于亞紅

（平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院，甘肅 平?jīng)?744000）

門診是醫(yī)院的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院聲譽(yù)。為提升醫(yī)院形象，深化“以患者為中心”服務(wù)理念，進(jìn)一步提高患者滿意度，提升門診護(hù)理工作質(zhì)量[1]，我院于2011年9月起實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，取得較好成效，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年1月至2013年5月在我院門診輸液的患者620例，其中男359例，女261例，年齡2個月～10歲，平均年齡4歲，輸液天數(shù)3～6天。隨機(jī)將2010年1月至2011年8月就診的310例設(shè)為對照組，2011年9月至2013年5月就診的310例設(shè)為觀察組。兩組患者年齡、性別、疾病嚴(yán)重程度等比較，差異無顯著性（P<0.05），具有可比性。

1.2 方法

由專人安排兩組患者（或其家屬）輸液后填寫滿意度調(diào)查表。對照組安排常規(guī)輸液，觀察組在此基礎(chǔ)上采用下列護(hù)理措施：（1）轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念，視患者如家人，由原來的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)。（2）塑造護(hù)士良好形象，護(hù)士儀態(tài)端莊、著裝得體、文明用語、談吐高雅，對患者及家屬可產(chǎn)生正性情緒反應(yīng)[2]。（3）善于運(yùn)用語言溝通技巧?；颊叨嗑哂薪箲]、恐懼、煩躁心理，稍有不慎就會引發(fā)護(hù)患糾紛，所以一定要講究交流技巧，對老年患者及感情脆弱的患者多使用安慰性語言，對青年人、兒童多使用鼓勵性、贊揚(yáng)性語言，如在為兒童注射時可輕輕拉著他的手表揚(yáng)他很勇敢、打針不哭、是個好孩子等。（4）應(yīng)用非語言溝通技巧。在為患者進(jìn)行注射時，要善于應(yīng)用非語言溝通技巧，護(hù)士親切和藹的面容，關(guān)切的眼神，必要時的觸摸（對兒童、重癥患者）均可消除其緊張情緒；掌握溝通技巧，耐心傾聽患者的傾訴，注意保持眼神交流，不打斷患者說話以示尊重，仔細(xì)聆聽患者的訴說并表示同情、關(guān)心、理解；患者在經(jīng)過門診掛號、看病、交費(fèi)、取藥等一系列手續(xù)后往往帶有焦急、易怒的負(fù)性情緒，接診護(hù)士應(yīng)主動迎接患者，為其安排座位，巡視時順手為其倒一杯溫開水，摸摸發(fā)熱患者的額頭或在患者靜脈注射完畢時幫其放下衣袖等，利用一些細(xì)微動作讓患者感到溫暖、被關(guān)懷，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系融洽。（5）輸液區(qū)環(huán)境安靜、舒適、通風(fēng)良好，工作中做到“四輕”，病區(qū)時時保潔。（6）加強(qiáng)護(hù)理操作基本功訓(xùn)練，提高穿刺成功率，確保一針穿刺成功率在95%以上，同時，注意靜脈保護(hù)。（7）合理調(diào)配人力資源，實(shí)施老少搭配。針對護(hù)士穿刺技術(shù)不過關(guān)的問題，科室評選穿刺技術(shù)水平高的護(hù)士與年輕護(hù)士結(jié)成對子，進(jìn)行一對一指導(dǎo)。（8）實(shí)行彈性排班，在輸液高峰期調(diào)配穿刺技術(shù)水平高的護(hù)士，適當(dāng)增加護(hù)士人數(shù)，避免患者等候時間過長。（9）健康教育的貫穿，從接診到輸液結(jié)束隨時做健康宣教，對疾病預(yù)防、飲食、睡眠、衛(wèi)生等方面全面介紹。

1.3 觀察指標(biāo)

采用患者焦慮和抑郁評分表對兩組患者的焦慮、抑郁情緒進(jìn)行評分[3]，并進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。

1.4 數(shù)據(jù)處理

將所得數(shù)據(jù)輸入SPSS13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行處理，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有顯著性。

