徐波 李雪

摘 要：客戶臨柜辦理業(yè)務，需要等到業(yè)務受理流程結束方能離柜，這種傳統(tǒng)的業(yè)務受理模式，導致營業(yè)廳排隊現(xiàn)象嚴重，為了有效解決這一問題，我公司提出客戶接觸和業(yè)務受理分離的思路，搭建了營業(yè)集中受理系統(tǒng)。本文從系統(tǒng)搭建背景、系統(tǒng)架構、系統(tǒng)功能和業(yè)務流程等方面進行了闡述，凸顯系統(tǒng)的應用優(yōu)勢。

關鍵詞：集中受理；前后端分離；受理模式

1 營業(yè)集中受理系統(tǒng)建設背景

1.1 用戶營業(yè)廳排隊時間長，影響營業(yè)廳的服務質(zhì)量

隨著通信行業(yè)全業(yè)務運營的深入開展，各種融合產(chǎn)品層出不窮，業(yè)務變得越來越復雜，業(yè)務受理不再像以前單業(yè)務運營時那簡單，業(yè)務流程及操作界面過于復雜造成營業(yè)廳排隊等候現(xiàn)象嚴重。客戶臨柜辦理業(yè)務，需要等到業(yè)務受理流程結束方能離柜，這種傳統(tǒng)的業(yè)務受理模式必須轉(zhuǎn)變。

1.2 營業(yè)員不能從業(yè)務受理中解脫出來，營業(yè)廳轉(zhuǎn)型困難

營業(yè)廳是公司接觸用戶的直接渠道，實現(xiàn)營業(yè)廳從業(yè)務受理服務到營銷的轉(zhuǎn)型是公司經(jīng)營發(fā)展趨勢。但是從現(xiàn)有情況看，公司在一定時期內(nèi)，充分發(fā)揮全業(yè)務經(jīng)營優(yōu)勢，以融合業(yè)務為主線的經(jīng)營發(fā)展策略不會變更，這就意味著業(yè)務受理的復雜度不可能有大幅降低，營業(yè)廳轉(zhuǎn)型面臨前所未有的困難。

1.3 社會渠道無法受理復雜業(yè)務，限制了公司業(yè)務拓展范圍，影響了代理商的積極性

固網(wǎng)及融合業(yè)務業(yè)務受理復雜，加之社會渠道受理人員變動頻繁等原因，導致目前我公司所有的社會渠道均不能受理固網(wǎng)與融合業(yè)務，這給社會渠道和我公司都帶來一定的負面影響：公司業(yè)務發(fā)展范圍受限，增加了自有渠道壓力；社會渠道代理的業(yè)務受理種類得不到拓展，影響代理商的積極性。

1.4 業(yè)務受理越來越復雜，營業(yè)員短時間內(nèi)業(yè)務無法達到一定得熟練程度，影響用戶感知

業(yè)務受理系統(tǒng)和業(yè)務類型的頻繁變更，與營業(yè)員提升業(yè)務受理的熟練程度形成矛盾，這對我公司服務水平產(chǎn)生了一定的影響。另外，提升營業(yè)員業(yè)務受理熟練程度，需要加大營業(yè)員培訓的頻次和培訓范圍，無形中增加了公司人力、物力和財力投入。

2 營業(yè)集中系統(tǒng)的功能模塊和業(yè)務處理流程

該系統(tǒng)由營業(yè)員使用的前臺子系統(tǒng)、集中受理業(yè)務使用的后臺子系統(tǒng)、管理員使用的系統(tǒng)管理子系統(tǒng)三部分構成。

前臺子系統(tǒng)，主要完成用戶需求的采集。營業(yè)員只需要將客戶基本信息及需求填寫到相應的工單中，發(fā)送到集中受理業(yè)務的后臺，同時給客戶打印出單據(jù)，用戶簽字就可以離開。

后臺子系統(tǒng)，主要用于實現(xiàn)工單接收及回復功能，真正的業(yè)務受理依然通過現(xiàn)有的業(yè)務受理系統(tǒng)（ESS、BSS、預受理系統(tǒng)等）實現(xiàn)。后臺人員接受工單后，進入業(yè)務受理系統(tǒng)受理，受理完成后將受理編號填寫回工單中，發(fā)送回集中受理業(yè)務的前臺。

系統(tǒng)管理子系統(tǒng)，主要實現(xiàn)工單分配規(guī)則配置。

3 營業(yè)集中受理系統(tǒng)的系統(tǒng)功能優(yōu)勢

3.1 通過接口技術，實現(xiàn)信息同步，避免基礎錄入信息的二次錄入。營業(yè)集中受理系統(tǒng)主要實現(xiàn)客戶業(yè)務需求的快速采集，真正的業(yè)務受理還需要在現(xiàn)有業(yè)務受理系統(tǒng)完成，營業(yè)集中受理系統(tǒng)通過與現(xiàn)有業(yè)務受理系統(tǒng)建立接口，實現(xiàn)用戶基礎信息在兩系統(tǒng)間自動傳遞的功能，有效解決了業(yè)務受理信息二次錄入問題，極大地提高了后臺人員的工作效率。

