王 偉

南陽市中心醫(yī)院綜合ICU 科，河南南陽 473000

護(hù)理服務(wù)的對象是特殊人群，有著不同的社會背景、文化水平、心理特點(diǎn)以及不同的疾患折磨，護(hù)士是提供護(hù)理服務(wù)的主體，外科ICU 收治的患者具有病情危重病情變化快的特點(diǎn)，病房內(nèi)需要為患者安置先進(jìn)的儀器設(shè)備，在這種治療環(huán)境下容易使患者產(chǎn)生恐懼、焦慮的心理[1]。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該做好人性化管理工作，提高護(hù)士的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。本文將研究對對外科ICU 實(shí)施人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2010年6月—2011年6月未對外科ICU 實(shí)施人性化服務(wù)時(shí)患者的護(hù)理作為對照組，將2011年7月—2012年7月對外科ICU 實(shí)施人性化服務(wù)時(shí)患者的護(hù)理作為實(shí)驗(yàn)組。將兩組患者作為人性化服務(wù)的對象。醫(yī)院共有護(hù)理人員35 人，10 名護(hù)師，14名護(hù)士，8 名助理護(hù)士，3 名主管。

1.2 一般方法

1.2.1 培訓(xùn)方法 定期對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其護(hù)理意識，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括心理學(xué)、教育學(xué)、傳播學(xué)、美學(xué)等內(nèi)容，提升護(hù)理人員的情緒掌控能力與語言掌控能力[2]。為了讓護(hù)理人員從不同角度了解患者需求，定期開展換位體驗(yàn)活動。為了建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，要求護(hù)士向患者做自我介紹，上、下班之后與患者打招呼，保護(hù)患者隱私，保管好患者物品，并及時(shí)與患者及其家屬溝通，改善護(hù)理服務(wù)的不足之處。為患者家屬提供住宿場所，解決其住宿困難的問題。此外，建立獎懲制度以及人性護(hù)理服務(wù)制度。具體考核可通過同事之間相互評分的形式進(jìn)行，也可對患者及其家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法 同普通病房不同，監(jiān)護(hù)室是一個(gè)相對封閉的環(huán)境，患者家屬不能靠近，呈現(xiàn)在患者眼前的只是忙碌的醫(yī)務(wù)人員與陌生的環(huán)境，因此，ICU 患者易出現(xiàn)煩躁、無助、焦慮、緊張等情感問題，不利于疾病的康復(fù)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，手術(shù)前監(jiān)護(hù)室護(hù)士會與病人見面，了解病人的情況。并將ICU 環(huán)境與術(shù)后護(hù)理措施介紹給患者，取得病人的信任，消除病人的陌生感，進(jìn)入監(jiān)護(hù)室后，護(hù)士應(yīng)主動幫助患者，滿足其心理需求和生理需求，此外，將關(guān)愛傳達(dá)給病人，定期按摩患者身體的受壓部位，當(dāng)病人感覺疼痛時(shí)，給予適當(dāng)?shù)陌参亢屯?，為取得患者家屬的理解與支持，應(yīng)及時(shí)將病人的病情變化及治療進(jìn)展告訴家屬，做好交流與溝通[3]。此外，應(yīng)為病人提供最佳的修養(yǎng)場所，保持監(jiān)護(hù)室的安靜清潔，定期進(jìn)行通風(fēng)換氣與空氣消毒，為拉結(jié)與病人的距離，護(hù)理人員可著彩色護(hù)士服。

1.3 判斷標(biāo)準(zhǔn)

對比兩組的患者平均滿意度、性化護(hù)理制度的完善性、健康宣教次數(shù)、護(hù)患糾紛事件發(fā)生次數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本文中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，采用軟件SPSS 11.0（Statistical Product and Service Solution）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析、處理，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)。計(jì)量資料采用t 檢驗(yàn)的方法，若P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，反之，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。兩組患者在一般臨床資料方面比較，P＞0.05，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員對患者進(jìn)行健康宣教的次數(shù)對比

見表1。

表1 兩組護(hù)理人員對患者進(jìn)行健康宣教的次數(shù)對比

2.2 兩組中護(hù)理滿意度對比

見表2。

表1 兩組中護(hù)理滿意度對比

2.3 兩組護(hù)患糾紛情況比較

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，對照組的護(hù)患糾紛共22例，實(shí)驗(yàn)組的護(hù)患糾紛共8例，實(shí)驗(yàn)組的護(hù)患糾紛次數(shù)明顯少于對照組，差異明顯，P＜0.01，具有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提高患者滿意度

