和努力，能理解她的苦衷，有針對(duì)性地進(jìn)行思想和心理引導(dǎo)，在制度規(guī)定允許的范圍內(nèi)給她力所能及的幫助。她的精神狀態(tài)好了許多，請(qǐng)假的次數(shù)也少了，漸漸地在各方面還起到帶頭作用，最后她以?xún)?yōu)異的成績(jī)畢業(yè)，還被評(píng)為優(yōu)秀博士畢業(yè)生。

這就是傾聽(tīng)在思想工作中的魔力，一次成功的傾聽(tīng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，勝過(guò)苦口婆心的說(shuō)教。傾聽(tīng)為什么具有這樣的魔力？我理解，傾聽(tīng)契合了人們被尊重的精神需求，將人文關(guān)懷無(wú)聲地傳遞給溝通對(duì)象，使其深深體會(huì)到來(lái)自思想工作者的尊重、關(guān)愛(ài)和體貼，有助于思想工作主客體雙方建立和諧、信任的關(guān)系，為進(jìn)一步溝通打好基礎(chǔ)；傾聽(tīng)避免了思想工作者居高臨下、自說(shuō)自話、一廂情愿式的說(shuō)教，給了工作對(duì)象一個(gè)自我傾訴、自我展現(xiàn)、自我教育的機(jī)會(huì)，增加了思想工作者對(duì)工作對(duì)象思想情感和行為的理解與關(guān)注，有助于消除思想工作雙方的認(rèn)識(shí)偏差和心靈隔閡，真正做到心靈相通，從而減弱思想工作對(duì)象自我防御的敏感性，減少抵觸情緒和逆反心理，使其更加愿意向思想工作者敞開(kāi)心扉、傾訴衷腸，增強(qiáng)了思想工作的吸引力；傾聽(tīng)強(qiáng)調(diào)聆聽(tīng)個(gè)體聲音，了解個(gè)體特點(diǎn)和內(nèi)心需求，符合思想工作對(duì)象個(gè)性化發(fā)展的特點(diǎn)，有助于思想工作者及時(shí)準(zhǔn)確地感受工作對(duì)象的心聲，了解其思想、情感和態(tài)度的變化，從中覺(jué)察問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而找準(zhǔn)穴位、對(duì)癥下藥，增強(qiáng)了思想工作的針對(duì)性。

有人說(shuō)，傾聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，是一項(xiàng)技巧。比如，營(yíng)造傾聽(tīng)環(huán)境、拓寬傾聽(tīng)渠道、把握傾聽(tīng)重點(diǎn)，等等，都有一定的藝術(shù)性和技巧性，需要思想工作者在實(shí)踐中不斷總結(jié)和研究。但是，除此之外，傾聽(tīng)的功夫還在“詩(shī)外”。傾聽(tīng)不僅需要作智力上的努力，更需要情感上的投入；傾聽(tīng)不僅用耳，更要用心。只要有心，即使技巧差一點(diǎn)，同樣也能取得良好的傾聽(tīng)效果。一要有愛(ài)心。思想工作離不開(kāi)思想的溝通、情感的交流。傾聽(tīng)是伴隨著情感關(guān)注的一種情感活動(dòng)。情感的河流從來(lái)都是雙向的。只有思想工作者把思想工作對(duì)象當(dāng)親人、當(dāng)朋友，尊重他們，真心對(duì)待他們，時(shí)時(shí)把他們的利益放在心上，處處為他們的成長(zhǎng)進(jìn)步著想，多多和他們學(xué)在一起、工作在一起、玩在一起，思想工作對(duì)象才能感覺(jué)到思想工作者可親、可敬、可信，才愿意敞開(kāi)心扉、真心交流，才有可能實(shí)現(xiàn)傾聽(tīng)。二要有誠(chéng)心。缺乏傾聽(tīng)的誠(chéng)心，是導(dǎo)致傾聽(tīng)失敗的重要原因?，F(xiàn)實(shí)工作中，有的思想工作者雖然口里常常說(shuō)真心誠(chéng)意傾聽(tīng)工作對(duì)象的心聲，實(shí)際卻天下唯我獨(dú)尊，與思想工作對(duì)象相比，認(rèn)為自己的地位高一等、思想水平勝一籌、能力素質(zhì)強(qiáng)一碼，習(xí)慣于聽(tīng)贊美和順耳之言甚至是唯唯諾諾之聲，很難聽(tīng)進(jìn)別人講話的內(nèi)容。思想工作者只有增強(qiáng)群眾觀念，樹(shù)立平等意識(shí)，俯下身來(lái)傾聽(tīng)，努力創(chuàng)造平等、民主、寬容、理解和信任的傾聽(tīng)氛圍，才可能聽(tīng)到對(duì)方的心里話。三要有耐心。有些不善于傾聽(tīng)的思想工作者或先入為主，或粗暴武斷，或自以為是，不等人把話講完就大發(fā)自己的感慨或意見(jiàn)，很容易作出片面甚至錯(cuò)誤的判斷，使對(duì)方產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)，時(shí)間久了，思想工作對(duì)象就再也沒(méi)有興趣、再也不愿意和思想工作者進(jìn)行交流了，甚至在雙方之間形成嚴(yán)重的隔閡。所以，傾聽(tīng)要有耐心，要等別人把話講完，即使對(duì)方表達(dá)不夠全面，邏輯上不夠嚴(yán)密，或與自己的見(jiàn)解相左，思想工作者仍然要親切平和地耐心傾聽(tīng)，不與對(duì)方爭(zhēng)論或妄加評(píng)論，鼓勵(lì)對(duì)方將真實(shí)想法表達(dá)出來(lái)。四要專(zhuān)心。調(diào)查顯示，99%的人感到別人在聽(tīng)自己講話時(shí)一心多用，哪怕是幾個(gè)與傾聽(tīng)無(wú)關(guān)的小動(dòng)作，都會(huì)打擊自己繼續(xù)講話的欲望。顯然，專(zhuān)心傾聽(tīng)才可以促使對(duì)方更愿意表達(dá)與溝通。思想工作者只有心無(wú)旁騖，專(zhuān)心致志，才能將談話引向深入。要排除干擾，不要邊聽(tīng)邊干其他事、邊聽(tīng)邊想其他事，也不要邊聽(tīng)邊琢磨對(duì)方下面會(huì)說(shuō)什么或者自己應(yīng)該說(shuō)什么，更不能敷衍了事，要以全神貫注的神情向?qū)Ψ絺鬟f最大程度的關(guān)注。五要細(xì)心。弗洛伊德說(shuō)：“除非圣靈能夠秘而不宣，常人的雙唇即使緘默不語(yǔ)，他抖動(dòng)的手指也在喋喋不休，他的每一個(gè)毛孔都在敘說(shuō)著心中的秘密?！彼裕枷牍ぷ髡咴趦A聽(tīng)過(guò)程中，不僅要仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方嘴巴所說(shuō)的，還要善于察言觀色，通過(guò)觀察對(duì)方的音調(diào)、手勢(shì)、神態(tài)、表情和體態(tài)語(yǔ)等各種信息，感知他們的情緒波動(dòng)，理解他們的思想情感，真正洞察他們的內(nèi)心世界，從而找出工作的突破口和努力方向，進(jìn)一步增強(qiáng)思想工作的有效性。

【作者系南京政治學(xué)院辦公室秘書(shū)】