3.2 增加工單流轉(zhuǎn)規(guī)則配置功能，使前臺受理工單自動流轉(zhuǎn)至后臺相應人員。功能實現(xiàn)時要求以營銷中心為基礎單位，以營銷中心與分區(qū)多對一的模式建立分區(qū)，給每個分區(qū)配置角色，以賦權方式將角色分配給營業(yè)集中受理系統(tǒng)后臺人員。將某一分區(qū)的角色賦予后臺人員后，即實現(xiàn)了角色與人員的匹配，匹配后，相應分區(qū)中所有營業(yè)廳通過營業(yè)集中受理系統(tǒng)受理的工單會自動流轉(zhuǎn)到對應的后臺人員處。

3.3 實現(xiàn)“大角色”功能配置，解決后臺人員可能存在的無單可處理的隱患?！按蠼巧笔悄軌蛱幚硭袪I業(yè)集中受理發(fā)送的工單的角色，后臺人員被賦予“大角色”后，同時在營業(yè)集中受理系統(tǒng)的受理界面勾選“是否處理全部工單”的復選框，即能夠處理所有分區(qū)的集中受理工單?！按蠼巧钡囊?，避免了后臺人員完成本分區(qū)工單受理后，無單可做的現(xiàn)象，是對工單分配規(guī)則的有益補充；避免了由于分區(qū)大小影響后臺人員業(yè)務處理量的發(fā)生，極大地提升了后臺人員的工作積極性。

4 營業(yè)集中受理系統(tǒng)應用效果

4.1 有效地解決了用戶辦理業(yè)務等待時間長的問題

營業(yè)集中系統(tǒng)的應用，實現(xiàn)了用戶需求采集和業(yè)務受理的分離，極大了縮短了用戶臨柜時間。2012年全區(qū)營業(yè)廳平均排隊時長：忙時28分鐘，閑時10分鐘，試點上線營業(yè)集中受理系統(tǒng)的分公司其忙時用戶排隊時長10分鐘，閑時用戶排隊時間3分鐘，用戶排隊等候時間的指標完成值遠遠高于其他分公司，全區(qū)排名第一。

4.2 極大提高了業(yè)務受理效率

營業(yè)集中受理系統(tǒng)的應用，客戶接待和業(yè)務受理分級實現(xiàn)，前臺人員和后臺人員互不干擾，極大地提升了業(yè)務受理效率。試點分公司共有17個旗市分公司及營業(yè)部，自有營業(yè)廳206個。社會渠道253個營業(yè)廳。目前，所有營業(yè)廳已全部接入營業(yè)集中受理系統(tǒng)。該公司成立了制單中心，專門受理全公司的集中受理工單，制單中心配備營業(yè)集中受理系統(tǒng)后臺人員9人。制單中心營業(yè)員數(shù)量僅占前臺營業(yè)員的3%，但是其每個月的業(yè)務受理總量達4萬筆，占全市平均業(yè)務受理總量35%。

4.3 前臺營業(yè)員的操作簡單，復雜的工作后移，大大提高營業(yè)廳營銷能力

營業(yè)廳職能由服務向營銷轉(zhuǎn)變是通信行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。我公司建設的營業(yè)集中受理系統(tǒng)，實現(xiàn)了前后臺人員的分級管理，前臺營業(yè)員僅做用戶需求采集，工單錄入時間較原來下降4-12倍，營業(yè)員接待用戶時，有足夠多的時間與用戶進行面對面的交流和溝通，營業(yè)員對用戶需求的定位更加準確，能夠有針對性的開展營銷，對公司業(yè)務量和業(yè)務收入都有所拉動。

4.4 解決社會渠道不能受理固網(wǎng)與融合業(yè)務問題，激發(fā)了社會渠道業(yè)務拓展積極性

社會渠道無專業(yè)營業(yè)員配備，業(yè)務受理范圍受限一直是聯(lián)通公司和社會渠道都比較頭疼的問題。營業(yè)集中受理系統(tǒng)的引入，實現(xiàn)了復雜工作后移的功能，有效解決了社會渠道的營業(yè)員不能受理復雜業(yè)務的難題，極大激發(fā)了社會渠道業(yè)務拓展的積極性。目前呼倫貝爾分公司253個社會渠道全部上線了營業(yè)集中受理系統(tǒng)。

4.5 緩解營業(yè)員業(yè)務能力提升慢與業(yè)務水平要求高的矛盾，降低培訓成本，提升營業(yè)廳服務水平

系統(tǒng)上線前所有營業(yè)員必須熟悉全業(yè)務受理的流程，公司耗費了巨大人力、物理和財力對營業(yè)員開展培訓，而營業(yè)員變動頻繁，這種耗費無疑又有加大。另外即使培訓，營業(yè)員也需要有逐步適應的過程，能夠提升業(yè)務受理能力，業(yè)務受理速度慢也是制約公司服務水平提升的一個重要問題。營業(yè)集中受理系統(tǒng)的使用，使營業(yè)員業(yè)務能力提升的周期變長，有效的緩解了營業(yè)員業(yè)務能力提升慢與業(yè)務水平要求高的矛盾，營業(yè)廳的服務水平得到了提升的同時，營業(yè)員培訓的周期也可以適當加長，降低了培訓成本。