傳統(tǒng)的護(hù)理模式中一般輕服務(wù)、重治療，因此護(hù)患糾紛時(shí)有發(fā)生，不利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)之后，能夠提高患者對護(hù)理人員的滿意度。優(yōu)質(zhì)人性化護(hù)理服務(wù)重在滿足患者需求，了解患者心理。護(hù)患糾紛多是因?yàn)樽o(hù)理人員法治觀念淡薄、護(hù)患溝通不暢或者護(hù)患溝通不及時(shí)造成的，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求護(hù)理人員在進(jìn)行工作時(shí)保持微笑，經(jīng)常與患者交流溝通，讓住院患者增強(qiáng)對護(hù)理人員的信任感，讓他們認(rèn)識到護(hù)理工作的特殊性，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率[4]。

3.2 為外科ICU 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的合理建議

3.2.1 人文關(guān)懷 臨床上我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)老年無陪護(hù)患者與外地患者越來越多，因此，護(hù)理人員的服務(wù)范圍更加廣泛，為實(shí)現(xiàn)人性化護(hù)理服務(wù)，應(yīng)不斷改進(jìn)便民措施，比如，將糖果提供給空腹外出檢查患者、為患者提供一次性洗漱用品或茶具、為患者代購各類生活必需品、郵寄化驗(yàn)單等[5]。為患者提供人性化服務(wù)，能夠讓患者感受到護(hù)理人員的關(guān)懷，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

3.2.2 進(jìn)一步落實(shí)健康宣教工作 健康宣教是一種護(hù)理教育手段，應(yīng)得到臨床護(hù)理的普遍認(rèn)可，隨著醫(yī)療水平的增高、信息技術(shù)的高速發(fā)展，患者一般會對醫(yī)療知識有一定程度的理解，部分患者渴望了解更深層次的疾病知識，因此，護(hù)理人員應(yīng)多與患者溝通，對他們進(jìn)行健康宣教工作，針對性的對患者進(jìn)行保健康復(fù)指導(dǎo)與心理疏導(dǎo)，此外，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理人員的培訓(xùn)，讓護(hù)理人員學(xué)習(xí)新知識與新技術(shù)以及溝通技巧，提高其與患者的溝通意識與溝通能力。

3.2.3 提高人性化服務(wù)的管理水平 現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)為患者滿意度，患者服務(wù)可以反映出護(hù)理技術(shù)水平的高低，加強(qiáng)對護(hù)理人員的人性化管理，對其進(jìn)行臨床指導(dǎo)與技能培訓(xùn)，能夠提高護(hù)理人員利用專業(yè)知識解決臨床問題的能力，能夠提高靜脈穿刺的成功率，最大限度減少患者的痛苦。對于管理過程中出現(xiàn)的問題，可通過開展護(hù)理缺陷剖析會、護(hù)理質(zhì)量管理委員會例會、疑難危重患者病例會進(jìn)行討論。此外，醫(yī)院還可適度開展護(hù)士座談會，為護(hù)士之間的溝通提供條件，增加了護(hù)理部的凝聚力，拉近護(hù)士與主任之間的距離[6]。

本研究中，與對照組（護(hù)理滿意度80%）相比，實(shí)驗(yàn)組患者（護(hù)理滿意度98%）的護(hù)理效果更佳，經(jīng)對比，兩組數(shù)據(jù)差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）?？偠灾脙?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠?yàn)橥饪艻CU 實(shí)施人性化管理提供支持，能夠緩解患者的恐懼感與焦慮感，能降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高患者的護(hù)理滿意度，在臨床上為外科ICU 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

[1]吳云艷，黃錦芳，劉文.ICU 護(hù)士術(shù)前訪視在心臟手術(shù)病人優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，10(10):66-67.

[2]葉嚴(yán)麗，沈丹榮，張霜.ICU 無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的研究[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9(18):95-96.

[3]張錦麗，何玉平，張麗華.精細(xì)化管理在ICU 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士：學(xué)術(shù)版（中旬刊），2013(5):158-159.

[4]楊艷蕾，余炳方，李躍，等.完善ICU 家屬按需探視制度提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2012，27(23):2153-2154.

[5]閔筱蘭，顏云盈，范志華，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在PICU 的開展與實(shí)施[J].全科護(hù)理，2013，11(9):841-842.

[6]盧嘉渝，陳亭，林燕.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在普外ICU 的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9(11):87-88.