胡晨杰 陳 華

“看病難”的矛盾是近年來(lái)的社會(huì)熱點(diǎn)之一，我院門診人次2 000 多，不可避免也存在“看病難”的現(xiàn)象。如何優(yōu)化門診流程，緩解“看病難”的問(wèn)題，是門診工作的重點(diǎn)之一。通過(guò)調(diào)研我院的門診流程，尋找到就診流程的弊端，并依托信息技術(shù)，采取了相關(guān)的措施，優(yōu)化了門診流程。

1 門診流程的弊端

醫(yī)院門診流程模式:患者到門診-排隊(duì)-掛號(hào)-候診-就診-檢查-繳費(fèi)-候檢-檢查-再就診-開(kāi)藥-再繳費(fèi)-取藥-治療-離院的循環(huán)模式。這種流程模式存在“五多一短”特點(diǎn):即病人集中多，診療環(huán)節(jié)多，人群雜病種多，應(yīng)急變化多，醫(yī)生變換多，診療時(shí)間短;以及“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象:掛號(hào)、收費(fèi)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)生診療時(shí)間短。致使患者看一次病大部分時(shí)間均耗費(fèi)在等候和排隊(duì)上［1］。

2 門診流程的優(yōu)化

2.1 采用多種形式的預(yù)約掛號(hào)

預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)是以病人為中心開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對(duì)于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)，有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)［2］。

圖1 預(yù)約掛號(hào)流程圖

目前采用現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種形式的預(yù)約服務(wù)來(lái)分流患者、節(jié)省患者時(shí)間。通過(guò)探索建立公正、透明的預(yù)約掛號(hào)機(jī)制，真正使廣大患者享受到信息網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的方便［3］。

2.1.1 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約包括人工窗口預(yù)約和自助機(jī)預(yù)約?；颊呖梢栽诰驮\結(jié)束或出院時(shí)直接預(yù)約醫(yī)生下一次就診的時(shí)間。

2.1.2 電話預(yù)約 主要為了方便年紀(jì)較大，或不熟悉電腦操作的中老年患者。他們可以撥打熱線電話預(yù)約掛號(hào)，由客服人員協(xié)助完成預(yù)約。

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 實(shí)現(xiàn)了院內(nèi)HIS 系統(tǒng)與南京預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)的直連，患者登陸衛(wèi)生信息網(wǎng)可以完成預(yù)約登記，并使用銀聯(lián)卡完成掛號(hào)費(fèi)用的支付，患者到醫(yī)院就診時(shí)無(wú)需再排隊(duì)繳費(fèi)，直接取號(hào)就可以去就診。

2.2 提供全方位的自助服務(wù)

患者到醫(yī)院看病都要經(jīng)歷多次到窗口排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)的情況。有調(diào)查顯示在大醫(yī)院看病平均耗時(shí)157 分鐘，其中大量時(shí)間花在排隊(duì)上［4］。我院基于“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，通過(guò)整合資源，改善服務(wù)，提升自助式服務(wù)的層次和應(yīng)用水平目前，門診各樓層設(shè)立了6 臺(tái)自助掛號(hào)機(jī)、2 臺(tái)自助檢驗(yàn)報(bào)告機(jī)和若干自助查詢觸摸屏，免去患者上下樓奔波之苦，門診大廳排隊(duì)的現(xiàn)象大大減少，極大減輕了門診就診壓力。

2.2.1 自助發(fā)卡 患者首次就診時(shí)通過(guò)二代身份證識(shí)別，沖入一定的預(yù)交金額，完成南京市民C 卡的發(fā)卡注冊(cè)。若患者就診賬戶中的金額小于欲扣減項(xiàng)目費(fèi)用，系統(tǒng)自動(dòng)提示患者進(jìn)行充值或交費(fèi)。患者結(jié)束此次門診時(shí)，可選擇將卡中的余款退還或繼續(xù)留存，以待下次就診用。

2.2.2 自助掛號(hào) 我院自助服務(wù)系統(tǒng)支持多種介質(zhì)的就醫(yī)卡，如:院內(nèi)就診卡、高淳新農(nóng)合卡、高淳醫(yī)?？ā⒛暇┽t(yī)?？?、南京市民卡等?；颊咴趫D文提示下，通過(guò)觸摸屏操作逐步完成科室、醫(yī)生選擇及付費(fèi)等操作，自助機(jī)自動(dòng)打印出掛號(hào)憑條，患者憑借憑條直接去相應(yīng)診室的候診區(qū)即可。院內(nèi)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)去自助掛號(hào)信息。

2.2.3 自助繳費(fèi) 繳費(fèi)是患者就診過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)?；颊叩结t(yī)生處就診后，憑就醫(yī)卡到自助終端機(jī)上直接進(jìn)行劃價(jià)扣費(fèi)。自助服務(wù)系統(tǒng)與各類醫(yī)保系統(tǒng)及銀行系統(tǒng)進(jìn)行連接，支持多種形式的繳費(fèi)，如:醫(yī)保賬戶支付、現(xiàn)金支付、銀聯(lián)卡支付等。

2.2.4 觸摸屏查詢 醫(yī)院各個(gè)樓層都放置有觸摸屏查詢電腦，給患者提供各種查詢服務(wù):醫(yī)院介紹、診室介紹、專家介紹、價(jià)目查詢、用藥查詢、醫(yī)保政策、就醫(yī)指南等。方便地引導(dǎo)患者了解醫(yī)院狀況、快速就診，有效改善醫(yī)院就診環(huán)境，減少醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)院服務(wù)和信息化水平。

