在當今社會條件下，患者對護理服務的要求越來越高，提供優(yōu)質(zhì)護理服務已成為臨床護理工作的必然趨勢和必須達到的目標。滿足患者需要和提高患者滿意率是優(yōu)質(zhì)護理服務的最終目的。能讓患者在良好的就醫(yī)環(huán)境中完成常規(guī)的治療這是臨床護理工作的基礎，除此之外，護理人員的工作安排和合理配置也很重要，同時作為醫(yī)護人員還應增加\"以人為本\"的服務理念，做到\"精神的，文化的，生活的，情感的\"一體化服務，使患者在與疾病對抗的同時得到更多精神的慰藉。

1資料與方法

1.1一般資料 挑選心內(nèi)科和內(nèi)分泌科50張床位作為優(yōu)質(zhì)護理試點病房。增加護理人員5名，使床位護士比由原來的1：0.5增加至1：0.7。

1.2方法 統(tǒng)計2013 年 3～8月入院人數(shù)，及手術人數(shù)。明確一級護理人數(shù)，調(diào)查患者滿意度，陪住率等，明確口腔護理、會陰擦洗、床上擦浴等基礎護理工作量。

1.3 統(tǒng)計學處理 統(tǒng)計數(shù)據(jù)并進行數(shù)據(jù)錄入，數(shù)據(jù)分析采用 SPSS10.0 統(tǒng)計軟件，選取t檢驗及χ2檢驗等一般描述性分析。

2結果

在對護理人員進行合理化配置，工作進行合理化安排以后，試點病房陪住率由原來的64.8%下降到14.2%，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.01）；患者滿意度由原來的91.2%上升到95.8%，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。雖然基礎護理工作量增加，陪護率下降，但患者滿意度仍然較高甚至有所增加。

3討論

要想做到優(yōu)質(zhì)護理服務，就必須做到\"以患者為中心\"，在此基礎上進一步落實護理責任制，強化基礎護理。護理人員也應深入了解護理專業(yè)內(nèi)涵[1]，使護理服務水平得到整體提升。要想做到 \"以患者為中心\"，就要做到將患者利益放在首要位置，盡可能滿足患者的需求，同時使服務成本得到控制、工作流程得到簡化，在此基礎上為患者提供滿意放心的優(yōu)質(zhì)護理服務。

3.1加強護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務的宣傳和學習 深入學習《護理條例》等相關文件，學習《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》以及《中華人民共和國侵權責任法》中\(zhòng)"醫(yī)療損害責任\"的相關內(nèi)容，制作相應的宣傳資料，在醫(yī)院及病房的宣傳欄進行粘貼。在日常護理工作中嚴格遵守相關條例，逐漸改變\"要我服務\"的傳統(tǒng)護理觀念，樹立\"我要服務\"的新觀念[2]，將患者感受放在首位，以患者滿意為最終目標。試點病房科室的全體醫(yī)護人員都積極支持和參與，效果顯著。

3.2加深護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵的理解，使護理服務品質(zhì)進一步提高 優(yōu)質(zhì)護理服務除了做到傳統(tǒng)護理服務的要求，還要做到結合患者生理、心理、社會三方面因素，為患者提供一對一、個性化服務。優(yōu)質(zhì)護理服務不只是特定時間針對特定人員，更是一種\"以人為本\"的服務理念，需要融入到日常護理工作中才能更好地體現(xiàn)服務效果。另外還要突出基礎護理和重患護理，做好出院患者隨訪。

3.3是護理人員思想觀念進一步轉變，營造良好的人文氛圍 護理人員要認識到自己的本職工作是基礎護理[3]；在做好本職工作的基礎上做到以患者為中心，尊重患者，關心患者，提供以人為本的個性化服務。護理人員還需要認識到，加強基礎護理是將生活護理的工作從家屬手中轉移到自己的日常工作中；通過給患者洗頭、洗腳這些簡單的工作深化基礎護理，從而貼近患者、觀察患者病情并及時發(fā)現(xiàn)病情變化，使患者住院始終都能感受到人性化的護理服務。

3.4加強護理人員的管理，創(chuàng)新工作安排機制 加強醫(yī)護人員的管理，合理安排工作內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)護理的關鍵。做好優(yōu)質(zhì)護理服務的①明確護理責任，改變傳統(tǒng)的護理工作模式，實行護理分組，責任到人的新管理模式[4]，使分工清晰，責任明確；②要規(guī)范服務流程，完善服務制度。③結合臨床實踐經(jīng)驗簡化護理文書。④進一步完善績效考核機制和獎勵機制。

3.5加強學習和培訓護理業(yè)務 優(yōu)質(zhì)護理服務的核心內(nèi)容是豐富的專業(yè)知識和嫻熟的護理技能，護理指征中最首要的就是過硬的技術、全面的知識和認真負責的工作態(tài)度。由于心內(nèi)科和內(nèi)分泌科患者病情復雜、用藥復雜，而護理人員年齡趨于年輕化，所以試點病房護理部針對不同疾病制定了不同的護理常規(guī)和觀察要點，對常用藥物和新藥說明書也進行了統(tǒng)一學習，對17項基礎護理操作進行了培訓，規(guī)范了常用臨床護理技術操作，并在護理技術操作中融入了服務理念和人文關懷，使護理人員的專業(yè)技術水平和應急能力得到了很大程度的提高。

3.6提供護理內(nèi)容個性化、多樣化的微笑服務 提高護理質(zhì)量最關鍵的是擁有良好的服務態(tài)度。護士真誠的微笑可以拉近與患者的距離，緩解醫(yī)患關系，為醫(yī)患溝通搭建橋梁的同時也為患者心理提供了一支安慰劑。

3.7加強護理人員溝通技巧的培訓 在日常護理工作中除了過硬的護理技術，溝通技巧也十分重要?？偨Y試點病房的臨床護理經(jīng)驗可以發(fā)現(xiàn)，準確的用詞，簡明扼要的交流在日常護理溝通中必不可少，給患者的信息中盡可能少使用不確定性的詞匯，簡明扼要的交代清楚患者需要注意的事項，學會察言觀色，通過觀察患者的表情和語氣適時終止溝通。

綜上，隨著人們生活觀念和生活水平的改變，對護理服務的要求也越來越高，作為醫(yī)護人員，更應該化被動為主動，在做好基礎護理的同時，將優(yōu)質(zhì)護理服務的理念融入到日常護理工作中，在\"以人為本\"的前提下，為患者提供更多的便利。

參考文獻：

[1]姜麗，艾莉莉.醫(yī)院人性化護理服務的思考與實踐[J].中國實用醫(yī)藥，2007，2（7）：124-125.

[2]任輝，李景波，宮海燕，等.醫(yī)院人性化護理服務的思考與實踐[J].重慶醫(yī)學，2006，35（1）：21-22.

[3]李香娥.優(yōu)質(zhì)護理服務發(fā)展歷程探析[J].護理實踐與研究，2012，09（1）：23-24.

[4]肖曉玲，張東華，胡秋秋，等.醫(yī)護患對優(yōu)質(zhì)護理服務工作評價的調(diào)查研究[J].中國護理管理，2012，12（8）：23-26.

編輯/申磊