2 結(jié)果（見表1、2）

表1 兩組患者對護(hù)理服務(wù)的態(tài)度（n）

表2 兩組患者抑郁情況比較（n）

3 分析討論

調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者對門診輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度明顯提高（P<0.05），考慮原因如下：（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理通過營造一種充滿人情味的人文環(huán)境，讓患者從進(jìn)入輸液室的一刻起就感受到護(hù)士的關(guān)懷和幫助，生理、心理、精神上產(chǎn)生一種滿足感，感到親切、溫馨和輕松，從而提高了對護(hù)理服務(wù)的滿意度。（2）通過門診輸液服務(wù)流程重構(gòu)，規(guī)范了護(hù)理行為，減少了護(hù)理缺陷，提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了護(hù)理安全和患者安全，減少了護(hù)理投訴[4，5]。（3）制定嚴(yán)格的輸液管理制度，使護(hù)士的工作有章可循，減少了護(hù)理安全隱患，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，從而提高了患者滿意度，為樹立醫(yī)院良好形象奠定基礎(chǔ)。（4）通過健康宣教，使患者了解疾病的起因、病程發(fā)展及預(yù)后、輸液的目的和注意事項(xiàng)、藥物可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等知識，患者從被動治療變?yōu)橹鲃雍献鳎ＷC了治療與護(hù)理工作順利開展。實(shí)踐證明，良好的服務(wù)態(tài)度和端莊的儀表是實(shí)施人性化服務(wù)的前提，輸液護(hù)患溝通流程、嚴(yán)格的查對制度以及完善的健康教育是提高護(hù)理質(zhì)量的保證。護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)溝通，通過語言及非語言溝通，取得患者及家屬的信任、理解與配合；加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，提高穿刺成功率，確保一針穿刺成功率在95%以上。調(diào)查顯示，靜脈穿刺技術(shù)水平高是患者靜脈輸液時的主要需求，因此，平時應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士基本功訓(xùn)練，使其工作中精神飽滿，集中精力，沉著冷靜，最大限度發(fā)揮最佳水平，盡量穿刺一次成功。

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，操作規(guī)范，制訂合理的輸液護(hù)患溝通流程和嚴(yán)格的查對制度，做好健康宣教，及時為患者提供全程、全方位服務(wù)，滿足患者在輸液期間愛與歸屬的需要，對提高患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量具有促進(jìn)作用。

門診輸液區(qū)的服務(wù)對象主要是兒童，且呼吸系統(tǒng)疾病占首位，而呼吸系統(tǒng)疾病對其他器官影響較大，所以并發(fā)癥較多，一旦出現(xiàn)，治療難度較大，父母多有焦慮、抑郁情緒[6]。這就需要護(hù)士進(jìn)行安撫和鼓勵，而實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理可消除家長的焦慮心理。

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理可提高護(hù)士素質(zhì)，使其不斷接受培訓(xùn)、主動學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士不再是單純執(zhí)行醫(yī)囑、發(fā)藥、注射，而是為患者提供生理、心理和生活等多種護(hù)理為一體的整體化護(hù)理。這就要求護(hù)士儀態(tài)端莊、語調(diào)親切、掌握專科護(hù)理知識以及溝通技巧等。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，轉(zhuǎn)變了護(hù)士服務(wù)理念，塑造了護(hù)士良好形象，拉近了護(hù)患距離，促進(jìn)了護(hù)患和諧，提高了門診患者對護(hù)理工作的滿意度。

[1]吳永珍，吳永輝，李婉澄，等．門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的評價[J]．醫(yī)學(xué)信息，2011（7）：72-73．

[2]馬迎秋，高立波．深化“兩好一滿意”活動 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J]．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，2（1）：44-46．

[3]魏紅，肖艷玲，艾崢，等．舒適護(hù)理在骨科患者術(shù)后護(hù)理中的應(yīng)用[J]．中國實(shí)用護(hù)理[J]．2011，11（27）：31．

[4]嚴(yán)麗萍，劉云娥，郭建勛．開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后住院患者滿意度的調(diào)查[J]．護(hù)理研究，2011，25（18）：1615-1616．

[5]黃小靜，賈啟艾．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的人文考量[J]．護(hù)理研究，2011，25（17）：1505-1507．

[6]黃海燕．產(chǎn)后家庭特需服務(wù)對母嬰健康的影響[J]．護(hù)理與康復(fù)，2010，9（6）：512-513.