圖2 自助掛號(hào)流程圖

圖3 自助繳費(fèi)流程

2.2.5 自助報(bào)告機(jī)打印 使用醫(yī)院病歷本或回執(zhí)單能在自助報(bào)告機(jī)上打印出患者的檢驗(yàn)報(bào)告單，患者無(wú)需去人工窗口排隊(duì)打印、翻看報(bào)告單，免除了專人負(fù)責(zé)打印、查詢等繁瑣工作，降低了人力資源成本，而且對(duì)保護(hù)了患者隱私起到了良好的作用，使醫(yī)療服務(wù)更加人性化。

自助服務(wù)的的投入使用，為廣大患者提供了方便快捷的服務(wù)通道，明顯分流了醫(yī)院的排隊(duì)人群?；颊咄瓿蓲焯?hào)的時(shí)間也由人工時(shí)的1.5 分鐘左右縮短為30 秒左右;提高了患者的就診滿意度，取得了良好的社會(huì)效益。

2.3 提供邊診療邊結(jié)算服務(wù)

我院為優(yōu)化門診流程，推出了“邊診療邊結(jié)算”的就診模式?；颊叱钟嗅t(yī)院就診卡或新農(nóng)合卡、醫(yī)?？ㄖ械那闆r下，即可在就診后到相應(yīng)的窗口繳納藥費(fèi)、檢查費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)、治療費(fèi)等，院內(nèi)賬戶余額不足時(shí)直接刷銀聯(lián)卡繳費(fèi)，省去患者多次排隊(duì)繳費(fèi)的環(huán)節(jié)。

2.3.1 直接在藥房、輸液室繳納藥費(fèi)、輸液費(fèi) 醫(yī)生開(kāi)具電子處方后，患者直接在藥房繳納藥品費(fèi)用并取藥，輸液時(shí)可以直接去輸液室繳納輸液費(fèi)用。

2.3.2 直接在醫(yī)技窗口繳納檢驗(yàn)費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)、治療費(fèi) 患者到醫(yī)技科室進(jìn)行相應(yīng)檢查或治療，醫(yī)務(wù)人員讀卡，確認(rèn)所做的檢查或治療項(xiàng)目，扣除患者院內(nèi)賬戶中的金額。

“邊診療邊結(jié)算”服務(wù)模式的推行，不僅大大減少了患者排隊(duì)繳費(fèi)的環(huán)節(jié)，也減少了退費(fèi)情況的發(fā)生。待患者就診結(jié)束后，可以去收費(fèi)窗口換取繳費(fèi)的發(fā)票。

2.4 擁有先進(jìn)的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)遵循“先報(bào)到先服務(wù)”的原則，采取二次分診的模式?；颊咴谧灾鷻C(jī)或人工窗口掛號(hào)后，需要到就診診區(qū)的導(dǎo)診臺(tái)掃描條碼號(hào)進(jìn)行報(bào)到候診。報(bào)到后患者只需在候診區(qū)等待即可。診室內(nèi)的叫號(hào)軟件能夠?qū)崟r(shí)刷新已報(bào)到患者，醫(yī)生可以查看候診隊(duì)列中的患者列表，按照順呼、復(fù)呼等方式呼叫患者。

候診區(qū)采用42 寸的液晶電視機(jī)，醫(yī)生點(diǎn)擊呼叫時(shí)顯示器上顯示以下內(nèi)容:診室名稱、出診專家、正在就診的患者姓名、等待就診的患者姓名，并伴有語(yǔ)音提示。語(yǔ)音提示和顯示屏信息同步進(jìn)行，大大提高了叫號(hào)速度，方便了患者。

通過(guò)使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，患者掛號(hào)時(shí)選擇相應(yīng)的醫(yī)生，到導(dǎo)診臺(tái)報(bào)到后可以靜坐在候診大廳等待自己掛號(hào)信息被廣播語(yǔ)音叫號(hào)和顯示屏的呼叫?；颊吆蛟\大廳變得排隊(duì)有序，病人心緒平靜，改善了醫(yī)院門診就診環(huán)境，從而使整個(gè)醫(yī)院形成寧?kù)o祥和的就醫(yī)環(huán)境。

圖4 排隊(duì)叫號(hào)流程圖

3 結(jié)語(yǔ)

門診工作是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的重要組成部分，是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口。門診流程的改造是一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作的重大變革，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)開(kāi)發(fā)、改造、完善門診業(yè)務(wù)系統(tǒng)，引入方便快捷的服務(wù)模式，優(yōu)化現(xiàn)有門診流程，使門診業(yè)務(wù)更加規(guī)范，有效提高門診患者的就診效率，提升醫(yī)院門診的醫(yī)療質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力［5］。

［1］ 郭音彤，趙鵬圖.我國(guó)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、成因及改進(jìn)措施分析［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13(9):105 -106.

［2］ 姚秀萍，張子榮. 淺談醫(yī)院門診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)在醫(yī)院的實(shí)施［J］. 中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2011，7(11):89.

［3］ 王 聰，桑 博，郭懷蕾. 淺析門診信息系統(tǒng)的應(yīng)用與改進(jìn)［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13(2):134 -136.

［4］ 胡 敏.基于HIS、RIS 的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］. 醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2010，31(1):66 -67.

［5］ 馬小英.基于信息技術(shù)的門診流程優(yōu)化和改造措施［J］. 中國(guó)醫(yī)療設(shè)備，2009，24(4):88 -89.